兼职导游

2012年第8期/

导游员服务存在的问题

导游员作为旅游业的“灵魂”人

物，是旅游接待工作的主体，是整个

旅游服务的轴心。截至2010年底，

全国拥有导游资格证的为78.6万

人，其中持导游证（IC卡）的为60万

人，分别隶属于不同的旅行社或挂

靠在不同的导游服务公司（中心），

由导游服务公司管理的导游（也称

社会导游）约占70％。一方面，随着

旅游业的快速发展，旅游市场面对

的挑战越来越多，竞争越来越激烈，

导游员个人素质和个人魅力越来越

重要；另一方面，导游员的整体素质

还存在许多问题，部分导游员的服

务不能令游客满意

。总体情况是：考

导游资格证的人多，考导游等级的

人少；拿导游当“饭碗”的人多，当学

问的人少；以导游为职业的人多，真

正敬业的人少；索取回扣、赚小费的

人多，钻研导游业务的人少。

目前，导游队伍基本由三部分

构成：专职导游、兼职导游和社会导

游。近几年全国各地旅行社的数量、

出游者的数量上升很快，而导游员

的数量、质量却未同步上升。特别是

在旅游旺季，导游员供不应求的局

面尤为突出，许多未经过正式培训

的社会导游特别抢手。由于这些导

游员是旅行社临时聘用的，不受旅

行社的制约，即使游客投诉，旅行社

也无法对他们采取有效的制裁措

施，从而使得导游职业成为一些社

会人员“捞快钱”、“过渡”的一个平

台，无视服务质量。这些问题不但影

响了导游的服务质量，也对旅游业

的健康、快速发展造成了很大的负

面影响。

导游是旅游服务的重要环节。

要全面提高导游员的综合素质，在

目前管理的基础上应探索建立导游

协会，充分发挥行业组织的自律作

用，以提高导游员的服务质量，培养

高尚的职业道德风范。

成立导游协会的必要性

自上世纪90年代初我国开始

进行导游管理体制改革以来，越来

越多的导游员脱离旅行社成为社会

导游、签约导游或挂靠导游。当导游

员与旅行社相分离，他们在利益上

与旅行社出现不一致并不断扩大

后，就有必要成立一个组织来代表、

维护导游员的利益，同时发挥组织

的桥梁、纽带、规范、服务作用。出于

这种需要，一些旅游地区和旅游城

市，逐步建立了导游协会。这说明，

随着旅游业的发展和导游队伍壮

大，有必要按照市场经济原则，建立

导游协会等行业组织。

导游协会是由从事旅游业的专

职和社会兼职导游员、重视和关心

导游工作的人士，按照平等自愿的

原则结成的导游专业性协会，是非

营利性的社会组织，具有独立的社

团法人资格。导游协会的宗旨是：遵

守国家的法律法规和有关政策，遵

守社会道德风尚和行业道德规范，

代表和维护全体导游员的共同利

益，维护会员的合法权益，在主管单

位的指导下，为会员服务，为行业服

务，在政府、旅游企业和会员之间发

挥桥梁和纽带作用。

1999年成立的昆明市导游协会

是国内最早的导游行业组织，2004

年成立的浙江省旅行社协会导游

（翻译）领队分会是国内最早的省级

导游协会组织。随着旅游业的发展，

导游协会也获得了前所未有的发展

机遇，在维护导游员的合法权益，妥

善处理导游员与旅游企业、旅游行

政主管部门之间的关系，促进导游

■辽宁丹东/赵爱华

导游协会应发挥哪些作用

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员遵纪守法，提升导游员综合素质

等方面，显示出协会独特和不可替

代的作用和地位。主要是：第一，导

游协会在国家主管部门和有关法规

指导下，制定会员共同遵守的行规、

会约和行为准则，执行和维护会员

大会通过的各项章程和决议。当导

游员与旅游企业之间发生利益纠纷

和争端时，导游协会作为会员的代

表者和代言人，应站在会员的立场

为他们服务，以保障他们的合法利

益不受侵害。第二，导游协会通过定

期出版会刊，为会员提供信息；研究

会员感兴趣的问题，针对旅游业存

在的问题提出建议，供旅游企业和

旅游行政管理部门决策时参考。第

三，为确保旅游业正常发展，导游协

会对会员进行专业性的指导，定期

组织对会员的培训，提高导游员的

整体素质。

为了体现和维护导游的良好形

象，规范导游秩序，确保导游朝着持

续、健康的方向发展，促进导游员遵

纪守法、爱岗敬业、自我教育、不断

提高综合素质，成立导游协会是促

进旅游业发展的一个必然选择。

导游协会面临的主要难题

2011年4月，国家旅游局导游

管理机构对导游协会组织的调查显

示，目前全国有导游协会组织24

个，其中：省级协会7个，地市级协

会17个；独立协会8个，分会16

个；个人会员为25077人，占全国持

