会务管理

会务服务质量管理保证措施

作为会务服务专业机构，服务质量是生存的基础。“让业主满意”

是我们的基本目标，“超越业主的期望”是我们更高的追求，为业主

提供“增值服务”是我们的服务理念。

多年来，我公司一直按GB/T19001:2000质量管理体系标准的要求

建立了质量管理体系，并按标准的要求进行质量管理，保证体系的有

效运行，按质量管理体系标准的思想不断改进提高。

会务服务过程实施具有动态实时性，人员素质是服务质量的决定

性因素，要求员工的服务过程应遵循语言规范、行为规范、服务工作

规范。基本这三大规范，我公司服务质量控制目标包括：

1、总体目标：

（1）程序合法

（2）达到业主满意

（3）工作过程严谨精细，语言得体、行为端正，体现较高职业素

养和良好形象

（4）礼貌对待与会人员

2、项目具体目标

根据具体招标内容或项目特点，每一项目需有具体的质量目标。

项目服务质量总体目标应进行分解，包括会前准备质量、会中服

务质量、会后服务质量、后勤保障质量等，并制定具体目标。

按我公司质量管理体系，会务服务质量控制采用过程管理方法，

对每一项目按阶段进行管理，对于每阶段按质量管理体系PDCA循环的

过程控制方法进行“事前策划，事中检查、纠正，事后总结、评价”，

主要措施主要有：

（1）从业人员必须熟悉相关规范和服务标准，严格执行规范；

（2）项目负责人组织对整个项目进行整体策划，形成项目实施方

案；

（3）根据实施方案做好各项会前准备并逐一检查落实；

（4）执行过程中与各方实时沟通，包括与主办方的沟通、与场所

负责人的沟通、与参会人员的沟通，及时了解信息，交换意见，取得

共识，相互配合；

（5）项目结束后，项目团队就整个项目的操作过程和服务质量进

行全面总结，总结好的做法，找出服务过程存在的问题并进行原因分

析，提出改进措施和建议等，避免在以后的项目中出现同样的问题；

（6）注重不断提高员工综合素质、技术素养和职业道德规范，组

织员工定期培训与学习，并进行考核。本公司管理制度规定，每周安

排半天的培训学习时间，包括法规学习与考试，专业技术基础知识学

习培训、专题讲座（如行业管理相关制度介绍）、管理知识、行文规

范、市场销售与公关礼仪、过程演练等，对培训学习效果进行定期考

试或考核，对于成绩优秀的员工进行提拨和重用。