微笑服务

微笑服务心得体会

微笑服务心得体会1

人人都会。微笑您会吗，您在工作生活中一样带着微笑吗感动人不一定要

用泪水去感染，有的时候微笑也能让别人感动，一个微笑就能感动你的上帝，

一个微笑就可以产生社会效益和经济效益的双重意义。

"你今天对顾客微笑了没有"；微笑着为顾客做些什么，要让顾客感动于你

发自内心的微笑。微笑，它不花费什么，但却创造了很多尼意想不到的结果。

微笑是人的天性，是内心真诚的外露。它丰富了那些接受的人，而又不使给予

的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。它不但缩小心理

距离、达成情感交流的阶梯。

微笑，面对您的客户，如何提升谈判的成功效果，只需一个微笑。微笑是

通往胜利的后勤保障，是工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的的方

法。只有热生活、热爱顾客、热爱自身工作的人，才能保持并永久拥有那种落

落大方而又恬静优雅的微笑我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情

绪，不错的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微

笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如

的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。

一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。

微笑是一种力量，在营销市场竞争激烈，强手林立的今天，要想使自身占

有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。

谈到微笑服务推动服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了，

"；希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。"；在这条高于一切

的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从家饭店扩展到目前的

210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家

时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到

世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但所有的雇员都知道，他问讯你的第一

句话总是那句名言："；你今天对客人微笑了没有"；微笑是一种抚慰，它可以

对他人"；一笑值千金"；。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的

举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的"；美味佳肴"；。

他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做"；朱唇

未启笑先闻"；，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语

言的添加剂。

微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。"；笑迎天下客，满意在我家

"；，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢的，谁都喜欢同其打交道。微笑着

赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着

拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不

及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。

微笑服务心得体会2

集团公司开展微笑服务四年多以来，已得到上级领导和社会各界好评。微

笑服务不但已成为集团公司对外的形象品牌，而且也延伸利用到各行各业，但

荣誉的背后，更多的是我们一线收费员工付出的努力和艰辛，用心微笑,真诚服

务一贯是我们的收费员工作的基本目标。

作为一名工作三年的收费员工，微笑服务使我重新审视了行业服务态度，

也促使我在工作上的进步，如何使自身心情愉快地和司乘人员交流以及为司乘

人员服务，是我们的工作中心。在这三年时间里，发生了很多关于微笑服务事

迹令人难以忘怀，有夸奖，有感动，有谩骂，有蛮横，但我们都报以微笑来面

对每一位司乘人员，用实际行动来帮助需要帮助的每一位司乘人员，用微笑来

化解人与人之间的矛盾，这也是微笑服务魅力的所在之处!