证导游员总数608656人的4.12％。

各地导游协会组织的影响力和

作用都有限。与其他协会相比，总体

上导游员加入协会的积极性不高，

入会导游员占总数的比例较低。导

游协会在建立及开展工作中，困难

重重。比如，协会经费缺乏保障，仅

仅靠会费维持运转；个别协会甚至

连办公场所都没有；国家对导游协

会建设和发展的方针、政策还不够

明确，等等。主要难题是：

1.会员问题

导游协会一般是由旅游行政管

理部门牵头成立，旅游企业给予一

定配合。但是导游协会不同于饭店

协会、旅行社协会，它直接面对的是

庞大的导游个人群体。导游业最突

出的特点就是不稳定，导游员大多

以兼职为主，且流动性大、从业周期

短，转行改行的多。许多导游员未认

识到导游协会的重要性，认为可有

可无。

2.经费问题

导游协会属于一种行业性、民

间性、非营利性、自律性的社会组

织。它不是面对企业的协会，会员的

资金也不充裕，协会的活动经费不

足是最大的困难。

3.权利问题

由于导游协会具有“民间服务

性机构”性质，所以没有行政管理

权。当导游员与旅行社发生纠纷，导

游协会在解决问题时，常常遭遇不

能“管”事的尴尬处境，协会的维权

服务无法落到实处。

导游协会应发挥哪些作用

导游这种工作虽然具有分散性

和个体性，但是成立导游协会使得

导游员不再是单独存在，而是形成了

一个整体。这意味着导游员有了自己

的组织，有了更大的力量和“话语

权”，这样的协会才是有重要意义的。

1.发挥“导游之家”的作用

成立导游协会意味着导游员有

了自己的“家”，因此协会要为入会

的导游员服务，关注他们的工作和

生活动态，及时了解并帮助他们解

决遇到的困难，让他们切实体会到

协会这个大家庭的温暖。

（1）协会应摸清底子、壮大队

伍。开展本地区导游队伍现状调查，

不仅要掌握现有专职、兼职导游员

的基本情况，还要对整个地区导游

队伍发展壮大的有利和不利因素进

行深入调查，制定本地区导游业发

展规划；扩大导游协会规模，广泛吸

收优秀导游人才入会，汇聚行业发

展的最活跃要素。

（2）协会应抓好导游培训工作。

在旅游淡季，定期成立在职导游员

培训班，邀请旅游业的专家学者、优

秀导游人员、政府相关部门领导授

课；组织会员对旅游新产品进行实

地考察，丰富他们的社会经验和业

务技能；适时开展本地区导游员代

表座谈会、联谊会等活动，促进导游

队伍内部的交流沟通；定期组织导

游员代表到周边及其他地区导游协

会参观考察，学习先进经验，开阔导

游队伍的视野；优化导游队伍结构，

吸纳社会专门人才进入导游队伍，培

养人文、风景、宗教等旅游景点的资

深专业讲解人员；发挥旅游院校的作

用，加强对复合型导游、小语种导游、

专家兼职导游的培养，并吸纳这些人

才，全方位提升导游队伍的素质。

（3）依法维护导游员的权益。要

凝聚导游业发展的力量，就必须利

用一切有利的资源，为导游员的利

益着想，为导游员的发展谋划。一方

面，协会应定期或不定期的邀请旅

游法律法规专家和资深人士，开展

法律法规宣传教育，增强导游员的

守法和维权意识；另一方面，当导游

员与旅行社或游客之间发生权益纠

纷时，协会应积极参与，秉公处理，

既要保护游客的利益，也要维护导

游员的合法权益。

2.发挥“桥梁”的作用

导游协会的“桥梁”作用，主要

体现在旅游行政管理部门与导游员

之间、导游员与导游员之间。

（1）协会应及时传达、学习并协

助贯彻执行有关政策、法规，协助旅

游主管部门开展旅游形象宣传；在

政府各类会议上探讨行业发展问

题，反映导游员的真实想法和需求，

并定期举办“对话”活动，邀请政府

领导和导游员代表参加，针对行业

中普遍存在及有争议的问题进行探

探索TANSUO

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为政在人

什么样的人执政，就会有什么样的政治。周文王、周武王施仁政，他们去世后，其政事也废弛了。要修养自

己，遵循大道，从仁义做起。仁就是爱人，爱亲族是最大的仁；义就是适宜，尊重贤人是最大的义。爱亲族要分亲

疏，尊重贤人要有等级，这都是“礼”的要求。因而君子要修身养性，侍奉亲族，了解他人，知道天理。当然这是封

建政治。

第一，人间五种伦常关系———君臣、父子、夫妇、兄弟、朋友之间的交往，是人所共有的。处理这五种关系的

德行有三种：智、仁、勇。孔子说：“好学近乎知（智），力行近乎仁，知耻近乎勇。知斯三者，则知所以修身；知所以

修身，则知所以治人；知所以治人，则知所以治天下国家矣。”

