消费者权益保障

关于开展消费者权益保护工作情况的报告

第一篇：关于开展消费者权益保护工作情况的报告

关于开展消费者权益保护工作情况的报告

一、工作概况

1、工作机制和制度建设情况

接到通知后，我司即召开相关部门会议，对消费者权益保护工作

进行部署，成立了由总经办领导为组长，销售部、售后部、客服部等

部门为组员的权益保护小组，相关负责辖内消费者权益保护工作

的组织推动和监督检查，建立健全消费者权益保护工作机制，重新梳

理消费者投诉处理工作流程。明确规定我公司相关人员在职责范围内

负责全司客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各机构负责人是客

户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处理工作采取“统一管理、

分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。建立来电、来函、来

访等多种形式，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同

渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。

忠实履行《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规。

2、保护范围与保护措

在消费者购买车辆、接受维修保养等服务时，对消费者的财产安

全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对消费者购买的车辆、

接受的维修保养等服务进行如实告知，让消费者自主选择，进行公平

交易等，具体如下：

（1）购买车辆的消费者

在开展销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国

家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、

如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消

费者合法权益，不对客户进行误导销售。对有意愿购买车辆的消费者，

遵循事实原则，向客户销售其需要的车辆及产品，加强客户风险提示。

对于销售中出现的不明确的条款、合逐条解答，并以醒目文字提醒消

费者，出现的各种费用应明确告知，不得隐瞒。

（2）办理维修保养等消费者

在为消费者办理维修保养等服务时，要求必须尽量亲核资料等，

确保消费者资料的真实性，在源头上保护消费者权益。对于车辆外观

等进行检查，告知消费者注意事项。对客户人进行必要的提示，告知

修理结果可能存在的问题和时间延期等。

3、宣传推动情况

在厅堂宣传方面，我专门机构负责整理投诉方式、投诉处理流程

等事项。并在公司建立消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果

并接受消费者的监督。对于消费者提出的意见建议进行汇总整理，对

于提出建议比较多的问题进行整改优化。

在业务宣传方面，我公司借助各种业务宣传渠道，包括横幅、宣

传折页手册、网络、广播等方面，采用广告、软文或新闻报道等多种

形式，开展用车知识的宣传。

在知识推广普及活动方面，在店内张贴宣传海报，提高客户的安

全用车意识。同时，还结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍

本公司的车辆优惠等事宜。在活动中，重点宣传、推广本店提供的便

捷、多样化的服务、创新产品，在此基础上，对广大消费群体，向其

介绍店内政策，引导客户理性选择车辆服务，强化风险意识，规范销

售业务的宣传。

在消费者问卷调查活动方面，我公司设计了消费者调查问卷，

（内容涵盖车辆产品、渠道、服务、信息等消费者关心的问题），结

合当地实际情况展开调查。重点做好调查对象的宣传解释以及资料的

收集、统计工作，分工协作，责任到人。

二、相关政策和承诺

我司根据《北京市实施办法》，结合我司自身实际情况，制定了

相关的政策。

此外，随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行也

在积极创新经营模式。这既刺激了个人消费，也同时带来了消费者权

益保护问题的更多思考，所以我司正准备积极地拓宽金融消费者保护

领域，不断加大消费者权益保护工作力度。根据客户购买的产品与服

务，我司定期与其联系，充分解答其用车上等一系列问题，询问其对

我公司业务的满意程度，坚决杜绝损害消费者利益的问题。

