接待礼仪培训

前台接待礼仪培训

一、规范自己的职业形象

１、职场仪态礼仪

很多职业人士,为了美化外在的形象,不惜花重金去美容，购买高档的服饰.爱美之心,人皆有

之,这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错

而彻底粉碎.修饰你的仪态美,从细微出流露你的风度、幽雅,远比一个衣服架子,更加赏心悦

目！

①站姿

古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃!男士则主要体现出阳刚之

美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立,重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出

柔和和轻盈，丁字步站立.

规范的站姿礼仪是：两脚跟相靠,脚尖开度为４５°～60°，身体重心主要落于脚掌、脚弓上.

两脚并拢立直,髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并向上挺，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略

向中间用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起.两肩放松,气下沉，自然呼吸.两手臂放

松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲。脖颈挺直，头顶上悬.下颌微收,双目平视

前方.ﻫ标准站姿的关键是三个部位，一是髋部向上提,脚趾抓地，二是腹肌、臀肌保持一

定的肌紧张，前后形成夹力,三是头顶上悬，肩向下沉.这三个部位的肌肉相互牵制，才能保

持标准的站姿。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜.依靠着墙壁、桌

椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那

样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

应避免的站姿

1、两脚分叉分得太开;

2、交叉两腿而站;

3、一个肩高一个肩低，歪脖,耸肩驼背，东倒西歪；

４、松腹含胸;挺肚后仰

5、一支脚在地下不停地划弧线;

6、两腿交叉站立，斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；这种站立的方式很容易给

人以轻佻的感觉。

７、在站立的过程中,一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心

的人.

8、与他人勾肩搭背地站着;

9、膝盖伸不直、曲腿.

1０、在正式场合站立时，将手插入裤袋，双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表

示消极、抗议、防御等意思。双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举

动，

1１、下意识的做小动作，如摆弄衣角、咬手指甲等,这样做不仅显得拘谨,而且给任意中缺乏

自信、缺乏经验的感觉.一个人如果站立时含胸、挺腹、头下垂,那么他的身高至少要比实际

高度矮三厘米,腰身也胖出３～5厘米。有些人由于缺乏正确的站立姿势，天长日久还会使自

己的体型发生畸形等变化.

②坐姿

确而优雅的坐姿是一种文明行为，它既能体现一个人的形态美，又能体现行为美.正确的坐

姿要求是“坐如钟",即坐相要像钟一样端正。

基本坐姿：

1．入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。ﻫ2。面带笑容,双目平视，嘴唇微

闭，微收下颌。ﻫ3.双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。

４。立腰、挺胸、上体自然挺直。

5．双膝自然并拢，双腿正放或侧放。ﻫ6．至少坐满椅子的２/3，脊背轻靠椅背。ﻫ７．起立

时,右脚向后收半步而后起立。

８．谈话时,可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。

女士基本坐姿，如下图所示。

坐姿禁忌:1。女士坐姿不可将双膝分开，或大腿并拢而小腿分开.

2．坐在松软的沙发中,不可将整个人堆入沙发里。

3.不要为了表现谦虚,故意坐在椅子边上,身体前倾似给人阿谀之感、

③行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东

西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行.多人行走时，注意不要因

并排行走而占据路面。

④蹲姿

在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东

西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女

士下蹲时,稍不注意就会露出内衣，很不雅观.

（一）基本蹲姿要求

１。下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩．

２.下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒.

3．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美.

４．女士无论采用哪种蹲姿,都要将腿靠紧，臀部向下。

需要我们注意以下几个方面：

（1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起,是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其

姿态也不优雅.

（２）下蹲时注意内衣“不可以露,不可以透”。

保持正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西,可以先走到东西的

左边,右脚向后退半步后再蹲下来.脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。

男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧,穿旗袍或短裙时需更加留意,以免尴尬.

（二）四种蹲姿方式

1。高低式蹲姿

男性在选用这一方式时往往更为方便，女士也可选用这种蹲姿。

这种蹲姿的要求是：下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地,

小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠

于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下,基本上用右腿支撑身体。

2。交叉式蹲姿

交叉式蹲姿通常适用于女性,尤其是穿短裙的人员,它的特点是造型优美典雅.基特征是蹲下

后以腿交叉在一起.

