物业管

有关于物业的管理方案

以服务师生员工为宗旨，全面落实科学发展观，根据“物业管理中心20xx年

优质服务年计划”，全面提高物业服务的专业技能和服务水平，搞好物业管理，现

拟定“安全红五月”实施方案如下：

各个部门5月份开展法律知识，法制观念、公司制度，治安消防的学习教育，

增强员工法治观念和安全常识，培养员工遵纪守法、安全防范的自觉性。

1．在四月份中心组织培训的基础上，五月份再搞一次安全培训，各部门搞一

次安全培训。

2．保安队员和主管以上管理人员参加一次灭火器和消防水带的现场灭火操

作。

3．长期坚持利用早会和训话时间，隔天学习一次法律法规、管理文件，以加

强职业安全的教育。

1．建全各种门岗安全制度、消防安全制度、设备安全制度、其他作业安全制

度，应急机制和各类规定，做到各项安全工作有章可循，有法可依。

2．搞好安全生产，杜绝安全事故发生，在“安全红5月”创建活动中，重点

搞好安全生产(服务)，以保证将“安全红五月”的工作落到实处。

①．责任明确。各个部门安排落实一位副经理和质量管理员，具体实施安全

综合管理，防盗防火，安全生产，人民调解，维护稳定的工作，并向物管中心签署

“安全红五月”目标责任书。

②．管理落实。副经理和质量管理员监督检查本部门安全生产的整个流程，

发现不符合安全操作规程的行为和安全隐患及时纠正。

③．安全作业、安全防范，自我保护成为员工的自觉行动。

3．各个部门成立矛盾纠纷调解小组，副经理任组长、质量管理员和一位工会

骨干任调解员。信息有效，制度落实，将和谐关系落到实处。矛盾纠纷调解率达

100%，调处成功率达85%以上，物管中心成立矛盾纠纷调解领导小组，协调处理矛

盾纠纷。

1、检查安全制度是否健全、上墙，是否在实际工作中得到实施。

2、检查防火、防盗、防自然灾害事故，防违规生产服务是否落实到位。严格

排查安全方面的管理漏洞和事故隐患，发现问题及时实施整改。

3、检查夜班、周末治安安全值班巡逻情况。

4、排查矛盾纠纷处理情况，处理重点难点问题。

5、检查处理顾客投诉和物业服务热点问题。

创建“安全红五月”，是我们创建“物业优质服务年”，学习实践科学发展观

的一个具体措施，惟独安全物业，才有优质物业。期待创建“安全红五月”工作能

够作好，为学校的建设发展提供优质的物业服务。

根据所提示数字，管理面积约为14.5万平方米，其中，高层建造约占总数的

50％，其余为小高层建造或者别墅区。小区包含变电站、换热站、二次加压水泵房、

以及电梯、电子监控系统等大型公共设备，其设备数量不详。住宅约10万平米,绿

化面积约1.7万平米,地下车库约2.9万平米,其中涵盖25部电梯、217个车库、

264个车位等。

根据上述数字显示，做出对该项目的物业管理方案如下：

1、管理机构设置及人员配置

根据管理服务的总体设想及小区的特点，本着“以人为本、服务至上、精干高

效、以岗定人”的原则建立物业管理机构，管理实行项目经理负责制。该项目设项

目经理1人和客户服务部(以下简称客服部)、维修部、安防部、环境部等四个职

能部门，共需配置约39人。每一个部室分别设立一个主管，协助项目经理完成小

区日常的各专项服务工作。并制定个部门主管及员工的岗位责任书(附后)，在

公司检查时，可依照岗位责任书内容进行对员工的BI行为规范和工作质量进行检

查。员工薪酬待遇和假期福利等由物业公司办公室根据本公司薪酬制度决定。

至于服务人员的服务标准要求，如客服部的维修处理及时率、回访率，维修部

的维修及时率、设备设施完好率，安防部对项目的巡查频次以及环境部对园区的打

扫频次和标准，则依照公司所提供的服务等级为准。

1.1客服部

根据管理面积和国际质量体系标准，客服部安排5名管理人员。其中包括：

客服主管一位，主要负责项目客服部的日常管理工作，检查客服人员的日常行

为规范、服务质量及工作完成情况，处理客户的投诉和下属员工的绩效评定及培

训，并参预小区各项费用的收取工作。

接待员1名，负责项目部服务电话的接听、记录、维修任务传达和客户满意度

回访工作以及顾客花名册的管理、更新工作。

收费员(财务)1名，负责项目物业费、水电费的收取，并控制有偿服务费的

收缴和管理工作，对所收取款项应在当日做好相关记录后，交总公司财务室保管。

并负责相关票据和收费台账的管理工作。(如有水电表查抄工作，可委托维修部门

协助完成)

