项目质量管理

一、项目质量管理概述

1.1项目的定义

在研究项目质量管理前，必须要对项目的定义进行说明。本文所

指的“项目”定义为：项目是为创造独特的产品、服务或成果所进行的

临时性工作，由组织在一段时间内执行并产生结果的工作任务。

1.2项目质量管理定义

项目的质量管理是为了确保项目按照设计者规定的要求满意的完

成，它包括使整个项目的所有功能活动能够按照原有的质量及目标要

求得以实施，质量管理主要是依赖于质量计划、质量控制、质量保证

及质量改进所形成的质量保证系统来实现的。项目管理中的质量管理

应进一步划分成产品质量和项目质量两方面的管理内容，产品质量只

是针对最终产品（项目成果）本身而言的，是可以脱离项目长期存在

的。而项目质量则是强调项目过程的，关注项目在范围、时间、成本

等各方面满足项目需求的程度。

对于项目质量管理而言，上述质量管理定议说明了三个方面的意

义：

质量管理的地位：它涉及项目的战略决策，贯穿于项目提供产品

和服务的全过程。

质量管理的责任：它涉及全局的管理职责，需要高中层管理人员

和普通员工的参与。

质量管理的范围：它不但涉及对产品和服务结果的控制，也涉及

整个项目运作过程的控制。

1.3项目质量管理的独特要素

尽管项目目质量管理与项目管理的各个方面都结合得很紧密，但

还是有其本身的一些独特要素：

1.3.1注重质量方面的要求

项目的质量要求必须从客户、企业本身和其他处于支配地位的项

目干系人处明确所有项目要负责的质量和须符合的标准。

1.3.2注重增值要求

需要项目的负责人努力理解一些基本功能以外的不言而喻的要

求，而正是这些要求对最终的项目客户满意度的影响尤为重要。

1.3.3注重产品和过程

质量管理在满足产品质量（包括商品质量和服务质量）的同时，

还要满足流程质量，特别是项目管理流程的质量。产品质量得到满足，

确保整个项目的最终成果；管理流程的质量的满足确保项目成果得以

高效实现。

1.3.4注重认证

确保整个项目的要素完备，所有的要求均得到满足，资源配备齐

全，项目干系人职责明确，内部沟通快捷有效，对项目感到满意。

1.4质量管理原则

1.4.1明确目标

目标明确是项目质量管理过程中至关重要的第一步。必须要了解

并确认客户对项目质量的期望，这是整个需求收集过程的一部分；同

时还要确认其他关键项目干系人对质量/符合程度的要求，不管他们

是内部的质量部门还是外部的质检机构。没有完全明确质量目标是造

成质量期望无法满足的最常见的原因。

1.4.2计划

将质量包含在计划中，而不是检查中。一旦确定了质量要求，就

必须要确定如何来满足这些要求。清楚地明确了质量目标之后，就可

以建立整个项目的方法，分配资源并指派任务，以最大限度地满足各

方对质量的期望。以文件形式记录项目质量管理计划，作成质量导入

计划，在后期的项目进行过程中，以导入计划为主线开展工作。

1.4.3调整大小

与其他项目管理过程一样，适当地严格要求以满足项目的需求。

即让质量程序方面的投资与风险级别和其他关键成功因素相匹配。例

如：项目是否要生产零缺陷的产品，产品是否一定要通过FDA认证

审核，或者项目实际上更具有探索性。

1.4.4设立期望

这一原则主要有两个方面。第一，必须让客户质量期望与项目需

求以及要采用的质量管理方法保持一致；第二，如果为了满足所有质

量要求所付出的努力（时间、成本）与项目进度计划或预算限制相冲

突，必须通过分析促成解决方案，确定质量管理工作的优先次序，调

整各项关键成功因素之间的平衡。

1.4.5过程管理

在项目进行的过程中，关注项目质量的过程监控。这种过程监控

管理休现在两个方面。第一，在时间方面，将整个项目实施视为一个

工作任务衔接的流程，通过对工作流程的分析，识别和精简那些无效

益的工作环节，理顺分工的接口，形成目标合力，减少扯皮内耗。在

流程链条上建立相互监督机制，让每个工作环节的下游工序都变成上

游工序的客户，依次对上游进行质量监督。第二，在空间方面，将整

个项目实施视为一个各类资源的集成活动，通过对相互依存的组合要

素分析，识别并优化各类要素功能指标，在其衔接的接口处严格把关，

加强沟通，分享信息和技术资源，确保最终产品的制质量标准。

1.4.6实数求据

任何有效决策都不能凭主观的概念和假设，而必须以事实为依

据，必须建立在量化分析的基础上。明确规定收集绩效数据的渠道，

种类、时间和职责，确保数据信息的精确可靠，用正确的方法进行统

计分析，并及时送达信息需求方（如客户、项目负责人等），作为决

策的依据。

1.4.7持续改进

