携程网官网

电子商务实例：/

先来看看携程网的历史：携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，

目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等

10个城市设立分公司，并在三十多个城市有分支机构，员工超过5000人。作为

中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行

业，向超过1400万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特

惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的

典范。在互联网刚刚发展的阶段携程网董事长梁建章很有眼光的把电子商务用于

旅游行业，创造了一种以旅游为主体的B2C商业模式，是主要集宾馆预订、机票

预订、度假产品预订、旅游信息查询及打折商户服务为一体的综合性旅行服务公

司。互联网行业的人说，这并不是一家纯粹的互联网公司；而旅游行业的人说，

这不是一家真正的旅游公司。在1999年携程开始做旅游网站时就悄悄的改变了

人们的生活，改变了旅游业的基本形态，给人们带了便利，所以携程网在创业伊

始就定位为一个良好的大型旅游中介公司形象，为客户提供了一个可以信赖的旅

游、出行媒介。

（1）愿景

中国一二线城市的非连锁、三星以下的单体酒店有近万家，携程准备通过自

己创立的“星程酒店跨区域联盟”将这些酒店整合在一个品牌之下。作为盟主的

携程，不直接参与联盟成员的日常管理，只是通过收取一定数量的“品牌维护费”，

给予成员品牌建设、运营规范、销售推广三方面的支持。据悉，首期已经有近

20家酒店入盟。

从酒店服务预订开始，这是携程在旅游服务行业很好的一个切入点。携程的”

天外飞仙”，通过资金和网络资源优势整合传统旅游服务专业人员与上下游关系

等边际资源。比如收购北京现代运通，收购北京海岸机票代理快速占领市场，逐

步建立了携程在酒店预订和机票预订的NO。1地位。在携程如制造企业般精细化

的管理后台的支持下，进一步的发挥互联网与传统资源结合的优势。作为一个独

特的资源整合者，携程一只手掌控着全国近数十万会员客户，另一只手，则与全

国数千家酒店、所有的航空公司紧密相连。

（2）商业模式

携程一直是众多互联网创业者的典范，特别是其携程商业模式。

有一广告司，形容携程非常贴切:我们一直被模仿，但从未被超越!