库房管理员1名，负责项目所需物资的采购报表，出入库管理和办公设备的管

理工作。

行政文员1名，负责项目日常文件的打印、申报以及对外相关部门的沟通协调

工作。

四名员工相辅相成，协作沟通，在完成本职工作的前提下，分别分配相应的收

费任务，以便收费工作更顺利的开展。各项工作做到日产日清、及时记录、及时回

访，并生成电子文档，以便日后查找。

1.2维修部

根据本项目实际情况和按照国际质量体系标准，维修部共设维修人员6-8名

(如有高压配电室则设值班人员2名，24小时轮流值班，并负责项目大型电力设

施的维修保养工作)，其中设：

主管1名，主要负责管理本部门员工处理本部门日常报修、日常设备巡检、维

护保养和下属员工的培训及绩效评定工作。

其余5人分别为电工2名、水暖工2名、电梯维护人员1名(如电梯维保由专

业维修公司分包，则可省去该职务人员)，分别负责项目的水电暖日常维修和电梯

维保工作。为扩大项目的服务范围，分别对5名维修人员培训学习物业相关的其他

技能，例如单元对讲系统维修、土建维修、门窗维修等，使维修人员能够全方位发

展。员工薪酬以绩效考核制制定，以激励员工的工作积极性。每天设一位维修人员

夜间值班，负责项目夜间报修工作的处理和小区照明系统的检查与维修工作，做好

值班记录。

负责辖区内大型设备设施的春秋季检修工作，每年的4月和10月对小区内的

大型公共设施(如：配电箱、水泵房、给排水系统等)进行常规性检查，确保设备

设施的完好运行(春秋季设备设施维保计划需根据实际另行拟定)。

负责辖区内重大节日期间，社区文化活动的协助实施工作。如节日期间的园区

布置及维保工作等。

1.3安防部

根据项目实际情况，安防部设安防人员13名，以8小时三班倒的制度负责项

目24小时安全防范工作。其中包扩：

安防部主管1名，主要负责管理本部门员工，处理本部门日常事务，并负责对

下属员工的BI行为规范和工作的检查，下属员工的培训及绩效评定工作。

门岗3名，主要负责小区车辆及人员的出入管理和外来人员的检查工作，对出

入小区的车辆进行检查登记，如有物品出入时，应在接到客服部的物品放行凭证后

方可放行。

巡逻岗6名，分别负责高层区、小高层区和地下车库区的安全防范和车辆疏导

工作。

电子监控室3人，以8小时3班倒制度负责24小时电子监控系统的监视，协

助安防人员管理小区安防工作，力争在第一时间发现安全隐患，以便及时排除。并

负责项目部各部门员工的工作监督。

1.4环境部

根据项目的实际情况，环境部设服务人员12名，负责项目所辖区域的保洁、

绿化等工作，其中包括：

环境主管1名，主要负责管理本部门员工处理本部门日常事务和下属员工的工

作检查、培训及绩效评定工作。

室内保洁员5名，9栋高层安排3名，6栋多层安排2名，负责项目楼宇内的

环境卫生打扫及电梯打扫和脚垫的更换工作。

室外保洁员3名，负责项目楼宇外的环境卫生打扫工作，包括项目水系的卫生

维护工作。

绿化工3名，负责项目区域内的花草树木养护、修补、浇水、防寒等工作。

服务标准则根据项目物业服务等级而定。

1、常见突发事件的处理

1.1火灾突发事件处理

1.2水浸突发事件处理

1.3电梯困人突发事件处理

1.4未知停电事件处理

1.5暴力突发事件处理

1.6盗窃以及其他犯罪活动处理

以上各种突发事件均根据小区的实际情况制定详细的突发事件处理流程，防范

于未然，确保项目的公共安全。

2、社区文化的开展

服务中心结合项目的实际情况，以“健康、求知、情趣、文娱、公益”为导

向，开展丰富多彩的社区文化活动，营造小区特有的文化氛围。主要为重大节日的

园区装饰及宣传，有必要的情况下可开展相应的公益娱乐活动，例如由业主参加的

节日联欢会、组织社区老年或者儿童出行等，以增进物业与业主的`友好关系，促

进物业公司的发展。

我校全校搬迁进入大学城，使得我校的学生公寓无论是宿舍外观还是住宿条件

都比过去有了很大的提高，这同时对我们的学生宿舍管理有了新的要求，我们在经

过调研的基础上，结合我校的实际情况，决定引入物业服务体系，使学生公寓管理

由过去的单纯说教向行为管理方向转化，公寓内的服务管理向机制化、标准化服务

方向转化，公寓管理手段向企业管理的方向转化，故特制定《广州大学城生活区学

