基金从业资格考试法律法规讲义基金客户服务

第二十三章基金客户服务

第一节基金客户服务概述

建议关注客户服务的概念、意义和原则

学习内容

客户服务原则

客户服务步骤

知识点

服务原则

服务理念

客户服务步骤

大纲要求

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★

★

【知识点一】基金客户服务的意义★

基金客户服务是指基金销售机构或人员为解决客户有关问题而提供的系列活动。

常见的客户服务内容包括基金账户信息查询、基金信息查询、基金管理公司信息查询、人工咨

询、客户投诉处理、资料邮寄、基金转换、修改账户资料、非交易过户、挂失和解挂等服务。

销售机构为客户提供优质、满意的客户服务，可以树立起良好的品牌形象，提升销售机构的市

场竞争力，使销售机构拥有一批稳定、忠诚、具有高附加值的客户，不仅能为企业带来巨大的经济

效益，而且可以有效防止客户流失。

【知识点二】基金客户服务的特点★

（一）专业性

基金客户服务是一项专业性很强的服务，要求服务人员除了具有金融知识基础外，还需要深入

掌握各类基金产品的相关专业知识。

（二）规范性

在基金销售过程中，基金的认购、申购、赎回等交易都具有详细的业务规则，销售机构在提供

服务时必须要遵守法律法规和业务规则。

（三）持续性

客户到销售机构购买基金份额不是一次简单的买卖行为，销售机构要保持长时间的、持续的服

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务来满足客户需求。

（四）时效性

基金产品时效性的特点决定了其客户服务的时效性。

【知识点三】基金客户服务的原则★

基金客户服务的宗旨是“投资者利益优先”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值

的服务，帮助客户更好地使用产品。

这一宗旨体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务

理念。

（一）投资者利益优先原则

企业的生存离不开客户，客户的满意应是客户服务人员追求的目标。

（二）有效沟通原则

每一位客户服务人员都应站在客户的角度，理解客户，尊重客户，一切为客户着想，为客户提

供高品质、高效率的服务，耐心细致的与客户沟通细节，不能臆测客户需求。

（三）安全第一原则

基金投资涉及投资者的身份、地位以及财富等个人信息，基金销售机构应建立严格的基金份额

持有人信息管理制度和保密制度，及时维护、更新基金份额持有人的信息。

（四）专业规范原则

基金的认购、申购、赎回等交易都具有详细的业务规则，销售机构在提供服务时必须要遵守法

律法规和业务规则。

（五）适当性管理原则

基金产品可以分为不同的风险等级。基金投资人具有不同的风险承受能力。在销售基金产品或

服务的过程中，应根据投资者的风险承受能力销售不同风险等级的基金产品和服务，把合适的基金

产品和服务销售给合适的投资者。

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【知识点四】基金客户服务的步骤★

基金客户服务的步骤

售前服务

①介绍证券市场基础知识、基金基础知识，普及基金相关法律知识；②介绍

基金管理人投资运作情况，让客户充分了解基金投资的特点；③开展投资者

风险教育

①协助客户完成风险承受能力测试并细致解释测试结果；②推介符合适用性

原则的基金；③介绍基金产品；④协助客户办理开立账户、申购、赎回、资

料变更等基金业务

①提醒客户及时核对交易确认；②向客户介绍客户服务、信息查询等办法和

路径；③进行相关信息披露；④基金公司、基金产品发生变动时及时通知客

户。⑤定期进行投资者回访

售中服务

售后服务

【例题】

基金客户服务的特点不包括（）。

A.专业性

B.规范性

C.一次性

D.时效性

『正确答案』C

『答案解析』本题考查基金客户服务的特点。C选项应为持续性。

【例题】

基金客户服务的原则不包括（）。

A.投资者利益优先原则

B.有效沟通原则

C.收益第一原则

D.专业规范原则

『正确答案』C

『答案解析』本题考查基金客户服务的基金原则。基金客户服务的原则包括投资者利益优先原则、

有效沟通原则、安全第一原则、专业规范原则。C选项错误。

【例题】

下列属于客户在基金投资操作过程中享受的服务的是（）。

A.进行相关信息披露

B.提醒客户及时核对交易确认

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C.介绍基金管理人投资运作情况，让客户充分了解基金投资的特点