第二篇：消费者权益保护工作报告

消费者权益保护工作报告

消费者权益保护工作报告1

3.15消费者权益日的正式名称是“国际消费者权益日”。成立的

目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，

促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地

保护消费者权益。

为了纪念3.15国际消费者权益保护日，更好地贯彻“全心全意为

同学服务”的宗旨，维护同学的合法权益，增强同学们的维权意识，

环化学院权益部特开展此次“理性消费，为维护自己权益而努力”活

动。现对活动进行总结，以期找出不足之处并总结本次的活动经验，

为以后的工作与活动导航。

一、活动的背景与目的

我行在3月15日当天在鹤山大润发广场开展主题为“深入贯彻落

实《征信业管理条例》，切实维护信用信息主体合法权益”的现场宣

传活动。现场宣传取得比较好的效果，我行宣传人员向现场市民派发

了大量的征信业务宣传单张，不少市民主动向我行咨询征信业务的相

关内容，在场群众的个人信息保护意识得到了提高。

从三月初，我局就开始展开酝酿，成立了以蔡国松局长为组长的

3.15活动管理办公室，与其他单位、部门进行协调，安排出了详细的

计划日程，并对系列活动的落实情况进行监督。

召开会议，全面部署。3月9日下午，xx县XX年3.15活动领导

组会议暨消协三届七次常务理事会在县工商局会议室召开，县委常委

尹如江、副县长朱健、政协副主席郭群英、县3.15活动领导组成员、

消协常务理事、分会长、新闻媒体计70余人出席了会议。会上，对

XX年“3.15”活动进行具体部署和安排。与会人员围绕做好今年

“3.15”系列活动以及筹备情况认真发言、讨论，提出了多项意见和

建议，副县长朱健要求各单位按照霍政办秘[XX]30号和县消协[XX]02

号文件精神要求，切实做好今年的“3.15”活动，各单位会后要按照

会议要求和部署尽快落实到位，领导要亲自抓，做到谋划好、准备好、

安排好、落实好，要把今年我县3.15宣传活动开展的多种多样有声有

色。

1、贯彻落实中国消费者协会“消费与民生”年主题活动；

2、使更多的同学关注扩大消费与服务广大消费者、服务经济发展

和服务社会和谐的关系；

密切配合多方面的积极协助和努力，是活动得以完成的保证。如

在活动中我们需要用到摄像设备问题就是由学生会，读书协会人员帮

助和安排的，桌椅是学生处租借的。

3、倡导科学、合理、健康、文明的消费模式，促进经济社会又好

又快发展。

4、努力营造校园和谐消费的环境，维护同学们的合法权益，增强

同学维权意识。

二、活动主题

理性消费，为维护自己权益而努力

三、活动内容

本部门精心准备活动，活动之前分工合作，相关人员找出有关大

学生购物，做兼职中碰到侵权事件的案例以及相关资料，还有历届

3.15活动主题和一些有关维权的漫画，并且整理了上学期《关于权益

投诉表问题的工作反馈》、《南昌大学环化学院学风、院风、学生会

满意度问卷调查》、《南昌大学环化学院学生会权益部学期总结》，

分版块制作海报向同学们展示出来。为了使活动更加的具有参与性，

在活动现场还租来音响，并安排工作人员现场讲解；现场发放有关就

业的调查问卷，并进行相关的解答问卷，具体如下：

1、“活动有理更有礼”系列活动

活动当天工作人员准备了一些投诉表，让一些在校园内权益受到

侵犯的同学认真填写，并向他们保证会尽快处理。此次活动当中，本

部门精心准备了礼品，并在活动最后将会有幸运抽奖活动，并及时将

礼品送到获奖同学手中。活动举办的很成功，来活动现场的同学络绎

不绝，大家踊跃参参与到活动当中，同学们通过参与都更多的了解到

有关就业的维权问题。

2、维权宣传图片展

在活动现场我们部门已海报的形式展示出有关大学生就业、做兼

职和平时购物时遇到侵权问题的'案例，并分析部分案例，向同学们提

出一些建议和维权的法律途径，还有有关购物消费维权，消费警示的

漫画，同时展出历年3.15活动主题。展览海报的同时还在在天健园食

堂门口设立咨询台，向同学宣传消费者权益保护法的有关条款，并现

场接受和处理维权投诉。并安排工作人员现场讲解海报内容与维权知

识，收集同学对维权的看法，深入了解我院同学在权益上的思想动态，

以促进今后权益工作的互动。

四、“3.15”有关心理、就业问题有奖调查

部门在活动当日针对百余名同学进行“就业问题有奖调查”，切

关同学们的利益，符合实际情况。在活动现场，我们组织部门成员发

放调查问卷，并向同学们介绍本次活动的有关情况和发放幸运奖品；

还利用音响宣传活动的主题，扩大了宣传效果，使得更多同学了解有