生公寓物业管理方案》，以下称本方案。

根据我校的实际情况，为了做好物业管理的示范、试点工作，故先从B1~B10

公寓开始试行，待成熟后再在全校推行。

成立学生公寓管理部，负责学生公寓内日常工作和物业服务监督工作。每一个

公寓为一个班组，由公寓宿管组长负责公寓内日常工作。员工统一着装上岗、文

明作业、规范操作。所有员工要积极做好学生信息反馈工作，做到“诚心待人、

热心服务、耐心解释、细心工作”。进一步制定并完善了学生公寓服务内容和标

准(附件1)、公寓管理部主要岗位职责(附件2)和公寓管理部工作规程(附件

3)及公寓管理部员工考核制度和实施细则(附件4)，按照物业管理行业标准和

规范结合我校学生公寓具体工作进行管理。

学生公寓管理部部长：1名(由中心副主任兼任)

学生公寓管理部物业监理：2名(由正式职工出任)

学生公寓宿管员：8人

学生公寓楼内保洁员：8人

学生公寓场地保洁员：1人(由工作量教少的楼内保洁员出任)

共需外聘人员16人

1、人员工资

2、员工劳保、工具等费用

3、标牌、标示、垃圾桶等费用等

综上所述，运行费用约为300,000.00元。

附件1：学生公寓服务内容和服务标准

1、房屋共用部位的维护和管理

公寓管理处定期和冬、雨季节或者天气异常时对房屋居住情况进行检查维修，

或者居住人发现问题及时报修。对房屋易出问题的部位，及时作出记录备案，重

点检查。年底进行全面检查，对共用部位及其设施设备的完损程度作出评价，制

定年度维护计划，作好检查和维修记录。

2、用部位及设施设备的运行维护管理

定期对共用部位及设施设备进行保养维护，保证设施设备的正常使用和运行。

公寓公共设施设备完好率保持在98%以上。正确操作和使用设施设备，无因操作使

用不当而导致安全事故发生。

3、环境卫生服务标准

(1)、公寓楼区域内的环境、场地及公共部位。

标准：目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍；墙面干净整洁，无灰尘、

蜘蛛网、无乱贴乱画；区域内无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无异味等。

(2)、楼道、楼梯及公共设施设备。

标准：楼道和楼梯洁净、无污渍、积水；楼梯扶手、护栏、电梯门电梯内壁无

手印；门窗玻璃明净；天花板洁净无明显污渍，房角和设施设备无尘土和蜘蛛网

等。

(3)、公寓内的公共洗手间。

标准：地面墙面干净、瓷砖无锈渍、室内无异味、便池内外无杂物无污渍，垃

圾清理及时，设备完好无损，金属器具无锈迹、无长流水、无阻塞、无滴漏现象。

4、安防服务标准

(1)、公寓管理接待处24小时管理服务值班，及时登记非本公寓内来访。

(2)、随时维护公寓楼周边车辆停放秩序。

(3)、定期对公寓内的消防设施设备、共用电器进行巡视、检修，保证楼内

消防设施设备、共用电器完好，消防设施设备设置明显的提示标志。

(4)、公寓内严禁违规使用高负荷大功率电器、动用明火、私拉乱改用电线

路或者插座；严禁随意动用消防设施设备。

(5)、来访人员进行登记，晚间限时离开，严禁留宿。

(6)、公寓内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传播不良文化等事件和违

法行为。

5、维修服务标准

(1)、24小时受理报修，普通情况下10分钟内维修人员到场，维修及时率

100%。紧急情况随叫随到，确因特殊情况不能及时到场处理的，应向报修人说明情

况，做好解释工作，并尽快安排处理。维修结束后，将地面清理干净，物品归位。

(2)、定期对公共照明设备系统进行巡查，及时更换损坏的灯器具。公共照

明完好率98%以上。

6、接待服务标准

(1)、文明服务、礼貌待人。对来访或者住宿人员，及公寓居住人员热情

接待、认真受理；对提出的问题和需求进行认真耐心地解答和匡助解决。

(2)、认真、全面、详细、准确地登记来访、住宿和公寓居住人员的基本情

况，并备存登记资料，以便提供服务和查询。

(3)、按照公寓管理规定，及时办理入住和迁出手续，保证公寓物品的及时

回收，损坏处置，相关费用的收取结算.蜂巢物业管理网采集并整理。