把追求质量精益求精作为组织永恒的目标，不断识别改进机会、

不断提高质量目标，不断采取改进措施，从而实现质量的螺旋上升。

二、质量策划是项目质量管理的根本

2.1质量策划与质量计划

质量策划是质量管理的重要部分，致力于制定质量目标并规定必

要的运行过程和整合相关资源以实现质量目标。质量策划是为实现质

量目标的准备过程，其最终结果是能在限定的运作条件下实现质量目

标，保证产品最终的结果能满足客户的要求。

质量计划是质量策划的主要输出。质量计划指的是针对特定的项

目、产品、过程或合同规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源文

件。对于项目而言，质量计划为特定条件下（如完成的时间、具体的

责任人、资源配备、控制方法、约束条件、记录方式等）的控制文件；

对于过程，质量计划反应了对过程特性的控制；对于合同的情况，质

量计划是为满足顾客要求特定的保证文件。所以质量计划是质量管理

体系的补充，是质量管理体系文件的一部分。

项目质量计划包括确定哪种质量标准适合该项目并决定如何达

到这些标准。在项目计划中，它是程序推进的主要推动力之一，应当

贯穿于整个质量管理的过程中，有规律地执行并与其他项目计划程序

并行。例如，对管理质量的要求可能是成本或进度计划的调节，对生

产质是量的要求则可能是对确定问题的详尽风险分析或生产技术、产

能情况的分析。由于质量活动的范围有大有小，所以针对不同的质量

活动所设定的质量目标也就有大有小，如组织的质量目标、部门的质

量目标、某工序的质量目标，对此就应该有相应的策划活动。以下文

中所说明的或进行举例的质量计划技巧以生产线组建项目为基础。当

然，还有许多其他的质量计划技巧在其他的项目或应用领域中运用。

2.2质量计划导入的重要性

质量策划、质量保证和质量控制是质量管理全过程的三个组成部

分。其中，质量策划是根本，是质量管理的基础。质量计划是质量策

划的输出，质量计划导入方案正确与否，是直接影响质量保证和质量

控制能否顺利实现的关键。往往由于质量导入方案考虑不周而拖延进

度，质量无法保证，影响了质量控制，增加投资。为此，在制定质量

导入方案时，必须结合项目的实际，从有关规定、标准、技术、组织

等方面进行全面的分析、综合考虑，确保方案合理可行，以确保产品

质量。

在进行项目质量策划时应当首先遵循现代质量管理最基本的原

则——质量形成于质量策划中，而非检验中。也就是说，增加检验不

是确保项目质量的最佳途径，雇佣更多的检验人员并不是保证项目质

量最佳途径的首选方案，说明了质量策划、质量保证和质量控制三者

中，质量策划是先行者，是根本。质量计划导入是质量保证的关键环

节。

合理工期、最佳质量、最低成本是项目管理者永远追求的三大目

标。三者之间既相互统一又相互矛盾，其中项目质量目标的实现是项

目工期目标和成本目标顺利实现的根本保证和立足点，而良好的质量

策划过程和质量计划是实现项目质量目标的前提。项目质量计划导入

的重要性主要体现在以下三个方面：首先是品质控制，即通过项目质

量策划规定项目全过程，以达到期望的最终产品的质量，包括一定的

产品质量标准和客户的特定要求。影响产品质量的因素是多方面的，

明确了最终产品质量，以项目质量计划指导项目过程，达到保证产品

品质的目的。其次是制程控制，不管是对量产前或量产后，或者是一

次制程，质量计划导入对其都具有重要的指导意义。最后，质量计划

导入书是整个项目质量管理策划的输出，是事后分析的重要依据。

2.3项目质量策划的输入和输出

下图显示了项目质量计划的编制过程：

输入（依据）

项目的特点

质量管理方针

项目范围说明

产品描述

事业环境因素

工具和技巧

成本收益法

流程图法

实验设计法

QFD矩阵表

水平对比法

输出（结果）

质量管理体系文件

（质量计划和质量技术文件）

图2.3.1质量计划编制过程

2.3.1项目质量管理计划的输入依据

按照过程的观点，项目质量管理策划的依据实际上是项目质量策

划的输入。

1）项目的特点。不同类型、不同规模、不同特点、不同要求的

项目，其质量目标、质量管理运行过程及需要的资源各不相同。所以，

项目质量策划因根据不同项目的具体情况制定相应的项目管理计划。

2）质量管理方针。项目的质量管理方针反应了项目总的质量宗

旨和质量方向，质量管理方针提供了质量目标制订的范围，是制定项

目管理计划的基础之一。

3）项目范围说明。项目范围说明明确了项目所有者的需求及项

目的主要要求，定义了项目交付成果以及为赢得客户满意度所需的质