关就业、做兼职、购物维权的途径。

发放调查问卷的同时，我们邀请过往浏览的同学进行签名，并将

签名横幅在天健园展示五天。活动之后，我们针对调查问卷进行总体

归纳，制作了问题集中反馈柱状图，以期进一步解决问题

五、活动经验与借鉴意义

此次3.15消费者权益日系列活动的成功举办，不仅使广大同学学

到了许多有关就业、兼职、购物等方面的维权知识，维权意识和法律

意识都得到提高，同时对促进健康、安全、和谐文明的校园消费氛围

的形成有着重要意义，获得了圆满成功。并且本次活动的举办使“理

性消费，小心陷阱“这一概念在同学们的心中得到了一定的诠释，让

同学们了解到更多解决有关就业、兼职、购物的权益问题的解决办法，

展示出新时代大学生的风貌。根据收集到的投诉问题，我们会尽力帮

助同学们解决，使得同学们有个更好的消费与生活的环境。

六、活动不之处

1、3.15活动准备工作不够充足，部门的部委对本次活动的内容以

及牵涉到的相关资料不够了解，有关维权的资料我准备不够充分，在

宣传维权知识的过程中没有达到预期效果，

2、活动的创新之处太少，部委对海报讲解不够生动，使得活动现

场浏览活动展板的同学太少，达不到理想的宣传效果。

3、本次活动影响时间太短，不能经常对同学进行有关维权的教育。

开展街头宣传咨询活动。3月14日至15日两天，区消协联合区

工商局、质检局、物价局、粮食局、卫生局、环保局、农委、地税局、

商务局、商贸流通协会等执法单位在xx大市场南侧设立宣传咨询台，

提供法律、法规咨询，现场受理消费者投诉。此外，还有60余家商业、

企业单位在现场设立了名优商品让利展销台。

针对上述出现的问题，我们在认真总结的基础上制定出更加完善

的部门制度：

1、部委身为权益部成员，在平时的工作和学习当中应当多解有关

侵权的案例和维权的知识、法律和途径，以备在活当中能够具体讲解。

2、活动当中的部分相关内容，比如《关于权益投诉表问题的工作

反馈》、《南昌大学环化学院学风、院风、学生会满意度问卷调查》、

《南昌大学环化学院学生会权益部学期总结》，上传到团学联网站上，

可以使得本次活动的效果具有长期性。

3、加强部委间的团结合作做精神，在工作当中要明确分配任务，

团结协作，提高工作效率。另外，活动当中不忘增强与同学间的互动，

切实做到真正的全心全意为同学服务。

消费者权益保护工作报告2

一、主要工作完成情况

（一）完善消费者权益保护工作制度体系。

一是对我行客户投诉管理机制及处理流程进行梳理，修订了全行

《客户投诉管理办法》；

二是制定并下发了《消费者权益保护行为规范》，明确了全行员

工所必须遵循的经营行为指引和准则，为更好的维护消费者合法权益

提供了制度保障；

三是制定并下发了《消费者权益保护突发事件应急预案》，健全

了我行消费者权益保护制度体系。

（二）细化消费者权益保护管理与考核工作，优化产品与服务管

理及投诉处理工作机制。

一是制定下发了《关于加强消费者权益保护管理工作的通知》，

明确了消保具体工作内容和要求；

二是联合人力资源部，行文下发《关于在分行零售银行部增设消

费者权益保护工作管理岗的通知》，确定了消费者权益保护工作总、

分、支三级联动的组织的构架体系；

三是将消保工作内容纳入全年分行目标责任制考核及条线考核中，

制定专项考核措施，细化考核内容，按季对分行进行考核评价；

四是与下半年零售业务检查相结合，开展消保工作检查，并按照

监管要求开展全行范围消保工作自查，报送自查报告；

五是积极与研究发展部沟通，将消保相关内容加入产品创新管理

办法中；

六是按季对全行客户投诉情况进行分析，并在办公平台上进行通

报全行；

七是自主开发了“xx银行客户投诉管理平台”系统，实现投诉处

理的线上流转和系统化、流程化、规范化管理，该系统目前已正式上

线，投产使用，进一步提高了客户投诉的处理效率。

（三）加强消费者权益保护宣传教育，强化全行员工消费者权益

保护意识。

一是组织开展了一系列宣传教育活动。3月份开展了以“权利、责

任、风险”为主题的“3.15金融消费者权益日”专项宣传活动。6月

至8月持续开展了分别以“货币金融知识宣传月”、“个人征信知识

宣传月”、“防范电信网络诈骗宣传月”为月度主题的“金融知识万

里行”专项宣传活动。9月份开展了“金融知识进万家”宣传服务月活

动和“金融知识普及月”活动，活动期间，各分行持续以网点咨询、

社区宣传、学校宣传、乡村宣传、媒体宣传等多种方式和渠道开展金

融知识宣传，取得了良好的效果。此外还积极开展了特色化的宣传活

动：将“金融知识进学校”落到实处，赴合肥八中进行金融知识授课；

与安徽故事广播联合举办了20xx年“安徽市民公益文化节”活动，把

