纳税服务规范

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随着世界各国税收制度的日趋完善，以及各国税务部门对纳税人要求的日益重视，现已在

世界范围内掀起了一股“优化税收服务热”,纳税服务范围渗透到了涉税行为的各个方面，充分

显示了其存在的必然性、合理性以及强大生命力。我国的纳税服务起步较晚，但纳税服务已成

为我国税收工作的重要组成部分，在构建和谐征纳关系、优化投资环境、提升税务形象等方面

有着不可替代的作用。当前，伴随着经济的快速发展，人性化税收管理的要求日益彰显,纳税人

对提高纳税服务的需求更加强烈,如何进一步优化纳税服务工作，服务于当地社会经济发展，成

为了我们必须重视并加以探讨研究的重要问题。

相对于目前我国纳税服务而言，虽然我们取了很大进步,但仍然存在着一些问题。

（一）服务理念滞后，重收入轻服务的观念没有被有效破除.收入、管理、服务是税收工

作的三驾马车,缺一不可，长期以来税务机关总是以执法者的身份出现在税务工作中，忽略了政

府税务服务的方面，并没有树立为纳税人服务的观念,没有把纳税人作为服务的“顾客”,因此

也难以提供纳税人所真正需要的服务。这种传统的税务管理中存在过错推定的惯性思维,为

堵住税收征管漏洞制订各种繁琐的措施，制约了税收管理水平的提高，同时过分强调纳

税人的义务而忽视其权利，使征税机关停留在监管的理念中，没有从传统的管理者角色

转变到管理服务者的角色上来,在为纳税人的服务工作中缺乏主动性、自觉性.

（二)纳税服务的法律体系不健全。新《征管法》中关于纳税服务的规定过于简略、

粗疏，我国目前仅有的一个权威性的纳税服务规范性文件级次低、权威性弱、内容不完

整、操作性不强，导致纳税人权力仍具有不确定性和不完整性，没有受到法律的充分保

护。另外，相关的行政法规中税务行政决策的基点侧重税务机关的管理方面，忽略纳税

服务的优化.

(三）纳税服务的管理和考核的不易操作性,导致纳税服务工作总是浮在表面，不易做实。

一是缺少科学的考核办法。获取纳税服务评价依据的渠道主要是通过开座谈会、走访、打

电话、问卷调查等，评价的主体、内容、对象、方法不够统一,评价工作开展不够规范，评价结

果无法进行统一的比较.

二是缺少量化的考核评价指标，纳税服务内容存在盲点。纳税人需要的项目没有被列

入服务重点,缺乏系统、规范的纳税服务标准；忽略了纳税人个性化需求等。对税务机关

和税务人员纳税服务工作的考核评价标准主要停留在办税环境、语言、态度、效率等表面层次，

基本未涉及对规范化、个性化服务的评价，对征管质量和执法行为更缺乏具体的考核评价指标，

且不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，纳税服务评价具有表面性。

三是纳税服务的监督考核机制不够.没有建立、健全纳税服务评价系统，难以量化考

核。缺乏有效的服务监督和责任追究机制,各地纳税服务存在很大的随意性,流于形式.对

纳税服务的监督较为单一，基本停留在对纳税人的举报税务机关不查处和税务人员的不廉洁行

为方面。对税务人员的征管不作为、程序不到位、时限不合法等方面缺乏有效的、主动的服务

监督评价办法。

四是缺少专门的考核评价组织机构。纳税服务考评工作没有专门的评价组织机构，也未形

成有效的规章制度和考评机构工作职责.评价主体多数是由税务部门本单位人员组成，评价方式

以临时的问卷调查和座谈会为主，考评工作的组织开展缺少阶段性、全局性、系统性，对评价

结果的重视程度不够。

（四)纳税服务信息化程度低,社会资源未得到充分利用。目前在税收信息化建设中存在着

一些误区：一是重技术轻管理。许多部门热衷于购买高档的硬件设备,盲目开发软件，而对整个

业务系统性研究不够,没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技

术手段去重复、模仿传统的业务处理流程不能有效地利用信息资源。二是轻视信息资源整合及

一体化建设。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面,

但这些部分的信息化建设仍然是各自为政，税收部门与银行、工商、公安、媒体等部门之间

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缺乏沟通与联系,协税护税作用没有得到充分发挥，，信息资源没有实现充分共享，没有形