量标准，项目质量策划应满足这些需求和要求。

4）产品描述。产品是项目的成果和最终目标。尽管可能在项目

范围说明中已经描述了产品的相关要素，然而产品的描述通常要求更

加详细的技术要求和其他相关内容，是项目质量策划的必要依据，也

是项目管理计划文件的必要要素。

5）事业环境因素。事业化境因素主要包括三方面：一是与项目

产品相关的国家法规和行业法规，诸如环保、安全、社会道德等方面

的强制性法规，是项目质量的外在约束条件；二是项目本身的内在约

束条件，例如成本估算和工作期限；三是可作为制定本项目质量计划

参考的标杆企业或竞争性项目的参照标准。不同的行业、不同的领域，

对其相关项目都有相应的质量要求，这些要求往往是通过以上三方面

加以明确的，这些内在、外在的约束条件和参照标准对质量策划将产

生重要影响是项目质量管理计划的重要依据。

2.3.2质量管理计划的输出结果

项目质量策划的输出是质量管理体系文件，包括质量计划和质量

技术文件。

质量计划是质量策划的主要输出。质量计划往往并不是单独一个

文件，而是由一系列文件组成。项目开始时，应从总体考虑，编制一

个保证项目质量的规划性质量计划；随着项目的进展，编制相应的各

阶段较详细的质量计划。项目质量计划并不规定格式和详细程度，但

应与用户的要求、供方的操作方式和项目活动的复杂程度等相适应。

计划应尽量简明。

质量计划应明确指出所开展的质量活动，并直接或间接指出（通

过相应程序或者其他文件）如何实施所要求的活动。

其内容包括：

•识别与项目有关的质量标准并确定如何满足这些标准，用于检

验这些标准的质量检验表格；

•需达到的质量目标，包括项目总质量目标和具体目标，及达到

质量目标的测量方法；

•项目管理所需要的质量管理体系，如组织机构、职责、程序、

过程，以及为实现质量管理所需要的资源等；

•质量管理工作流程，可以用流程图等形式展示过程的各项活

动，工作操作规范及实施细则说明；

•项目实施中需采用的具体的书面程序和指导书；

•有关阶段适用的实验、检查、检验和评审大纲；

•随项目的进展过程优化完善质量计划的程序；

•为达到项目质量目标必须采取的其他措施，如更新检验技术设

备、用户的监督、验证等。

2.4项目质量策划的方法和技术

在质量策划的过程中，应采用科学的方法和技术来确保策划结果

的可靠性。运用科学的方法和技术，将有助于管理活动更有效率的展

开。在项目质量策划过程中会用到许多方法，但是最为普遍的方法和

技术主要有：成本收益分析方法、质量管理流程图法、实验设计法、

质量功能展开技术、水平对比法等。

2.4.1成本收益分析方法

项目的质量与其成本密切相关，既相互统一，又相互矛盾，所以，

在确定项目质量目标、质量管理流程和所需资源等质量策划过程中，

必须进行质量成本分析，以使项目质量与成本达到高度统一和最佳配

合。

项目质量成本收益分析方法的实质是通过运用质量成本与收益

的比较分析去编制出能够保证项目质量收益超过项目质量成本的项

目管理计划，任何一个项目的质量管理都需要开展两个方面的工作，

其一是项目质量的保障工作，这是防止有缺陷的项目产出物出现和形

成的管理工作：其二是项目质量检验与质量恢复工作，这是通过检验

发现质量问题，并采取各种方法而获得的收益。项目质量的成本收益

就是一种合理安排和计划项目的这两种质量成本，使项目的质量的总

成本相对最低、而质量收益相对最高的一种项目质量计划的方法。

2.4.2质量管理流程图法

流程图是使用描述项目工作流程和项目流程各个环节之问相互联

系的图标进行质量管理运行过程策划的方法，通常由若干因素和箭线

相连的一系列关系组成。管理流程图往往用于分析项目的工作程序，

表达项目实施过程中各工作环节之间的相关性，给出纠编的路径及处

理方案，可以为编制质量管理计划提供一套框架式模型。项目流程图

有助于预测项目发生质量问题的环节，有助于分配项目质量管理的责

任，有助于找出解决项目质量问题的措施等。

2.4.3实验设计法

试验设计是一种分析技术，它有助于鉴定哪些变量对整个项目

的成果产生最大的影响，识别出对项目成功影响最大的关键因素，以

此找出项目质量关键因素去编制项目质量计划。这种方法比较适用于

那些独特性很强的原创性研究项目的质量计划编制，也可以用于权威

项目的成本和进度。通过试验设计计算一项设计适当的“试验”，例如

就项目中各种组合进行计算，常常可以使人从数量有限的几种相关的

情况中得出解决问题的正确决策。

2.4.4质量功能展开技术

质量功能展开技术又被称为QFD矩阵，顾名思义，它是一种用