但现实工作当中，我们有好多同事努力在做好微笑服务，却并没有收到好

的效果。也有一部分整天都在说做好微笑服务真累，可实际情况这部分同

事微笑服务做得并不好，反而感觉笑的硬邦邦，很假的感觉。以下是我结合自

身工作经验，谈谈如何做好微笑服务的看法。

一.微笑和微笑服务流程动作勤加练。

有句话叫做勤能补拙，运动员只有通过刻苦训练才有可能取得好的成绩，

做好微笑服务同样是这个道理。微笑不自然可以通过镜面练习，对笑容的幅度

进行自我调整，微笑服务动作不正确之处，可以通过专人指导，多加练习，练

习多了就会熟能生巧，这样可以练就扎实的微笑服务基本功。

二.管理处和收费所应多组织开展微笑服务培训。

开展微笑服务的目的主要有两方面。首先是让收费员工时刻保持较强的微

笑服务意识，第二是让收费员工在微笑服务上要统一规范，统一标准，减小收

费员与收费员之间的微笑服务差距

三.奖惩制度严格及时落实

对微笑服务通报表扬的要给予表扬和加奖，对后进批评的应给予

鼓励和指导。对奖惩制度落实情况一定要及时迅速，使收费员工有做好微笑服

务的上进心和信心，从而达到设立制度的目的。

四.通过“录像回头看方式来推动提升微笑服务。

值班长，班长，收费员应与监控员加强交流沟通，针对收费员工动作上和

微笑上的不足，可以通过回看录像找出问题所在。针对不足之处，立即改正，

加强练习，做到知错能改的好习惯。

五.营造活跃愉快的班前氛围。

我个人认为营造好的班前氛围，值班长和班长要主动带头微笑开好班前

会。另外也可以采取一系列小活动来调整班前氛围，例如安排收费员每班次轮

流唱支欢快的歌曲，以达到精神亢奋。也可以采取不同形式的方法来调整。

六.面对司乘人员，应加强眼与眼之间的对视交流。

说做微笑服务累的同事，我认为是重复做机械式的发卡收费流程，缺少与

司乘人员的交流。眼睛是心灵的窗户，通过眼睛可以传递感情，眼神的交流和

彼此的礼貌点头，更能激起收费员做好文明服务的动力。这个建议不妨可以尝

试下。以上是我认为做好微笑服务最好的方法，但提升微笑服务的根本要懂得

中华传统美德，以礼待人，彼此尊敬。这样才能用“心‘来微笑，用平和的心

态对待工作，体现微笑服务的真正价值。

微笑服务心得体会3

微笑，是人类最美的语言，微笑，像花儿一样，传递着芬芳和友爱。用心

微笑，真诚服务对于在江南银行工作的我们来说必不可少，是提升服务质量的

重要因素。今天，彩虹之星给我们展示了她的微笑，通过她的指导，我们的微

笑更加自然更加真诚。

微笑是一种力量，在银行业竞争激烈，强手林立的今天，要想更好的提升

品牌价值，优质服务是至关重要的，江南银行一早就明确提出了要将服务做成

我们的产品。而发自内心的微笑，又是其中的关键。我们所提倡的微笑服务，

是健康的性格，乐观的情绪，不错的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的

自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥

讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。平时我们就应该多进

行微笑联系。练习微笑时一方面注意脸部肌肉的放松；另一方面要练习眼睛

笑，眼睛笑有两种：“眼形笑”和“眼神笑”，要学会用眼神与人交流，这样

的微笑才会更传神、更亲切。在此基础上要练习文明用语和注意微笑与手势的

结合。其次，要有一颗“我工作我快乐”的心。你改变不了客户，你可以改变

自身，你改变不了政策，你可以改变态度。人与人之间尊重与被尊重应该是相

互的。客户最想得到的是我们优质的服务，真诚的微笑。而且从观念上也要从

领导要我做转变到我要为客户做。有时我们也会遇到一些不顺心的事，受到了

委屈，难免也会心情不愉快，这就需要我们保持积极乐观的心态，控制并调整

好自身的情绪。

作为前台柜员，我们的微笑服务流程应该是这样的：当有客户前

来办理业务时，首先要流露出淡淡的笑容，让客户感到我们的对他的尊敬

我们对他的重视，让他们有宾至如归的感觉。当客户明确提出他想要办理的业

务时我们的微笑应该更加灿烂一点，加上合适的响应让客户感到自身的需求能

得到满足感到我们服务的热情。当客户的业务办理好时我们应该双手递交物

品，面带笑容的送别客户，让客户心情愉悦的走出江南银行。

微笑看似很简单，但再简单的东西要坚持就不是那容易的，我们应该多练

习微笑，用心接待每一位客户，发自内心的将我们的微笑服务贯彻到底，这样

的微笑服务是对顾客最好的礼遇和尊敬也是我们最基本的表现!

微笑服务心得体会4

我叫王慧，是一名普通的财务人员，20xx年XX月进入驿达公司君王服务

区工作，从此成了一名驿达人。

在公司刚刚开展微笑服务活动时，我作为一名财务人员，对微笑服务难以

理解，对快乐服务也没什么体会。我认为自身只需要把财务工作干好就万事大

吉。君王服务区要求管理人员要率先垂范，深入一线，身披绶带站形象岗，带

头做好微笑服务，讲文明服务用语等等，对我而言难度较大。因为第一会觉得

不好意思，第二还是觉得这跟财务工作关系不大。

直到有一次，我真正体会到了微笑服务的快乐。记得那天我身披绶带站在

大厅门口，来了一位40岁左右的客人，他一手拎着茶瓶，一手拎着装满洗漱用

品的洗漱包，径直走了过来，我面带微笑说了句：“早上好，欢迎光临”，随

手就掀起了门帘。客人当时非常的诧异，激动的回了我一个微笑，然后走到了

开水器旁接开水，他一边接着还一边不时的回头看着我，不断的点头微笑，不

觉中水瓶已经满了，我立即提醒他：“先生您好，水满了，小心烫手”，这时

客人一下回过神来，关上水龙头，说道：“谢谢，谢谢，你们这服务太好了，

我拉货在外近6年时间，第一次如此备受尊重，你们真诚的微笑和贴心的服

务，真是比在大冷的冬天吃上热饭热菜还要温暖！”随后客人看了看服务区标

志又说道：“驿达公司的君王服务区是吗？好！我记住了”在客人转身即要离

去的时候，我再次用响亮的声音欢送：“欢迎下次光临，祝您一路平安。”