第二，治理天下和国家有九条原则：“修身也，尊贤也，亲亲也，敬大臣也，体群臣也，子庶民也，来百工也，柔

远人也，怀诸侯也。”虔诚净心，庄重整装，不做不合礼仪之事，是为了修养自身，这就能确立正道。驱除小人，疏

远女色，轻财物而重德行，是为了尊崇贤人，就不会有难题。提高地位和俸禄，与其爱憎一致，是为了爱亲族，就

不会惹得叔伯兄弟抱怨。官多够用，是为了敬重大臣，遇事就有办法。真诚地任用并加薪，是为了体恤群臣，士人

们就竭力报效。使用民役不误农时，少收赋税，是爱民如子，老百姓就忠心耿耿。视察考核，按劳付酬，是为了招

纳工匠，就能够八方来财。来欢迎、去欢送，嘉奖才干，扶危济困，是为了优待远客，则四方归顺。延续绝后之家

族，复兴灭亡的邦国，制乱扶危，按时接受朝见，赠送丰厚，纳贡菲薄，是为了安抚诸侯，则天下敬畏。

第三，“凡事豫则立，不豫则废。”说话有准备就不会中断，做事有准备就不会受挫，行为有预备就不会后悔，

道路有选定就畅通无阻。这种观念在我们日常生活中也是值得汲取的。

第四，知道何为善，就能做到诚。真诚能做到孝顺父母，孝心能得到朋友信服，友谊能得到上级信任。而得不

到上级信任的人，不可能治理好平民百姓。（待续）

（作者系汾阳市老年大学副校长）

读《中庸》札记（四）

■山西汾阳/张泽田

讨和交流，主动为旅游行政主管部

门提出政策建议。

（2）协会应为导游员提供一个

便利的沟通、交流平台，使他们能够

方便地交流业务心得，获得更多的

行业资讯。

（3）协会应与其他组织广泛合

作，谋求共同发展，促进整个地区旅

游业务水平上升。

3.发挥自律规范的作用

旅游企业所提供的服务具有组

合弹性大、消费需求种类多、经营门

槛低等特点，通常都是先买后用或

边买边用，而且时间长、环节多，离

不开经营和服务过程中的诚信。因

此，导游协会应制定导游行规公约，

倡导全行业遵守从业准则和职业道

德，推动行业自律，配合旅游主管部

门规范导游服务。

（1）协会应通过不同层面的教

育引导，培养旅游从业人员守法诚

信服务的意识，为实现旅游行业诚

信服务打下坚实的基础。比如，协会

可结合导游培训，引导导游员学习

本地及全国涌现出的优秀导游员的

先进事迹，以培养他们诚实守信、忠

于职守的道德情操。

（2）协会应发出倡议，要求会员

加强自律，并签订自律承诺书，公开

向社会承诺，接受社会的监督，以遵

守旅游市场秩序，提升服务水平。

（3）协会应将行风建设与精神文

明建设相结合，积极开展内部“练

兵”活动，提高导游员内在素质。比

如，开展各个层面的导游大赛，以及

星级导游、诚信导游、优秀导游、模

范导游、金牌导游等评选活动，通过

树立行业标兵，促进导游员在“比学

赶超”的氛围中，提升自身形象，升

华素质。

（4）针对导游员中出现的一些

不规范行为，比如，诱导、欺骗甚至

强迫游客购物或参加质次价高的自

费项目，擅自变更行程计划、压缩计

划内项目的游览时间，以便从购物

点和景点拿“回扣”等，协会应充分

发挥职能作用，以专项治理为抓手，

加强行业监督，确保行业健康有序

发展。

成立导游协会属于新生事物，

缺乏可借鉴的经验，同时因经费和

专职人员不足，暂时遇到了一些困

难。已成立的导游协会，能否生存并

发展壮大，是当前一个重要课题，需

要各行业、各部门的大力支持和帮

助，更需要全体会员精诚团结、共同

精心培育与呵护。■

（作者单位：辽东学院旅游管理

学院）

编辑冯学恭

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