成合力，严重制约了纳税服务社会化的发展进程.另外,税务代理业发展缓慢,据资料表

明，我国的税务代理率不足10%，而日本为85％，美国为50%。

优化途径

转变纳税服务观念

重新定位纳税服务的价值观。新征管法及其实施细则已明确规定了保护纳税人合法

权益,纳税服务有了法律依据，在税收工作中得到了前所未有的重视，纳税服务也由传统

的道德范畴上升到法定义务,成为法定行政行为的重要组成部分。这就要求征纳双方都要

全面领会其内涵，重新定位纳税服务的价值.作为征税主体的税务机关要切实履行新征管

法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，应“视纳税人为顾客”，认

真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标,确保纳税人合理的

需求和期望得到满足,积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同

时也要积极引导纳税人不断增强维权意识,形成共同创造优质服务的良好氛围。

改变形式深化内涵

应从以前的重形式轻实质误区中走出来，一是由形象服务向实效服务转变。税

务机关应针对纳税人对税收专业性知识与技能、程序、权益的需要,提供实实在在的纳税

服务.二是由被动服务向主动服务转变。税务机关除了接待好上门来的纳税人外，

应主动出去，有针对性地解决好纳税人存在的问题。三是由一刀切服务向分类服务

转变.纳税人素质有高有低，涉税业务也有繁有简,在具体的工作中应区别对待,有针对性

地做好服务工作。继续深化服务内涵，提高纳税服务的档次。纳税人最希望得到的

是税收的公平、效率的实现。我国税收法制不断的完善，人情税、关系税行为大大减少，

再加上现代化、信息化的征管手段的应用,偷漏税行为也越来越少，一个公平的税收环境

已基本建立.但是在许多征管环节仍然存在弱项，一些纳税人利用这种手段进行偷漏税的

行为仍无法杜绝，这就人为导致了纳税人之间的税负不公，背离了税收的基本原则,对那

些老老实实履行义务的纳税人来说很不公平。因此应该加强征管，加大对偷漏税行为的

打击力度。

加强建设提高素质

要满足日益现代化的税收管理和纳税服务工作的需要，实现由传统服务到现代纳税

服务的“质”的飞跃，关键在于有一支政治坚定、业务过硬、作风优良,纪律严明的高素

质的税务干部队伍。因此,要不遗余力地提高税务人员的素质，加强税收职业道德教育,

强化业务培训.另外还应引入竞争机制,增强忧患意识，推行执法责任制和过错追究制，

切实加强对税收执法权的监督，公布出台几条纳税人特别期待、特别管用的“廉政禁令”，

对税务人员的不作为、滥作为行为，加大惩戒力度。

服务手段信息化

通过加快税务信息化建设，构建纳税服务信息化平台，降低税收成本,为纳税人提供

优质服务。在信息化建设方面:一是完善纳税服务的公共服务平台，以12366服务热

线、电子税务网络为载体,运用网上电子申报系统、网上税务局信息管理等系统，为纳税

人提供全方位、功能强大的多元化、个性化、开放式的纳税服务。二是完善税收管

理平台，推广运用纳税申报电子信息采集系统、发票管理系统、一般纳税人认定管理系

统、增值税纳税评估管理、计算机稽核、协查等管理系统,实现税务管理信息系统的一体

化，提高工作效率，节约纳税人纳税成本。三是完善信息交换平台，推进税库银企

的一体化建设，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共享，提高管理和服务效率。

完善纳税服务机制

1．加强纳税服务的制度建设应尽快建立一套完善的服务制度体系，形成一个

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全国统一的纳税服务的基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循.同时各地也

