我的观点

从事服务工作能力比态度重要

当我们谈到某人或某事成功发展背后的动因时，能力和

态度是我们绕不开的两个话题。但论及从事服务工作能力

和态度谁更重要，我方观点为：能力比态度更重要。我国

文字博大精深，从古至今，人们使用文字往往都是字斟句

酌，相当考究。不知各位是否发现，生活中，我们说提升

防御水平，提高自救能力，却不说提升防御水平，提高自

救态度；我们从小接受的教育，我们说这是提高能力，而

不是提高态度，澳前总理陆克文5月4日在纽约驳斥美国

著名中国问题学者沈大伟的中国崩溃论时，说到：中国有

能力处理问题。而不是中国有态度处理问题。其实用态度

也并非不可，但我们通过前后对比就会发现，我们需要学

的，我们生存需要具备的、我们的发展需要向世人证明

的，不是我们的态度，而是我们的能力。换句话说，我们

有能力做什么比我们有态度做什么更有说服力、更有分

量。为什么会如此，就不只是个语言学的话题了。

我方观点1：能力是完成某一活动的基本素质

论据1：能力的定义。《辞海》以及百度百科里是这么说

的。能力是完成某一活动的基础素质，是分析与解决问题

的基础。分为表达能力、交际能力、业务能力、决策能

力、高效执行能力、适应环境能力、抗挫折能力、吃苦能

力、掌控情绪能力、管理时间能力、独立生存能力等人的

各类素质集合。

态度是个体对特定对象（人、观念、情感或者事件等）所

持有的稳定的心理倾向。这种心理倾向蕴含着个体的主观

评价以及由此产生的行为倾向性。

一言蔽之，能力是完成某一活动的基本素质，是决定

我们是否能够胜任工作，完成工作的基础，是我们通向成

功之门必备的钥匙，而态度是一种心理倾向性，它属于形

而上的意识形态部分，对能力的培养起到推动作用。我们

可以说能力有了，工作就有了基础的保证，而后如果有积

极的态度，可以更好的完成工作。但反过来，一个人即使工作

态度再好，他没有能力做基础，没有足够的能力满足工作的

需要，不能给工作创造价值，那么他再有诚意也只能被淘

汰。因此，我们说能力比态度重要，反过来就是本末倒置

了。

作为道路旅客运输服务行业，将旅客平安、顺利的送达目

的地，让旅客满意并会再来乘车，从而发挥运输职能、实

现经济效益，是我们的根本目的。那我们拿什么将旅客平

安顺利送达、凭什么在市场竞争如此激烈的当下，吸引旅

客再来乘车？是我们的服务态度有多到位吗？那不是绝对

因素，是我们的调配有度的疏运能力，是我们站务员的综

合素质和熟练的业务能力，是我们大胆改革向交通商业综

合体果断转型，不断满足旅客需求的统筹经营能力，才形

成了今天我们客运站发展的绝对优势，并转化成了我们的

核心竞争力，使我们永立市场潮头，不断向前迈进。

哪些能力是我们从事服务工作的前提

举服务类行业的例子：为什么首都医科大、军医大、近点

说青大医院为什么每天人声鼎沸，天天排长队还是有患者

去看病。并不是这些医院医生和护士服务态度有多好？进

取心有多高？不是。医生的丰富的临床经验、准确诊疗能

力、医院先进的诊疗器具才是吸引患者看诊的前提和关

键。再说杭州外婆家酒店为什么全国连锁各个门庭若市，

他们的服务态度并不比一般饭店好，但就是抓住杭帮菜的

特色研制了各类菜肴，抓住了食客“舌尖上的味道”才是

关键。这些服务行业的成功，靠的都是硬实力，是能力打

得基础，而不只是依赖好的服务态度致胜。

可以通过微信发起一个调查，然后说调查结果，用数据说

话。

表达能力：

抗挫折能力：

掌控情绪的能力：心理承受能力是个体对逆境引起的心理

压力和负性情绪的承受与调节的能力,主要是对逆境的适应

力、容忍力、耐力、战胜力的强弱

我方观点2：能力决定态度的表达。

好的服务态度本身就是一种能力。表达自己的态度，靠的

是能力。

能力在一定程度上影响态度的表达。好的服务态度可以使

旅客愉悦，在一些问题上可以起到大事化小、小事化无的

作用。但我们如何表达我们的态度、以何种方式让旅客愉

悦却是一种能力。Xxx微信调查……可见，旅客满意不只在

于我们的微笑、我们的和声细语，不在于我们内心多么希

望做好服务的态度，更在于我们能够快速的解决旅客遇到

的问题，准确的把握旅客的心理恰到好处的表达情绪。让

我们的满腔服务热情有的放矢、游刃有余的去释放。这才

能起到事半功倍的效果。

我方观点3：“态度决定一切”是太过强调心理影响的唯心

论。态度只对能力起能动效果，能力比态度重要才是唯物

论的产物。自古哪个伯乐说是以态度好来选择“千里马”