这种蹲姿的要求是：下蹲时，右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上,

左腿在下，二者交叉重叠;左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠

近，合力支撑身体;上身略向前倾，臀部朝下。

3。半蹲式蹲姿

一般是在行走时临时采用。它的正式程度不及前两种蹲姿，但在需要应急时也采用。基本特

征是身体半立半蹲。主要要求在下蹲时,上身稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀

部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上；

两腿之间不要分开过大。

4．半跪式蹲姿

又叫作单跪式蹲姿。它也是一种非正式蹲姿，多用在下蹲时间较长,或为了用力方便时。双

腿一蹲一跪.主要要求在下蹲后,改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另外一

条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外,双腿应尽力靠拢。

(三)蹲姿注意事项

1．不要突然下蹲。蹲下来的时候，不要速度过快．当自己在行进中需要下蹲时,要特别注意

这一点。

2．不要离人太近。在下蹲时，应和身边的人保持一定距离.和他人同时下蹲时,更不能忽略双

方的距离，以防彼此“迎头相撞"或发生其他误会.

3。不要方位失当。在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向。正面他人,或者背对他人下

蹲，通常都是不礼貌的。

4．不要毫无遮掩。在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士,一定要避免下身毫无遮掩的情

况，特别是要防止大腿叉开。

5.不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯,但是在公共场合这么做的

话,是不能被接受的。

总之，下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，

以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作,以免影响你的姿态美。因此，当要捡起落在地上的

东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是首先走到要捡或拿的东

西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。

2、体态语

①目光

与人交往是,少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息,塑造专业形象，要遵守以下规律。

三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域．关

系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较

熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域;关系亲昵的，距离很近的，则注视对

方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错!

时间规律:每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60％—70％的时间与对方进

行目光交流是最适宜的。少于6０％，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70％,

则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话．

②手势运用

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义.手势一定要柔和,但也不能拖泥带

水。

运用指引手势时要注意传达信息时，手应保持静态，给人以稳重的感觉;不可用食指指着他

人，更不要用拇指指自己;说到他人时,一般应掌心向上，手指并拢伸展开表示;说到自己时，

可以把手掌放在胸口上。具体有以下５种不同的方式：

（1）横摆式手势

在表示“请进"“请"时常用横摆式。作法:五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，

腕低于肘,开始做手势应从腹部之前抬起，以肘为轴清缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正

面成４5度时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜.另一手下垂或背在背后，目视宾客，

面带微笑,表现出对宾客的尊重欢迎。

（2)前摆式手势

如果右手拿着东西或扶着门时,这时要向宾客作向右“请"的手势时,可以用前摆式。左手手指

并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起,以肩关节为轴，到腰的高度再向前右方摆去.摆

到距身体15cm,并不超过躯干的位置时停止，目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。

（3）双臂横摆式手势

当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式.两臂从身体两侧向前上方抬

起,两肘微曲，向两侧摆出.指向前进方向一侧的臂应抬高一些,伸直一些,另一手稍低一些，曲

一些，也可以双臂向一方面摆出.

(4)斜摆式手势

请客人落座时,手势应摆向座位的地方，手要先从身体的一侧抬起,到高于腰部后，再向下摆

去，使大小臂成一斜线。

(５）直臂式手势

需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢,掌伸直,屈肘从身前抬起，向拾到的方向摆去，

摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直,注意指引方向,不可用一手指指出，那样不礼貌.

ﻫ３、定位你的职业形象

“云想衣裳花想容"，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得

体的穿着,不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。

①职业着装的基本原则

着装ＴPO原则

ＴＯP是三个英语单词的缩写,它们分别代表时间(Tｉme）、场合(Occasion)和地点(Plaｃ

e），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调.

场合原则衣着要与场合协调.与顾客会谈、参加正式会议等,衣着应庄重考究；听音乐会或看

芭蕾舞,则应按惯例着正装;出席正式宴会时,则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；

而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适.试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服

就有欠轻松；同样的，如果以便装出席正式宴会,不但是对宴会主人的不尊重,也会令自己颇

觉尴尬。

时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要．男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足

以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换.白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现

专业性;晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰,如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条

漂亮的丝巾；服装的选择还要适合季节气候特点,保持与潮流大势同步.

地点原则在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服;如果是去公司或单位拜访，

穿职业套装会显得专业;外出时要顾及当地的传统和风俗习惯,如去教堂或寺庙等场所,不能

穿过露或过短的服装。

②职业女性着装四讲究

整洁平整服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显

得精神焕发。整洁并不完全为了自己,更是尊重他人的需要,这是良好仪态的第一要务.

