沟通的障碍

人际沟通中的障碍及克服

摘要：高效能的管理活动依赖于行政组织中人与人之间、人与组织之间、组

织与组织之间的有效沟通。从一定意义上说，管理活动就是连续的沟通过程。只

有通过沟通，管理活动才能正常进行，管理目标才能达到。有效的沟通是组织中

信息发送方与信息接受方的共同行为。因此，双方应遵守一定的共同原则，以保

证沟通活动有效运行和沟通渠道顺畅无阻。沟通的不畅和无效，主要表现在信息

来源少、沟通内容繁复冗长、创新速度迟缓、失真程度较高等方面。主动倾听是

有效沟通的前提和基础，而简化语言是有效沟通的主要手段，利用反馈是有效沟

通的检验和保证。

关键词：人际沟通障碍克服

一、人际沟通的障碍

（一）个人障碍

1．自我认知的偏误

认知译自英文，即认识，在现在心理学中通常译作认知，指人类认识客观事

物，获得知识的活动。包括知觉、记忆、言语、思维和问题解决等过程，按照认

知心理学的观点，人的认知活动是人对外界信息进行积极加工的过程。每个人的

认知程度水平都是有限的，相对的，很多人都带有偏见，这些偏见开始时是组织

内某个或某几个人的说法或者是抱怨，久而久之就行成了一种偏见，造成认知的

偏误。例如人家说同样一个职位，用男职员比用女职员好，这句话是一个偏见。

因为社会学家证明的结果，女人和男人的智慧是差不多的，只有对某些危险的事

情，女人的体力差一点，持重的事情女人的精神负担不了，但是不能因此就否定

女人的工作能力。因此，认知的偏误就形成了沟通的个人障碍。

2．已有经验的影响

作为组织内部成员，遇到问题时不能常常说这是我的经验。什么是经验?哲

学上指感觉经验，是人们在实践过程中，通过自己的感官直接接触客观外界而获

得的对客观事物的表面现象的认识。辩证唯物主义认为，经验是一切认识的起点，

但只有上升为理性认识，才能把握事物的本质，更正确地认识世界和指导改造世

界。过去的经验不见得是正确的，也有错误的经验。过去的经验就常常使我们心

里上产生依赖感，而不是根据具体情况，根据事务的发展和变化来进行沟通处理

事情，从而造成沟通的障碍。有些经验还很顽固。现在流行一句话叫成功不能复

制，如果开会可以解决问题，那每个单位只要开会就可以解决问题了，很多行政

组织部门都有许多会，哪家单位不开会?如果开会真能解决问题，有些单位还工

作做不好吗?其实那只是过去的经验，不能光开会了事，那只能解决个别部分问

题。

3．语言障碍

这一点显而易见，语言是人类最重要的交际工具，当然也是最重要的组织内

部沟通工具。它同思维有密切的关系，是人类形成和表达思想的手段，也是人类

社会最基本的信息载体，人们借助语言保存和传递人类文明的成果，语言是人区

别于其他动物的本质特征之一。共同的语言又常是民族的特征，语言就本身的机

制来说，是社会约定俗成的音义结合的符号系统。语言没有阶级性，一视同仁地

为社会各个成员服务，但社会各阶级阶层或社会群体会影响到语言，而造成语言

在使用上的不同特点或差异。正是特点的不同，差异的存在，造成语言障碍，从

而形成沟通的障碍。

4．沟通双方地位的差异

地位的差异造成心理的沟通障碍，特别是组织中上下级之间非常明显。根据

行政沟通的方向性，分为向下、向上和平行三个方向，一般来说向上沟通在实际

中有不少障碍，心里研究表明，下级在向上级汇报工作或主动沟通中，常常带有

担心说错，怕承担责任，有焦虑等心理，致使沟通不常常是在宽松流畅的氛围中

进行，形成沟通障碍。而在向下沟通的过程中，主动沟通的是上级，虽然会受到

欢迎拥护，但毕竟有时会居高临下，造成下属的压迫感和紧张，也会形成沟通障

碍。平行的沟通虽然地位的差距不大，但并不会有地位完全相等的两个人，位置

职务的重要与否、职称的高低、资历深浅、组织中成员的认可度等，都会多多少

少形成地位的优越感重要感或压迫感低下感，从而引发心理障碍，造成沟通的不

畅。

（二）组织中有效管理沟通的组织降碍

1．准备的不足

行政沟通前必须要有所准备，组织沟通中要做到有备无患，这是一个任何场

合都适用的原则。沟通前要做好充分的收集情况的工作。要做到信息的畅通，必

须首要的是信息要充分准确，适当的准备才可保证沟通的有效和成功，防止沟通

中拙劣的表现。

2．时间带来的压力