资金优势＋网络资源：携程整合边际资源的两柄利器

携程在成立之初，最大的问题就是缺乏相应的资源，包括人员以及上下游产

业的关系。好在整个中国旅游业的发展也正处在起步阶段，市场的集中度不高，

边际资源并不匮乏，缺的只是将他们整合在一起的理念和行动。

而携程前后共取得了1700多万美元的风险投资，充沛的现金让携程有了整

合的能力。早在2000年初，当时最大的传统订房中心之一——商之行的总经理

及其主要业务骨干悉数加盟携程。这可能是携程探索网络与传统相结合的道路所

迈出的第一步：到2000年9月时，携程的订房量已增长至每月两万间夜。

梁建章解释说，订房业务市场集中度不高，地域性不强，是一个相当看重规

模的业务。

随即，携程选择了当时国内酒店预订规模最大的北京现代运通公司，而后者

是国内第一家利用800免费电话进行酒店预订的订房公司，很快规模效应开始显

现，携程的月订量就猛增到15万人次，按400元／间计算，一个月仅酒店预订

的交易额就有六七千万元。

在收购北京运通后，携程已经是国内最大的酒店预定业务公司，在2001年

10月，携程宣布盈利。

梁建章的这招”天外飞仙”不仅解决了公司最基本的吃饭问题，也使得梁有

时间开始考虑公司的下一步规划。梁建章意识到既然决定要把携程变脸为一家提

供旅游服务的公司，单是有订房中心显然是不够的。携程于是把手伸向了产业的

另一端——机票预定。

2002年4月，携程收购了北京海岸机票代理公司以后，携程开始全力拓展

机票业务。目前，携程已经同国航、东航、南航三家国内航空巨头联手，上航、

深航、海航等多家地方航空公司也都与携程结成了合作联盟，其航空资源也越来

越丰富。此外，携程建成了目前国内规模最大的机票预订服务网络，覆盖城市达

35个。2002年8月，携程与首旅组建新的合资公司，建设经济型酒店销售连锁。

梁建章说，整合这些资源后，携程把传统行业的业务关系，比如酒店关系都

继承下来。

跟旅行社怎么打交道，跟酒店怎么结账，携程学会了操作方式。而这些方式

的操作原来都是手工完成的，携程利用自己的技术优势将他们和流水线结合，再

推销给更多的客户。换句话说，携程发家的技术和网络资源现在已经是营销工具

的一种，而非公司的核心内容所在。

于是乎一时间出现了很多类似商业模式的网站，其中最出名的就是E龙网，

E龙网采取了跟进的态度一直照携程网模式经营。

当然一个成功的商业模式不可能是一尘不变的，需要和时代做相互连接，这

样才能够良好的生存下去。2003年和2006年，携程进入自助游和商旅管理业务。

携程开始不事声张地与传统旅游服务商分食。一边笼络庞大的会员卡客户群体、

一边向酒店和航空公司获取更低的折扣、自己获取中间的佣金——这就是对携程

商业模式简单化的描述。携程扮演着航空公司和酒店的”渠道商”角色，业务核

心以机票、酒店预订为主，靠发放会员卡吸纳目标商务客户，同时后台依赖庞大

的电话呼叫中心作预定服务。正是这种改变，才使得携程的今天要优于其他的网

站。

2007年留意到有这样的一个网站渐渐进入了网络旅游业市场，叫做同程网，

它的商业模式可谓独到的占领了旅游B2B市场份额并且在短期内做大，即使这样

它也没有威胁到携程的经营，因为在旅游业B2B的领域内，携程是最好的。

作为商业模式独到的携程，最开始的战略目标就把自己定位在B2C的领域，

以酒店、机场、旅游公司以及旅游团体及个体为目标客户，为广大客户提供了一

种新颖的旅游模式，不再需要去找旅行社，而是自己确定方式，这就确定了一种

产品的特有气质，酒店订购，机票订购，以及一系列的旅游项目，这样使客户价

值有一个完美的体现，增加了顾客自主选择的机会，更便捷，更人性化，更多选

择机会。实现了客户差别化自主化管理模式。可知，目前这种商务形式，在增加

自己经济效益的同时，增加了社会价值以及客户价值，树立了良好的品牌形象。

以至于做到今天，每个向旅游且经常上网的人都会找到携程，享受个性化而便宜

的服务。再说携程的低成本战略，这一战略无疑是携程最大的强项，旅游公司需

要具备办公地点，导游，客户服务中介人员，财务人员等，这一系列的东西花费

很大，但是却是一个旅游公司必不可少的要素，而就携程而言，只是作为一个中

介，需要和各个领域去协调，做到了资源和信息的整合，这样的中介省去了人员

开销，并且在1999年这样的经济环境下，率先形成了一种独特的商业模式。所

谓先入为主的进入了广大客户的视野，为将来的发展形成了良好的条件，这也是

现在电子商务环境模式下的一种良好的改变。

携程的收入和利润来来自于各种不同的地方。比如飞机订票，酒店预定的差

价，比如旅行公司的广告投放VIP商户的旅游等等，携程还制作了社区（BBS）

让所有的人有一个交流的平台，资源共享，为商家和客户提供了一个交流空间，

提高自己的点击率和市场份额。携程旅行网于2003年12月9日在美国纳斯达克

成功上市。说明了携程正以惊人的速度扩展，并且实现了在资本市场融资的目的。

此外携程改变啦以往的价值链，通过B2C电子商务的模式活得利润改变啦旅游业

惯用价值链，扩大了客户范围，提高了更多人群的旅游欲望。

综上液体先出携程的核心能力，也是携程的最大竞争优势，以至于携程多年

在旅游行业B2C的范围内屹立不倒，携程在不断与时俱进的改变自身的商务模

式，提高竞争能力，发展的同时，让人们改变了生活，体验到了更加简便旅游的

方式。品质是企业所特有的东西，只有加深这样的品质，坚持自己的理念并向社

