销售服务

基础的销售人员如何对客户进

行服务

基础的销售人员如何对客户(或称经销商)进行

服务？

在的市场，是一种开放型、同质化、多品种的市

场。对于很多产品来说，它的同类，大部分功能

相似，但卖点各有异同，在产品的本身不具有优

势时，该怎么办？如何完成销售，并能够持续发

展？

我想，只有通过优质、完善的服务系统，为客户

提供更多的利益，达到他们的满意。但仅有客户

的满意只是完成了产品进入分销渠道的第一步，

产品的最终目的是为了达到消费者的满意，完成

销售链条中产品向金钱转变的惊险一跳，为了达

成渠道经销商和消费者的满意，在这样的一个过

程中，只有通过高质量的服务来达到目的。

在20世纪90年代以前，企业的一线销售人员多

凭借其三寸不烂之舌，通过哥们儿义气，请客、

拉关系等手段，建立了稳固的客户关系，只要与

客户关系拉的近，就有一定的销量，那时的中国，

是一种商品短缺的时代，是一种需求市场，产品

只要源源不断的送到客户（经销商）那里，没有

销售不出去的东西。经过十几年的市场经济洗

礼，现在的市场情况和那时已有天壤之别，商品

的极大丰富，满足了商家和消费者的需求，虽然

选择的空间有更大，但同质化又让客户（经销

商）、和消费者无所适从。在这种情况下，仅仅

靠感情联络是远远不够的，需要的是一种规范的

服务系统，最终达到一种厂家、经销商、消费者

三方多赢的局面。

作为市场基础的销售人员，其要服务的两个群体

分别为：客户（或称经销商）和消费者。先谈谈

如何对客户（或称经销商）进行服务？

售前服务——良好的开端是销售成功的一半

售前服务就是在产品还没有到达经销商的货架

上，在和他沟通、交流的过程中，引导经销商，

使之对你的产品有所了解，并产生兴趣的过程。

在这个过程中，要把握客户的一些表现，这些表

现能使你捕捉到经销商的心理，能够加速成交的

机会。感兴趣的客户会有下面的几种表现：

1、比较认真的听你说话，很自然的和你聊天。

这说明他对你有好感，愿意和你交流，要把握机

会，加深双方的感情。

2、不断的观看产品，甚至拿着爱不释手。这说

明他对产品产生兴趣，他看的目的是为了发现一

些问题，看看有没有不满意的地方，这时要打消

他的疑虑，增强他的信心。

3、想了解产品及公司更多的情况。他想更加全

面的知道以后要经销的产品的背景，这时要简明

扼要的介绍，他要求详细介绍时在告诉他更

多。

4、仔细的询问价格以及经销的政策、返利、优

惠等，甚至会提一些反对意见，比如价格太高、

包装颜色太深、同类产品太多等。对这些问题要

耐心的解释，通过不同的对比，如价格高，但是

量比同类产品多，消费者更乐意买实惠的产品，

这样，你不就卖的多了？卖的多，不久赚的多

了！

对于客户的种种表现，要及时把握，认真回应，

解答客户的疑问。同时，要能够善意的理解别人，

在适当的时候，可以向客户提供一些好的建议，

非同类产品的行情，扩大与客户的交流范围，增

进感情。

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在和客户的交流过程中，要讲究策略，不要把自

己公司、产品等所有的优势全部告诉他，使自己

有一个回旋的余地，为能够更好的诱导客户创造

条件。

客户是生意人，往往会出于自我利益的保护，在

没有完全了解产品带给他的利益或满足自己的

要求时，他就有可能拒绝。而做为销售人员，就

是要创造机会，最终达成销售，该怎么办呢？

首先在心态上要保持冷静，要能够果断的提出成

交的信号。有一个简单的三步成交法：

第一步：向客户介绍产品的一个优点

第二步：征求客户对着一优点的认同

第三步：当客户同意产品所具有的这一优点时，

向客户提出成交的要求

如果没有成功，继续向客户提出新的优点，直至

达成交易。当然，不是每一个客户都要接受你的

产品，接受你的服务。你可以结束这个客户的拜

访，并为下一次拜访留下话头，以便有理由。

售中服务——良好的客情关系是业务持续发展

的纽带

当我们的市场销售人员完成了市场推广的第一

步，即征得了客户的认可，已经成交，下面还要

做什么事情呢？对于我们已经建立的准客户名

单，要定期进行拜访，对于进货量小的客户，但

他那里又有销售潜力，就要增加拜访次数，加深

与客户的印象，同时，要告诉客户，其它地方销

量非常好。

建立良好的客情关系是销售服务的主要任务，你

必须带着你的想法，能够促进客户现在的销售状

况，那怕是一点小小的建议，一定要站在客户的

角度，为他着想，运用自己的销售经验，去帮助

你的客户。

为了能够长久的销售，达到你的销售目标，把产

品送到客户的货架上之后，还有更重要的工作要

做。

1、“教育”你的客户

之所以说是“教育”，是因为很多客户不能够更

科学的理解消费者的需求，要让客户知道消费者

喜欢什么样的购物环境，进而改变自己的不足，

改善购物环境，增加销售量。

1）总的来说，消费者更愿意到商品齐备的地方

购物

◆有市场上的最新产品

◆有经常做广告的产品

◆有齐全的日用小百货

2）消费者更愿意到服务好、气氛好的地方购物

◆首先要对产品有很深的了解

◆能够帮助和引导消费者购买

◆服务态度友善、亲切，容易接近

3）消费者更愿意到店面整洁的地方购物

◆货物摆放要整齐，货品上不能有灰尘

◆货物摆放要分类，易于选择

◆如果光线暗，要经常开灯

实际上，在你和客户沟通、交流的过程，就是教

育的过程，你可以把一些能够提高他生意的内容

告诉他，当然，首先要肯定你的客户，这样，他

更容易接受你的观点和忠告，最重要的是你能为

客户做什么？

2）管理你的客户

首先要明白，管理你的客户的目的是为了增加销

售量，因此，在拜访的过程中，用什么方法去管

理你的客户呢？

管理需要通过一个渠道，运用一种方法。

一个渠道：通过《客户管理卡》，详细的了解客

户的陈列情况、进货情况、销售情况，以及客户

处的竞品情况等。根据这样的管理卡，对客户的

动态有一个清晰的认识。

一种方法：帮助客户去做商品陈列的工作。这样

做的目的不但是为了能够增进感情，更重要的是

把产品放在明显的位置，增加销售机会，使客户

赚到更多的利润。

通过“教育”和“管理”你的客户，在整个产品

到达消费者的过程中，你给客户提供了更多的建

议，帮助他实现了利润的转化，这就是对他最好

过为客户出谋划策，促使其更愿意卖公司的产

品，增加销售额；通过有规律的拜访客户，及时

掌握市场动态，为公司决策提供可靠的依据。

全面的服务客户，是一个系统的工程，是一个长

期的过程，所以，一个优秀的销售代表要有心理

准备，要把服务贯穿于整个销售过程。因为，在

21世纪，没有服务，就没有销售。