客人走后，我有些莫名的快乐，我猛然感受到，这是微笑服务带给我的快

乐。微笑服务让我懂得了感动不一定要用泪水，有时候一个微笑就足够了。在

服务区随后组织的微笑服务培训中，我都积极参加，珍惜每一分每一秒，认真

学习每一个动作，每一句文明用语。培训结束后，我在办公室一遍遍练习。

在一线岗位上多服务一次，我内心的感受就更深一分。微笑其实就是一种

爱，对工作的热爱，对生活的热爱，对顾客、同事、朋友的友爱。微笑更是一

种素质，也传递一个信息，她的实质是亲切，是鼓励，是温暖。

现在的我，可以面带微笑迎送每一位客人，愉快的说出文明用语。在今后

的工作中，我将在做好财务本职工作的同时，继续做好微笑服务，从清晨照镜

子开始，给自身一个微笑，给别人一个微笑。

微笑服务心得体会5

当我干上酒店服务员这一职业时，就懂得微笑的魅力——它是世界上最廉

价的投资，却能获得丰厚的回报。

前厅是我们服务的窗口，我的岗位是大堂副理，主要负责前厅的管理、宾

客的接待和突发事件的处理，每一天以笑脸迎接每一位宾客和同事是我最基本

的原则，当宾客看到我们热情的笑脸，才会在酒店住得开心，过得愉快，员工

也会被微笑所感染。当工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍以笑脸相

迎，相信再有任何困难都会克服。

微笑不但仅仅是一种表情的展示，更重要的是与宾客在感情上的沟通，当

我们向宾客微笑时，我们要表达的意思是“见到你很高兴，愿意为你服务”，

微笑体现了这种不错的心境。当然微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而是要

体现到行动中能真诚地为宾客服务。试想一下，如果服务员只会微笑而对宾客

心里有什么想法，什么要求，一概不知，一概不问，这样的微笑又有什么好处

呢因此微笑服务是在感情上把客人当成的朋友、亲人，与他们同喜、同忧，成

为客人的知心人。曾有人说过微笑是一种神奇的电波，它会使别人在不知不觉

中同意你，你的成功与失败与微笑有绝大的关系。

微笑给予人和善，给予人温暖，慷慨地给予人微笑是成功的秘决之一。微

笑是一种廉价的投资，简单、容易，不花本钱而行之久远。因此，无论何时、

何地，我都会微笑地应对生活。

微笑服务心得体会6

每个人都说厚街的天虹商场里面的东西好贵，可是每次去的时候总是觉得

它很有人气，为什么贵的地方还是那多的人去呢？

其实我觉得天虹是非常不错的一个超市，里面的东西很齐全，格调设计很

有味道，最重要的是里面的用品和食品都是通过非常严格的检擦的。例如蔬

菜，他们每天都有人员去作检验的。

天虹超市内面有很多独一无二的产品，都是注明”天虹专售“，这个芒果

干可好吃了，对于一个不爱吃零嘴的人来说，居然做到每到这里必买此物，这

个芒果干味道不算很浓，淡淡的，最重要是无加防腐剂，无香精，无色素，对

健康无伤害，甜而不腻，总之吾爱之也。不过就是份量少了一点点，我坐着坐

着，不到一个小时就能把它解决掉了。

天虹超市的确是有些东西是很贵的，例如，蛋类是很贵的，水果和蔬菜有

些是贵得吓人啦！药材类就更不会去看了，一个字：贵。

可是有些时候有些东西却又很平宜，就是打特价的时候，平宜得少根筋，

像平常卖16块多的饼干，特价时就能卖到10块钱，平常卖6-7块的苹果，晚

上9点钟就卖4块多，因此嘛，去天虹走的时候要挑晚上噢！

喜欢天虹商场的另外一个原因是他们的服务团队，我敢说比任何一家超市

的服务员都要有素质，最重要他们的服务态度非常非常地好。记得有一天，跟

朋友去逛天虹时，不小心把放保鲜袋的铁架子撞倒了，较大一个响声，（其实

我自身都不知道是怎样弄倒它的）整理水果街的那个服务员看到我正想把它扶

起来时，他马上跑过来笑着说没关系的，我跟他说了声不好意思，他带着很灿

烂的笑容再次跟我说没关系，因为他的态度太好了，使得我非常内疚，同一个

晚上，我自身都不知道怎么搞的，朋友很辛苦才挑好了两个又大又红的莲雾给

我拿着，谁知道一不小心其中一个滑手了，结果掉到地上，我很紧张地捡了起