应在基本准则的基础上结合地方实际制定相应符合地方特色的实施细则.这不仅可以规

范纳税服务，同时还有利于考核监督，形成自觉提供优质服务的良好氛围。在规范服务

制度体系建设的同时，还应该对现有的征管制度、优惠政策等进行调整。征管方面，该

精简的办税环节一定要尽可能的减少,减少纳税人不必要的负担,在优惠政策方面,应在

兼顾税负公平的基础上让纳税人充分享受应有的待遇。2．完善纳税服务的考核评

价机制建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务监督、评价机制，从投诉、

受理、调查、检查、处理等环节加以规范，对纳税服务工作评定奖励和惩戒,量化考核指

标，并将纳税人的评价列入考核指标，让全体干部都要溶入服务意识，把是否对纳税人

合法权益造成侵犯作为衡量标准,坚持以纳税人满意为出发点和落脚点，摆正征纳角色的

位置，确保纳税服务工作不走过场，不流于形式。严格执行“过错责任追究"制度,形成

事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效

果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作

为考核税收工作的主干线。

总之，纳税服务是税收征管中长期的话题,也是一项艰巨的任务，做好这项工作任重而道

远。今后，我们要在工作实践中，不断探索提高纳税服务的新思路、新举措，为全面提高纳税

服务而努力。

编辑本段纳税服务体系

（一）科学的税收服务观体系要以人为本，以纳税人需求为导向，彻底更新和

转变思想观念:一是由监督打击向管理服务的转变，改变以往注重对纳税人防范、检查和

惩罚的观念，以服务促管理，寓管理于服务之中；二是由被动服务向主动服务的转变，

淡化权力意识，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务;三是将过

去作为高标准的职业道德要求，转变为基本行政行为规范，并作为行政执法的重要组成

部分来落实和考核;四是由片面注重形式向追求内容、形式、效果相统一的转变,通过持

久和务实的工作，使纳税服务向长效发展,向实际深入。（二）法律组织体系提

高纳税服务的法律地位。具体途径：一是考虑出台《税收基本法》,将纳税服务内容以法

律的形式明晰化，明确法律责任.二是修订完善并正式出台《纳税服务工作规范》，制定

纳税服务的基本内容和操作原则，并据此制定具体的服务标准、工作方式和岗位责任体

系等。三是参照国际惯例,建立纳税人宪章，把纳税人的权利和税务机关应当为纳税人提

供的服务以法规形式明确下来,充分保障纳税人的合法权益。四是建立纳税人参与税务决

策的体制，让纳税人有机会参与并影响行政法规、规章和税务行政管理措施的制定。

(三）涉税咨询辅导体系依托“12366纳税咨询服务中心”整合资源并对其功能进行

延伸，在办税服务大厅专门设立询问服务中心,着重对纳税人进行更深层次的辅导、解答

涉税疑难、提供纳税咨询；并整理咨询问题库，进行需求分析；建立税收法规公告制度，

召开税收政策发布会、进行专题税收知识讲座、开展专项培训,减少纳税人的无知性不遵

从；利用因特网进行有针对性的税前、税中、税后辅导，并针对不同纳税服务群体、不

同优惠群体开展个性化辅导；健全各项规章制度，明确咨询服务的种类、内容、标准等，

同时规定咨询工作人员的职责、权限、义务及相关责任追究办法等.（四）纳税人

洞察体系建立纳税人洞察体系，对纳税人进行细分,使纳税服务在普遍化的基础上

兼顾个性化，利用有限的资源实现更加有效的管理；建立需求分析与征纳沟通机制，研

发纳税服务分析系统,通过多种形式掌握纳税人需求,及时改进纳税服务措施，疏导和化

解征纳矛盾；健全纳税评估制度，及时发现、矫正和处理纳税人在履行纳税义务过程中

出现的过错，提醒并督促其及时进行自我纠正，有效防止和化解征纳双方的风险，为纳

税人提供深层次的帮助。（五)纳税信用等级评定体系进一步完善纳税信用等

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级评定制度,健全纳税遵从奖惩机制。将银行、工商、公安、土地、建设等相关部门信息