的！能力强办事自然得心应手，是创造力的运动细胞，效

率的先锋。我们作出这样一个事实评价绝对不是说“态

度”可以被忽略，可以没有“态度”我们只是要对于某一

些重用“中庸”。不态度不端正，工作也能做，但是对于

“能力一般”的人，由于其能力对于工作来说“溢出”不

多，从而需要用态度去一丝不苟地完成，才能达到

“好”；然而对于“工作能力极强”的人，由于其能力对

于工作来说可以“溢出”很多，从而，态度可能不端正，

但是工作还是可以“做好”。从上述的事实比较，就比较

出了“能力”的重要性

我们作出这样一个事实评价绝对不是说“态度”可以被忽略，可以没有“态度”我们只是要对于某一些重用“中

庸”而忽视自己“能力”的人做出警告。对一项工作光“用心于工作”绝对不够，一定需要对自己能力的提升。

鲁迅，如果他没有能力，即使振兴中华的态度再强，也不可能

对现实的黑暗口诛笔伐

美国漫画家罗素.迈尔斯系列漫画《女巫希尔达》而知名。在他

的一集漫画中，绿衣女巫希尔达正站在悬崖边远望。秃鹫吉劳德站

在悬崖对面，向希尔达招手：“到这边来吧，我们一起玩！”

希尔达有些动心，然而看看脚下的峡谷，她犹豫了：“可是我跳不

了这么远！”吉劳德回答：“不要用消极思维打败自己。我正在写

一本书，是关于积极思维的力量。我在书里证实，只要你有正确的

态度，就能做成任何事情！”

希尔达一边打量着他们之间的巨大鸿沟，一边思考着吉劳德的鼓

动。吉劳德再次激励她：“告诉自己你做得到，行动起来！”希尔

达一十自信心极度膨胀，热血沸腾地喊道：“好吧，我来了！”她

后退几步，助跑，大步跃出......然后一直掉下去。

吉劳德镇静地站在悬崖边上，眼看着希尔达落入峡谷中，渐渐变得

只有铅笔尖那么大。然后他转身走开，自言自语道：“看来我应该

在书里加一章，教你如何锻炼腿部肌肉。”

我们经常听说“态度决定一切”，但这并不意味着你能达到自

己设立的任何目标。只有那些投入时间锻炼腿部肌肉（以及其他能

力）的人，才有可能实现自己的目标。相信自己做得到固然好，但

是不要忘记提高自己的能力

比如开国皇帝，态度好能开国吗？比如李嘉诚，态度好能富可

敌国吗？那是能力造成的！

小能力的人影响着周边，就拿买东西砍价格来说，没那能力只

有态度人家能让你优惠吗？

再拿今天的辩论赛来说，已经是在拼大家的能力了，你态度好

能赢的比赛吗？态度好能赢的人生吗？态度好能赢的陌生人的青睐

吗？

从大从小看起来，没了能力，态度再好也枉然。

每个人努力都会成为爱因斯坦吗

一样的苹果掉下来，有的人想的是吃可牛顿想的是什么

比尔盖茨大学肄业是不是态度不够端正？但是到关键时候还是

会发挥出他们的能力。有工作能力的人工作态度不够，只能说明受

到工作环境的影响，而不是从本身改变了工作态度。

反过来说，一个人即使工作态度再好，他不能给工作创造价

值，没有足够的能力满足工作的需要，那么他只能被淘汰。

能力是人力资本投入的产出，只有高投入才会有丰厚的成果

态度是人力资源投入后的状态，而状态在不同的组织环境中是很容

易改变的

人力资本的投入，不仅仅是一种价值的体现，它还需要时间的

积累人力资源的状态，仅仅是人的意识形态，是瞬息万变的。

一个人的工作态度不好，可能是心理有什么解不开的疙瘩，或

对某人某事表示的不满，可以通过有效的沟通、有益的引导，短时

间内得到改善；

一个人的能力不行，你能通过沟通、引导短时间内提高吗？

没有能力，工作态度再好，只会把事越办越糟，尽是要别人差

屁股的事

就好比方向都找不到的人，跑得越快离目标越远

只要有能力，工作态度一时不好不要紧，不干事，也不会给你

添乱，干就干成事，何况只要引导得当、激励有效，还愁态度不转

变吗？

5、一个人的能力是由他一生的经历所决定的，甚至还包括了先天的

因素

而一个人的工作态度，仅仅是对一时一事、一人一物的感受所决定

6、综上所述，提高能力难，转变态度易，能力比态度更重要。

如果对方说：有句俗话说态度决定一切。。。。

有工作态度，却没有完成这个工作的能力，就算态度再好，也

是没有用的。要在有工作能力的情况下，有很好的工作态度，才会

事半功倍。

为了使人们在工作时感到快乐，必须做到以下三点：他们一定

要胜任自己的工作；他们不可做得太多；他们必须对自己的工作有

成就感。

————

罗斯金

一个有真正才能的人会在工作过程中感到最高度的快乐。

————歌德

羊再勇敢也无法战胜狮子

手无寸铁的士兵再坚强也无法战胜用机枪武装的敌人

天生智障的人再努力也没办法获得诺贝尔化学奖

我再怎么训练也跑不过刘翔

工作能力是客观的东西，态度是主观的东西。

所以你要说的就是客观东西比主观东西重要。这样应该更好找素材

了吧。

换句话说，中国的国家发展一直以经济为基础，为什么，因为

没有经济实力，什么都没有。

/>相对的，没有工作能力，什么都没有。

反方观点：

个

人的态度决定了个人的行为，从而注定了个人的成就。团

队的态度自然也会注定团队的行为。态度主导着行为。如

果没有一个很好的态度，做任何事都不会有好的结果，

固然能力再好，结果一样不会好