于开发产品功能和质量的量化工具。

质量功能展开技术是把顾客或市场的要求转化为产品的设计要

求的多层次演绎的分析方法。它是一个总体产品的设计概念，提供一

种将顾客需求转化为对应产品开发和生产每一个阶段(包括市场战

略、计划、产品设计与工程设计、原形生产、生产工艺开发、生产与

销售)技术要求的途径。

2.4.5水平对比法

基本水平标准包括将实际的或计划中的项目实施情况与公认的

领先对手或已经完成的类似项目比较，从而得出提高水平的思路，并

提供检测项目绩效的标准，为日后的项目质量控制做好准备。

2.5项目质量策划的原则

1、注重有效性。有效性包括了可行性、操作性和合理性，其中

可行性是最低的要求。策划应注重实用而不是形式，每一个活动和资

源的安排都应是指向目标的。

2、站在执行者的角度去考虑。只有站在执行者的角度考虑项目质

量策划，策划结果在实践中才会有可行性。

3、不要追求完美和一次到位。不要追求完美和一次到位，再好的

策划也不可能完美。策划到一定程度可以先执行，在执行中进行修改

比在空中楼阁的修改的效果要好，也省时。

4、最先进的不一定最合适，适合的才是最佳的。

2.6质量策划的步骤

下文就笔者参与某公司策划的PWB项目进行举例说明。

1、总体策划

总体策划由公司总经理主持进行，技术顾问、基建商务小组、生

产技术组、业务组和其他相关部门等职能负责人参与策划。

1）、确定选聘项目负责人、项目工程师及参与人员，明确职责。

总经理负责项目的启动，组织策划和过程的批准；技术顾问负责项目

前期筹备、开展过程的技术支持；基建商务小组负责项目的所需证件

的申请及对外商务关系，基建及监督实施完成；生产技术组负责生产

工艺、包材开发，设备调试维护保养，操作、检验人员的培训等；业

务组负责统计项目的预算和项目费用支出的控制，辅助设备配件及包

材的采购；秘书负责做项目来访客人的接待，外来文件管理及会议记

录、翻译。项目参与人员应具备相应的资格，持证上岗，并具有相关

的工作经验。同时应根据项目特点、规模、技术难度等情况确定项目

与人数，不宜超编，也不能无限度压缩，确保项目工作能够高效运行。

2）、项目的特点。PWB胶片是印制电路板生产的前导工序，其

产品质量直接影响到印制电路版的生产质量。温湿度会对产品的尺寸

有影响，会使胶片变形或伸缩。PWB胶片对温湿度、洁净度有严格

要求。应根据项目的具体的特点制定相应的质量目标计划。

3）、确定项目总体质量目标。PWB质量要求如下：Defect（缺

陷）不能超过10um；PWB胶片生产的整个过程中温湿度（23±3℃、

63±5%）、洁净度（生产车间10000级,洁净棚1000级）有严格要

求。

4）、项目范围说明。适用于PWB项目从开始到导入结束的全过

程。

5)、确定项目进度目标。如某时PWB项目正式启动；某时洁净

车间装修完成,设备入场；某时机器设备调试完成；某时开始量产等。

6)、确定项目目标成本。根据成本收益分析方法，核算出本项目

的成本目标。

7)、物资供应。由于需紧急设立，本项目所需包材全部由日本发

送。

8)、项目的临建设置。PWB项目的生产车间现定为GY3新工

场4#楼等。

2、细节策划

被任命的负责人、项目工程师及参与人员应尽快进入角色，熟悉

施工现场和图纸，沟通各种联系渠道，同时组织临建施工。人员到位

后、项目经理组织项目工程师、技术质量、成本核算、材料设备等方

面的负责人根据总体策划的意图进行细节策划。（由于涉及商业机密，

以下不详细叙述）

1)、分部、分项策划。

2)、质量目标的分解。

3)、项目质量、进度目标的控制方法。

4)、文件、资料的配备。

5)、施工人员、材料和机械的配备。

3、质量策划文件的输出。

应将项目质量总体策划和细节策划的结果形成文件、诸如项目质

量计划、施工组织设计、质量责任书、职责和权限等，并加以控制。

其中质量计划是一种针对性很强的控制和保证项目质量的文件，在项

日质量策划中占有相当重要的位置。

三、质量保证体系是项目质量管理的保

障

3.1质量保证体系的意义

质量保证的定义是“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会

得到满足的信任”，应当强调的是只有质量要求全面反映了顾客的要

求时质量保证才能提供足够的信任。

现阶段我国广泛开展质量保证工作，对社会发展有着极为重要的

意义。

1、项目质量是国家经济建设的物质基础。任何项目都要向社会

和客户提供适用的满足需求的产品和服务。在满足客户要求，实现社