消费者权益保护、“金融知识进万家”活动内容融合进来，开展公益

宣传。

二是组织开展了消保相关培训。5月份邀请专业老师对全行大堂经

理与理财经理开展消费者权益保护知识培训；12月份就新上线的“客

户投诉管理平台系统”对全行投诉处理人员开展系统操作培训。通过

培训，有效提升了员工的消保工作意识和业务技能水平。

二、主要工作亮点

（一）改进投诉管理，优化投诉处理机制，搭建“客户投诉管理

平台”系统。在制度体系方面，通过制定《xx银行客户投诉管理办

法》，进一步明确了客户投诉管理组织构架及其职责，优化了投诉处

理流程及处理机制，重点完善了消费者投诉事项的处理及跟踪管理工

作。在系统建设方面，为进一步提高处理客户投诉的效率，创新投诉

处理方式，加强投诉的督办和跟踪管理，规范各环节处理投诉的标准，

我行自主开发了“xx银行客户投诉管理平台系统”，能实现对客户投

诉处理的系统化、流程化、规范化管理，该系统已正式投产使用。

（二）积极开展消费者权益保护宣传教育活动，受到监管部门高

度评价。

在监管部门的正确领导下，我行于20xx年9月组织开展了“金融

知识进万家”宣传服务月活动，通过集中宣传日宣传、网点宣传、社

区宣传、学校宣传、企业宣传、乡村宣传、媒体宣传以及“公益文化

节”特色宣传等，广泛开展公众金融知识宣传教育，有效提升了公众

的金融知识水平，也提升了我行的社会服务形象，践行了我行社会责

任。活动开展期间，银监会督导组前来我行进行了现场督导，并对我

行的活动开展情况给予了充分肯定。

三、20xx年主要工作安排

20xx年，我部将以获得监管部门优良评价为目标，以监管部门的

消费者权益保护工作考核评价办法为基准，继续做好消费者权益保护

各项工作。

（一）加强产品与服务消费者权益保护工作管理。持续做好消费

者权益保护工作制度体系完善工作，优化产品与服务准入管理机制，

通过制度的修订完善在产品与服务准入审批阶段明确消费者权益保护

内容，进一步丰富对产品与服务风险披露的内容和形式，落实产品销

售透明性和分级管理原则。

（二）强化内部考核与监督管理工作。

强化消费者权益保护内部考核管理，严格执行考核标准，按季度

对分行实施考核管理工作，并实时进行考核结果的通报；对分行消保

工作的开展实施监督促进，充分将考核评价与监督检查相结合，推动

消费者权益保护工作的有效开展。

（三）继续做好客户投诉处理工作。

根据投诉管理办法的相关规定继续抓好客户投诉处理工作，努力

提升客户满意度。一是重视客户投诉：认真对待各种渠道反馈的客户

意见和投诉，特别是针对客户投诉较为集中的问题，引起高度重视，

从自身管理角度查找原因，采取有效措施进行整治，专门研究和制定

相应措施，尽量减少客户不满和投诉。二是加强通报和考核机制：对

客户投诉情况定期通报，加强提示、预警和警示；同时将回复客户满

意率以及处理时效等切实纳入员工绩效考核体系，促进服务水平的持

续提升。三是抓好教育培训：加强员工消费者权益保护意识教育，不

断提高员工对消费者权益保护工作的重视程度，提升专业素质和服务

水平。

（四）宣传教育

根据监管部门要求，持续组织开展好“金融知识进万家”、“金

融知识进乡村、进社区、进学校”等宣传活动；同时立足本行，以推

广公益、服务民生为重心，开展特色化的消费者权益保护宣传教育活

动。

（五）业务协同

对内加强相关业务部门的协作配合，促进产品与服务的改进；对

外加强同业学习交流、监管部门沟通，取长补短，开拓创新，落实

“协调处置”的工作原则。

第三篇：加强消费者权益保护

如何维护消费者自身权益

在我国社会主义市场经济迅猛发展、市场化程度不断深入的同时，

市场消费空间和消费层次不断拓展，各生产经营者为了追求利益最大

化而进行市场争夺，侵害消费者利益的现象如雨后春笋般频频发生，

消费者问题已经成为社会发展中的一个重大社会问题。

在现代社会中，消费者权益保护已经成为世界性的潮流，各国普

遍重视消费者保护的立法。消费者权益保护的专门立法是随着市场经

济的发展和消费者权益问题的尖锐而出现的。

作为消费者的一员，我们时时刻刻都要学会保护自己，消费是日

常生活中必不可少的一项活动，那么消费者权益更是需要受到保护。

消费者权益，是指消费者依法享有的权利及行使该权利、该权利

受到保护时而给消费者带来的应有的利益。

消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基

本法律，是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护，是维护真

正的公平交易市场秩序的法律。

在消费过程中，由于各方面的因素，消费者的权益时常遭受到某