及时导入税收征管系统，对数据进行整合、对比、分析，准确把握企业经营动态及应纳

税情况.实行分类服务管理方式，对纳税信誉等级好的纳税人在管理中应以程序性服务为

主,并给与一定的优惠和荣誉，促使其保持较高的纳税遵从度;对纳税信誉等级低下,特别

是大额欠税企业进行公告,增强对恶意欠税行为的社会舆论监督，敦促企业提高税法遵从

度。（六）纳税服务流程和组织再造体系借鉴流程再造理论，全面梳理现有

征管制度办法，合理归并、安排流程环节的先后顺序,简化审批手续，减少审批环节，提

高审批效率，降低纳税人办税成本。推行办税程序公开制度，公开各项办税程序、方法、

步骤、时限以及阶段性进度，提高执法透明度.按照纳税人需求导向原则进行组织

再造,着手推进国地税机构合并.在未合并前,归并业务实施两部门联合办公。（七）

纳税成本节减体系在优化办税程序、简并纳税人报表、推行国、地税联合办公为纳

税人减负的同时,整合企业的现有的硬件资源,降低涉税系统和设备的购置成本。另外，

要提高税收政策的稳定性和可操作性，降低政策的执行成本,提高纳税遵从度。（八）

税收信息化服务体系进一步整合现有信息化软件，提高基于互联网的办税服务水平.

一是推广高效、安全的网上报税系统,突破时间和地域限制,为纳税人提供“智能化”纳

税服务；二是构建征管基础信息数字化系统,通过数据分析鉴别并控制可能出现不遵从现

象的纳税人，提高政策辅导决策水平；三是减少不必要的业务管理环节，依托信息技术，

建立适合专业化管理、便于操作完整的岗责体系，通过信息预警、监控、协调系统，自

动控制、考核纳税服务规范和服务质量；四是实现国地税、工商、银行、海关等部门间

联网,加强信息交换，提高服务效率。（九）法律救济体系建立完善畅通的法

律维权渠道。一是广泛开展税收法律宣传，充分告知纳税人应有的权利；二是鼓励纳税

人建立互助、自治式的维权服务组织，代表纳税人调解税企矛盾；三是统筹涉税听证、

复议、诉讼制度的衔接，加强纠纷申诉调解，使纳税人避免因进入司法程序造成的成本

和环境负担。四是建立健全完善积极的错案纠正和责任追究及反馈机制，准确认定税务

案件性质和责任人,并落实相应责任。(十）考评监督体系建立科学完善、以

量化为主、可操作性强、内外结合的纳税服务考核体系.考评结果与工作人员的薪酬与晋

升挂钩，从而将纳税服务变成税务机关的一项经常性和日常管理的工作.同时，建立公开

的、由社会各界共同参与的外部监督评估机制,通过多种形式，畅通投诉举报渠道，使税

务机关能够正确地认识自身的服务现状，及时查找问题和不足并加以改进.（十一）

人员素质保障体系建设政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质税务干部队伍，是

做好纳税服务工作的重要保证.以提高专业素养和专业技能为重点，实施素质提升计划；

推行执法责任制和过错追究制，进一步规范纳税服务行为;创造公开、平等、竞争的用人

环境，按照人员的能力和素质配置岗位,建立一套干部能上能下、能进能出的管理模式.

(十二)社会化资源共同参与体系遵循成本效益的原则，重视专业社会中介（如税务

代理）和其他组织(如行业协会、纳税服务志愿者组织）为纳税人提供的税收筹划、政策

咨询、法律帮助等纳税服务，鼓励企业自我服务,构成政府、社会组织、企业等主体共同

参与的纳税服务体系。