消费者权益保护制度的完善

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消费者权益保护制度的完善

摘要：《中华人民共和国消费者权益保护法》是与中国普通老百姓日常生活联系最密切的一部

法律。该法自颁布实施以来在唤醒消费者权益自我保护意识、加快我国市场经济立法进程、促进有

中国特社会主义法制建设等方面发挥了积极的作用。

进入新世纪随着市场经济的发展改革的不断深入，尤其进入新世纪后经济的飞速发展。经济全

球化的到来，势必带来服务的全球化，因为在改革开放的今天很多服务都是与世界同步的，只有将

更多的服务接受者纳入消费者的范畴，才能更有效地推动消费权益的保护工作，从而达到法律保护

的同步。

我国经历了从无法可依到《消费者权益保护法》出台，以及之后一系列相关法律体系的逐渐完

善，当今世界没有哪个国家在二十几年的时间发生过如此巨大和深刻的变化，这些变化改变了我们

的生活节奏、生活方式，也改变着我们的价值观和思维方式。消费者权益保护出现了许多前所未有

的新情况，消费者合法权益仍旧屡屡受损，这表明必须加强消费者维权研究，以切实保护消费者的

合法权益。

本文试对我国消费者权益保护现状、投诉的热点和难点，以及近年新出台的与消费者密切相关

的法律法规作以剖析，并提出相应的观点与建议。

[关键词]消费者,投诉热点,消费者权益

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目录

0引言...............................................................................3

1消费者权益保护的历史与我国消费者权益保护的现状.....................................3

1.1消费者权益保护组织不断发展.......................................................3

1.2消费者权益保护相关法律法规不断完善..............................................3

2近年来我国消费者投诉热点与结构变化.................................................4

2.1投诉范围与结构由生存型向消费型变化.............................................4

2.2投诉难点近两年来变化不大主要部分仍集中在产品质量和服务方面......................4

3我国消费者权益保护制度的新举措....................................................4

3.1举证责任........................................................................4

3.2商品房欺诈在历年来的消费者投诉中占有较大的比重..................................5

3.3物业管理........................................................................5

3.4精神损害赔偿.....................................................................5

3.5人身损害赔偿.....................................................................6

4完善我国消费者权益保护制度的几点建议...............................................6

4.1提高消费者自身的素质.............................................................8

4.2加强监督工作完善消费者权益保护...................................................9

5结论.............................................................................11

6谢辞..............................................................................12

7参考文献..........................................................................13

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0引言:

中华人民共和国消费者权益保护法是维护全体公民消费权益的法律规范的总称，是为了保护消

费者的合法权益，维护社会经济秩序稳定，促进社会主义市场经济健康发展而制定的一部法律。

1993年10月31日八届全国人大常委会第4次会议通过，自1994年1月1日起施行。今年是

消费者权益保护法（以下简称《消法》）正式实施22周年，二十二年来《消法》在完善社会维权机

制、解决消费权益纠纷、打击侵害消费者权益违法行为、提高消费者依法维权意识以及促进消费维

权运动蓬勃发展等方面发挥了很大的作用，并且改变了我们的生活节奏、生活方式，也改变着我们

的价值观和思维方式。

随着经济的发展和"3.15"宣传活动的深入人心，消费者权益保护意识和保护能力日益增强

1消费者权益保护的历史与我国消费者权益保护的现状

随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求日益增长。为了保护交易中处于弱势地位的

消费者的合法权益，维护社会经济秩序有效地促进市场经济的健康发展，消费者权益保护工作越来

越受到我国的重视，这主要表现在：

1.1消费者权益保护组织不断发展

我国消费者权益保护运动起步较晚，1983年国际消费者组织联盟将每年的3月15日确定为"

