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服务类试题

一、选择题

1．出现工况后，供热公司应及时上报调度中心及()。

A．受影响用户

B．热线中心

C．安全生产办公室

D．分公司负责人

答案：B

2．以下哪项工作的责任部门不是客服管理部？

A．供热开发

B．应急抢修

C．经营收费

D．热线受理

答案：B

3．每年的集中收费、集中报停工作开始时间是（）？

A．8月1日

B．8月15日

C．9月1日

D．9月15日

答案：C

4．用户具备分户用热计量条件的，供热企业应当按照用热量收费。

收费按照基本热价和计量热价相结合的两部制热价核算，按照供热

面积核算的基本热价不得超过全部按照供热面积核算热价的百分之

()。

A．10

B．20

C．30

D．40

答案：C

5．热计量器具应当经技术监督部门检验合格后，方可安装使用。供

用热双方对计量发生争议时，可申请技术监督部门检测鉴定，检测

费用由()承担。

A．用户

B．供热单位

C．双方均摊

D．责任方

答案：D

6．用户在办理过户时，查询到前房主有欠费及滞纳金，如果办理过

户应（）？

A、交清欠费

B、忽略欠费

C、直接过户

D、不予过户

答案：A

7．层高超过（）米（不含）为超高楼层。

A、2

B、3

C、5

D、6

答案：B

8．按面积交费用户：居民用户按套内建筑面积每平方米（）元，公

建用户按建筑面积每平方米（）元；低保及特困家庭采暖费收费标

准为每平方米（）元。

A、35.8、26.7、19.5

B、26.7、39.8、19.5

C、19.5、22.2、27.6

B、21.5、26、7、39.8

答案：B

9．以下情况在退费范围内的有（）。

A、擅自拆、改室内供热设施影响供热

B、遮盖室内设施散热器

C、未按规定交纳当年采暖费

D、因热力公司原因导致停暖

答案：D

10．下列哪项不是湿保的优点？

A．避免停运后管网设备氧化腐蚀等情况发生

B．顶端或者末端用户不容易发生采暖设施积气现象

C．湿保用户前期投诉较少

D．给新采暖季运行增加工作量

答案：D

11．提出测温申请的用户，无正当理由不配合测温或拒绝在测温记

录表上签字，则视为室温（）。

A．不合格

B．合格

C．视情况定

D．重测

答案：B

12．换热站及二网调节不到位造成整楼不热，通过查看小区内各楼

宇的参数指标，是因二次网调节不到位造成，管家需对二网进行（）

调节。

A．垂直

B．加大

C．快速

D．平衡

答案：D

13．根据《山东省供热条例》第三十四条规定用热（）或者入户

端口以外的供热经营设施的维修、养护、更新责任，由供热企业承

担。

A．锁闭阀

B．管道井

C．分户计量装置

D．楼前阀

答案：C

14．11月5日，用户反映家中暖气冰凉，确认已交费但未开阀，管

家接到工单后应在（）开阀。

A．2小时

B．10小时

C．24小时

D．48小时

答案：C

15．自管站用户反映暖气冰凉，经核实一次网、二次网温度均正常，

属于小区换热站及二次网问题，应由（）负责。

A．供暖管家

B．所属供热公司

C．物业及产权单位

D．热力集团

答案：C

16．连续停止供热二十四小时以上的，供热企业应当依据（）减收

相应热费。

A．停供面积

B．停供时间

C．室内温度

D．不达标天数

答案：B

17．新建居住建筑供热计量装置及安装费（）元/户。

A．1200

B．1980

C．2450

D．3500

答案：C

18．道路井盖破损，我公司应立即对该处设置（），并用围挡阻隔，

拍摄现场照片留证，报生产管理部，进行抢修。

A．绳索

B．彩旗

C．安全警示标志

D．遮挡物

答案：C

19．市民家中供热设施漏水，首先应做什么。

A．报告所属分公司

B．给用户讲清产权

C．关闭阀门

D．直接维修

答案：C

20．按照《工单处理时限》规定及时处理并回复：接到漏水诉求后，

应（）分钟内到达现场。

A．10

B．20

C．30

D．40

答案：D

21．客户反映暖气不热，管家在第一时间需落实（）。

A．客户分户控制阀是否开启

B．客户是否交费

C．是否有异常工况

D．我公司热源是否存在问题

答案：D

22．对暖气不热投诉的处理时限是（）天。

A．1

B．2

C．3

D．5

答案：B

23．用户11月15日仍未交费的视为欠费用户，在5个工作日催费仍

未交费的，我公司需对其采取（）措施。

A．关闭用户控制装置

B．截断管道

C．继续催缴

D．报停

答案：A

24．对下沉、塌陷(或大修井口)的井盖设施（）小时内修复完毕。

A．12

B．24

C．48

D．72

答案：B

25．在确定实行供热计量收费的小区内宣传栏等显著位置张贴签订

供热计量收费合同的通知，应在什么时间开始？

A．9月1日

B．10月15日

C．10月25日

D．11月15日

答案：B

26．出现工况后（）应在第一时间张贴通知。

A．供暖管家

B．客服管理部

C．政工部

D．监察室

答案：A

27．围绕新用户工程实施必须有哪些部门参与？

A．供热分公司、客服管理部、生产管理部

B．基建管理部、数控部

C．总工办、供应部、汇通公司

D．以上全是

答案：D

28．按照济南市房产管理局《关于印发﹤济南市房产平面图绘制及房

产面积测量计算实施细则﹥的通知》，以下哪项不是房屋的套内建筑

面积组成部分？

A．套内使用面积

B．电梯面积

C．套内墙体面积

D．阳台建筑面积

答案：B

29．转派的工单不属于本公司范围时应如何回复?