来，然后有一个服务生看见了，他又带着那能让你说不出话来的笑容跟我说，

没关系的，可是我说：水果跌烂了，他马上接过已经烂了的水果笑着说：烂了

就烂了吧！没关系的，不用那紧张。然后他没等我回过神来就把水果收走了，

我原本想拿去买单的，可是人家都说了没关系了，我又能怎么办呢！这个超市

的服务也太好了吧！真是一个以顾客至上的超市才能做到这样吧！换成别的超

市，一定要你买单，这是种习惯了。看来天虹超市是下定决心痛改这一服务观

念嘛！很好，支持您！

如果你想去体验一下这种非常好的服务质量，你可以选择去天虹超市，你

不一定要跟我一样拿人家的水果去扔，你只要拿些东西去打称，就知道什么才

是好的服务了。

喜欢逛天虹超市，喜欢天虹的高质量服务，喜欢天虹有品质的保证，因此

某些产品的高价格是有道理的。

如果在厚街这个小镇上，在服务行业里，能多些机会体验带笑容的服务就

好了，客人开心之余，你的工作也会变得很快乐，这不是又赢吗！

开拓的动力，是不远的成功。

微笑服务心得体会7

微笑服务是从事高速公路等服务行业最起码的职业要求,一般情况下,绝大

多数被服务者是有所表示的或点头示意、或回以相同的微笑,双方都处在一种惬

意的心情中,司乘人员身心愉快,收费人员亲切有加,这自然是一种最理想的互动

状态,是司乘人员心中所要求的,也是我们所追求的,而它最核心内容就是微笑传

递,微笑传递包含收费人员与司乘之间,收费人员与收费人员之间的微笑。

一.收费人员与司乘之间

有的收费人员发自内心的微笑,即微笑传递中的“传”,就有了基础,有了做

好服务的首要条件,但如何让对方再递过来呢,有几个问题要解决,首先是看收费

员的微笑是否从心底发出的,即“真诚微笑”,这一点常在高速公路走的司乘人

员一眼便能洞察到,第二是与微笑配套的服务要跟进.有的收费员很会微笑,让人

看上去很甜美,很受司乘人员的`赞赏,但服务意识不强,服务水平不高,这也难以

得到司乘人员持续的回应,久而久之,司乘甚至会产生出一个不好的看法,这个收

费员只会傻笑,其它什么也不会,回应也就慢慢由淡漠减至消失。

二.收费员与收费员之间

有车辆进站,当班收费人员除微笑服务外,其它收费人员应呼应当班收费人

员的服务,以形成整个区域的微笑氛围.有司乘人员对路线不了解,特别是本路段

路标不清楚,有时个别司乘人员会报以质问埋怨,甚至发脾气,时或收款过程中,

当班收费员不便立刻回应时,用一种亲切得体的语言和微笑通知其它收费员为其

指路,一个微笑,一个示意,充分显示一个团队的整体服务风貌,司乘人员也会有

所理解,至少气氛可以得到较大程度的缓和,不再有不必要的争执和磨擦。

在国外有这样的格言“微笑是没有国界的语言”,我们窗口是收费窗口,可

我们的微笑是不收费的,在炎热的夏天,一个真诚的,发自内心的微笑能给来往的

司乘。

微笑服务心得体会8

心得体会就是一种读书、实践后所写的感受文字。读书心得同学习礼记相

近;实践体会同经验总结相类。学习的方法每个人都有，并且每个人都需要认

真地去考虑和研究它。心得体会这种学习方法对于一个人来说也许是优秀的，

但没有被推广普及的必要。因为学习的方法因人而异，方法的奏效是它与这个

人相适应的结果。方法，也是个性化的。借鉴他人的学习方法并不是不可以，

但找寻适用于自身的学习方法才是最重要的。以下是由为大家整理的微笑服务

成果心得体会材料，希望对你有所帮助。

当世界著名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯的第一家旅馆经营中稍有成

效时，他母亲对其取得的成绩却不屑一顾。她指出，要使经营真正得到发展，

只有掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。希尔顿冥

思苦想，终得其解。这秘诀不是别的就是微笑。他发现只有微笑才同时具备以

上4个条件，且能发挥强大的功效。以后“微笑服务”就成了希尔顿旅馆经营

的一大特色。50多年来，希尔顿向服务人员问得最多的一句话就是“你今天对

客人微笑了没有?”