会效益的同时，为项目组织创造经济效益。每个项目所提供的经济价

值都是构成社会财富的物质基础，没有质量就没有经济价值，也就没

有经济效益。为了保证国家经济建设的物质需要，必须树立质量第一

的观点，保证经济价值与使用价值的统一。质量保证体系的建立，是

实现项目质量目标的保证。

2、项目质量是科学技术和文化水平的综合反映。项目质量主要

取决于项目组织的科学技术水平、质量文化、质量管理水平高低，即

项目组织的综合素质高低。现代项目集中了科学技术、现代管理和文

化发展的最新成果，项目组织必须不断提高自身的科技素质，敢于创

新，满足并超越顾客的期望，才能真正占领市场。

3、质量是项目组织生存和发展的关键。以质量求生存，以项目

求发展，向质量要效益，已成为项目组织生存和发展的关键。在日益

激烈的市场竞争中，只有提高质量效益，树立质量品牌，积累无形资

产，方能为顾客和社会认同；否则，就会被市场淘汰。在影响市场竞

争的三个要素中（质量、价格和交货期）质量是第一位。

正是基于以上三点，质量保证才显得愈发重要，它是质量管理中

不可缺少的组成部分，为项目提供了强有力的质量保证基础。

3.2质量保证体系的基本内容

项目质量保证的核心目的是向客户提供足够的信任和证据，从而

使客户确信项目最终可交付的产品、项目管理体系和过程达到其要求

或规定的质量要求。为了取得客户的信任，项目组必须采取一系列质

量保证措施，包括为规定的质量要求有效地进行质量控制。通过质量

控制，为客户提供已达到质量要求的客观证据，使他们确信项目的质

量管理体系是有效的，项目组织具备了提供满足规定要求的产品或服

务的能力。因此，项目组织对内必须加强质量管理，完善质量体系，

建立一套完善的质量控制程序、方法，认真贯彻执行，并对实施过程

及成果进行分阶段验证，以确保其有效性，从而不断改进项目质量。

在此基础上，项目组织还应有计划、有步骤地采取各种措施，使客户

能了解其实力、业绩、管理水平、技术水平以及其项目在设计、实施

准备阶段的主要质量控制活动和内部质量保证活动的有效性，最终使

他们建立信心，相信完成的项目能达到所规定的质量要求。

总体而言，项目质量保证体系基本内容主要包括以下几个方面：

1、提出清晰明确的项目质量要求。这是项目质量保证的首要任

务，包括最终产品的质量要求，也包括项目实施过程中工作的质量要

求。

2、制定切实可行的质量标准，力求在质量管理过程中达到或超

过质量标准。不同项目、不同领域、不同规模其适用标准是不尽相同

的。

3、制定项目质量控制流程。对不同的项目，或同一项目的不同

组成部分或不同实施阶段，其质量保证所采取的控制流程都应各不相

同。

4、持续开展有计划的项目质量改进活动。有计划的持续项目质

量改进活动是保证项目产品达到质量要求的必要途径。

5、重视项目变更时的质量保证。项目的一次性、独特性的特点

以及项目所处的环境的不断交化，决定了项目的变更是不可避免的。

因此，项目质量保证的最后一项重要工作就是要对项目变更时进行全

面质量控制，保证最终产品的质量。

3.3构建质量管理体系是质量保证体系的核心内容

建立并不断完善质量管理体系，是整个质量保证体系的核心内

容，他将为质量保证活动奠定一个坚实的基础。建立项目质量管理体

系首先应贯彻质量管理方针。明确规定管理者、执行者的质量保证责

任，建立质量手册、质量程序文件等书面文件，建立项目质量保证体

系的评估制度，确保项目质量保证活动在各个部门得以有效地运作。

质量管理体系是由以下五个不同的质量保证系统共同组成的。

3.3.1组织架构的保证体系

该组织结构至少应该包括高层领导、全体员工和专业质量管理人

员三个要素。

1、领导挂帅。这体现了质量管理在整个项目中的战略地位，项

目的质量很大程度上取决于最高领导的重视程度。只有最高领导亲自

参与，才能调动全员，才能调动配置资源，才能定期评审质量管理体

系，才能保证项目过程和项目产品的质量。

2、全员参与。质量问题不仅仅是质量检查人员的职责，而是人

人有责。只有明确每个成员的职责，加强员工的使命感，加强内部交

流，把责任落实到具体个人，才能实现项目质量的提高。

3、专业质量管理人员。专业质量管理人员的个人的经验知识和

专业特长是项目质量的保证。应组建专门的质量保证监管部门，加强

项目质量的监管。

3.3.2规章制度的保证体系

规范的规章制度应至少包括三个要素：操作流程的规范制度、信

息管理的规范制度、检验程序和变更程序的操作规程。具体内容：

1、优化产品加工程序，编制操作规程，人手一份；

2、建立质量档案，技术档案、并实现每日建档制度；