些侵害并引起矛盾纠纷。那么，消费者平时该怎样做才能免遭其害呢？

以下四点可供参考：

一、明白自己的权利。根据《消费者权益保护法》、《产品质量

法》、《民法通则》等法律规定，消费者在购买商品或接受服务时，

主要享有以下权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求

偿权、维护自身合法权益权、获得知识权、人格尊严权和监督举报权。

二、不忘索要发票。发票不仅是购物的凭证，更是消费者维权的

基本证据。因此，消费者在购物时千万不要忘记索要发票并予以妥善

保管。除此之外，还有保修卡、信誉卡、产品使用说明书、产品合格

证、警示标志等凭据，都要保管好，以备急用。

三、牢记维权时限。根据国家《部分商品维修更换退货责任规

定》，国家对部分商品维修更换退货时间做了如下规定：

“7日”规定。产品自售出之时起7日内发生性能故障，可以选

择退货、换货或修理；

“15日”规定。产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费

者可以

选择换货或修理；

“三包有效期”规定。三包有效期自开具发票之日起计算。在国

家公布的第一批实施三包的18种商品，如彩电、冰箱、自行车、空调、

手表等的三包有效期，整机分别为半年至1年，主要部件为1至3年。

三包有

效期应扣除因修理占用的时间，换货后的三包有效期自换发之日

起重新

计算。

“30日”和“5年”的规定。修理者应保证修理后的产品能正常

使用

30日以上。生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术

要求的零配件。

四、运用维权渠道。《消费者权益保护法》第34条明确规定，消

费者和

经营者发生消费者权益争议的可以通过五种途径解决：









与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申

诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提

起诉讼。同时，还要注意和掌握诉讼时效。

根据我国《民法通则》的有关规定，身体受到损害要求民事赔偿

和寄存财物丢失或者毁损的诉讼时效期间为一年；因产品存在缺陷造

成损害要求赔偿的诉讼时效期间为两年。据此，当消费者的权益受到

侵害时，一定要及时地向法院提出诉讼请求。否则，有理也会输掉官

司。

当然，一般情况下，我们可以选择协商和解或者调解方法来争取

自身权益。和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，通过

友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决

消费者争议协议的一种方式。协商解决是指在争议发生后，消费者与

经营者在平等、自愿的基础上就有关争议进行协商、交换意见而最终

达成解决争议的方案。调解指在第三方的支持下，由当事人就有关问

题自愿协商，达成协议解决纠纷的一种方式。这是一种民间由来已久

的解决方式，其中以消费者协会调解最为正规。消费者协会调解是指

消费者和经营者将争议提交消费者协会居中调和，双方相互协商调解，

从而达成解决争议的方式。

那么如何应对欺诈行为呢？

首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供

者就其欺诈行为来协商，双方在互谅的基础上解决问题。其次，消费

者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管

理部门从中协调解决问题。如果消费者通过上述两种方法依然不能解

决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维

护自己的权益了。

并且欺诈行为又如何处罚呢？消费者遭遇欺诈行为可以依照我国

家工商局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，经营者在向消

费者提供商品时，有下列情况之一的，属于欺诈消费者行为，消费者

可以要求双倍赔偿（即买一赔二）：1销售掺杂、掺假，以假充真，

以次充好的商品；采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不

足的；销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正

品的；4以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”

