18968自考客户服务模拟试卷(答案全面)

自考课程综合测验

客户服务试卷

（课程代码 18968 ）

题序 一 二 三 四 五 总分

分数

23. 挖掘客户的过程中存在哪些误区？

24. SWOT分析步骤

五、论述题（15*1）

25. 请论述“二八法则”在客户关系管理中的运用

年

级

班

级

答案：

一、 判断题 19.顾问营销又称关系营销，是指企业在盈利的基础上，建立、维持和促

XXXX√X√X√√ 进与顾客和其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种

即那些因其地位、职务、成就或人格等而对周围的人有影响力的人物。

兼顾各方利益的长期关系。

二、 辨析题 20.即80/20法则，该法则认为20%的富人拥有整个社会80%的财富，20%

11.错误。企业应该在现有规章制度之下，做好自身本职工作的前提下，尽的客户为公司带来80%的利润，要求营销人员分清主次，锁定重要潜在客

力达到高水平的顾客满意度。 户。

12.错误。退化期可以发生在考察期、形成期和稳定期任一阶段之后。

13.正确。例如黄金客户当前价值很高但潜在价值较低。 四、简答题

14.正确。客户体验管理通过对购买和消费全过程中影响客户满意的因素进21.首先要识别潜在客户，通过潜在客户产生线索，跟踪捕捉潜在客户的

行全面分析并加以有效控制，确保客户在各个接触点上获得良好的体验。 详细信息，同时我们要对线索质量进行评估，在时机成熟的时候将线索分

15.错误。两种营销模式侧重点不同，应用于不同情景。顾问营销主要应用配给相关部门，把潜在客户变为可销售的线索客户，由销售部门进行销售

于多方合作，一对一营销主要应用于为客户提供个性化服务。 机会的跟踪和管理，最后通过销售机会的结果对线索的反馈效果进行管

三、 名词解释 22.收集客户档案资料（中间客户：基础资料、客户特征、销售状况、运

16.马斯诺将人的需求分为五个层次：生理、安全、社交、尊重和自我实现，营状况；终端客户：原始资料、客户特征、客户周边竞争对手、交易现状），

并提出人在前一阶段的需求得到满足之后才会有更高一层的需求。 分类整理（时间、交易过程、客户性质等），建立客户数据库/更新客户资

17.客户满意是客户对企业的产品或服务所预期的绩效和客户的期望进行比料（唯一、正确、完整），客户档案管理（集中、动态、分类）。

较的结果，客户满意度是对客户满意的度量。 23.以产品为中心的销售模式；只关注“我的公司”或“我的背景”；打击

18.指在某一特定的区域内选择一些有影响的人物，使其成为产品或服务的竞争对手的销售模式；朋友式的销售模式；同客户辩论的销售模式；总是

消费者，并尽可能取得其帮助或协作。这种方法的关键在于“有影响的人物”，关心“完美的致命武器”的销售模式；今日特价的销售模式；让客户担心

理。

式的销售模式。

24.第一，确认当前的战略是什么？

第二，确定企业外部环境的变化

第三，根据企业资源组合情况，确认企业的关键能力和关键限制

第四，按照通用矩阵或类似的方式打分评价

第五，将结果在SWOT分析图上定位

五、论述题

25.（1）提高客户忠诚度的步骤

（2）寻找潜在客户的原则中的重点关注原则

（3）潜在客户评估中的帕累托法则

（4）金字塔理论的依据