3、确立产品生产程序，检验程序和缺陷处理程序，并严格执行。

3.3.3质量标准的保证体系

建立这个质量标准体系的原则有三条：质量指标精确量化、质量

要求具体明确、操作细则用统一的术语说明。具体内容：

1、达到客户99%的满意度，四个西格玛的产品合格率，也就是

产品合格率要达到99.38%，

2、生产过程达到ISO—9000规定的质量体系标准。

3、产品达到国家检验标准/附各项技术指标细则。

3.3.4资源配置的保证体系

资源配置至少包括人、机、料、环四方面的要素：

人—人力资源：人员的能力、意识、操作。选择、配备、培训合

格的工作人员和质量管理人才。

机—设备。保证生产设备本身的质量，同时配备必要的质量检验

设备。

料—生产原材料。制定原材料采购标准，与供应商合作保证原料

质量，建立质量认证体系保证原材料供应链的质量标准。

环—生产环境，通过对生产环境的监控，创造合格的生产环境。

3.3.5继续改进活动的保证

质量改进是质量管理体系的一部分．致力于增强满足质量要求的

能力。质量改进是为了向组织自身和顾客提供更多的利益。任何一个

活动、过程的效果和效率的提高都会形成一定的质量改进。质量改进

不仅与产品、过程等相关，还与质量损失、纠正和预防措施有密切联

系。

3.4项目质量保证的工具与方法

运用科学的方法和技术，建立科学合理的项目质量管理体系，进

行项目质量控制，是完善项目质量保证工作的关键。项目质量保证工

作主要用到的工具和方法包括：过程方法、质量评审、质量认证、质

量监督与监理。

3.4.1过程方法

任何一个项目，其过程的输入和输出也都不是单一因素，它可能

包括人、机、料、法、环(4M1E)的一个或多个方面。同时，每一个

过程的输入可能来自其他过程的输出；而每一个过程的输出也可能包

括多种内容和形式，如产品的输出包括它的特性信息和生产状态等。

对于一个项目，它的整个过程是相互关联、相互影响、相互制约的一

个过程网络。

过程方法在项目质量管理中应用时，项目组织的各级管理者要从

增值的角度考虑过程，同时需理解各过程之间的相互关系并满足这些

关系的要求，通过客观的测量结果持续改进过程来获得过程业绩和有

效性的结果。

3.4.2质量评审

一个组织管理质量体系的评审包括三个方面：

1、内部评审。内部品审有制度性的基层组织自我评审，领导的

定期评审，以及专职质量管理人员的日常评审。

2、客户评审。产品最终由客户使用，需要客户的认可，因此，

客户评审是三者中最重要的。客户评审的方式有很多，如现场考察、

访谈评估，也可以聘请咨询顾问机构以调查问卷的等方式综合提出评

审报告。

3、第三方评审。第三方审核指由外部独立的审核组织对受审组

织的质量管理体系进行审核，以确定其是否能被认证。其目的是为了

确定受审组织的质量管理体系实现质量目标的有效性，以及受审组织

的质量管理体系是否能被注册认证，对不能被注册认证的受审组织提

供改进质量管理体系的机会。

3.4.3质量认证

由合同双方之外的权威机构或独立机构对组织的质量管理体系

进行认证，以其公信力担保组织有提供合格产品和服务的能力。如

QA认证制度和ISO-9000的贯标认证制度。

3.4.4质量监督与监理。

按质量保证部门的工作方式划分，保证项目质量的方法有质量监

督和质量监理两种。

“质量监督是为确保满足规定的要求，对实体的状况进行连续的

监视和验证并对记录进行分析”。

质量监理，是指具有相应资质的监理单位，接受委托人(业主)的

委托，承担其项目管理工作，并代表委托单位(业主)对项目承包商的

行为和项目的全过程进行全方位(如项目的质量、进度、成本等)的监

控和管理的专业化服务活动。它是质量保证部门按统一的规定所展开

的工作，其首要目的是对工程项目的业主负责。

四、质量控制系统是项目质量管理的关

键

4.1质量控制系统的作用

质量控制是“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”，其目的在

于保证产品的质量和满足顾客的要求。

项目质量控制是项目质量管理的重要部分，是对项目质量策划的

具体落实，是项目质量保证的基础之一。如果没有项目质量控制，再

完美的项目质量策划、再可靠的项目质量保证都无法实现，也就没有

意义。因此，可以说项目质量控制是项目质量管理的关键。

4.2质量控制的原理

项目质量控制的工作原理就是将项目实施的结果与预定的质量标

准经行对比，找出偏差，分析偏差形成的原因，然后采取纠偏措施，

使目标得以实现的管理活动。

4.2.1控制流程及基本环节

1、控制流程

