客服礼仪培训

售楼部客服礼仪培训资料

销售部水吧客服培训资料

礼仪培训:客服的仪表与举止，不仅反映一个企业的精神面貌，而且还体现了

这个企业服务人员的基本素质。服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，讲究

礼仪更为重要。加强对仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。

礼仪风度

人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼

仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为

一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出企业的整体素质。

第一部分:仪容仪表礼仪

重视仪表仪容美:

一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在

和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，

萎靡不振;有的人坐没坐相，站没站相;有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随

地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰„„诸如此类的现象都

是不讲求礼仪和风度的表现。

我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质

真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是

否也有过类似的行为呢,

二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并

不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的

审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领

带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是

不尊重自己和他人的表现。

三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢

度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没

有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具

体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着

感觉走”，不讲章法。

仪容仪表规范

仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊

重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对

客人的热情。

1(精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑

不亢，给人以温馨可信赖的感觉

2(头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可

过长，以齐发际限。

要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发

不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。

3(面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅

的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。

4(手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消

毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。

5(香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。

6(装饰品——不佩戴不方便工作(如耳饰、手链等)的饰物，不佩戴戒指等容易

藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在

饰物的佩戴上不宜超过客人。

,(服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰

带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好

为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。

鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用

指定以外的颜色、款式。女士服务员不论冬、夏装都该是衣裙，不应是衣裤，不许

光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜。穿黑色皮鞋或补鞋。穿衬衣时颈部

要有装饰，颈不宜外露。

,(个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新

无异味(不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品)，经常漱口。勤理发、洗头、修

面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二部分:仪态礼仪规范

一、站立要求

站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松

一般端庄挺拔。站姿的基本要求是:站正，自然亲切，稳重。其具体要领:上身正

直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿

相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，

这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。

女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为

20,25cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为

重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁

止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是客服服

务人员必备的专业素质。站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要

一丝不苟地站好。

二、走姿要求

要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿

的基本要求是:挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低

头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟

交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。

宾客未离去，不得离岗，不得提前清理现场。对老弱病残客人应提供必要的方

便。

女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。

步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或

旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。

操作姿势要求

操作姿势是指在工作中的具体动作表现。培养优美的服务姿态，是提高服务质

量的需要，同时，也是反映高雅气质的外在表现。因此，在工作中要严格遵守以下

礼仪规范。

1(必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐;不得卷裤脚，不准

穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正;

不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅

2(工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西，

不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒

腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3(说话轻、走路轻、操作轻，保持会所安静;不得串岗、喧哗，不要高声应

答。如距离较远，可招手示意。

4(为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。

指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、

恭敬。

5(迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客

人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!”“您

请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。

6(取送茶水饮料或果盘用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍

分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

第三部分:接待礼仪规范

一、体态动作的美高于相貌的美。

礼貌，礼仪

是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风

俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是

向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿

态，分度，举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中的5先原则

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈

5、先儿童后成人

四、语言要求

(基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情

礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，

对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

五、接待服务流程:

1、客户洽谈期间:

客人参观期间，随时观察客户需求，当客人在休息区，洽谈区就坐，或者销售

人员不足客人独自在售楼处参观、休息时应提供主动服务，询问客人需求，安排销

售人员接待。

销售人员不足时，服务人员引领客户前往接待区(动作，左臂伸直、五指并

拢、拇指微屈)，到接待区后为客人(双手)拉出座椅，并以手势请客人入座，同时

问明客户需求(您好，请问您喝点什么,我们有咖啡、柠檬水和可乐等，好，请您

稍候)。得到客户答复后，立即按照客户需求准备。

客户在洽谈区、休息区所要资料时，如销售不在时，服务人员要立即响应，呈

递项目楼书、宣传资料或杂志(行15度鞠躬礼、双手，字的正面朝客人)。同时，

询问客人对茶点的需求(动作:女身体前倾、双手相扣于小腹前;男身体微前倾，左

手轻放于背后腰带中部，手心向外，右手轻扣于腹部)，(您好，请问您用点什么，

我们这里为您准备了茶点、果盘、以及咖啡饮料)，明确客人的需求后(请稍等，马

上就好)。

送茶点时，左手托盘，送至洽谈桌前，先摆好杯垫，再放置水杯或果盘类(礼

貌用语:请慢用、小心水烫)。动作要轻，并适时根据客人要求续杯，如洽谈桌较

矮，上茶采用蹲式服务。

确定客人离座后，水吧人员要及时将桌子清理干净，摆好椅凳，刷洗茶具。

标准流程:

鞠躬

您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘、以及咖啡饮料

好的，请稍等

打扰一下

放置杯垫

放水杯及果盘

请慢用

小心水烫(热饮)

2、其他情况:

提醒客人携带好随身及贵重物品。

如客人携带幼童，为使客人专注了解楼盘详情，参观样板间或洽商买卖事宜，

可帮助客人于适当地方短时照看幼童。

客人有需求时，对客人关于物业管理的相关咨询给予满意的答复。