D.推介符合适用性原则的基金

『正确答案』D

『答案解析』本题考查基金客户服务的步骤。售中服务主要包括：协助客户完成风险承受能力测

试并细致解释测试结果；推介符合适用性原则的基金；介绍基金产品；协助客户办理开立账户、

申购、赎回、资料变更等基金业务。

第二节基金客户服务流程

建议关注服务流程的各个部分

学习内容

基金客户服务流程

知识点

基金客户服务内容和规范

基金客户服务提供方式

基金个性化客户服务

大纲要求

★

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☆

【知识点一】客户服务流程★★

（1）基金客户服务宣传与推介

（2）基金投资咨询与互动交流

（3）基金客户投诉受理

（4）基金投资跟踪与评价

（5）基金客户档案管理与保密

系统运行数据中涉及基金投资人信息和交易记录的备份在不可修改的介质上至少保存15年。

【知识点二】基金客户服务内容和规范★★

基金客户服务宣传与推介是围绕投资人需求而展开的，且随着整个基金销售业务的实践不断发

展、修正变化。基金销售机构应制定客户服务标准，对服务对象、服务内容、服务程序等业务进行

规范。具体工作内容主要涉及如下六个方面：

（1）对以往销售的历史数据进行收集、评价、总结，针对拟销售的目标市场识别潜在客户，

到有吸引力的市场机会。

（2）在宣传与推介过程中综合运用公众普遍可获得的书面、电子或其他介质的信息，主要包括

公开出版资料、宣传单、手册、电视、广播以及互联网等宣传手段。

（3）遵循销售适用性原则，关注投资人的风险承受能力和基金产品风险收益特征的匹配性。建

立评价基金投资人风险承受能力和基金产品风险等级的方法体系。

（4）在投资人开立基金交易账户时，向投资人提供投资人权益须知，保证投资人了解相关权

益。及时准确地为投资人办理各类基金销售业务手续，识别客户有效身份，严格管理投资人账户。

（5）为基金份额持有人提供良好的持续服务，保障基金份额持有人有效了解所投基金的相关信

息。基金代销机构同时销售多只基金时，不得有歧视性的宣传推介活动和销售政策。

（6）规范基金销售人员行为，产品推介时遵循如下注意事项：对基金产品的陈述、介绍和宣

传，应当与基金合同、招募说明书等相符，不得进行虚假或误导性陈述，或出现重大遗漏；陈述所

推介基金或统一基金管理人管理的其他基金的过往业绩时，应客观、全面、准确，并提供业绩信息

的原始出处，不得片面夸大过往业绩，也不得预测所推介基金的未来业绩；应向投资者表明，所推

介基金的过往业绩并不预示其未来表现，同一基金管理人管理的其他基金的业绩并不构成所推介基

金业绩表现的保证。

【知识点三】基金投资咨询与互动交流★★

基金管理公司在投资咨询过程中提供有关证券投资研究分析成果、投资信息与具体操作策略、

建议等咨询服务。

对咨询过程中知悉的关于投资者的个人信息以及财产状况保密。同时提醒客户在未经销售机构

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许可的情况下，禁止将销售机构所提供的证券投资研究分析成果或建议内容泄露给他人。