国际消费者权益日"1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立之后。各省市县等各级消费者

协会相继成立，中国消费者协会于1987年9月被国际消费者组织联盟接纳为正式会员，中国加入

WTO之后，消费者权益的保护在我国有更长远的发展。随着消费者权益保护组织的发展和"3.15"宣

传活动的深入，消费者权益保护意识和能力日益增强。

1.2消费者权益保护相关法律法规不断完善

现代消费者保护立法最早是在资本主义社会进入垄断阶段以后开始的，它的兴起是与世界性的

消费者保护运动紧密联系在一起的，消费者权益保护立法的状况如何已经成为衡量一个国家社会文

明发展的程度和法制建设完善程度的一个重要标志，当然消费者权益保护法不仅包括专门的消费者

权益保护法律、法规。如消费者权益保护法、反不正当竞争法、产品质量法、食品卫生法、药品管

理法、标准化法、计量法等，而且还包括分散在民事、经济、行政、刑事等法律、法规中相关的规

定或条款。它是一种广义上的概念，我们知道法律规定的目的之一是设制一定的权利，保护部分特

定的利益。

美国总统肯尼迪是最早提出消费者权益的人，他于1962年3月15日提出了消费者四项权利，

即：安全权利、了解情况的权利、选择权利和意见被听取的权利。权利是保护消费者的基本依据，

在我国《消法》以法律的形式赋予消费者九项权利即安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿

权、结社权、获知权、受尊重和监督权。使消费者在其权益受到损害时能够凭借法律的力量，维护

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自身的权益。以上权利充分体现了我国对消费者权益保护的高度重视，对消费者来说依法保护自己

更是责无旁贷，我国通过对国外相关经验的消化吸收并结合我国的国情，已经形成了一系列由《消

费者权益保护法》及其《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》等法律法规组成的消费

者权益保护法律体系，使消费者权益在法律上有了切实的保障，但是随着市场经济的发展、营销方

式的变化特别是网络经济的出现，仅仅九项权利已经不足以保护消费者或者说消费者受到损害的权

利已经超出了九项权利的范围，这里面非常突出的是消费者的隐私权。隐私权虽然受民法保护但是

在消费关系中越来越多地涉及到个人隐私的内容，经营者未经允许为了谋利擅自泄露消费者个人隐

私的现象屡见不鲜，因此有必要扩大《消法》保护消费者权利的范围。

2近年来我国消费者投诉热点与结构变化

据中消协统计分析，近年来我国消费者投诉热点与结构呈如下特点：

2.1投诉范围与结构由生存型向消费型变化

服务类的消费投诉比重继续上升；生存型消费投诉比例下降，曾经在消费生活中占有举足轻重

地位的服装鞋帽等已经基本退出占据投诉"关注点"的历史舞台。取而代之的手机、汽车、计算机、

商品房等产品和服务中介、教育培训等的投诉增幅较大且呈上升趋势。

2.2投诉难点近两年来变化不大主要部分仍集中在产品质量和服务方面

主要部分仍集中在商品房、汽车以及高新技术的产品质量和服务方面，投诉难点突出表现在以

下几个方面，这几个方面分别是：商品房投诉明显增多，体投诉案件上升；在一些运用高新技术

的产品和服务方面。如手机行业消费者知情权难以保障的问题比较突出；部分垄断、公用行业的规

则欠公平；汽车售后服务合同履行差，消费者因质量发生的退换难以实现；农资产品质量问题仍很

突出，农民消费者的权益不能得到有效保障；随着消费领域的日益拓展，新的商品和服务不断涌现

但有关规定、标准的出台却明显滞后，在一定程度上给消费者维权带来很大不便。

3我国消费者权益保护制度的新举措

近年来随着我国新的法律法规的出台，保护消费者权益方面的法律法规不断完善，对消费者权

益的保护必将迈上一个新的台阶。

3.1举证责任

我国在民事诉讼中的举证原则是"谁主张，谁举证"，《关于民事诉讼证据的若干

规定》（法释[2001]33号）在涉及消费者权益保护的方面，特别使消费者关注的就是"医疗纠纷"和"