在时间的压力下，很容易做出仓促的决定。即管理学上的芝麻绿豆原理：就

是对于重要的事情两三天就下决定了，而对于芝麻绿豆的小事情却拖了两个月都

没有下决定。重大决策有时太过于仓促就下决定了，而芝麻绿豆的事却要搞半天，

在沟通中经常会发现这种情况。

3．错误的期望

对绝无可能实现的事情抱有期望保证会令你失望。组织中的沟通管理强调要

对各方的利益目的以及为实现收益各自所应尽的职责进行开诚布公的讨论，其原

因正在于此，在收益和职责上开诚布公，可以减少错误的期望所带来的危险，或

者至少能够认清它们是错误的。不要把错误的期望视作居心不良的标志，它们通

常产生于某一方沟通愿望的一般形式，或者对沟通或交易的预先设想。

4．维护不周

所有的关系都需要维护，代表性的维护方式是私人接触，如果组织中的个体

与自己的部属，合作伙伴没有经常性的接触，那就不要指望一切都很顺利，忽视

是最常见的关系障碍之一。严格意义上的关系维护离不开系统和责任承担制的运

用，没用系统会自行运转，但如果没有系统，关系所有者就必然会忽视一些关系

维护的细节。为了使关系所有者真正地负起责任，你必须拥有既支持他们又能最

总到他们努力的信息管理系统，联系日程系统和反馈系统。最后严格意义上的维

护还要求保持收益和交流。

二、人际沟通障碍的克服

（一）主动倾听是有效沟通的基础和前提

倾听是成功沟通的关键，它的功能不仅仅在于你听到别人所说的话，真正的

倾听意味着全神贯注地听别人说话，并尽量理解它，要使积极倾听有效，你必须

对说话者真正感兴趣。借助于倾听，你可以深入理解同事们所做的事情，他们的

感受，以及他们为什么要这样做、为什会有这样的感受：你也可以更好地理解组

织成员的希望、他们害怕的事情，以及所面临的困难。倾听为你打开一个新的视

野，它是学习的关键。一旦别人认为你是一个很好的倾听者，他们会说他们能接

近你，跟你讲他们的有关事情，认为你尊重他们以及他们所说的话。主动倾听的

最大好处在于听者会报答你，倾听你讲话，并且在你讲话时做出回应。你听的越

多，收获也就越大，学的也会越多。

（二）简化语言是有效沟通的主要手段

一个人讲话漫无边际，可能是思路混乱的表现，也可能是委婉曲折地达到目

的

的手段。值得警惕的是，对大多数人来说，那只不过是一种习惯。

1．讲话要有重点

简化语言的重中之重就是讲话要有重点。一个人的注意力只有十分钟，在这

十分钟里，如果没有抓住沟通对象的注意力，对方就会什么都听不下去了。所以，

到对方那里去沟通，要以开始就简化语言。

2．善用比喻、类比、举例子等语言修辞方法

即使很复杂的问题，也可以用简单的比喻讲出来。在这方面，我国古代先贤

之一孟子是典范，他讲话就很喜欢用譬喻的方法。所谓善用比喻，就是举例子给

人家听，例子因为生动，真实可信，非常容易让人家触动，使听众一听就明白了。

（三）利用反馈是有效管理沟通的检验和保证

所谓反馈是指一种信息，通过这些信息组织及其员工可以将自身实际的表现

与给定的标准或预期进行比较分析。反馈要求你客观地描述和分析自己的感受，

向他人提供足够的信息以便帮助他们分析并调整自己的行为。反馈也有助于设定

目标，改进工作。

多数人急切地想了解他们的实际表现，比如一个学生可以从作业中得到反馈

信息。从作业或考试的成绩、老师的批语，或者是与老师面对面的交谈中，都可

以了解到自己学习的表现、与同学的比较以及与老师的期望之间的差距的信息，

通过这些反馈，你得到相关的针对目前表现和未来努力方向的信息，这些信息教

导你如何扬长避短，提高成绩。假如这些反馈是建设性的这是指真实、公正的反

馈，而不是具有个人攻击性的反馈，那么这些信息对于改进工作、帮助我们个人

成长和工作完成就具有重要意义。

参考文献：

1、戴维·迈尔斯：《社会心理学》北京：人民邮电出版社，2006

2、查尔斯·E·贝克：《管理沟通》北京：中国人民大学出版社，2003

3、彼得·德鲁克：《全球沟通管理学精选》北京：北京大学出版社，2004

4、约翰.巴尔多尼：《向领导大师学沟通》北京：机械工业出版社，2004

5、拉里.金：《沟通现场》北京：中国人民大学出版社，2004

6、保罗·阿根狄：《企业沟通和威力》北京：中国财政经济出版社，2004