游客帮

导游人员如何做好旅游服务工作

湖南网络工程职业学院旅游管理二班

易敏

【摘要】随着我国经济的迅猛发展，以及国内外游客对旅游的热爱，

旅游业作为我国第三产业的支柱产业，也在迅速的发展，越来越多

的旅行社的兴起与繁荣已成为不可阻挡的趋势。在旅游活动中，导游

员提供的语言服务，促进了不同民族之间的交流、理解和友谊；导游

员提供的导游讲解服务帮助旅游者增加知识，获得美的享受；导游员

提供的生活服务能使旅游者身心愉快地投入游览活动。所以，导游员

的服务在旅游者实现其主要旅游目的方面起着极为重要的作用。

【关键词】导游人员，导游服务，旅游服务，

一、引言

导游是引导他人游览，并且在这个过程中给予游客食、宿、行

等各方面帮助，并解决旅游途中可能出现问题。导游服务是旅游服务

的一个重要组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生的，而且随着

旅游活动的发展而发展。导游人员素质的高低直接影响导游服务的质

量，从而影响旅游行业的发展。在我国旅游发展正经历快速的现代化

过程中，导游素质的提升与现代化的旅游业发展速度不协调的问题越

来越引起人们的普遍关注。提高导游的素质，提升旅游行业发展的综

合水平，已成为我国现代化建设和精神文明建设中一项十分重要的任

务。

二、导游人员职责概述

（一）导游人员的职责

（1）导游人员应该严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的

旅行、游览活动。不得擅自增减旅游项目或者终止导游活动。

（2）导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整治，礼

貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

（3）导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文

和自然情况，介绍风土人情和习俗，并不得迎合个别旅游者的低级趣

味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内咨。

（4）导游人员在引导旅游者旅行游览过程中应当就可能危及旅游者

人身财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅

行社要求采取防止危害发生的措施。

除此导游人员还应该配合和督促有关单位安排旅客的交通、食

宿，协助处理旅途中遇到的问题，反映游客的意见要求，协助安排游

客的会见、座谈等活动。

三、导游服务的相关内容

（一）导游服务的作用

在旅游接待服务中，导游服务是最重要的服务，起着主导作用、

标志作用、纽带作用和扩散作用。

1、主导作用

导游服务是旅游服务中最为根本的服务。导游服务中的语言服务沟通

了不同文化，促进了不同民族之间的交流；导游服务中的讲解服务帮

助游客增长知识、获得美的享受；导游服务中的生活服务帮助游客身

心愉快地投入游览活动，去求新、求异、求乐。导游服务在游客实现

其主要旅游目的方面起着无可替代的作用。

2、标志作用

导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志。导游人员与游客陪随

始终、朝夕相处。因此，游客对导游服务的接触最直接、感受最深切，

对服务质量的反应最敏感。导游服务的质量高，可以弥补其他旅游服

务的某些不足，而导游服务质量低劣却是无法弥补的。而且，导游服

务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到国家

或地区旅游业的声誉。

3、纽带作用

导游服务贯穿旅游接待服务的始终，是各项旅游服务的联系纽带。导

游服务的纽带作用主要表现在承上启下、连接内外、协调左右三个方

面。导游人员是国家方针政策的宣传者和执行者，他代表旅行社实施

旅游接待计划，游客的意见、要求、建议以及投诉，一般也通过导游

人员向旅行社转达直至国家最高旅游管理部门。导游人员既代表旅行

社的利益，又肩负着维护旅游者合法权益的责任，在工作中要既为旅

行社着想，也要对旅游者负责。旅游接待各部门的服务对象是共同的，

旅游服务的各组成部门实施过程中是相互渗透、相互作用、相互联系、

相互合作的。导游人员作为旅行社的代表，对各旅游部门提供的服务

在时间上、质量上起着重要的协调作用，协助解决问题。

4、扩散作用

导游服务质量的高低会影响旅游产品的销售。因为，导游服务的优劣