色彩技巧不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感,显

得庄重严肃;而浅色或暖色调的服装会有扩张感,使人显得轻松活泼.因此,可以根据不同需

要进行选择和搭配。

配套齐全除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与

服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴

子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。

饰物点缀巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用,给女士们增添色彩.但是佩戴的饰品不

宜过多,否则会分散对方的注意力.佩戴饰品时,应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就

是要与你的整体服饰搭配统一起来。

③严格禁止的着装

牛仔服（衣、裤)、超短裙、拖鞋(包括时装脱凉）

4、如何化职业妆

前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信.下面介绍一种适合多数女性的

化妆方法。

首先清洁面部．用滋润霜按摩面部,使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤．

打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。

定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开,主要在面部的Ｔ字区定妆，余粉定在外轮廓。

画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上

向外逐渐晕染．

眼线:眼线的画法应紧贴睫毛根,细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘,这种眼形非常有魅

力.

眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画.

睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液.

腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜,时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓

用修容饼修饰。

口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。

按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。

二、商务接待礼仪ﻫ1、日常接待工作

①迎接礼仪

应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友

好和愿意提供服务的态度.如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示

意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

主动热情问候客人:打招呼时,应轻轻点头并面带微笑.如果是已经认识的客人，称呼要显得

比较亲切。

陌生客人的接待:陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵

姓？请问您是哪家公司?

②接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致

意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”.知道找谁，并确认是预约之后,请来访者稍等，

立即帮其联系．如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水.

如果等了很长时间,访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里

不管.

如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理／秘书，×××

单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，

即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话,再询问.这样在来访者听

来,即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去,或者带

来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访

者进入，为来访者倒好茶后,前台就要返回岗位．当然,如果前台只有一位的话，直接指引来

访者就行了。

接待客人要注意以下几点。

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。

请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。

（二)客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待

时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志，如果可能,应该时常为客人换饮料。

（三)接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势．

在走廊的引导方法.接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面,

若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的

安全。

在电梯的引导方法．引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电

梯门,到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

客厅里的引导方法.当客人走入客厅,接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下

后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。

（四)诚心诚意的奉茶。

我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究,倒茶有许多规矩，递

茶也有许多讲究。

这里所说的倒茶学问既适用于客户来公司拜访，同样也适用于商务餐桌.

ﻫ首先,茶具要清洁。客人进屋后，先让坐，后备茶。冲茶之前，一定要把茶具洗干净，尤其

是久置未用的茶具，难免沾上灰尘、污垢，更要细心地用清水洗刷一遍.在冲茶、倒茶之前

最好用开水烫一下茶壶、茶杯．这样,既讲究卫生,又显得彬彬有礼.如果不管茶具干净不干净，

胡乱给客人倒茶,这是不礼貌的表现。人家一看到茶壶、茶杯上的斑斑污迹就反胃,怎么还愿

意喝你的茶呢？现在一般的公司都是一次性杯子,在倒茶前要注意给一次性杯子套上杯托,

以免水热烫手，让客人一时无法端杯喝茶。ﻫﻫ其次，茶水要适量。先说茶叶,一般要适当。

茶叶不宜过多，也不宜太少。茶叶过多,茶味过浓；茶叶太少，冲出的茶没啥味道。假如客

人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯,那就按照客人的口胃把茶冲好。再说倒茶，无论

是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿.不小心,还会烫

伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情.当然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮过杯底就

端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意。(PS倒茶以杯子的三分之二为宜)

再次，端茶要得法。右手拿着茶杯的中部，左手拖着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给

客人同时要说：“您请用茶”.

上茶的顺序一般应为：先客后主，先女后男,先长后幼.

