接待手册

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文件编号：HSWIADM2018001

版次：

第2

版

密级：

3

XXX集团公司

客户接待流程及标准手册

拟制：行政后勤管理中心

审核：

批准：

日期：

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一、目的

客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动，本

着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，参加接待

的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形

象。

二、范围

本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。

三、接待分类

A级：贵宾接待（重要客户）

客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整

体品质交流

B级：业务接待

业务客户接待

C级：普通接待

一般来访客户的接待

四、职责分工

1、行政后勤管理中心：为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待

工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S及卫生稽查、

礼品采购、费用报销等后勤保障；

（1）行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做

好接待服务；

（2）根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放，

并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果）

（3）根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指

定陪同人员；

（4）负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环

节衔接妥当；

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（5）负责订购客户与陪同客户人员的票务安排；

2、销售管理中心：为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心

负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户

信息，制订接待日程安排。

（1）负责确认客户来访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时

间、确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等）；

（2）负责确认到达时间和地点及迎接时的要求；

（3）负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方

面的要求；

（4）负责针对不同性质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等）

准备相应宣传资料（包括纸质和电子档资料）；

5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户；

3、陪同团队：对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成

不同的陪同团队。

（1）对口部门人员：负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端来

访人员由公司对接的部门负责接待陪同；（如：客户品质人员由公司品质对接，客

户研发人员由公司研发对接，客户采购人员由公司统一商务窗口对接）

（2）指定讲解员：负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解（要求普通

话流利或外语流利，对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉），讲解汇

报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面；

（3）研发或工程技术人员：负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现

场讲解；

（4）公司领导：负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和

愿景。

4、各接待协助部门：负责生产或办公现场7S、员工工衣工帽穿着、员工

工作状态等。

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五、接待流程

级别

流程

接待人员

主要陪同人员

A级

重要客户

总裁、副总裁、销售管

理中心总经理、行政后

勤管理中心总经理

B级C级

业务客户接待一般来访客户接待

副总裁、销售管理中心

总经理、行政后勤管理对接部门总经理或主

中心总经理、相关部门

管、业务员等

总经

理

迎接客户

座谈

1、准备工作

机场（车站、公司门口）迎接客户注意事项：

1.迎送人员不宜过多，由职位相当的人或由副职出面等可灵活变通；

准确掌握来访客户到达和离开的时间，及早通知会务人员，如有变化2.应及时通知

相关人员，迎接人员应提前到达迎接地点，送行人员则应在客户离

开之前到达送行地点，迎接人员要求在客户上车或离开后方可自己离开；

3.不同的客户按不同的方式迎接，对首次前来且陌生的客户，应主动打听并自我

介绍；而对比较熟悉的客户，则不必介绍，握手、互致问候即可。

公司人员应提前做好7S工作，确保公司环境优雅，洗手间无

公司

脏物、无异味。

会议室整洁干净、温度适宜、灯光合适；申请接待部门提前

会议室

准备公司简介（PPT）或相关资料；行政后勤管理中心接待人员提

前做好会议室内插座、话筒、网络安全检查工作，欢迎

标语、座席位、茶水、水果摆放布置。

1.1.确认客户信息及来访情况

（1）到达时间前和台地→点车间及（迎指定接线时）的→要品质求检（验区是→否自需动安绕线排车接间机→货仓→/接模站片车）间；→实

参观线路

验室→研发中心→返回会议室

（2）客户名单、确切人数（包括陪同人员，是否需要总裁陪同）；

请客户参观公司样品展示厅，简述公司介绍，产品特点等。详

展示厅细介绍公司产品及应用，解答客户关于产品及应用的各种（3）客户接待的级别及接待规格；

参观介绍

疑问。

（4）来访目的、客户背景、重要来客个人信息及要公司配合的方面；

车间介绍产品的制作流程、产品质量保证流程等。

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（5）日程安排要求等其它不明确的接待细节，以便在此基础上合理地有