作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽

宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。然而微笑服务

又更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在

紫禁之颠。微笑，并不但仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感

情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是：“欢迎您来到我们

的信用社，我很高兴为您服务。”微笑体现了这种不错的心境。而微笑服务并

不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味

地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那这种

微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当

你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。

微笑服务同样也是一种无形资产，并且蕴藏着商机。据报载，美国一位老

太太在一家日杂店购买了很多商品后遇到了店老板，老太太说：“我已经12年

没到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店买东西。可是，有一天，一位

店员满脸冰霜，态度实在糟糕，因此我就到其他店购买商品了……”老板听

完，赶快道歉。老太太走后，老板算了一笔账：如果老太太每周在店里消费25

美元，那，12年就是1.56万美元，按照最保守的估算，他至少损失了1000美

元，而这仅仅是因为缺少了一个微笑。由此可见微笑服务之重要。如果连起码

的微笑服务都做不到，又怎能得到广大客户和社会的信任与支持呢?只有真心服

务群众，把群众当成自家人，你发出的微笑才会自然甜美，群众才会买你的

“微笑”。要向服务要效益，向服务要发展，真正为客户创造一个温馨、舒心

的环境。微笑服务应该成为我们信用社员工甚至所有工薪人员的座右铭。

服务中，遇到委屈是难免的，当遇到委屈时，我们同样要用微笑来化解

它。记得有一天，一个客户拿了3万元现金来开户，当数到第三把时发现了一

张百元假钞，这时我告诉了她，她马上要求我把假钞还给她，我跟她说：我们

收到假钞必须没收的，这时她非常生气地说要把钱全部拿回头不存了，还说了

些难听的话，面对他那愤怒的眼神，粗糙的话语，我们没有生气，还是面带微

笑耐心地向她解释说：没收假钞是我们的职责，目的是为了更多的人不受假钞

的侵害，如果你不想假钞再流向社会害人的话，请你配合我们的工作。最后她

终于被我们的热情感动了，另摸出了一百元凑足三万元存了定期，并说：“你

们信用社的服务太好了，还正规，我放心，下次我还到你们这来存钱。”经过

这件事，让我感觉微笑不但是全世界通用的语言，还是一种无声动人的音乐，

更是人类一种高尚的表情，它永远是生活里明亮的阳光。

微笑服务心得体会9

微笑服务是从事高速公路等服务行业最起码的职业要求，一般情况下，绝

大多数被服务者是有所表示的或点头示意、或回以相同的微笑，双方都处在一

种惬意的心情中，司乘人员身心愉快，收费人员亲切有加，这自然是一种最理

想的互动状态，是司乘人员心中所要求的，也是高速公路管理方所追求的，而

它是最核心内容就是微笑传递，微笑传递含有收费人员与司乘之间，收费人员

与收费人员之间两个要素。

一.收费人员与司乘之间

有的收费人员发自内心的微笑，即微笑传递中的“传”，就有了基础，有

了做好服务的首要条件，但如何让对方再递过来呢，有几个问题要解决，首先

是看收费员的微笑是否从心底发出的，即“真诚微笑”，这一点常在高速公路

走的司乘人员一眼便能洞察到，第二是与微笑配套的服务要跟进。有的收费员

很会微笑，让人看上去很甜美，很受司乘人员的赞赏，但服务意识不强，服务

水平不高，这也难以得到司乘人员持续的回应，久而久之，司乘甚至会产生出

一个不好的看法，这个收费员只会傻笑，其它什么也不会，回应也就慢慢由淡

漠减至消失。

二.收费员与收费员之间

有车辆进站，当班收费人员除微笑服务外，其它收费人员应呼应当班收费