会灌输自己的理念，这样才是发展的硬道理！

2005年，携程财务年报显示，总营收为5.212亿元人民币(6460万美元)，

相较2004财年增长了56%。2005财年净利润为2.242亿元人民币(2780万美元)，

相较2004财年增长了68.4%。携程2005财年的净利率为43%，2004财年的净利

率为40%。纳斯达克给予携程的市盈率高达50倍，而无论利润还是利润率都为

中国互联网第一的网易也才30倍市盈率。

2006年4月，携程的市值达到15亿美元，是同在纳斯达克上市的e龙的5倍，

同样高过了规模远大于己的新浪、搜狐和盛大。

反观携程的对手、同样定位旅游电子商务的e龙旅行网，至今没有盈利，2005

年的亏损额扩大到2004年的3倍，营收规模上落后于携程的差距不是缩小、而

在扩大。

携程缘何成功？

1.专业化经营

6年来，携程一直谨守在旅游业“深耕细作”。携程创始人之一、现任董事长梁

建章心中很明白，他搞互联网不会大而全、多元化，不走雅虎、eBay、Google

的路子，而是专业化，盯住一个模式做到极致，例如沃尔玛、星巴克、麦当劳。

虽然从一开始，梁建章等几个携程创始人的目标是作旅游业的电子商务，但携程

的电子商务却又不能归于目前已有的任何一种电子商务。梁建章强调，B2B、B2C、

C2C这些电子商务模式的概念提法，都不适用于携程网。

梁建章所创造的，更像是一种服务型电子商务。这种电子商务在B与C之间，搭

建了一个B的中间平台；而在这个平台上流转的，不是商品与实物以及电子货物，

而是信息与服务。

这种电子商务也不纯粹是互联网时代纯网络化的东西，而是线上与线下结合的。

携程网的收入只有30%来自线上，而且这些收入主要来自订房业务，这些业务不

需要涉及到配送，也不需要网上直接支付。

另外70%的收入，来自线下的电话订房和订票。1999年携程网收购了现代运通，

开始从纯粹的线上业务走到线下。梁称，当时看中的就是现代运通与众多酒店间

的长期业务关系。

2。统一全国市场

不得不说，统一全国市场，绝对是大手笔。

在明确找到了自己的角色定位后，携程把网络化与信息化的优势发挥的淋漓尽

致。

一个成熟发达的产业领域，无不是以统一市场和现代化大企业的形成为特征的。

携程出现之前，中国旅游服务业看不到这一点；而携程的出现，把中国旅游服务

业的市场化程度提升了一大步。

携程的这一步，在于它很好地利用了现代互联网，充分发挥了现代信息业的运作

理念。以机票分销为例，在携程之前，没有一家全国性的公司能够统一处理全国

各地的机票，传统机票市场的运作，基本上都是大批发商转给零售商，零售商再

以柜台的形式面对各地区的客户。可以说，这样的运作时间长，效率低，且以地

域为中心“各自为战”，全国几十个票台，每个城市都有很多分点，就没法形成

一个统一的反应与服务体系。

而携程击中了传统商家的软肋。在上海携程总部，全国各地的机票业务都可以的

呼叫中心以及IT后台统一处理，出票时间、机票价格都能得到监控。

3。信息整合，建立核心资源优势

携程表面上看，是为酒店和航空公司“打工”的，提供的是一种代理服务，但深

层次上，他的定位很明确，就是行业上下游信息的整合者。

经济学上有个简单的原理，就是信息不对称，会导致市场不能有效运转，整个市

场效率低下。而信息流畅通的市场，会最大限度发挥市场的潜力与经济能量。

携程通过对全国酒店、机票预定市场信息（上游信息）和旅游消费者（下游信息）

的全面整合，把供应商和消费者连接起来。携程一只手掌控着全国近数十万会员

客户，另一只手，则与全国数千家酒店、所有的航空公司紧密相连。它很好地充

当了供应链整合的角色，而这一点（即供应链整合），是20世纪90年代以来最

具现代商业精神的运作模式。

有人会问，信息整合，理念很简单。可为什么是携程充当了行业资源的整合者，

而不是国旅、中青旅这些传统的旅游服务商？

香港中旅国际公民旅游总部助理总经理毕建文的说法是：“当时，国内一些大的

旅行社也都已看到在线旅游电子商务这块市场，不过，传统旅行公司因为已经有

地面门店网络，对于这块‘新业务’反应迟缓而谨慎，而互联网企业携程、e龙

转身更快。”

而中国社科院旅游中心副主任刘德谦则分析到：“传统的旅行社会受制于既有的

渠道模式，对于新技术、新的商业模型决策、反应机制滞后。”

笔者认为，对于新技术的开放与接受程度，对于信息化时代的反应能力，对于新

的商业模式的学习能力，以及对于创新的愿望与动力，正是这些因素拉开了携程

与国旅、中青旅的距离。

我们对于这个快速变化的信息时代的反应是迟钝还是敏捷，我们的意识是封闭还

是开放，我们对于新的商业模型是抵触还是虚心学习，这一点将决定我们的成败。

4。先进的制度与先进的管理

对于管理，东西方历来有不同的看法。中国本土企业注重领袖智慧，强调人的精

神，团结与奋斗，风行企业界的狼道系列经管书在很大程度上反应了这一点。而

西方的企业管理则是靠制度来说话的。

理念还是制度，携程的选择是后者。

“到机场发卡、建呼叫中心这些创新似乎都容易模仿，但在背后支撑这些创新的

机制和保证其平稳运行的流程和技术，却是外界看不明白的。”梁建章说。

早在2000年，梁建章就开始把CRM、平衡记分卡、6西格玛管理模式等管理方法

引入携程，像NBA一样让统计数据说话。

“平衡计分卡就是一个体系，用数据化的指标全面衡量每个人、每个团队的业

绩。”