针对性地实施客户接待计划；

（6）准备相应的宣传资料（包括纸质和电子档资料或PPT演示文件）。

1.2.与各接待协助单位或相关分管领导的可行性确认：

（1）落实住宿宾馆（酒店）是否有所要求的房间类型和数量；

（2）客户参观公司的内容及可操作性（是否上班或参观时有客户冲突）；

（3）询问所需会议室是否闲置；

（4）要求会见的领导是否可安排；

（5）特殊日程安排或非公司协议游览景点是否可安排等。

1.3.拟制填写OA系统《客户来访接待通知单》

(1）《客户来访接待通知单》中的信息是实施接待活动的重要依据，要

力求清晰、准确；

(2）向公司领导、行政后勤管理中心及相关业务对口部门发布客户来访接

待信息。

2、确定客户接待计划

客户接待计划的制定人主要是接待委托部门的项目责任人，或是接待部门

安排的接待责任人。客户接待计划分二部分：第一部分为客户背景材料及接待

策划，第二部分为接待日程安排（详见附表2样表）。

2.1.客户背景及接待策划是客户接待工作的中心，要围绕客户相关的市场目标

或销售项目目标列出针对性措施，在保证客户舒心、满意的气氛中，体现出明确的

目的性，此项内容需由相关的客户经理和业务对口部门主导策划完成，负责市场、

销售的分管领导或总裁审核；

2.2.接待日程安排，是接待工作实施的主体，主要体现迎接、住宿、餐饮、参

观、座谈及交流、游览、送行等项目的时间、地点、内容、执行人、陪同人等。每

一项具体安排一定要充分考虑客户的主观和客观具体情况，体现目标的针对性和接

待方式的个性。

2.3.制定日程安排需注意事项：

每次来访的客户都需接待负责人亲自接机、接站，计划中需写明具体到达

时间、地点及执行人；对于一级接待标准的重要客户，安排接风宴和送行宴的

时间、地点和陪同领导要在日程安排上写出来，其它类客户可详可略。

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参观公司时间一般安排在客户到达后的第一个有效工作时间段，通常为半