人员的服务，以形成整个区域的微笑氛围。有司乘人员对路线不了解，特别是

本路段路标不清楚，有时个别司乘人员会报以质问埋怨，甚至发脾气，时或收

款过程中，当班收费员不便立刻回应时，用一种亲切得体的语言和微笑通知其

它收费员为其指路，一个微笑，一个示意，充分显示一个团队的整体服务风

貌，司乘人员也会有所理解，至少气氛可以得到较大程度的缓和，不再有不必

要的争执和磨擦。

在国外有这样的格言“微笑是没有国界的语言”，我们的微笑是不收费

的，在炎热的夏天，一个真诚的，发自内心的微笑能给来往的司乘人员带来一

阵凉爽的清风，在冬天，一个温暖甜美的微笑能带给司乘人员一缕灿烂的阳

光，即使隔着窗，微笑拉近了我们与客户的距离，消除了我们之间隔阂。试

想，徜若窗内是一张冷若冰霜的脸，谁愿意看你的脸色办事，谁能对收费管理

所留下美好的印象?现在收费管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉洁、

规范”的服务环境，微笑服务是每一位收费人员共有的名片。

请不要吝啬你的微笑，因为“微笑”让你我如此美丽。

微笑服务心得体会10

有一句苏格兰谚语说得好："微笑比电便宜，比灯灿烂"的确，一个小小的

微笑，毫不费力，却能产生无穷魅力。微笑是不用翻译的世界语言，但它却能

传递亲切、友好和愉悦。

农凤娟团队的微笑服务培训，从高速公路明服务的意义、微笑服务的意

义、微笑的标准、练习微笑的方法、明服务用语，肢体礼仪标准等方面为我们

进行了细致讲解和示范，让我们领略到了微笑服务标杆团队的专业化和规范

化，深刻体会到微笑服务深植于心的强大力量，让我们明白了缺少微笑的服务

是不完美的服务。

"高速公路收费站是一扇展示社会明形象的窗口，每个人坚持微笑服务是一

项光荣的使命",基于行业竞争越越激烈的现状，一线员工的微笑服务是整条高

速形象和服务质量的代言，彰显着整条高速公路的管理水平和服务水平。

通过培训，我们可以了解到微笑服务的重要性在于，第一，微笑服务能带

不错的印象，要想通过短暂的"一面之缘"创造美好的影响力，微笑服务必不可

少；第二，微笑服务能提升工作效率，员工自身热情、主动、自信、微笑地进

行服务，不但利于身心健康，还能调动司乘内心的好感，稳定焦虑急躁情绪，

从而有利于收费工作的顺利进行，大大提升工作效率；第三，微笑服务可以创

造更多的效益，窗口服务人员体现着高速公路和收费站的形象，如果每个员工

能做到微笑服务，司乘人员对收费人员就能产生不错的印象，从而给予收费站

和整条高速路的认可，实现多收费、收好费的任务。

张承高速是名副其实的生态路、旅游路、景观路、奥运路。微笑服务对于

我们说至关重要，因为作为张承高速的一员，我们要通过明服务和微笑服务传

播中华礼仪，展现现代中国精神风貌，展示张承高速的靓丽温馨。当然，可能

我们的收费是一个不断重复的枯燥过程，若能始终保持愉快的心情，保持不错

的心态，"微笑服务"也就变成了一容易的事。

随着社会的发展，人们重视服务的意识越越强烈，要想在竞争中求生存，

求发展，就必须以有特色的微笑服务赢得更多人的青睐。收费站作为明窗口，

只有微笑温馨，服务用心，才能拉近彼此的距离，让服务在真情中延伸。

微笑服务心得体会11

我是农信社乡镇上的一名普通的柜台服务人员，这段时间，经历的事情不

断，我的感触颇多。其实我的工作就是与客户进行交流，帮他们进行存取款和

各种业务咨询，两年来，不觉得工作难，只要“真情服务”，通过语言和动作

便可以把我们的微笑传递到客户的心里。

我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，谁的心里不曾渴

望灿若阳光的笑脸？微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它的

力量如此之大，以至于当你面对它时无法愤怒，无法责备，更无法拒绝。

虽然我们面对的绝大多数客户都是农民，而且年龄介乎50至90岁不等，

难度可想而知，老年人的听力、视力和动作的协调力都会对我们的工作进度造

成一定的延缓，你可以对他们大呼小叫吗?你会狠心那做吗？会适得其反，老年

人的倔劲会让你更着急，进度更缓慢。微笑，不是一种职业化的笑脸，而是一

种情绪，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实而自然