共同危险"的举证责任倒置，该解释明确规定因医疗行为引起的侵权诉讼，将由医疗机构就医疗行

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为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任，对于"医疗纠纷"举证责任倒置

根据有关人士解释，是指当患者将医院推上被告席时，首先要由医院证明自己"清白"

如果医院拿不出证据，法院将判医院败诉这无疑是对弱势体一种关注，体现出我国对普通消费者

的重视。另外"共同危险"突破以往的界定适用于消费者保护领域，即在诉讼中受害人只需要证明

数人实施具有危险的行为，以及这种行为给原告造成损害，数人中的每人都必须对损害并非自己的

行为负举证责任，也就是要求由实施危险行为的人就其行为与损害结果之间不存在因果关系承担举

证责任，再有在该解释的第四条中还规定了诸如"产品责任"的举证责任倒置，即"因缺陷产品致人

损害的侵权诉讼，由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任"。

3.2商品房欺诈在历年来的消费者投诉中占有较大的比重

在该类纠纷中能否适用消费者保护法来保护消费者的合法权益，消费者能不能依照《消法》第

49条向欺诈他们的经营者要求获得双倍赔偿，这个问题在多年来已经成为了热点、难点问题，最近

几年，购买价值不太高的商品受到欺诈，获得价位赔偿的案例很多，在商品房领域对欺诈者能不能

适用该条款，根据什么样的情况落实这个条款，意见都不统一物权法的出台使商品房纠纷适用"双

倍返还"有了更明确的法律条文依据，该法规定："面积误差比绝对值超出3％，买受人请求解除合

同、返还已付购房款及利息的应予支持，买受人同意继续履行合同房屋实际面积大于合同约定面积

的，面积误差比在3％以内（含3％）部分的房价款由买受人按照约定的价格补足，面积误差比超

出3％部分的房价款由出卖人承担，所有权归买受人；房屋实际面积小于合同约定面积的，面积误

差比在3％以内（含3％）部分的房价款及利息由出卖人返还买受人，面积误差比超过3％部分的房

价款由出卖人双倍返还买受人。"

3.3物业管理

《物业管理条例》（中华人民共和国国务院令第379号）的出台目标是解决城市中越来越激烈

的户主与物业方的冲突，维护业主权利实质推动了业主委员会的发展。

3.4精神损害赔偿

在消费投诉领域的精神损害赔偿一直以来没有特别明确的法律规定，而《关于确

定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》（法释〔2001〕7号）明确对人格利益的保护加以细

化，使消费者在消费过程中受到损害的，有提出精神损害赔偿的明确依据，如该解释第一条规定：

自然人因下列人格权利遭受非法侵害，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予

以受理：生命权、健康权、身体权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、人格尊严权、人身自由权。