互动交流是基金销售机构与投资者深入探讨的重要方式，其交流内容如下：

（1）深入了解客户的投资需求，确定和记录客户服务标准。

（2）及时向客户传递重要的市场资讯、持仓品种信息及最新的投资报告。

（3）做好客户服务日志及客户资料的更新、完备工作。

（4）拟定、组织、实施及评估年（季、月）度客户关怀计划。

（5）进行公司所有新客户的首次和定期电话回访工作，改善客户体验，提升满意度。

（6）做好客户回访日志，记录并处理潜在风险隐患、客户建议及意见。

（7）及时接听外部客户的呼入电话、公司客户中心转接及投资顾问转入的电话，并做好电话咨

询日志。

【知识点四】基金客户投诉处理★★

客户对基金销售机构的投诉，既是客户主动反馈问题的方式，也是其信任基金销售机构的表现，

相信其能帮助自身解决问题。基金销售机构一方面可从客户投诉中发现经营上的缺陷，改善和提高

服务水平；另一方面，妥善处理投诉是再次赢得客户、建立和巩固企业形象的最好时机。

基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括：设立独立的客户投诉受理和处理协

调部门或者岗位；向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；耐心倾听投资者的

意见、建议和要求。准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，

应当录音；评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；根据客户投诉总结相关问

题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所

在机构报告。

【知识点五】基金投资跟踪与评价★★

基金投资跟踪与评价的核心是对基金销售业务以及人际关系的维护。在跟踪与评价过程中发现

存在的问题并寻新的机遇，以保持和扩大客户关系，建立更为长期稳定的合作关系。

（1）积极为投资者提供售后服务，回访投资者，解答投资者的疑问。

（2）对客户进行调查，征询客户对已使用产品和服务的满意程度，在调查中注意新发现的问题

以及改正产品与服务的机会。

（3）建立异常交易的监控、记录和报告制度，重点关注基金销售业务中的异常交易行为。

（4）制定完善的业务流程与销售人员职业操守评价制度，建立应急处理措施的管理制度。

【知识点六】基金客户档案管理与保密★★

基金销售机构关于客户档案管理与保密的实务操作主要包括以下六个方面：

（1）建立严格的基金份额持有人信息管理制度和保密制度，及时维护、更新基金份额持有人的

信息，为基金份额持有人的信息严格保密，防范投资人资料被不当运用。

（2）明确对基金份额持有人信息的维护和使用权限并留存相关记录。

（3）建立完善的档案管理制度，妥善保管相关业务资料。客户身份资料，自业务关系结束当年

计起至少保存15年，交易记录自交易记账当年记起至少保存15年。

（4）数据的保存——应逐日备份并异地妥善存放，对系统运行数据中涉及基金投资人信息和交

易记录的备份在不可修改的介质上至少保存15年。

（5）人员的限制——在内部建立完善的信息管理体系，设置必要的信息管理岗位，信息技术负

责人和信息安全负责人不能由同一人兼任，对重要业务环节实行双人双岗。

（6）实行信息技术开发、运营维护、业务操作等人员岗位分离制度，限制信息技术开发、运营

维护等技术人员介入实际的业务操作。

【知识点七】基金客户服务提供方式☆

（1）电话服务中心

（2）邮寄服务

（3）自动传真、与手机短信

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（4）“一对一”专人服务

（5）互联网的应用

（6）和移动客户端的应用

（7）媒体和宣传手册的应用

（8）讲座、推介会和座谈会

【注意】

专人服务是指对投资额较大的个人投资者与机构投资者提供的个性化服务。并贯穿售前、售中

以及售后全过程。

【知识点八】基金客户个性化服务☆

（一）做好客户的动态分析

利用平时市场走访收集的客户营销资料等方面的信息对客户的投资活动进行分析，特别针对异

常情况，及时了解原因，通过对客户的了解、咨询和分析，增强客户服务的针对性、有效性和及时

性，提高市场走访的效率和服务效果。

（二）通过加强客户沟通了解客户深度需求

深度挖掘客户需求是基金公司提供个性化服务的基础。

（三）做好客户的参谋

研发市场行情，揭示市场风险是客户服务的重要内容，基金公司及销售机构的信息咨询服务是