由于项目在实施过程中受到很多因素的影响．因而实际质量状况

偏离质量目标和质量计划的情况是经常发生的。这就需要在项目实施

过程中，通过对目标、过程和活动的跟踪，全面、及时、淮确地掌握

有关信息，将项目实际质量状况与质量目标和质量计划进行比较。如

果偏离了目标和计划，就需要采取纠正措施，使项目能在新的计划状

态下进行。问题不断出现，需要不断地进行控制，这就是项目质量的

动态控制原理。控制流程是一个不断循环的过程，直至项目技术交付

验收使用，因而项目的质量控制是一个无限循环过程。如今在项目管

理实践中得到最广泛应用的质量管理的控制流程，是质量管理大师菲

根堡姆首创的PDCA流程法。

2、控制流程的基本环节。

可将项目质量控制流程抽象为投入、转换、反馈、对比、纠正五

个基本环节。对于每个控制循环来说，如果缺少某一环节或某一环节

出现问题，就会导致循环障碍，就会降低控制的有效性，就不能发挥

循环控制的整体作用。因此，必须明确控制流程各个基本环节的有关

内容并做好相应的控制工作。

4.2.2主动控制和被动控制

根据划分依据的不同，可将控制分为不同的类型。按照控制措施

制定的出发点，可分为主动控制和被动控制。

1、主动控制

所谓主动控制，是在预先分析各种风险因素及其导致目标偏离的

可能性和程度的基础上，拟订和采取有针对性的预防措施，从而减少

乃至避免目标偏离。主动控制是一种面对未来的控制，它可以解决传

统控制过程中存在的时滞影响，尽最大可能避免偏差已经成为现实的

被动局面，降低偏差发生的概率及其严重程度，从而使目标得到有效

控制。

2、被动控制

所谓被动控制，是从计划的实际输出中发现偏差，通过对产生偏

差原因的分析，研究制定纠偏措施，以使偏差得以纠正，从而使项目

的实施恢复到原来的计划状态；或虽然不能恢复到计划状态但可以减

少偏差的严重程度。被动控制是一种而对现实的控制。虽然目标偏离

已成为客观事实，但是，通过被动控制措施，仍然可能使工程实施恢

复到计划状态，或至少可以减少偏差的严重程度。

4.3质量控制的程序流程

1、选择控制对象

2、为控制对象确定标准或目标。

3、制订实施计划，确定保证措施

4、按计划执行。

5、跟踪观测、检查。

6、发现、分析偏差。

7、根据偏差采取对策。

4.4质量控制的阶段控制

项目的不同阶段对其质量起着不同的作用，有着不同的影响，所

以其质量控制的重点也不相同。

1、项目决策阶段的质量控制。项目决策是影响项目质量的关键

阶段，项目决策的结果应能充分反映项目所有者对质量的要求和意

愿。在项目决策过程中，应充分考虑项目费用、时间、质量等目标之

间的对立统一的关系，确定项目应达到的质量目标和水平。

2、项目规划设计阶段的质量控制。项目规划设计阶段是影响项

目质量的决定性环节，没有高质量的规划设计就没有高质量的项目。

在项目规划设计过程中，应针对项目特点，根据决策阶段已确定的质

量目标和水平，使其具体化。

3、项目实施阶段的质量控制。项目实施是项目实体形成的重要

阶段，是项目质量控制的重点。项目实施阶段所实现的质量是—种符

合性质量，即实施阶段所形成的项目质量应符合规划设计要求。

4、项目最终结束验收阶段的质量控制。项目最终完成后，应进

行全面的质量检查评定项目是否达到其质量目标。对于工程类项目，

还应组织竣工验收。

4.5质量控制的方法

质量控制的手段与工具一般包括检验、控制图、抽样调查统计、

趋势分析等。检验包括测量、检查和测试等活动，目的为确定项目成

果是否与要求相一致，可以在任何管理层次中开展，例如某个单项活

动的结果和整个项目的最后成果都可以进行检验；控制图是根据时间

推移对过程结果的一种图表展示，常用来监控各种类型的变量的输

出，以判断过程是否处于稳定状态；抽样调查统计就是从总体中抽取

部分样本进行检验，以推断总体的质量水平，熟悉各种抽样调查技巧

对于项目的质量管理十分必要；趋势分析是指运用数学技巧，依据过

去的成果对未来进行预测，以确保项目的质量水平。

五、质量改进系统

5.1质量改进的必要性

坚持不断的质量改进是质量管理的基本特点，“质量改进永无止

境”是质量管理的基本信念。

质量改进是指为向本组织及其客户提供增值效益，在整个组织范

围内所采取的提高活动和过程的效果与效率的措施。质量改进志在消

除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质

量达到一个新水平、新高度。质量改进通过改进过程来实现。组织内

的每一项活动或每一项工作均包括一个或多个过程，通过纠正过程的

