客房服务

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客房优质服务方法

客房优质服务方法客房部员工优质服务方法法

1、客人来店前的准备工作准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，

才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的容主

要包括:

(1)掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们

要熟知客人的、房号、生活习惯、禁忌、爱好、信仰、外貌特点等情况，以便

在接待服务中有针对性地提供优质服务。

(2)整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整

齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客

人需要。

(3)检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房

间的设备和用品，包括:门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵

便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。

(4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调

节好房间的空气和温度。

(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。

客房优质服务的“四化”要求

(一)服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，

没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要

包括四个方面:

1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求

来看，主要设施设备包括:床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地

毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本

相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体

要:造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房

间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房

的等级规格。

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（二）服务用品规化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果

服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规化的优质服务。客房服务用品规

化的具体要:

1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗

物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优

良。

2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，与时更新。客房的床单、枕套、

毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

(二)服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规

化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、

耐心。具体说来是:

1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集

中表现。其具体要求:主动迎送，帮提行;主动与客人打招呼，语言亲切;主

动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动

为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人

和陪同人员的意见。

2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪

表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲

切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运

用形体语言。

3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘

义，在客人面前低三下四丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对

店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一

贯美德。

4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服

务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾

细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的

生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采

用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如

一。

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（四)服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来

看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。

迎--礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的

表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，

衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同

对象。

问--热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关

心爱护客人，表达主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、

身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤--工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要表达。勤快稳妥，

要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要与时准确地完成工作任务;眼勤就

是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要

见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;

腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效

洁--保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。

每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕

迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静--动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服

务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走

路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静

气氛，以表达客房服务的文明程度。

灵--灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人

的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应

特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。听--“眼观六路，耳听

八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过

程中的问题和不足之处。一经发现，就要与时改进和弥补。

送--送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的完毕，又是下一轮服务工作

的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同

时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表

现，需要引起全体服务人员的度重视。

黄金标准一:凡是客人看到的必须是整洁美观的众所周知，客人认识一个饭店往

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往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形

成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁;美观，即给客人一种美的享受。它是

饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。

黄金标准二:凡是提供给客人使用的必须是安全有效的

黄金标准三:凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的