注意:ﻫ

１、一两个客人可以用手直接端给客人,如果两杯以上就必须用托盘了,左手托盘，右手摆放，

这样比较规范;

2、摆放前，一定要轻声示意，避免对方无意碰撞,摆放时右进右出,顺时针斟倒或摆放（添水

也同样),摆放位置为饮水者右手上方5—10公分处，有柄的则将其转至右侧，便于取放;

3、如果有茶壶的话则摆放在中间，便于大家取用，当然，如果有可能的话就由服务人员亲

自操作，此时则就近摆放在操作人员跟前;

4、添水时，如果是有盖的杯子，则用右手中指和无名指将杯盖夹住，轻轻抬起,大拇指、食

指和小拇指将杯子取起，侧对客人,在客人右后侧方，用左手容器填满,再按照２摆放即可。注

意的是进会议室的时候一定要轻，避免发生大的声音;

在倒水的时候要稍微提醒一下在座的人，因为有可能别人没看见你在倒水，身体动一下，或

者突然站起来的时候会把水洒到别人身上，这是很忌讳的！ﻫﻫ然后你要看开会的人座位的

方向，比如说是一个圆形的会议桌，大家都在听领导在讲话,那么不要挡住别人的视线，从

另一个方向把水倒上!如果操作不慎，出了差错,应不动声色地尽快处理,不能惊动其他人，不

能慌慌张张，来回奔跑，将与会者的注意力引到自己身上,否则,这将是极大的工作失误。

２、不速之客的接待

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方:“让我看看他是否

在.”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事?"如果对方没有通报姓名则必须问

明，尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，

就更应该谨慎处理.

三、电话礼仪

1、电话接听技巧

①目的

通过电话,给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。

当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象.

②左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的

文字记录.在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发

出刺耳的声音,从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的

达到与客户沟通的目的。

③电话铃声响过三声之内接起电话

④注意声音和表情

你说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用

你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气.

你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请

问有什么可以帮忙的吗?"“不用谢。＂

⑤保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉,丹田受到压

迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如

果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙.因此,保持端坐的姿势,

尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电

者感受到你的愉悦.

⑥确定来电身份姓氏

⑦听清楚来电的目的

⑧复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会,

使整个工作的效率更高.例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息

进行核查校对，尽可能地避免错误。

⑨最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为

可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的

来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。

⑩让对方先收线

不管是制造行业，还是服务行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线．因为

一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电

话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

备注：当你正在通电话，又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话

对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访

的客人稍等,然后继续通话。

1、电话应对的基本礼仪

听到铃响,速接电话；

先要问好，再报名称；

姿态正确,微笑说话;

听话认真，礼貌应答;ﻫ通话简练,等候要短；

吐字清楚,语速恰当;

认真记录，复述重点。

听话认真，礼貌应答

礼告结束,后挂轻放

2、电话记录和备忘的礼仪

备好笔纸,随时记录

左手听筒，右手执笔

记录要全,勿忘六Ｗ

做好准备,明确要点

2、电话转接流程

当我们接到一个外线电话时,应该遵循以下流程：

①使用以下语句:“您好，键桥通讯。”

②不同的来电者可能会要求转接到某些人.任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的

秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

③如果来电者要求转接某个职位的人,如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？"“我帮你

转到他办公室.”然后,我们试着将电话转到相关的秘书哪里。

④如果来电者说出要找的人的名字--你必须回答:“请稍等,我帮你转到他的办公室。”然后，

试图将电话转给相关秘书.

如果秘书的电话占线或找不到秘书—-你必须回答：“对不起，＊*先生电话正占线，您要等

一下吗？”

如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时,你必须跟来电者确

认是否还要继续等候。你必须说“＊＊先生的电话还在占线，您还要等侯吗?”如果回答“否”,

你必须说:“请问您有什么事我可以转告吗?”

⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室-—你必须说：“对不起，＊＊先生暂时不在办公

室，请问有什么事情我可以转告吗？"或者说“对不起,＊＊先生去香港出差了,请问有什么

事情可以转告吗？”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时,随便传话，更不要在未

授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的

吗？”通过与他的对话了解来电者的目的.如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找

到可以帮助的人,但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须

说：“对不起，＊＊先生外出香港了,他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”

⑦如果来电者拨错了号码,你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是键桥通讯"。如果

有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是25625２33".

⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等

一会,让我接听另外一个电话吗？"

⑨在转接电话的时候,如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。

转接电话的礼仪

转接之前,确认对方ﻫ动脑判断，再转上司ﻫ他人电话，有礼接待

四、公司内部的礼仪和秩序

１、离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过10分钟.如果是因为特

殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等.

２、严守工作时间

前台接待人员应该严格遵守作息时间.一般情况下,应该提前5—1０分钟到岗，下午下班应

该推迟20—30分钟。

3、闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线.更不应该出现在前台

与其他同事闲谈的场面.