的流露。微笑不但仅是一种面部表情，更重要的是与客户进行感情上的沟通。

老年人看见你的笑容会对自身更有信心，更能快速的配合你的工作，因此，请

奉献笑容，尊敬客户，尊敬老者。

生活就像一面镜子，当你对它展颜欢笑时，它所回报给你的一定也是醉人

的笑容。微笑是人与人之间美好感情的传递，发自内心的微笑使人觉得你宽厚

坦诚、和蔼可亲。在服务的过程中，由衷地对客户奉献笑容，客户身心均能感

受得到，自然而然会令客户产生亲切感。而用微笑来诠释自身的工作，从中体

会乐趣和成长，也可以减轻客服工作自身所面临的情绪和心理压力。微笑，是

释放压力、舒缓心情的最好方式之一。微笑，是做好客户服务工作的“基本

功”，我们要把快乐传到每一个角落，把微笑传递到客户的心中。

微笑服务是服务行业的基本职业要求。对客户以诚相待，把他们当作亲人

和朋友，真心为他们提供切实有效的咨询和帮助，才能让我们真心热爱这份工

作。微笑有穿透心灵的力量，它能消除所有的猜忌与误会，能冰释所有的哀怨

与愁苦。一句关怀的话语,一个甜美的微笑,甚至在我们看来只是些微不足道的

帮助,都会给予客户们莫大的鼓励和感动，让我们微笑着迎接每一位农信社的客

户，微笑着迎接每一个或晴或雨的日子。

微笑服务心得体会12

此次培训，我学习了真情微笑从新开始、微笑故事分享以及一线服务人员

不规范的微笑服务举例，对于微笑有了更深刻的理解和认识。微笑能提升美

感，使我们有感召力，能带来很多意想不到的作用，为企业带来效益；不规范

的，也许是不经意的僵硬或懒散，就能将我们努力的成果化为乌有，为企业带

来不良的影响。

我们该如何去微笑，如何应用到工作中，如何避免不规范的行为，这是每

一个公司员工都就应思考的问题，我觉得就应有如下几个方面：

一.从主观改变，从被动微笑，到主动微笑

我们只有真正理解了微笑的好处，我们才能发自肺腑地去微笑，透过理论

的学习，我们能不难理解微笑的含义，衍伸到主动地做，需要一个自我的调

整，这需要改变我们的固有工作习惯，从而养成不错的行为规范。

二.坚持职业服务，必须会有收获

水滴石穿，我们的努力从量变到质变需要一个过程，这个过程是漫长也许

是艰难的，我相信，一个品牌的建立是来之不易的，坚持职业的服务是伴随我

们品牌成长的始终，也是对我们坚持的回报。

三.对待不职业行为要坚决避免

首先要从我做起，避免不专业、不职业的行为，其次要影响、教育身边的

员工，也和主管一样，乐于避免不良行为，逐渐构成一个不错的氛围，对好事

要坚持表扬，对不足要勇于明确提出批评、总结，逐步健全我们的团队。

以上是我对此次培训的一些心得，我会在以后工作中努力应用，争取为公

司做出自我的贡献。

微笑服务心得体会13

收银员是整个商场或超市中直接对顾客提供服务的人员，可以说是超市服

务的代表,我们的一举一动，都代表超市的形象。因此，就算是一个小小的疏

忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的看法。尤其在目前市场竞争激烈的情

况下，

贴心的服务以及不错顾客关系的建立，就显得尤为重要。

微笑是人与人交往最好的开场白，如果每一位收银员在为顾客提供服务

时，都能面带微笑的来招呼和协助顾客，并且和顾客稍作家常式的谈话，将使

顾客在购物之余，还能感受到愉快及亲切的气氛。也许顾客并不会当面称赞或

感谢，但当顾客再度光临我们收款台时，就是肯定我们服务的最好证明。

在与顾客交往的过程中应随时保持笑容，注意一些细节，服务细节决定成

败，有时候一声温馨的提示就能让顾客对你的服务感到满意，态度贵在真诚，

微笑是发自内心的微笑，把顾客当做是自身的亲人来购物。微笑是一种语言，

是和人相处的一种最好表达方式。因此我们时刻记住微笑!

微笑服务心得体会14

当世界著名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯的第一家旅馆经营中稍有成

效时，他母亲对其取得的成绩却不屑一顾。她指出，要使经营真正得到发展，

只有掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。希尔顿冥

思苦想，终得其解。这秘诀不是别的就是微笑。他发现只有微笑才同时具备以

上4个条件，且能发挥强大的功效。以后“微笑服务”就成了希尔顿旅馆经营

的一大特色。50多年来，希尔顿向服务人员问得最多的一句话就是“你今天对

客人微笑了没有？”