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3.5人身损害赔偿

关于人身损害赔偿的范围、计算标准和方法，司法实践中较多参照国务院1991年9月22日制

订的《道路交通事故处理办法》的规定，《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干

问题的解释》（法释[2003]20号）在较大程度上统一人身损害赔偿的裁判规则，明确其赔偿范围和

标准，不仅有利于法院及时、公正审理案件，更有利于充分保护受害人的人身权利和平衡受害人和

加害人之间的利益，从而使消费者在人身受到损害的时候有了更加明确的赔偿范围。如该解释第六

条第一款规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，

未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任

的，人民法院应予支持。"这就使消费者的安全权有了明确的法律获赔依据。

4完善我国消费者权益保护制度的几点建议

1.法律保护制度的再完善

尤其是服务领域的相关立法力度在实体法方面，我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益

的法律法规，但是涉及服务领域保护消费者权益的法律法规却很少，而且有些法规和条例在实践中

缺乏一定的协调力，法律效力也不高对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够，威慑力不足

如网络购物中网络提供了方便快捷的购物渠道，但是目前还需要制定相应的法律法规依法加强管

理和引导，同时就举证责任方面应进一步扩大涉及具体消费领域的举证责任倒置的范围，切实保护

消费者的权益我国应当借鉴国外的一些有益做法，在法院专门设立小额消费纠纷法庭，专门受理并

解决消费者因缺陷产品造成损害、争议标的额较小的纠纷案件，提高办案效率另外我们也可以在消

费者权益保护法修改时增加消费者争议仲裁制度，不能期望把消费者争议仲裁完全纳入仲裁法的仲

裁制度中，因此最可行的方法是参照劳动争议仲裁制度建立起类似的消费者权益争议仲裁机制。

2.司法诉讼途径是消费者依法维权的保障

目前消费诉讼主要是由消费者个人提起，而且没有适用于消费者体诉讼的程序，这种诉讼制

度已经不适应消费者维权的实践需要，在消费纠纷中无论是涉及商品质量、格式合同、商品房，还

是涉及物业管理、公共服务价格、旅游等服务，侵权的对象往往都是体消费者而且这些侵害体

消费者利益的行为同时具有扰乱社会经济秩序的双重性质，为消费者讨回公道的过程也是惩罚违法

行为建立信用社会的过程，从这点意义上说应当完善现行消费纠纷的诉讼程序，借鉴其他国家的做

法建立适合于解决体消费纠纷的诉讼程序。同时赋予消费者协会和有关行政执法机关代表消费者

利益和国家利益提起诉讼的职权，以更好地追究经营者的法律责任。

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3．推广普及法律知识

法律知识的普及、推广应当形成一种有延续性的相对固化的模式，怎样使消费者了解最新的与

其权益相关的法律法规，并能够使这些法规产生相应的作用，需要政府部门、消费者协会以及一些

职能部门做出更大的努力。

4.确立《消法》作为在保护消费者合法权益方面特别法“法典”地位

就我国目前的消费者权益保护的法律制度立法规定来看，除《消法》外，还有《民法》、《产品

质量法》、《反不正当竞争法》、《反垄断法》、《食品安全法》、《价格法》等诸多法律、行政法规、地

方法规、行政规章等对此作出了相关规定，彼此之间存在着诸多相互交叉、矛盾不一的内容，修改

完善现行保护消费者权益的法律制度，就必须确立《消法》在保护消费者合法权益上的法典地位，

明确《消法》作为处理消费争议纷纷的基本法，将其他法律中有关与新修订的《消法》内容相冲突

或不一致的地方统一纳入《消法》加以规范，同时，也赋予其他相关法律在保护消费者权益上作出

优于《消法》特别条款权。因而在立法技术上，可以明确“其他法律、法规关于消费者权益保护方

面的规定低于本法的，依照本法规定处理，其他法律、法规关于消费者权益保护方面的规定法律规

定高于本法的，从其规定”。由此形成“以《消法》为基本，其他法律、法规为补充”的我国消费者

权益保护的法律基本架构。

5.进一步扩大《消法》的调整范围

一是扩大消费者的概念。采取列举式、排除法等的立法技巧，对什么是消费者、什么是生活消

费、金融、教育、网络、医疗等服务是否属于《消法》所指调整规范的对象进行明确。二是对现行

《消法》第二章有关消费者权益、第三章有关经营者义务、第六章有关争议解决和第七章有关法律

责任加以修订完善，通过增加相关条款内容的方式，来体现法律对一些特别经营的商品或提供的服

务纳入新法加以规范的目的。

6.扩展消费者权益，增强经营者的义务

一是增加消费者的隐私权和经营者禁止披露消费者隐私的责任义务之规定。二是增加消费者一

定条件下的消费追悔权和经营者承担退付的义务。三是设立经营者对缺陷产品负有召回责任制度，

进一步强化消费者人身、财产受安全保护的权利，提高经营者在产品质量安全方面所负义务。

7.细化法律责任的规定

一是对消费争议中承担精神损害赔偿的条件、范围、责任形式、赔偿数额或计算方法加以明确。

二是对消费者与经营者的举证责任加以分担，明确经营者负有更多的无过错举证之责，在产品质量

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鉴定费用上，建议规定“由经营者先行垫付，消费者提供担保，责任方最终承担”的方式来解决。