A．此处不属于我公司供热

B．此处不是我方管辖范围建议转某某公司落实

C．我公司不清楚此工单问题无法处理

D．以上回答都可以

答案：B

30．根据《山东省供热条例》第四十一条，下列哪些不属于危害城市

集中供热设施安全行为？

A．擅自改装、拆除供热管网

B．利用供热管道或者支架悬挂物体

C．在规定的供热设施安全间距范围内，堆放垃圾

D．报停用热设施

答案：D

31．供热公司对报停、关停用户进行检查并配合（）抽查。

A．客服管理部

B．供热分公司

C．服务稽查部

D．总工办

答案：C

32．在采暖供热期内，因特殊原因需要连续停止供热超过二十四小

时的，供热企业应当提前()日通知用户。

A．1

B．2

C．3

D．4

答案：B

33．受理新用户开户申请时间为（）。

A．全年受理

B．4月1日-8月31日

C．非供暖期

D．供暖期

答案：A

34．对于投运的新用户，注水通知、供热准备通知必须张贴到位，

并（）通知用户要进行调试。

A．电话

B．邮件

C．上门

D．短信

答案：D

35．每日测温时间为（）时起至21时止（节假日不休息）。

A．6

B．8

C．9

D．10

答案：B

36．《关于进一步做好12345热线办理工作的通知》需要回退的工单

请大家务必在（）个小时内回复退单结果。（选择）

A．2

B．4

C．12

D．24

答案：B

37．根据《山东省供热条例》第三十四条规定用热分户计量装置或

者入户端口以外的供热经营设施的维修、养护、更新责任，由（）

承担。

A．供热企业

B．用户

C．开发商或物业

D．施工队

答案：A

38．根据《济南市人民政府关于印发济南市城市建设综合配套费征收

管理办法的通知》，热源及管网建设配套费按照项目建设面积收取，

每平方米价格为（）元。

A．78

B．48

C．120

D．2450

答案：A

39．我公司现有（）个自有客户服务营业厅。（选择）

A．5

B．6

C．8

D．14

答案：C

40．工程公司/汇通公司承担（）个采暖季的质保，质保期内因施

工质量引起的问题，由供热公司负责监督承建单位整改落实。（选择）

A、1

B、2

C、4

D、永久

答案：B

二、判断题

1、签订供热计量收费协议的时间是9.1前。（错）

2、客服管理部将电话、短信以工单形式派至各供热公司，派单后1

小时内由供热公司与用户取得联系，进行处理。（对）

3、数控部、客服管理部做好坐席外包工作，确保88812319接通率接

90%。（错）

4、每年11月8日至11月14日为供热调试期。热调试期就是为了保

证正式供暖期间热网能够稳定运行而采取的措施，等于正式供暖。（错）

5、自管站居民想将自管站移交至我公司，居民可自行向我公司提出

申请。（错）

6、要以小区中心站为单位建立供热服务微信号，以便与辖区内的客

户联系，在出现突发状况和意外事故造成停暖时第一时间通知客户。

（对）

7、凡供热设施在供热运行中发生故障造成供热系统停运，24以内不

能恢复，即视为运行事故。（对）

8、我公司为方便用户，串联不再用热的用户，可在不影响周边居民

用热的前提下自行截断管道或联系我方进行有偿服务停止用热，串

联报停日期截止到9月30日。（对）

9、根据《山东省供热条例》第三十四条规定用热分户计量装置或

者入户端口以外的供热经营设施的维修、养护、更新责任，由用户

承担。（错）

10、热计量用户用热量起码的抄录工作的结束时间是3月25日。（错）

11、所有热力公司分户控制系统用户均可通过拨打热力公司服务热线

88812319办理报停。（对）

12、合理安排人员，对于投诉较为集中的老小区的过滤网全部进行清