或者其他欺骗性价格表示销售商品的；以虚假的商品说明、商品标准、

实物样品等方式销售商品的；不以自己的真实名称和标记销售商品的；

采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；做虚假的现场演示和

说明的；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假

宣传的；10骗取消费者预付款的；利用邮购销售骗取价款而不提供或

者不按照约定条件提供商品的；12以虚假的“有奖销售”、“还本销

售”等方式销售商品的；以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行

为。

还有我国《消费者权益保护法》第四十九的规定，经营者应当按

照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购

买商品的价款或者接受服务的费用的一倍（即双倍返还）。如果造成

消费者的人身伤害的，还应当支付医疗费、护理费、误工费等，如果

造成残疾的，还要支付生活补助费、残疾赔偿金等。当消费者受到经

营者的欺诈行为侵害时，可通过以下途径要求经营者给予双倍赔偿：

与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根

据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提出诉讼。

消费者权益是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保

障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，对不法经营

者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化。但愿大家拥有一个和

谐的消费环境。

参考文献：

《消费者权益保护》法律出版社。1990.王江云等

《欺诈消费者行为处罚办法》

《消费者权益保护法》

第四篇：消费者权益保护

消费者权益保护

（一）主要法律依据

1、《消费者权益保护法》

2、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》

3、《反不正当竞争法》

4、《投机倒把行政处罚暂行条例》及实施细则

5、《广告法》、《广告管理条例》及实施细则

6、《商标法》

7、《产品质量法》

8、《食品卫生法》等

（二）消费者申诉的受理、解决

1、条件：

（1）有明确的被诉方

（2）有具体的申诉请求、事实和理由

（3）属于工商行政管理机关管辖范围

2、书面材料

（1）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码

（2）被申诉人的名称、地址

（3）申诉的要求、理由及相关的事实根据

（4）申诉的日期

3、自收到申诉书之日起5日内，作出是否受理的决定。

4、受理申诉，可以立案，填写申诉立案报告表，同时附上有关材

料。

5、受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人，

被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。

6、双方当事人进行调解达成协议的，应制作调解书，写明申诉请

求和当事人协议的结果，调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理

局印章送达双方当事人。

7、工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终

结调解，调解不成的应当终止调解。

（三）对侵害消费者合法权益行为的查处

对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共

和国消费者权益保护法》予以警告，没收违法所得，处以违法所得1

倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款，

情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。

（四）受理部门

工商分局公平交易科

第五篇：法律和消费者权益保护

法律和消费者权益保护

随着我国的社会主义市场经济的快速发展，加强对消费者权益保

护的呼声也越来越高。1993年10月，我国颁布了《中华人民共和国

消费者权益保护法》，该法首次以立法的形式将消费者区别于一般的

商品或服务的购买者，给予更高的保护标准，是我国法律在消费者权

益保护方面的一个里程碑，为保护我国消费者权益提供了强有力的保

障。保护消费者权益是一项系统工程，必须建立健全完善的消费者权

益保护体系，共同保护消费者合法权益。关键词：消费者权益保护法

特征原则完善

一、消费者保护法的基本特征与基本原则

(一)、消费者保护法的基本特征

1、消费者保护法以消费者权益为特定保护对象

消费者保护法给予消费以特别保护，对生产经营规定了许多限制，

这是消费者保护法最根本的特征，也是消费者保护法区别于其他法律，

法规的标志。凡以消费者权益作为保护对象的立法均可归入消费者保

护法的范畴。

2、消费者权益保护法多为强制性、禁止性规范

强制性规范是指法律规范所确定的权利、义务具有绝对肯定的形

式，不允许当事人之间相互协议和任何一方予以变更。禁止性规范是

指规定不得为一定行为的规范。强制性和禁止性规范体现了国家对某

一种法律关系的固定化和对破坏这种法律关系的禁止。

3、消费者保护法的法律规范具有综合性

其一，消费者保护法调整多种社会关系，包括消费者与生产经营

者之间的关系、国家与消费者之间的关系、国家与生产经营者之间的

关系等等。

其二，消费者保护法中即包括消费者权利、经营者有义务这些实

体性规范，又包含如消费纠纷处理等程序性规范，是实体法与程序法

的有机统一。

其三，消费者保护法规定的法律现任具有综合性。由于侵犯消费

者权益的行为具有多种形态，在程度上也表现出轻重不一，所以一般

民事责任、行政责任和刑事责任兼备。

4、消费者保护法具有预防和救助的功能

消费者保护对消费者权益的保护主要通过以下两种途径解决：一

是通过对各种商品质量标准、安全卫生标准、计量、商品标示、广告

等的规范预防损害消者权益行为的发生，如国家发布的各种计量标准、

质量标准等。二是通过法律为消费者提供救济，在损害发生尽弥补损

失，如《消费者权益保护法》中对消费争议解决途径的规定。可见，

消费者保护具有预防和救助双重功能。

（二）、《消费者权益保护法》的基本原则

《消费者权益保护法》的基本原则是指贯穿了该法的内容及整个

调整过程的总的指导思想或总的指导方针，是国家处理有关消费者问

题，对相关社会关系进行法律调整的基本准则。是贯穿于消费者权益

保护立法、司法以及消费活动的每一个环节，反映市场经济条件下，

国家保护消费者权益的根本宗旨。主要有以下几大原则：

1、国家对消费者特别保护的原则

在实际的生活中，在商品交易以及服务的过程中，消费者处于相

对弱势的地位。消费者是分散的个体，而经营者多数是有组织的经济

实体，有些甚至是经济实力非常雄厚的企业，而消费者经济能力相对

较弱又缺乏专业的辨别商品或服务的技术知识。再者，消费者购买商

品和接受服务主要是以满足其个人或家庭生活需要为目的，而经营者

关心的是能否给其带来经济效益，两者之间利益需求的差异，必然要

求给消费者以特别保护。比如，在医患关系里，患

者也是处于一个弱者的地位。因为医疗服务的技术含量比较高，

信息也不对称，消费者实际上处于缺少选择的被动地位，也可以说是

一种弱者，需要特别保护。

2、国家保护与社会监督相结合的原则

《消费者权益保护法》第六条规定：“保护消费者的合法权益是

全世界社会共同的责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费

者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者

合法权益的宣传，对损害消费合法权益的行为进行舆论监督。”