在很大程度上决定着旅游活动的质量，而游客往往就是通过旅游活动

的质量来判断旅游产品的价值的。如果导游服务质量高，令游客满意，

游客会认为该旅游产品物有所值，而且在满意归去后，会以其亲身体

验向亲朋好友义务宣传，从而扩大了旅游产品的销售范围；反之，导

游服务质量不高，游客不可能产生重游的欲望，而且他们的抱怨和不

满还会影响周围的潜在旅游者。所以，导游服务质量的优劣都会影响

旅游产品的销售。

四、导游人员在旅游过程中的作用

（一）在带团过程中所遇到的问题

1、在北海带团过程中，傍晚游客下榻酒店后，因为停电而且天气又

闷又热，有游客提出要换酒店的要求，导游只好耐心安抚大家的情绪

和告诉大家等待一会便会来电。并且酒店的负责人也和大家解释，希

望能理解和体谅。最后，因为导游态度很好，游客也很体谅，不一会

之后酒店通电，游客便顺利的入住休息，没有再提要求换酒店的事情。

行程直至顺利结束。

2、在北厦门鼓浪屿带团过程中，游客自由在鼓浪屿上购物，后因一

件小事，一位女游客因小事与小摊贩摊主发生口角之争，差点动起手

来，导游闻讯，立刻赶过来劝架，拉开两人距离，因小摊贩摊主故意

缺斤少两，导致两人发生争吵，导游通过了解情况，最后客人以退货

结束事情，导游安抚客人情绪之后，立马将团队带离此地，保证接下

来的旅游活动的顺利进行。

（二）导游人员如何开展工作

1、带领老年人旅游团

老年人的特点是思古怀旧，希望能够得到尊重。在旅游活动过程

中，他们希望导游员与他们多沟通、多交流。导游在带领老年人旅游

团进行参观游览时，应该根据老年人的特点，因人而异地做好讲解介

绍工作。导游首要任务是注意安全问题。导和游的工作都要突出一个

“稳”字,讲解介绍时速度要慢，声音要响亮，服务态度要亲切、热

情和周到，做到走路不观景，观景不走路。碰到上山下坡、路滑不平

时，更要提醒他们注意安全。整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观

游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间(包括上洗

手间)。在导游服务的讲解技巧上要多运用含蓄幽默的方法使老年人

“游中有示,乐中有游”。同时,导游员讲解要生动，要有感情，使他

们产生“一次旅游，终生难忘”的美好印象。

2、旅游景点游人如织、人山人海

在旅游旺季,景点游人如织、人山人海的盛况屡见不鲜，在这种情

况下，导游员要把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点。在抵

达旅游景点的途中，导游员首先要把景点介绍、应该注意的问题、必

要的措施等向游客交代清楚，特别是紧急应变的方法。在旅游车上介

绍景点时，最好采用详细述说法，目的是为了弥补在景点讲解时的不

足。其次，旅游车到达景点后，导游要再次向游客交代清楚停车地点、

车牌号、和集合时间。若游客有统一旅游帽，导游可以提醒他们佩戴

好，并告诉他们保管好自己随身携带的钱包等贵重物品。下车后，导

游要高举社旗，行走速度要快慢得当，每隔一段时间就要清点人数。

此时最好不要让游客自由活动，要随时注意游客周围的动向，发现问

题及时处理，确实保护好游客的生命和财产安全。

五、总结

导游人员的工作对象形形色色，旅游活动丰富多彩，每个团都有

可能会出现新问题。导游人员必须根据不同的条件一一应对，遇到问

题先分析后处理，处事不惊，果断灵活。不管出现什么问题，多多少

少都会对旅游活动有影响。而且，每个问题都不一样，所以处理问题

对导游员而言，都是个棘手问题。因此，面对问题，不管其大小、轻

重，导游员都必须高度重视、严肃对待。做导游是很辛苦的工作，尤

其是做全程陪同带长线团的导游更辛苦，不仅需要很好的身体素质、

心理素质和业务素质，而且需要很好地与客人沟通。好的导游不仅要

求可以披星戴月，连续工作，过节不回家，而且还要有一定技巧和素

质，做导游一定要乐观开朗，接受任何类型的游客，心理承受能力要

好。有应变的技巧才能在问题出现时有能力把问题解决好。在带团出

发前都不要忘记交代客人一些注意事项，这样先打‘预防针’，如果

在实际游程中遇到问题客人就能够谅解，处理起来就没有太大的困难

了。问题若处理不当，会造成很坏影响，损害旅游企业，甚至国家旅

游业的信誉。若将问题处理得合情、合理、合法，既尊重客人的意愿，

并按规定理赔，又富有人情味，不仅不会造成不利影响，反而会扩大

旅游企业、国家旅游业的影响，提高声誉。

参考文献

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