输出来减少或消除已发生的问题。预防和纠正措施消除或减少产生问

题的原因，从而消除或减少问题的再发生。因此，预防和纠正措施改

进了组织的过程，对质量改进是至关重要的。

5.2项目质量改进原则

5.2.1．过程的改进原则。

由于项目的所有工作都是通过过程来完成的，虽然项目的质量是

由使用它的客户的满意程度确定的，但项目的质量却是取决于形成和

支持它的过程的效果和效率。顾客的不满意和需求的变动，对项目的

质量提出了改进的要求，这是项目持续改进的源头。即便是在顾客对

项目的需求没有发生变动的情况下，出于对效率和效益的考虑，项目

的实施方也需要不断地改进形成项目的过程的质量。

5.2.2．持续性的改进原则

项目质量改进是一种以更高的过程效果和效率为目标的持续性

活动。任何一个过程，与顾客的需求相比，都有一定的滞后性，因此，

过程的现有质量与顾客对项目的最新需求相比，总是有一定的差距，

这是项目质量持续改进的客观出发点。另外，从项目的提供方来看，

由于竞争和持续提高项目过程效率和效益的要求，也应该持续不断的

改进项目质量。

5.2.3．积极的改进原则

项目质量的改进是持续的，只要项目组织存在，那么改进的机会

就是无穷的。从质量改进工作的态度而言，有两种改进：一种是被动

的改进，就是因顾客提出新的明确的需求或竞争对手的进攻而不得不

采取改进措施，另一种则是项目提供方自己不断寻求质量改进的机

会，并抓住机会，促使改进的发生。

5.2.4．预防性的改进原则

现代质量管理和传统的质量管理相比，一个显著的特点就在于，

在传统的以检验为主的质员管理之外提出了“预防为主”的要求。以检

验质量管理是无法避免因质量问题而带来的损失的；而在项目质量改

进中坚持“预防为主”的原则则能在很大程度上避免不合格的发生，因

而就可以减少因不合格而造成的损失。这种预防性的改进关键在于消

除或减少产生质量问题的原因，因而这种改进是永久的、根本性的。

5.2.5．全面性的改进原则

项目质量改进也应该是全面的，即不仅包括项目最终的质量，也

包括项目服务质量和形成项目过程中的工作质量，项目质量改进应该

是基于项目全过程，即项目整个生命周期的质量改进。

5.3项目质量改进的基本途径

5.3.1．突破性项目

突破性项目是指对现有过程进行修改和改进，或实施新过程，它

们通常由日常运作之外专门的改进部门来实施。

5.3.2．由项目组织内人员对现有过程进行渐进的持

续改进活动

项目组织内人员是提供渐进的持续改进信息的最佳来源，并通常

参加项目组。项目组织应当对渐进的持续的过程改进活动进行控制，

以便了解它们的效果。参与改进的项目组织内人员应当被授予相应的

权限、并应当得到与改进有关的技术支持和必需的资源。

5.4项目质量改进的工具及技术

一切项目质量管理活动都会指向质量改进，那么所有的项目质量

管理工具和方法都会对项目质量改进起到支持作用。基于这样的观

点，下面列出一些常用的质量管理工具和方法(见表5-1)。

表5-1用于项目质量改进的方法和技术

方法和技术在质量管理方面的应用

调查表系统地收集资料和事实

分层图将大量的有关某一特定主题的意见、观点或想法分类汇总

水平对比法把一个过程与公认的领先地位的过程进行对比，确定质量改进的机

会

头脑风暴法确定向题的可能解决办法和潜在质量改进的机会

因果图分析和表达因果关系：根据症状分析原因，包括分析解决问题的方

法

流程图说明现有的过程，设计新过程

树图列出某主题与其组成要素之间的关系

控制图

控制：确定过程是否处于稳定状态以及何时需要对过程加以调整

诊断：确定引起过程不稳定的异常因素

确认；确认某过程的改进

直方图显示波动形态：直观给出有关过程情况的信息，确定在何处进行改

进

排列图按重要性顺序显示出每一个项目对整个问题的作用，从而确定改进

的机合

相关图发现和显示两组相关数据之间的关系，确认两组相关数据之间预期

的关系

实验设计合理安排实验，科学分析实验结果

六、结语

综上所述，项目质量管理所包含的各组成部分都是相互统一、相

辅相成的，各部分都具有其重要意义，缺一不可。如果说质量管理是

一部法律的话，质量计划如同立法，质量保证如同执法，质量保证如

同司法，各有各的功能。质量改进是一个持续改进的循环过程，也是

质量管理的重要的一部分，越来越为人关注。质量管理也可以当做一

个项目来对待，只有保证了各部分的“质量”，才能成就整个项目的“质

量”。

参考文献

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