3、充分、及时、有效保护原则

（1）每个消费者的权益均受《消费者权益保护法》保护，《消费

者权益保护法》未作规定的，受其它法律保护。

（2）每个消费者都享有全面的消费权利，《消费者权益保护法》

规定了消费者的九大权利，基本上概括了消费者在社会生活不同领域、

不同方面应当享有的权利。

（3）《消费者权益保护法》不仅要求经营者对消费者承担修理、

重作、更换、退货、补足商品数量的责任，退货款和服务费用或者赔

偿的责任，而且还要求经营者承担人身、财产损害赔偿责任，承担因

欺诈行为造成损害的加倍赔偿责任。

（4）行政职能机关、消费者权益保护组织和司机关等。发现损害

消费者合法权益的行为应及时立案查处。

4、平等自愿、诚实信用原则

《消费者权益保护法》，第四条明确规定：“经营者与消费者进

行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”在“消费

者的权利”中又明确了消费者的自主选择权、公平交易权、受尊重权

等，在“经营者的义务”中也明确了经营者京戏当诚实信用的一些具

体义务，在“法律责任”的规定中，更规定了经营者违反此原则的处

罚措施。

5、经营者应当承担质量责任的原则

《消费者权益保护法》规定了消费者在消费过程中因质量缺陷而

遭受损害，可向有直接合同关系或没有直接合同关系的生产商、销售

商（含批发商与零售商）提出赔偿，销售者赔偿后，属于生产者的责

任或者属于向销售者有权向生产者或者其他销售者追偿；属于销售者

责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

二、近年来我国在消费者权益保护方面进行的工作和采取的措施

消费者权益，是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给

消费者带来的应得利益，其核心是消费者的权利。

1、近年来我国政府先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规。

内容包括：《商标法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《计量

法》、《环境保护法》、《水污染防治法》、《广告法》、《产品质

量法》等。更有维消费者权益的基本法——《中华人民共和国消费者

权益保护法》。这些都为维护消费者权益，提供了法律准绳。

2、成立各级消费者组织，为维护消费者权益进行多方面的工作。

3、舆论、新闻媒体积极参与和推动维护消费者权益的活动

在临清市农村活跃着这样一支队伍，他们以流动宣传的形式，深

入农村集贸市场，向农民群众宣传相关维权的法律法规知识，接受消

费者投诉并提供咨询服务，这就是临清市质量技监局的农资维权宣传

队。（引自中国质量新闻网）

4、建立各种咨询机构、检测机构、技术监督机构、质量监督机构。

5、各级工商行政管理部门进行了大量的查处工作。

6、各行各业推出“服务承诺”制度，把维护消费权益的活动提高

到一个新的水平。

三、消费者权益保护上存在的不足。（引自法制日报）

1、权利范围问题。权利是保护消费者的基本依据。《消法》以法

律的形式赋予消费者九项权利，但是，随着市场经济的发展，营销方

式的变化，特别是网络经济的出现，仅仅九项权利

已经不足以保护消费者，或者说，消费者受到损害的权利已经超

出了九项权利的范围，这里面非常突出的是消费者的隐私权。

2、行政保护体制问题。行政保护是履行保护消费者权益的一项重

要的法律制度。但是，实际操作中矛盾很多：一是在制定消费者保护

措施方面，由于各部门分工不够明确，有一些方面主次难分；二是在

受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理

范围不清，而在强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎行事；三是

在受理申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行

为的职责往往不属于同一部门，也弱化打击违法行为、保护消费者权

益的力度。

3、维权途径问题。维权途经是保护消费者权益的关键问题。现行

《消法》第三十四条为消费提供了协商和解、调解、申诉、仲裁和诉

讼五种维权途径，但是实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、

申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉筋疲力尽，最后弄得消费者懒得

奉陪，自认倒霉，这严重地影响到消费者权益的落实。

4、举证责任和费用问题。目前《消法》中对于发生消费纠纷时的

举证责任没有做专门规定、消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，但