三是进一步修订欺诈行为惩戒制度。应从构成要件、情形、造成的实际损害、商品或服务的种类、

惩戒的幅度上加以考量，充分考虑消费者权益保护水平和经营者责任担当能力，以及实际操作的可

行性。

8.进一步完善消费者权益保护救剂途径

一是赋予工商和其他行政部门对行政申诉的消费纠纷予以行政裁决的权力，对行政裁决不服

的，可以提起向法院提起诉讼；二是赋予各级消协享有消费争议仲裁的职能，建立健全消费仲裁制

度；三是按照现在法院在交警部门设立道路交通事故法庭的模式，明确各级法院应设立消费争议简

易法庭，方便消费者开展诉讼维权，提高工作效率，降低诉讼成本。四是将影响多数消费者权益的

行业性规定和格式化条款纳入消费者权益保护组织审议监督的范围，赋予消协建议修改权，对拒不

纠正的，可以提请有关地方政府、上级主管部门或行政职能部门处理。

4.1提高消费者自身的素质

1．提高消费者权益保护意识

据统计当消费者权益受损失时，只有22.3%的消费者能主动投诉、维护自身权益，多数的消费

者自认倒霉，消费者维权效果在相当程度上取决于消费者维权意识的觉醒，取决于消费者自身捍卫

合法权益的积极性与主动性，如因损失小怕麻烦或在诉讼风险等原因而放弃对自身合法权益的维护

实则是对侵权行为的放纵。因此在全社会要逐步普及消费者权益保护知识的宣传，从我做起、从现

在做起维护自身合法权益。

2．提高消费者权益自我保护能力

消费者应加强相关商品知识的学习，了解有关商品信息如生产日期、保质期、保修期、质量等。

购物、消费过程中消费者一定要索要并保存好有关证据，如发票或服务合同、维修证明等，以作为

消费权益受损时的投诉依据，目前很多消费者特别是农村消费者在合法权益受到侵害而投诉时，满

腹委屈，但就是拿不出相关证据从而增加投诉难度和诉讼风险。因此应通过宣传教育，使广大消费

者掌握维权、投诉、诉讼等相关程序、内容和要求，增强自身权益保护能力。

3.唤醒消费者权利意识

随着当代高新科技和经济的迅猛发展，以及不可持续消费与生产模式的大面积蔓延，消费教育

引导工作变得越来越重要。消费者组织开展消费教育的主要职责是传播消费者权益保护知识和消费

知识，培养消费者的维权能力，最终目标是培养自觉、自立、自强的消费者。在维护消费者权益的

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同时，唤醒消费者的权利意识和责任意识，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。随