作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽

宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。然而微笑服务

又更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在

紫禁之颠。用文明用语。提倡微笑服务，以优质的服务，不错的窗口形象作为

公司的服务品牌。收费站作为交通行业的窗口单位，文明礼仪服务始终是收费

工作的主要组成部分，但随着时代的转变，服务的要求也相应地在不断变化。

对一线员工的服务意识、服务水平和服务技巧也有更高的要求。

我们锡东站为了提升收费员工的服务水平，特地组织了一次标准化礼仪服

务培训。由武汉逆风飞扬服务管理公司的礼仪专家方老师，给收费员工主讲。

培训内容紧密联系实际。参加培训的收费一线员工经历了一次思想风暴的洗礼

和观念时空的飞跃。从收费人员的仪容仪表，到收费员的服务语言，服务手

势，再到坐姿、站姿、走姿等。都一一进行标准规范的讲解。使收费员们对服

务的理解更加透彻。对行业所应展示的形象和需要提供的服务有了更深刻的认

识，虽然高速公路收费工作有别于航空、银行、电信等其他行业，但所有的收

费人员都应该以更专业的形象，更周到的服务面对南来北往的司乘人员。

推行标准化礼仪服务就是要创造收费队伍的阳光心态，使员工对待岗位和

职责时，意识到爱岗敬业的重要性，这是每一名员工应该履行的义务，使员工

热爱岗位快乐工作。形象和手势能表达对人的一种尊重，表情是人与人沟通的

桥梁和纽带。通过形象，手势语言，可以向驾乘人员传递我们的服务，通过微

笑更可以提升我们的服务。学会微笑，而且更应该追求发自内心真诚的微笑。

我们一线收费员，首先要从不错的心态来对待这次标准化礼仪服务活动的

推行。你改变不了司机，你可以改变自身。你改变不了政策，你可以改变态

度。人与人之间尊重与被尊重应该是相互的。驾乘人员最想得到的是我们优质

的服务，真诚的微笑。对这一点我也有切身体会。很多驾乘人员对我们形象的

提升感到惊喜，常常听到一些赞美之词，我想这就是达到了“温情在宁沪”的

不错效果。而且从观念上也要从领导要我做转变到我要为驾乘人员做，相信假

以时日，经过我们全体收费员工的共同努力，“温情。微笑”一定会洒满我们

宁沪的每一个角落。成为所有驾乘人员所喜爱的一个高速公路品牌。

微笑服务心得体会15

当世界著名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯的第一家旅馆经营中稍有成

效时，他母亲对其取得的成绩却不屑一顾。她指出，要使经营真正得到发展，

只有掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。希尔顿冥

思苦想，终得其解。这秘诀不是别的就是微笑。他发现只有微笑才同时具备以

上4个条件，且能发挥强大的功效。以后“微笑服务”就成了希尔顿旅馆经营

的一大特色。50多年来，希尔顿向服务人员问得最多的一句话就是“你今天对

客人微笑了没有？”

作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽

宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。然而微笑服务

又更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在

紫禁之颠。微笑，并不但仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感

情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是：“欢迎您来到我们

的信用社，我很高兴为您服务。”微笑体现了这种不错的心境。而微笑服务并

不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味

地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那这种

微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样

当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。

微笑服务同样也是一种无形资产，并且蕴藏着商机。据报载，美国一位老

太太在一家日杂店购买了很多商品后遇到了店老板，老太太说：“我已经12年

没到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店买东西。可是，有一天，一位

店员满脸冰霜，态度实在糟糕，因此我就到其他店购买商品了??”老板听完，

赶快道歉。老太太走后，老板算了一笔账：如果老太太每周在店里消费25美

元，那，12年就是1.56万美元，按照最保守的估算，他至少损失了1000美

元，而这仅仅是因为缺少了一个微笑。由此可见微笑服务之重要。如果连起码

的微笑服务都做不到，又怎能得到广大客户和社会的信任与支持呢？只有真心

服务群众，把群众当成自家人，你发出的微笑才会自然甜美，群众才会买你的

“微笑”。要向服务要效益，向服务要发展，真正为客户创造一个温馨、舒心

的环境。微笑服务应该成为我们信用社员工甚至所有工薪人员的座右铭。

服务中，遇到委屈是难免的，当遇到委屈时，我们同样要用微笑来化解

它。记得有一天，一个客户拿了3万元现金来开户，当数到第三把时发现了一

张百元假钞，这时我

告诉了她，她马上要求我把假钞还给她，我跟她说：我们收到假钞必须没

收的，这时她非常生气地说要把钱全部拿回头不存了，还说了些难听的话，面

对他那愤怒的眼神，粗糙的话语，我们没有生气，还是面带微笑耐心地向她解

释说：没收假钞是我们的职责，目的是为了更多的人不受假钞的侵害，如果你

不想假钞再流向社会害人的话，请你配合我们的工作。最后她终于被我们的热

情感动了，另摸出了一百元凑足三万元存了定期，并说：“你们信用社的服务

太好了，还正规，我放心，下次我还到你们这来存钱。”经过这件事，让我感

觉微笑不但是全世界通用的语言，还是一种无声动人的音乐，更是人类一种高

尚的表情，它永远是生活里明亮的阳光。

中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，微笑着赞扬他人使对方感到你的

诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的

难处。现在我们正在开展“标准基层行、社”创建工作，我们要从自我做起，

从身边小事做起，加强自身的服务意识，让每一位顾客都有“笑迎天下客，满

意在我家”的感觉，把微笑服务的优良传统继续传承下去，让“宝石花”般的

笑容开遍祖国乃至世界各地，使最温馨，最真诚，最优质的微笑服务，带给我

们最心爱的顾客。给信用社带来更多的利润与过硬的品牌形象，我坚信在不久

的将来还会有更多感人的画面出现在你们的眼前。