供货服务方案

产品供货应急服务方案及保障措施

一、应急服务标准

1、我公司设立有应急制度，指定专人负责本项目应急服务工作，

为XXX医院提供7×24小时服务。

2、我公司承诺在30分钟内响应用户单位的订单，一小时内至用

户单位指定地点了解具体需求。

二、应急服务原则

以用户单位的交货期为基准，充分调动公司一切资源，确保准时

交货，并做好相关预案。

三、应急工作制度

1、目的及适用范围

（1）为预防和控制潜在的事故或紧急情况发生，及时做出应急

预警和响应，最大限度地减少可能产生的事故后果，特制定本制度。

（2）本制度适用于我公司应急救援预案的制定和可能及已发生

的安全生产事件的预防和处理。

2、应急管理原则

（1）实行主要领导负责下的分级管理制：在公司总经理的统一

领导下，建立健全“统一领导，分级管理，分线负责”的应急救援制

度。健全应急救援组织体系，建立应急救援队伍，制定完善应急预案，

开展应急救援演练。公司领导和管理人员各司其职、各负其责，充分

发挥应急响应的指挥作用。

（2）以人为本，安全第一：把保障生命安全和身体健康、最大

程度地减少事故造成的人员伤亡和财产损失作为首要任务。切实加强

应急救援人员的安全防护。

（3）预防为主，强化基础，快速反应：坚持预防与应急相结合、

常态与非常态相结合，常抓不懈，在不断提高安全风险辨识、防范水

平的同时，加强现场应急基础工作，做好常态下的风险评估、物资储

备、队伍建设、完善装备、预案制定和演练等工作。强化一线一员的

应急处置能力，“早发现、早报告、迅捷处置”，居安思危，预防为主。

（4）科学实用：应急预案具有针对性，实用性和可操作性。通

过危险源辨识、风险评估进行编制；应急对策简练实用，通过演练不

断完善改进。依法规范，加强管理。

（5）分级响应

应急工作按照事故的应急程度、波及和影响范围，实施分级应

急响应。

3、组织领导及职责分工

（1）组织领导成员单位：

售后服务组、技术组、管理组、采购组

（2）各相关部门职责

①售后服务组接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，

并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质

量问题的信息，应及时会同相关责任部门处理，遇到重大服务质量问

题应及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织

实施。

②售后组应会同技术组研究制定应对和解决突发和重大服务

质量问题的预案，指定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和

使用。而后，将预案及时传达有关部门，并做好培训工作。

③技术组要对产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时

能够及时提供所需资料，积极配合售后组的工作。

④采购部落实紧急订货任务，以确保产品紧急供货工作不被

延误或最大程度地减少延误时间，对突发性恶劣天气导致送货工作不

能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报

配合工作事项。

四、紧急供货应急方案

1、应急服务组织机构及职责分工

（1）应急组织机构图

（2）职责分工

①总经理

负责发生紧急交货任务的总体指挥。

②副总经理

负责协助指挥进行发生紧急交货任务的具体指挥。

③客服组

负责发生紧急交货任务即时传达和报备。

④技术组

负责技术措施方面的方案制定，负责紧急交货状况处理中组织

相关产品的调配、对紧急配送的产品进行检验、安装调试。

⑤管理组

负责增加参与紧急任务的人员协调安排和货物配送安排。

2、紧急供货应急工作流程

五、质量问题应急方案

我公司建立健全应对突发产品质量问题的补救体系和运行机制，

规范和指导应急处理工作，有效预防、积极应对、及时控制产品质量

事故，高效组织应急补救工作，最大限度地减少质量问题事件的危害，

保障用户的权益，降低各项损失。

在公司各级领导、部门的指导下，按照“分级管理、明确职责、

落实责任、科学决策、加强监督、及时反映、快速行动”的原则，依

法开展工作。

当产品出现质量问题并由此造成不良影响时，我公司将立即采取

有效措施予以消除影响，承担由此引起的法律、经济责任，并立即补

增合格产品确保用户单位工作的正常开展。

1、质量事件处置工作制度

（1）建立事件应急值班制度，小组成员的通讯工具，要保证24