为了举证，特别是高额的商品检测费用往往超过纠纷商品本身的价值，

使消费者望而却步。

5、赔偿主体问题。《消法》第三十五条对侵害消费者权益的行为

发生后的赔偿主体规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受

到损害，可以向销售者要求赔偿；消费者或者其他受害人因商品缺陷

造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要

求赔偿。但是，这样规定也容易造成《消法》的歧义，认为消费者因

瑕疵商品受到损害时，只能向销售者求偿，缺乏消费者对赔偿主体选

择权的规定。

6、民事责任的落实问题。《消法》第四十条、五十条虽然规定了

经营者应当承担相应的民事责任和行政责任，但对“故意拖延”、

“无理拒绝”没有规定具体的处罚执行标准，造成行政机关难以操作，

不便于消费者追究经营者的法律责任，也大大削弱了《消法》的作用。

7、行政执法措施问题。目前《消法》缺乏对执法措施的明确规定。

一是对行政机关查处严重侵害消费者权益的行为没有明确其可以行使

哪些调查手段；二是侵害消费者权益的行为发生后，为了控制危害范

围、降低危害后果，行政执法机关需要采取一定的应急手段，如发生

危害商品退出市场的禁令、强制经营者召回缺陷商品等。

8、消费者纠纷的诉讼程序问题。司法诉讼途径是消费者依法维权

的保障。目前，消费诉讼主要由消费者个人提起，而且没有适用于消

费者群体诉讼的程序，消费者协全不具有诉讼主体的地位，相关的程

序减化没有在立法上得到解决，缺乏仲裁或行政裁决的相关规定，现

存的诉讼制度已经不适应消费者维权的实践需要。

四、我国消费者权益保护制度的完善

随着市场经济的发展，不仅消费者权益的内容进一步扩张，消费

者权益保护的主体将来也会进一步扩大。入世以后像电信、互联网、

金融、保险、医疗、交通、教育、旅游、购房装饰装修等新兴领域的

消费者群体将会进一步扩大，随之而来的对消费者权益的保护也就不

限于《消法》一部法律，而是应在法律制度上构建一个成龙配套的法

律体系。

1、消费者的概念应进一步明确。

首先，消费者是经营相区别的一个概念。消费者购买或者接受某

种商品或者服务不是为了交易，而是为了自己利用。从我国《消法》

第三条“经营者为消费者提其生产、销售的商品或者提供服务，应当

遵守本法”的规定来看，也可得出立法者是将消费者与经营者相对立

的一组概念规定在《消法》中，其中对于经营者还指生产者、销售者

两类。

其次，无须分析消费者的动机与目的来作为识别“生活消费”的

标准。因为：

一、消费者购买商品和接受服务的目的就是为了满足自己的各种

需要，任何人只要其购买商品和接受服务

不是为了将商品或者服务再次转手，不是为了专门从事某种商品

交易活动，其购买行为便是为了“生活消费”，他就是消费者。

二、消费者购买商品的动机是很难判断的，消费者在购买商品是

基于储存、欣赏、赠送，还是为了自己使用等，在法律上很难确定。

消费者购买商品的目的其实是个主观的范畴，其自己不承认，其他人

是难以证明的。

三、《消法》的宗旨就是保护作为弱者的消费者的权益；《消法》

只定划了一个线，就是他与经营者区别开，只要买东西是不是为了卖，

就是消费者。

再次，消费者就是指个人、而不应是单位或组织。所谓消费行为，

定指消费者直接使用商品或接受服务的行为。就生活消费而言，单位

本身不能直接使用某种商品或直接接受某种服务，也就是说不能从事

某种生活消费。因为社会组织和单位的“人格”是法律拟制的，其在

购买商品或接受某种服务以后，还需要将这些商品或服务转化为个人

的消费，因此，目前消费权益的主体仍然是个人。

综上所述，消费者是指非以经营为目的购买、使用商品或接受服

务的个人。只有这样才能扩大消费者的外延，更有利地保护消费者的

合法权益。

2、消费者的权利应进一步扩展。

随着入世和市场经济的发展，消费关系的内容将越来丰富、消费

者据此应享有的权利亦越来越多。

（1）充分尊重消费者的安全权，建立产品的召回制度。

日前，东南（福建）汽车工业有限公司按照《缺陷汽车产品召回

管理规定》的要求，向国家质检总局递交召回报告，决定自2009年

12月1日起，召回2009年7月17日至2009年9月5日期间生产

的部分菱悦轿车，涉及数量共计2056台。（引自质检总局网站）

2）明确规定消费者的隐私权。当前的对于消费者的权益保护问题

的其中较为缺失的的部分即消费者的隐私的保护问题.然而在目前的相

关的法律条文中,例如宪法和民事相关法律当中对隐私的规定都相当模

糊。

（3）赋予消费者后悔权。消费者在买受商品后的一定时间内，可

以不需要说明任何理由，把商品无条件地退回给经营者，并不承担任

何费用。

综上所述，法律对消费者权益的保护符合时代精神，是切实推进

社会信用体系建设的需要。建立和完善消费者权益保护制度需要的是

认真实干，诚实守信；而完善具体的细节，切实维护消费者权益，努

力发展经济则是我们更远大的目标。