客户了解市场行情的主要途径，基金公司应该通过增大研发投入提升市场分析能力，并将市场信息

及风险准确客观地提供给基金客户。但基金公司在市场行情分析中仅有提供信息咨询以及风险揭示

的义务，不能承担客户决策的责任。

【例题】

对系统运行数据中涉及基金投资人信息和交易记录的备份在不可修改的介质上至少保存（）。

A.15年

B.5年

C.3年

D.10年

『正确答案』A

『答案解析』本题考查对基金客户档案的保管。对系统运行数据中涉及基金投资人信息和交易记

录的备份在不可修改的介质上至少保存15年。

第三节投资者保护工作

建议关注掌握意义、原则、内容、形式

学习内容

投资者保护工作的概念和意义

知识点

投资者保护工作的概念

投资者保护工作的意义

投资者教育工作的原则

投资者教育工作的原则、内容和形式投资者教育工作的内容

投资者教育工作的形式

大纲要求

★★

★★

★★

★★

★★

【知识点一】投资者保护工作的概念和意义★★

投资者保护，是指针对个人投资者所进行的有目的、有计划、有组织地传播有关投资知识，传

授有关投资经验，培养有关投资技能，倡导理性的投资观念，提示相关的投资风险，告知投资者的

权利和保护途径，提高投资者素质的一项系统的社会活动。其手段是用简单的语言向投资者解释他

们在投资过程中所面临的各种问题及应对措施。

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无论是成熟市场还是新兴市场的证券市场发展历史都表明，投资者保护是各国或地区监管机构

和自律组织的一项重要工作，也是一项长期的、基础性和常规性的工作。

【知识点二】投资者教育的基本原则与内容★★

（一）投资者教育的基本原则

（1）投资者教育应有助于监管者保护投资者。

（2）投资者教育不应被视为是对市场参与者监管工作的替代。

（3）证券经营机构应当承担各项产品和服务的投资者教育义务，将投资者教育纳入各业务环

节。

（4）投资者教育没有一个固定的模式。

（5）鉴于投资者的市场经验和投资行为成熟度的层次不一，因此并不存在广泛适用的投资者

教育计划。

（6）投资者教育不能也不应等同于投资咨询。

（二）投资者教育的内容

①投资决策就是对投资产品和服务做出选择的行为或过程，它是整个投资者

投资者决策教教育体系的基础；②影响投资者决策的因素可分为两类，一是个人背景，二

育是社会环境；③各国投资者教育机构在制定投资者教育策略时，都首先致力

于普及证券市场知识和宣传证券市场法规

资产配置教育资产配置教育即指导投资者对个人资产进行科学的计划和控制

权益保护教育即号召投资者为改变其投资决策的社会和市场环境进行主动

权益保护教育参与与保护自身权益。这不仅是市场化的要求，也是公平原则在投资者教育

领域中的体现

【注意】

投资决策教育就是要在指导投资者分析投资问题、获得必要信息、进行理性选择的同时，致力

于改善投资者决策条件中的某些变量。目前，各国投资者教育机构在制定投资者教育策略时，都首

先致力于普及证券市场知识和宣传证券市场法规。

【知识点三】投资者教育工作的形式★★

行业协会、基金公司、代销机构等多层次、多角度地组织开展了形式多样、内容丰富的教育活

动，切实改善了投资者教育的效果。

长期以来，各基金公司通过报纸、电视、网络等新闻媒体，以开设投资者教育专栏、制作专题

节目、举办各类咨询活动等方式向社会公众宣讲证券市场基础知识，提示投资风险。

从宣传介质上看，基金投资者教育工作开展形式包括纸质形式和电子形式两类。

从投资者教育工作形式的时空角度看，可分为现场与非现场两种形式。

【例题】

下列关于投资者教育的内容说法错误的是（）。

A.投资决策教育

B.资产配置教育

C.权益保护教育

D.投资风险教育

『正确答案』D

『答案解析』本题考查投资者教育。综合当前投资者教育的理论和实践，投资者教育主要包含3

方面的内容：①投资决策教育；②资产配置教育；③权益保护教育。

【例题】

以下关于投资者教育的基本原则说法错误的是（）。

A.投资者教育不可等同于投资咨询

B.投资者教育应有助于监管者保护投资者

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C.投资者教育有固定模式

D.投资者教育不存在广泛适用的投资者教育计划

『正确答案』C

『答案解析』本题考查投资者教育的基本原则。投资者教育没有一个固定模式，它可以有多种形

式。

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