小时开机状态，应急人员随时待命。

（2）要为应急工作配备必备车辆，技术、处理人员必须在最短

时间内赶到现场，确保应急工作的需要。

（3）经常保持与卫计、工商等部门的联系，确保在应急机制启

动时，与各有关单位之间的联络畅通和积极配合。

2、现场应急处理

各组成员到达指定地点后，按照分工立即开展工作。

（1）及时传达贯彻领导指示，随时报告事件处理情况，完成领

导交办的各项任务。并进行现场检查。

（2）对需抽样检验的应立即抽样送检，检测中心立即安排人员

检验，检验结果迅速报告领导小组。

①对检验的产品送到技术中心。

②技术中心快速检验产品质量。

③产品存在质量安全问题快速上报。

④企业对不合格产品检验报告确认。

⑤需要移送的报告，立即移送，需要建议的事项，由处置领

导小组决定后，向有关部门发出建议函。

（3）现场处理必须做到政令畅通、步调一致、各负其责，任何

人都不得因为工作的疏忽导致不应有的损失和对企业的损害。

3、后期处理

（1）突发事件处理完毕后，领导小组必须对质量事件的处理情

况进行总结，分析原因，提出预防措施。

（2）各级处置领导小组要建立落实责任追究制度，明确责任，

落实到人。对坚持原则、处置得当、沉着果断的有功人员给予通报表

扬和奖励；对迟报、谎报、瞒报和误报事件重要情况以及玩忽职守、

推卸责任造成不良后果的相关人员给予通报批评并依法追究责任。

六、恶劣天气配送应急方案

1、安全意识到位。组织所有配送人员开展安全培训，进一步强

化安全意识，着重强调遇到恶劣天气时的安全行车注意事项，确保人

员、车辆和货物的安全。

2、做好应急运输保障工作，在发生自然灾害如台风、洪水、地

震等突发性事件时，要服从县级以上人民政府或者交通主管部门的统

一调度、指挥。

3、遇有自然灾害，应立即在最短时间内逐级向交通主管部门报

告（在异地遇有自然灾害、突发性事件的应同时向当地人民政府和交

通主管部门报告）。

4、投入应急运输车辆使用年限不超过5年，并经检测合格的再

用车；车辆运行单程在500公里以上必须配备2名驾驶员，每位驾驶

员连续驾驶时间不得超过3小时。

5、参运应急人员年龄在20至50岁之间，符合道路运输经营条

件的驾驶人员，且技术过硬、作风正派、身体健康。

6、接受应急运输任务后，运输车辆、人员必须整合待命，在规

定时间内到达指定地点集合，且必须由道路运输经营者亲自带队。

7、执行应急运输任务时，运输车辆及参运驾驶人员要遵守应急

预案的有关规定，服从交通主管部门的统一调度、指挥，遇事主动请

示、汇报，协调解决好各项工作事务。

8、配给中心做好道路运输保障工作，确定多条道路运输方案，

应对突发性自然灾害保证医用耗材的供给。

七、突发交通事故及其处理措施

1、在配送过程中发生交通事故，当事人应立即进行自救，并报

警。电话：122（交警）、119（消防）、120（急救），应简明讲清事故

地点、伤亡、损失等情况，以及事故对周围环境的危害程度，保护现

场，抢救伤员，保护货物财产并通报运输经营者与保险公司。

2、当事人应立即切断车辆电源开关，使用消防器材，布置好安

全警戒线，应果断处置，不要惊慌出错，避免造成更大的灾害。

3、对伤者的外伤应立即进行包扎止血处理，发生骨折者应就地

取材进行骨折定位，并移至安全地带，对死亡人员也应移至安全地带

妥善安置。积极协助120救护人员救死扶伤，避免事故扩大化，把伤

害减至最低程度。

4、保护好自身的安全，积极配合交警、消防等部门进行救护并

做好各项善后工作。

5、发生一次死亡事故应在30分钟之内报告当地交通主管部

门。

6、现场事故处理完成后，当事人将情况反应给配送中心，以便

配送中心组织协调各个方面做好重新配送方案，保证供给。

八、火灾事故应急预案

1、发生火灾事故，第一目击人应大声呼喊，立即切断事发地电

源，利用附近的消防器材采取有效措施进行先期处置，并及时向配送

部主管报告。仓库发生火灾的，应参照仓库火灾应急预案处置。

2、配送部主管接到报告后，应立即赶赴现场，采取有效措施及

时消防队开展灭火，转移贵重物品。火情继续扩大的，物流配送中心

应急领导小组应迅速拨打119报警。如有人员受伤应首先抢救伤员，

并拨打120救助。

3、火灾无法控制时，物流配送中心应急领导小组应立即采取措

施疏散人员和车辆，关闭供电系统，同时疏通消防通道，指定专人引

导消防车进入现场。

4、应急处置工作结束后，配送部主管要配合有关部门做好善后

处置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。