售后客服工作内容

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售后客服部工作计划怎么写3篇

售后客服部工作计划怎么写1

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,

包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的

工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做

好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建

立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司201x年产销15万台目标需要很好的服务支持，需

要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要

一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服

务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的

客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造

良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位

服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通

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就服务到底”的一站式服务。

3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩

短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购

买信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果

要加以保持，

在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部

服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作

总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完

善。

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2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部

主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户

抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的

完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地

址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保

证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方

便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，

做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工

作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、

轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报

品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销

商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培

训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与

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客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后

服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要

进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经

销商合同书》相关规定进行相应处分。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细

记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户

投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕

时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提

高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提

出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品

基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务

人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提

高员工的整体战斗力。

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九、团队建设

坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确

保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行

职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，

注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质

十、弱项完善

1.日结周报，信息共享

每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便

于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，

总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整

改措施的执行情况。

2、各部门多方位合作，降低客户投诉

在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意

时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据

部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

售后客服部工作计划怎么写2

一.售后总体目标.

“优化管理，稳步发展。”

201x年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，

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但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用

最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事

必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出

问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工

作可以从下几个方面着手：

(一)完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客

户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责

的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。

(二)加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一

项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，

整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标

准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。

对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤

其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟

通，把问题具体化，把故障清晰化。

(三)加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流

程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和

分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为

前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面

熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部

沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨

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提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形

象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时

俱进的精神。

(四)着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监

督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务

站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，

洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务

秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持

团队利益化，保障个人利益化，实行考核和激励相结合的制度，努力

营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。

(五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以

营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客

户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，

此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用

浪费，服务于公司整体战斗力。

二.售后经营发展目标.

1.人员定编。

2.产值计划

(一)营业指标。

1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间

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维修及索赔不少于380万

2.实现客户满意度CSI全年至少93%以上.

3.基盘客户数1500人。

4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实

现800元/台，保险平均单车产值1800元/台.

5.车辆返修率低于2%.

6.开展风行汽车讲堂不少于四次。

7.保修索赔不小于95%.

8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。

9.年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配

件营销指标达到万。

10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。

(二)管理指标。

1)主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工

作，

部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟

通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修

方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台

接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2

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次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学

习总结性活动不少于3次。

2)开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，

提升集体凝聚力。

3)提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提

升。

(三)产值分配：

3.各项改善措施。

(一)前台改善计划.

20xx年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。

1.联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有

量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户满

意度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可

根据客户回厂次数，客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我

们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。

2.注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在

原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。

售后客服部工作计划怎么写3

1、整理客户资料、建立客户档案

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客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，

在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理

制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况

包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、

车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得

到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关

方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保

养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户

按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内

容;

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检

测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告

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之清楚;

(6)咨询服务;

(7)走访客户

售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务

员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司

访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本

规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，

设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周

内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣

的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维

修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公

司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话

要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清

楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或

当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要

在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告

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知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟

踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户

感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对

客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活

动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于

两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投

诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话

记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要

登记入表(附后)，并归档保存。

(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人

员暂时代理工作。

(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后

服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部

工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。

(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪

服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。