着消费升级，消费相关的知识愈加专业化。消费者对于消费教育的需求很旺盛，但对于消费教育的

渠道则不甚了解。“现在、微博上有各种关于如何选购商品、如何养生、如何避免消费陷阱的

内容，但却难辨真假。”新《消法》第三十七条规定，消费者协会履行下列公益性职责：向消费者

提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保

护环境的消费方式。为消费者组织开展消费教育、消费指导活动提供了法律保障。新《消法》第三

十七条规定，各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持，为消费者组织开展

消费教育、指导工作的经费来源提供了保障。另一方面，经过多年的宣传、普法，消费者的法律意

识、维权意识都有了增强，为开展消费教育、指导工作奠定了良好的基础。

消费者组织开展消费教育的传统方式包括：实地现场课堂、公共场所摆设咨询台、派发消费教

育手册、通过媒体披露消费提醒等。随着技术发展，消费教育还走进了电视广播，有的地区还走进

了学校，成为学生课程的一部分。这些消费教育方式都取得了较好的效果，但随着广大受众接受信

息渠道的改变，对消费教育的渠道提出了新的要求。尤其是消费能力较强、消费欲望较旺盛的年轻

体，他们有着接受消费教育的旺盛需求，但他们的生活习惯、接受信息的渠道，与传统的消费教

育方式不兼容。这就要求消费者组织改变传统的消费教育方式，符合移动互联时代的信息传播要求，

用更有效的方式去影响消费者，让消费者能通过更方便、快捷的途径接受消费教育。

4.2加强监督工作完善消费者权益保护

1.加强政府的监管工作,加强专业执照管理

政府对某些服务质量关系重大、而一般消费者又缺乏足够专业知识的服务业（如医疗、家电维

修、美容、农机、农资等）即易产生信息不对称的行业实行专业执照管理,评选合格人员严格把关；

强化产品安全标准，单个消费者对诸如食品、药品、交通工具等产品的消费安全程度难以凭个人知

识、经验加以鉴定。而一旦鉴定错误，其后果往往是以生命或健康为代价，因此政府必须制订并强

化产品质量安全标准，实行安全标准检验；严厉制止、打击具有外部负效应的消费行为，如市场欺

诈、制售黄赌毒等。

2．加强新闻监督

借助广播、电视、报刊等新闻媒介，定期对产品质量抽检结果进行曝光，充分发挥新闻媒介的

监督作用，形成强大的舆论威慑力量，实行举报有奖制度；发动社会组织和广大消费者，积极参与

市场监督检查。

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3．加强社会监督作用

利用社会传播媒介和消费者运动，广泛宣传消费者主权意识，形成"讲诚信、反欺诈"、自我抵

制假冒伪劣商品、自我保护合法权益的良好社会风气，通过社会舆论使假冒伪劣商品退出历史舞台。

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5结论

消费者权益是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发

展、市场的繁荣会更加完善，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化消费者的

维权意识将不断提高，维权途径将会更多、更高效这些都是社会主义市场经济秩序健康发展的必然

要求所在，建立和完善消费者权益保护制度需要的是认真实干诚实守信；而完善具体的细节，切实

维护消费者权益，努力发展经济则是我们更远大的目标。

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6谢辞

从确定论文选题至今，我的本科毕业论文已经顺利完成。在此，我要特别感谢我的论文指导老

师——丁启明老师。老师是一位十分认真严谨的老师，对我的论文要求十分严格，不论是内容格式，

还是标点符号都进行了严格的把关。可以说，老师对我的论文指导尽职尽责、呕心沥血。这使得我

的论文能够如期、保质保量地完成。在写毕业论文的这段日子里，老师严谨的治学态度、渊博的知

识结构、精益求精的工作作风以及诲人不倦的高尚师德给我留下了深刻的印象，并将使我受益终身。

在此，我向敬爱的老师致以最崇高的敬意与最衷心的谢意。

此外，还要感谢我身边的朋友和同学，感谢他们在论文写作过程中对我的指导、帮助和支持，

感谢他们的宝贵建议，感谢所有关心、支持、帮助过我的良师益友。除此之外还要感谢佳木斯大学

继续教育学院所有的任课老师，谢谢你们教我学会了学习法律知识。最后，感谢研究本题目的相关

学者，是你们积累了成果和经验，让我有了参考资料。

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7.参考文献

1．王保树：《经济法原理》，北京：社会科学文献出版社，1999年版

2．李国光：《关于民事诉讼证据的若干规定》的理解与适用，中国法制出版社，

2002年版

3．张新宝：《人身损害赔偿规则的统一》，法制日报，2004年版

4．齐树洁：《民事程序法》。厦门大学出版社，2002年版

5．江平：《消费者权益保护法的完善》，工商行政管理，2001年版

6．徐国栋：《民法基本原则解释》，中国政法大学出版社2001年版

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