天时间。对于不同级别、不同来访目的的客户参观内容和陪同人员也要有不同

的侧重点。

3、确认接待后勤保障工作：

（1）安排迎接的车辆及司机联络方式；

（2）向签约酒店确认住房房号并将住房信息告知接待人；

（3）安排横幅、制作欢迎牌、指示牌、会场花卉、水果、烟茶；整理清洁

会议室、检测所需设施（如电脑、音响设备、网络、插座、投影仪等）是否完

好；

（4）确定就餐包房（要求酒店谢绝广告推荐）；

（5）安排会场礼仪人员；

（6）确定馈赠客户礼品及购买；

（7）确认返程时间及帮助客人订返程机票/车票；

4、接待礼仪

（1）仪表：面容清洁，衣着得体；

（2）举止：稳重端庄，从容大方；

（3）言语：语气温和、礼貌文雅；

（4）态度：诚恳热情，不卑不亢；

（5）迎接来宾：要注意把握迎候时间，提前等候于公司门口或车站（机

场），接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序；

（6）接受名片：要以恭敬的态度双手接受，默读一遍后郑重收入口袋；

（7）过走廊：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，

转弯处伸右手示意，并说“这边请”；

（8）进电梯：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出；

（9）座谈：客人落座后，要双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同

事；

（10）送客：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客

人远去，方可离开；

（11）诚心诚意的奉茶。中华民族习惯以茶水招待客人，因此在招待尊贵

客人时，茶具要干净，倒茶要有规矩，递茶也要有讲究，同时应该时常为客

人

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更换茶水。

5、接机（接站）或乘车礼仪

（1）接待人员到车站、机场迎接来宾，应提前10~20分钟到达，恭候来宾

到达，对不熟悉的来宾应事先准备迎接牌，注明单位名称和来宾称谓；

（2）接到来宾后，接待人员应主动向来宾致以问候，如“一路辛苦了”、

“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后

向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方，并主动帮助来宾提取行李；

（3）如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，前坐右侧垫后，前

排中间为末席；

（4）如由接待人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再

次之，而后排中间座为末席；

（5）接待人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中

途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽；

（6）司机开车以稳为主，不急停急刹车，不超速超车，更不能逆行或闯红

灯等违反交通规则行为。司机应将客人送至目的地的大门口，如没有其他接待

人员时，司机应主动协助客人搬运行李；

（7）重要或尊贵客人下车时，接待人员第一时间帮助开车门，同时用手

（手掌心朝下）档在车门洞的上方；

（8）到达住宿地点后，接待人员应主动协助来宾办理入住手续，并提行李

送至房间。

六、接待标准

陪同人员：业务对口的部门总经理及人员

1、A级接待标准：

主要陪同人员：总裁、副总裁、销售管理中心总经理、行政后勤管理中心

总经理

（1）迎接：总裁、副总裁在机场、车站、公司门口迎接，注意把握迎候

时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序（遵守介

绍时的先后次序。正规的做法，是要先介绍主人，后介绍客人）；

（2）会客室（会议室）布置：将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、

水果、香烟摆放于会客室（会议室）。根据需要制作横幅、欢迎牌、指示牌、

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座席牌，调试好插座、网络设备、音响设备、投影设备、摄影摄像设备；

（3）参观：总裁、副总裁陪同，由专职讲解人（接待人）引导（按规定

的参观线路）沿途介绍展示基本情况以及到达项目地后详细介绍相关信息；

（4）会谈：由接待人配合陪同团队与客户进行商务洽谈；

（5）餐饮标准：消费控制在1000-1200元；

（6）下榻宾馆标准：行政后勤管理中心根据情况预定三星级以上酒店；

（7）观光游览：接待人根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划观光游览路

线；

（8）礼节性礼品：行政后勤管理中心根据情况购买礼节性礼品。

2、B级接待标准：

主要陪同人员：副总裁、销售管理中心总经理、行政后勤管理中心总经理、相

关部门总经理

（1）迎接：由接待人到客人所驻酒店或驻地门口迎接，引导来宾到达公

司。副总裁、相关部门经理应提前在在公司门口迎接；

（2）会客室（会议室）布置：将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、

水果、香烟摆放于会客室（会议室）。根据需要制作横幅、欢迎牌、指示牌、

座席牌，调试好插座、网络设备、音响设备、投影设备、摄影摄像设备；

（3）参观：副总裁、业务对口相关部门总经理陪同，由专职讲解人（接

待人）引导（按规定的参观线路）沿途介绍展示基本情况以及到达项目地后详

细介绍相关信息；

（4）会谈：由接待人配合陪同团队与客户进行商务洽谈；

（5）餐饮标准：消费控制在800元左右；

（6）下榻宾馆标准：行政后勤管理中心根据情况预定协议酒店（三星级）；

（7）观光游览：接待人根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划观光游览路

线；

（8）礼节性礼品：行政后勤管理中心根据情况购买礼节性礼品。

3、C级接待标准：

（1）参观：相关对口的部门总经理及人员陪同，由专职讲解人（接待人）

引导（按规定的参观线路）沿途介绍公司展示基本情况以及到达项目地后详细

介绍相关信息；

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（2）会议室：公司简历或相关资料、纸笔、茶水杯摆放于会议室；