洗。（对）

13、往年开户今年供热的新用户工程须在8月30日之前完工。（对）

14、根据相关政策，未封闭阳台收取不收采暖费。（对）

15、红线内供热设施设备配套工程安装费面积计算以建筑总面积为准。

（对）

16、根据气候变化，市人民政府应当决定提前或者延长供暖时间，并

向社会公告。我市市区采暖期起止时间为11.1-3.15.（错）

17、供热计量价格实行两部制热价，即基本热价加非基本热价。（错）

18、3月15日起开始退费申报审批。（错）

19、按照《工单处理时限》规定及时处理并回复：接到漏水诉求后，

应40分钟内到达现场。4小时内回复原因，一般故障8小时内修复。

（对）

20、凡进入我省的供热计量和建筑节能监测产品，必须技术可靠、先

进适用，其生产、经销企业要确保供热计量装置在安装使用后的7

年内免费保修保换。（错）

21、分户控制用户只可以拨打电话报停1个采暖季。（错）

22、11月15日至3月15日每月对签约热计量用户计量装置检查一

次。（对）

23、受理新用户开户申请时间为每年4月1日-8月31日。（错）

24、供热子公司是进社区服务活动的实施主体，负责制定实施计划，

安排场地、人员、工具、器材、车辆，与当地居委会、物业公司、办

事处沟通和协调，落实解决活动中反映的供热问题。（对）

25、热用户必须严格执行用热计划，并按照物价部门核定的采暖价格

和蒸汽价格按时向供热单位缴纳用热费；逾期不缴纳的，按日缴纳

万分之二的滞纳金。（对）

26、目前用户报停途径包括电话、微信、营业厅。（对）

27、小配套工程主要内容是室内采暖、管道支架、管道试压冲洗。

（错）

28、对于11月15日之后仍没有交费的客户，具备关断条件的，要在

7天之内将阀门全部关闭。（错）

29、供热设施具备分户关闭条件，用户要求暂停供热的，应当在当年

采暖供热期开始30日前向供热企业提出，办理暂停供热手续。（对）

30、我公司为方便用户，串联不再用热的用户，可在不影响周边居民

用热的前提下自行截断管道或联系我方进行有偿服务停止用热，串

联报停日期截止到采暖季前30天。（错）

31、供热用热双方应当依法签订供用热合同。主要内容包括供热面积、

供热时间、供热质量、收费标准、交费时间、结算方式、供热设施

维护责任、违约责任以及当事人约定的其他事项。（对）

32、客服管理部负责88812319集团热线及人大代表、政协委员专线

的接听，受理电话报停申请、业务咨询等相关诉求，发送服务短信。

（对）

33、用户不具备分户用热计量条件的，按照计量面积收费。（错）

34、严格执行济价格字【2015】78号《关于居民供热室内设施维修

收费标准的通知》收费标准，暖气片冲洗每组50元。（对）

35、《山东省供热条例》第二十二条在室外温度不低于供热系统最低

设计温度、建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准和室内采暖系

统正常运行条件下，供热企业应当保证采暖供热期内用户卧室、起

居室的温度不低于20度。（错）

36、室温检测方法：检测室温前，被测房间门窗关闭2小时以上。

（对）

37、关于有偿服务，济价格字【2015】78号《关于居民供热室内设

施维修收费标准的通知》收费标准为：总费用=材料费+维修费+出车

费。（对）

38、凡供热设施在供热运行中发生故障造成供热系统停运，48小时

以内不能恢复，即视为运行事故。（错）

39、停止受理串联用户报停申请的时间为供暖前三十天。（错）

40、热用户必须严格执行用热计划，并按照物价部门核定的采暖价格

和蒸汽价格按时向供热单位缴纳用热费；逾期不缴纳的，按日缴纳

千分之五的滞纳金。（错）