外呼客服

20xx呼叫中心客服外包

方案完整版

编号：TQC/K788

Inordertoachieveacertaingoal,thefinalplanisoutputafterinternalcommunicationand

confirmation,andtheimplementationisreasonablyarrangedaccordingtotheexisting

resources,soastorealizethestructuredandplannedimplementation.

【适用制定规则/统一目标/规范行为/增强沟通等场景】

编写：________________________

审核：________________________

时间：________________________

部门：________________________

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20xx呼叫中心客服外包方案完整版

下载说明：本方案资料适合用于工作中，为达到某个目标把要求和工作的内容及根据单

位的实际情况来制定，在内部沟通确认后输出最终的方案，执行时根据已有的资源进行

合理安排，现实结构化和有规划性的实施。可直接应用日常文档制作，也可以根据实际

需要对其进行修改。

全球化进程的加快以及金融危机的加

剧促使外包呼叫中心市场逐步升温，越来

越多的企业和政府开始调整战略，剥离自

身的非核心业务，降低运营成本，把“客

户服务”外包给专业呼叫中心，从而集中

人力、财力、物力与精力，专注于核心竞

争力的提升。

因此，这种需求推动了外包呼叫中心

的崛起。

外包呼叫中心运营商该如何选择适合

自己的呼叫中心，以控制外包投资及运营

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管理成本?如何提高外包服务质量及外包的

运营效率?如何建立外包业务的合作渠道体

系加速推广外包业务?是每个外包服务商必

须要面临的问题。本解决方案将为您提供

上述问题的参考。

一、外包呼叫中心解决方案要点

精细化运营管理：人力成本是外包呼

叫中心的最大成本开销，提升座席人员利

用率，改善座席人员满意度，进行有效的

运营管理是驱动外包呼叫中心高效运转，

提升外包服务质量及降低成本的重点;

灵活多样化的外包座席接入及部署方

式灵活多样化：外包企业对座席的租用方

式会提出不同的要求，可能在企业内部、

可能在外包服务商的机房，也可能在其他

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区域。如何方便、快捷、低成本地实现座

席部署是外包呼叫中心所必须能达到的要

求。

分权分域的外包管理平台：外包呼叫

中心商业化、规模化、跨区域运营，需要

端到端的统一的外包业务运营管理平台，

实现多级用户的分权分域的独立自助管理

服务。

二、图形化的实时现场管理工具：

WEB系统监控功能，坐席状态实时图形化

展示。

预测式外呼功能：在外包业务中，外

呼的需求逐步增加，基于外呼的外包是外

包呼叫中心的主要业务之一。外包企业看

重外包服务商的外呼系统主要是因为外包

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服务商能够提供专业的呼叫中心平台。在

外呼的功能上，预测式呼出、预览式呼

出、自动呼出、多媒体呼出是外包呼叫中

心CTI平台应该具备的功能。特别是预测

式外呼功能能够有效提升外呼的效率，降

低人力成本，是基于外呼的外包呼叫中心

重点必备功能。

网络呼叫中心容灾备份：外包呼叫中

心是面对大客户、企业客户的平台，对系

统的安全性有很高的要求。网络呼叫中心

实现多个呼叫中心之间资源共享、负荷分

担、统一路由，可以方便实现多系统的容

灾备份。网络呼叫中心是外包呼叫中心规

模化发展的必然趋势。

三、外包呼叫中心解决方案功能

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呼入类外包：客户服务、客户销售、

技术支持、预约登记、工单流转等;

呼出类外包：市场调查、市场营销、

客户回访、客户关怀、电话销售;

呼入呼出混合外包：客户服务、客户

销售等。

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