酒店经营

酒店的经营与管理

1、从思想教育入手

培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方法和经验，每

个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主

人翁姿态。

2、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”

服务

这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，

因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，

因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就

餐的热烈气氛和愉快心情;二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律;三是不便培

养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当

作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时

了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客

满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客”。

3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量

顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲

的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，

如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手

忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜

慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失建议餐饮部要抽时间专门请人讲解学习华罗庚的

“优选法”，只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。

二形成主体菜系，丰富菜肴品种，提高菜品质量、保证充足客源。

1、尽快形成主体菜系。应该肯定，鲁南大酒店餐饮经营菜系定位到目前为止还没有

形成主体菜系。这是造成菜肴没有特色客源不稳定的主要因素之一。因此，我们要尽快决

定出适应多数顾客口味及本酒店条件的主体菜系。在确定主体菜系的同时并突出风味和特

色。

2、逐步培养一支技术过硬、素质高、酒店自身的厨师队伍。厨师的技术高低是保证

出品质量的前提，由此，酒店要通过各种方式，招收、引进、培养一批悟性高、有潜力、

有前途、热爱烹调工作、热爱鲁南大酒店的厨师，对于一些有特长、身怀绝技的厨师，建

议酒店在住房、用餐、工资等方面给予特殊的待遇。

3、菜肴出品坚决实行产品标签制。标签制不仅是检验每位厨师制作技术和出品质量

的依据，且是征求顾客意见、反馈信息、改进工作的重要途径，同时会对每位厨师产生一

种动力和责任感。实行标签制后，对顾客的意见每餐要汇总，每天要讲评，每月要奖惩。

4、根据季节规律和当地风俗，及时推出不同的时令菜肴和节假日宴席。餐饮部要制

定出不同规格的寿宴、婚宴、满月宴等菜牌及时提供给顾客。酒店餐饮的经营要想上新台

阶，就必须有新观念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每个月都有节日，这些节日也

正是酒店推销产品的M4良机，餐饮部和营销部要把握好这些机会，每个节日都要策划出

营销方案。

5、成立新菜研究室。配备专门人员，采取请进来、走出去的方法开发新菜、特色菜。

定期聘请国内一流的师傅在店做短期献艺，不仅能扩大酒店的社会影响，且是厨师技术交

流的一项重要活动。同时酒店也要组织自己的师傅到外地学习交流。

鼓励、支持厨师创新自己的特色菜，创新菜一旦得到顾客的认可，酒店将给予一定的

奖励。

6、厉行节约、降低成本、加强核算。餐饮部经理和厨师长要及时核算出每道菜的成

本和毛利率，所采购的原材料都要物有所用，采购数量征收销售额要相吻合。

7、餐饮部要及时了解、掌握XX本行业竞争对手的新举措、新动向，达到知已知彼，

百战不殆。

酒店的经营分类

①商务型酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类

客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季

节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。

②度假型酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经

营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。

③长住型酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，

以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一

般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。

④会议型酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接

送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施大小会议

室、同声传译设备、投影仪等和功能齐全的娱乐设施。

⑤观光型酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游

者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使

旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。

6.经济型酒店：经济型酒店多为旅游出差者预备，其价格低廉，服务方便快捷。特点

可是说是快来快去，总体节奏较快，实现住宿者和商家互利的模式。

7.连锁酒店：连锁酒店可以说是经济型酒店的精品，诸如莫泰、如家等知名品牌酒店，

占有的市场份额也是越来越大。

8.公寓式酒店：酒店式公寓吸引懒人和忙人酒店式服务公寓，最早始于1994年欧

洲，，意为“酒店式的服务，公寓式的管理”，是当时旅游区内租给游客，供其临时休息

的物业，由专门管理公司进行统一上门管理，既有酒店的性质又相当于个人的“临时住

宅”。这些物业就成了酒店式公寓的雏形。在酒店式公寓既能享受酒店提供的殷勤服务，

又能享受居家的快乐，住户不仅有独立的卧室、客厅、卫浴间、衣帽间等等，还可以在厨

房里自己烹饪美味的家肴。早晨可以在酒店餐厅用早餐;房间由公寓的服务员清扫;需要送

餐到房间、出差定机票，只需打电话到服务台便可以解决了，很适合又懒又忙的IT小两

口。由于酒店式服务公寓主要集中在市中心的高档住宅区内,集住宅、酒店、会所多功能

于一体，因此今后要是出租，价格一般都不低。

按酒店建筑规模分类

对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房

和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种

①小型酒店，客房在300间以下

②中型酒店，客房在300—600间之间

③大型酒店，客房在600间以上。

酒店的经营发展趋势

继锦江之星、汉庭率先实行多个品牌运作后，一直在行业中处于领先地位的如家酒店

集团也在进军内地中高端商务酒店，实施多品牌战略。锦江之星、汉庭、如家、尚客优纷

纷推出多品牌战略，占领经济型酒店不同的细分领域。汉庭拥有了定位经济型的"汉庭快

捷"、中端商务"汉庭酒店"和百元酒店"汉庭海友客栈"。锦江股份拥有金广、锦江之星、

百时、达华等数个细分品牌。尚客优则综合发展，拥有尚客优快捷、骏怡城际酒店、宝乐

迪量贩式KTV和尚客优品中式快餐四大品牌。如家既收购莫泰168酒店后，拥有如家快捷、

莫泰、和怡酒店。但是仅仅为了中高端和低端酒店之间百余元的差价，而需要经济型酒店

重新组建一个团队，动用大部分资源，势必会分散经济型酒店的拓展精力.中国经济型酒

店仍处在依靠规模优势获取利润的阶段，扩张仍然是第一要务。似乎所有的酒店商家都在

等待未来中国酒店业市场细分后带来的差异化需求。

随着酒店行业竞争的不断加剧，大型酒店企业间并购整合与资本运作日趋频繁，国内

优秀的酒店企业愈来愈重视对行业市场的研究，特别是对企业发展环境和客户需求趋势变

化的深入研究。正因为如此，一大批国内优秀的酒店品牌迅速崛起，逐渐成为酒店行业中

的翘楚!

感谢您的阅读，祝您生活愉快。