优化工作流程

业务流程优化思路和⽅法

信息化建设对于中国企业来说已不再陌⽣，但前期效果实在差强⼈意。以致企业信息化建设被称为“IT⿊洞”。造成这种

结果的原因很多，如管理软件系统不成熟，系统实施队伍经验不⾜等，但核⼼的问题是信息化建设并没有与适合企业的

管理体系相结合。

企业信息化建设是以信息技术应⽤为基础的管理改造过程。业务流程优化过程不是单纯的管理技术问题，必须考虑现有

和未来的信息技术应⽤，即应利⽤信息技术的⼿段固化管理体系，并提⾼信息交互速度和质量。

业务流程优化的过程

⾸先是现状调研。业务流程优化⼩组的主要⼯作是，深⼊了解企业的盈利模式和管理体系、企业战略⽬标、国内外先进

企业的成功经验、企业现存问题以及信息技术应⽤现状。两者间的差距就是业务流程优化的对象，这也就是企业现实的

管理再造需求。以上内容形成调研报告。

其次是管理诊断。业务流程优化⼩组与企业各级员⼯对调研报告内容协商并修正，针对管理再造需求深⼊分析和研究，

并提出对各问题的解决⽅案。以上内容形成诊断报告。

基于信息化平台的客户服务流程

最后是业务流程优化。业务流程优化⼩组与企业对诊断报告内容协商并修正，并将各解决⽅案细化。

具体的业务流程优化的思路是：总结企业的功能体系；对每个功能进⾏描述，即形成业务流程现状图；指出各业务流程

现状中存在的问题或结合信息技术应⽤可以改变的内容；结合各个问题的解决⽅案即信息技术应⽤，提出业务流程优化

思路；将业务流程优化思路具体化，形成优化后的业务流程图。

业务流程优化的⽅法

⽬前，业务流程优化有两种⽅法，即系统化改造法和全新设计法。

其中，系统化改造法以现有流程为基础，通过对现有流程的消除浪费、简化、整合以及⾃动化（ESIA）等活动来完成

重新设计的⼯作。全新设计法是从流程所要取得的结果出发，从零开始设计新流程。这两种流程优化⽅式的选择取决于

企业的具体情况和外部环境。⼀般来说，外部经营环境相对稳定时，企业趋向于采取系统化改造法，以短期改进为主；

⽽在外部经营环境处于剧烈波动状况时，企业趋向于采取全新设计法，着眼于长远发展⽽进⾏⽐较⼤幅度的改进⼯作。

从多数单位的具体情况来说，⽐较适宜的⽅式是采取系统化改造法，⽽且最好⽤流程图形式表现出来。

在企业客户服务流程中，多数问题出在客户的诉求需要经过多个环节才能得到响应。然⽽对于⽹络化的企业来说，其管

理理念之⼀是对客户需求的“快速响应”，这种多环节的运作模式显然不适应。于是，基于信息化平台的新的客户服务流

程就应运⽽⽣，如图所⽰。

客户信息进⼊新系统后，其诉求⽴刻在企业诊断系统中得到响应，诊断系统直接向各相关部门发出指令，指挥相关部门

解决客户的具体要求。同时，整个服务过程进⼊知识库，供故障研究与分类部门进⾏深⼊分析和总结。这样，⼀个⾃动

化的“快速响应”系统就形成了。

业务流程优化顺序

常见的业务流程优化的⼯作顺序是，⾸先进⾏组织建设。组织建设是业务流程优化的前提，因⽽需要建⽴由专业⼈员参

加的业务流程优化执⾏⼩组，并任命⼀位具有⾼层决策权的领导担任⼩组负责⼈。

执⾏⼩组的主要职责包括描述、分析和诊断现有的业务流程，提出改进计划，制订并细化新流程的设计或改造⽅案，最

终落实新⽅案。

有了项⽬⼩组之后，就要制定企业业务流程优化⽬标，明确列出业务流程优化的范围，启动业务流程优化⼯作：

⾸先是执⾏⼩组组织企业各级员⼯描述企业流程现状，进⾏岗位职责描述，绘制流程；其次是分析并找出阻碍⽬标实现

的制约因素；最后执⾏⼩组向企业领导汇报并得到确认后，开始设计业务流程优化⽅案。初步⽅案出台后，还要研讨与

分析⽐较新的流程效率与效益以及可⾏性，从⽽确定优化⽅案。

分析⽐较新的流程效率与效益以及可⾏性，从⽽确定优化⽅案。

业务流程优化的思路

业务流程优化过程实质上是管理再造或优化的实施过程，企业战略定位的变化和战略思路的改进最终都在业务流程中体

现，反过来说，可以利⽤流程优化的⼿段来规范和提升管理体系。

基于以上思想，⾸先要对当前企业的管理体系进⾏规范和提升。其基本核⼼思想是：学习国内外先进企业经验，对⽬前

企业的经营和管理模式的定位进⾏研究，找出其存在的问题和差距，结合企业的业务特点和公司战略，对企业经营和管

理模式进⾏重新定位，其核⼼是形成新的管理理念。

所谓新的管理理念是指适应于企业独特性的、受到过其他企业检验证明成功的理念，其内容极为丰富，不拘⼀格。⽬

前，信息化建设过程中常见的新管理理念是：实现从传统的事后管理（静态管理）向实时管理（动态管理）转变，部门

管理（职能管理）向岗位管理（流程管理）转变，定性管理（主观管理）向定量管理（客观管理）转变，分散管理向集

中管理转变等。

以职能管理向流程管理转变为例来说明：传统的企业管理是职能管理，也就是说每⼀项⼯作只指定了由哪个部门来负

责，具体⼯作中由该部门的领导来分配⼯作。⽽信息化⼯程要求管理模式由这些传统的职能管理向“流程管理”改进，其

⽬的是缩短信息交互时间，提⾼客户反应速度。