（3）会谈：由接待人配合陪同团队进行商务洽谈；

（4）餐饮标准：消费控制在500元左右；

（5）下榻宾馆标准：行政后勤管理中心根据客户需求预定协议酒店（非

星级）；

七、注意事项

接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既

要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像

的场合，应向参观人员说明。

八、附则

1、本工作手册为公司商务接待的规范性文件，接待人员应参照执行；

2、本工作手册由销售管理中心依据实际情况变化，不定期进行修订和完

善；

3、本工作手册的主要功能：

（1）提供明确的工作依据，任何人只要遵照手册的规定行事，其工作品

质都能达到一定的水准。

（2）手册的编制和不断地修订可以将各种工作经验融会于一处，使经验

得以累积。

（3）工作手册可作为新进或调任人员的最佳培训教材，能使我们很快地

进入工作状况。

4、本工作手册解释权归销售管理中心，并由行政后勤管理中心督促执行；

5、本手册于2016年4月1日起执行。

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九、客户接待工作流程图

销售管理中心

市场人员/联络人

客户资料

4

是

提供客户资料及行程表

制作演示文稿资料

否

1

客户预约

2

资料汇总

3

资料核准

OA申请，同意

领导审批

6

场地使用

是

是否用餐

迎接

行政后勤管理中心

采购礼品，

车辆安排

制作来宾名牌

横幅或标语

会场布置、

整理清洁

车辆申请单

招待申请单

7

订餐

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市场人员/联络人

接待准备

商务会谈

接待结束

销售管理中心

否

行政后勤管理中心

是否需

要车辆?

8

是

派车申请单

申请派车

是否参

观车间?

9

发布参观信息

10

安排行程计划

11

准备演示文稿

12

参观展示厅

陪同参与

商务会谈

13

PPT介绍公司

14

参观车间

商务结束

15

客户交流信息

汇总与反馈

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十、商务接待中的座次安排（图）

1、关于会议主席台座次的安排

（1）主席台必须排座次、放名牌，以便领导对号入座，避免互相谦让。

（2）主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，

3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号

领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。

（3）几个领导同时上主席台，通常按职务排列次序排列。可灵活掌握，不生搬硬套。

如对一些德高望重的老，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导，可适当往后

排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌

握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在

主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。

（4）对上主席台的领导能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导到会场

前再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时

变化，应及时调整座次、名牌，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。

主席台人数为奇数时

主席台人数为偶数时

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2、关于宴席座次的安排

宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，

2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随

意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。

中餐桌

西餐桌

3、签字仪式的座次安排

签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。

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4、关于乘车的座次安排

小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。

（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位

在临窗的位置。

乘车座次安排

5、商务会议座位安排。（A为客方席，B为主方席）

长条桌

沙发席

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与外宾或客户会谈

注：A为主方，B为客方

与上级领导座谈

注：A为上级领导，B为主方领导

附表1：《客户来访接待通知单》

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一、客户信息栏

客户单位名称

来访人数

来访名单及职务

来访目的

到达日期

航班号（车、船次）

出发时间

客户联系人

公司联络人

返程票

二、接待要求

接待级别

迎接地点

欢迎人员

其它要求

住宿标准

房间类型

住宿费用

就餐费用

礼品类别

礼品价值

送礼时机

送到地点

客户来访接待通知单

男人女人

男：

女：

□参观□验厂□验货□签合同□商务洽谈

□顺访□审核□游玩□其它：

月日时分从出发至

到达时间

手机号

手机号

□已订月日时分从至

□待定月日时分从至

□一级□二级□三级□客人自助

□机场□火车站□码头□公司门口□其它：

□总裁□副总裁：□部门经理：

□接待人员：□指定人员：

□需持鲜花迎接□打电子屏欢迎牌/喷泉□打欢迎横幅

□车型有特殊要求：□5380□6696□5568一类

酒店

（300-500元/间）

二类酒店

（200-300元/间）

三类酒店

（120-200元/间）

预订标准间间，豪华间间，套房间

□公司全部承担□客人付

元/天/人，其余由公司承担

□客

人完全自理□公司只承担房费，其它费用自理

□公司全部承担□公司承担接风、送行，其余客人自理

□客人

完全自理□在公司餐厅就餐

□电器类□文化类□工艺品类□生活类

价值

元/件左右，共

份

□领导会见时□送行时□其它

□机场□火车站□码头□其它：

填单人：部门：分管领导审核：总裁批准：

附表2

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□锦江之星□湖景酒店、、、

□东申酒店□、、、

□源中园□七星宾馆、、、

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接待计划及日程安排

日期时间地点内容执行人陪同人计划落实情况

注：蓝线部分由项目责任人或接待人员填写。

项目责任人拟制：接待人员：

审核批准：日期：

附表3

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公司签约食宿酒店一览表

酒店名称电话价格情况地理位置饮食特色

拟制：行政后勤管理中心审核：批准：

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