而6西格玛管理则使携程人拥有这样的意识：

把客人打给呼叫中心电话的等待时间控制在国际通行的20秒以内；

接听比例从80%提高到90%以上；

服务客户的电话时长缩减到今天的150秒左右。

这些精细化的管理制度使企业变得精确而高效，使企业完全具备了现代公司的快

速、精准、反应灵敏、高速进化等典型特征。

在携程，“每个人都在眼皮底下”，管理层可以非常容易控制每一个环节，梁建章

甚至”打开电脑就能看到携程每一分钟的几十张报表”。

这在传统旅游公司里面，是很难做到的。

5。务实而谦逊的企业文化

虽然携程在市场运作上大开大合，强势出击，但在企业文化上，携程却是谦逊而

务实的。

现任公司董事长梁建章认为，携程首先是一家旅游服务公司，其次才是一家互联

网企业。

在上海携程公司总部，有一个规模庞大的电话呼叫中心。现在这个呼叫中心已经

拥有600多人，几乎占了携程员工总数的一半。这个呼叫中心所提供的，是快捷

的查询，迅速的预订，使客户得到的优惠的价格和满意的服务。

正是这个呼叫中心，完成了携程网70%的线下收入。

与携程相类似的是阿里巴巴，国内电子商务的老大，同样有一个规模上千人的服

务中心，每天全部的工作就是打电话、接电话，把服务的精神发挥到淋漓尽致。

携程和阿里巴巴虽然有很大的不同，前者是服务信息的流转平台，后者是商品信

息的流转平台，但二者有一点是相同的：依托于传统产业，服务于传统产业，以

网络工具和信息理念释放传统产业能量，提升传统产业的价值。

（3）财务分析

携程网2008第一季度财务分析

据世界首席财务官报道讯，5月15日北京时间6点05分，

携程网发布了截至3月31日的2008年第一季度未经审计财报。财报显示，携程

网第一季度净营收为人民币3.4亿元(约合4900万美元)，同比增长47%；按照

美国通用会计准则，携程网第一季度净利润为人民币9900万元(约合1400万美

元)，较去年同期增长52%。

携程网第一季度主要业绩：

--携程网第一季度净营收为人民币3.40亿元(约合4900万美元)，同比增长47%；

--携程网第一季度毛利率为80%，高于去年同期的79%；

--按照美国通用会计准则，携程网第一季度运营利润为人民币1.1亿元(约合

1600万美元)，同比增长55%。不计入股权奖励支出(不按照美国通用会计准则)，

携程网第一季度运营利润为人民币1。44亿元(约合2100万美元)，同比增长60%；

--按照美国通用会计准则，携程网第一季度运营利润率为32%，高于去年同期的

31%。不计入股权奖励支出(不按照美国通用会计准则)，携程网第一季度运营利

润率为42%，高于去年同期的39%；

--按照美国通用会计准则，携程网第一季度净利润为人民币9900万元(约合1400

万美元)。不计入股权奖励支出(不按照美国通用会计准则)，携程网第一季度净

利润为人民币1.32亿元(约合1900万美元)，同比增长58%；

--按照美国通用会计准则，携程网第一季度每股美国存托凭证摊薄收益为人民币

1.43元(约合0.20美元)。不计入股权奖励支出(不按照美国通用会计准则)，

携程网第一季度每股美国存托凭证摊薄收益为人民币1.92元(约合0.27美元)。

--携程网第一季度股权奖励支出为人民币3300万元(约合500万美元)，在净营

收中所占比例为10%，相当于每股美国存托凭证支出人民币0.48元(约合0.07

美元)。

携程网第一季度财务分析：

携程网第一季度总营收为人民币3.67亿元(约合5200万美元)，同比增长47%，

比上一季度下降4%。

携程网第一季度来自酒店预订业务的营收为人民币1.71亿元(约合2400万美

元)，同比增长28%，主要由于用户通过携程网预定的酒店客房天数增加；比上

一季度下滑13%，主要由于受到季节性因素影响。

携程网第一季度机票预定业务营收为人民币1.59亿元(约合2300万美元)，同比

增长68%，比上一季度增长3%，主要由于通过携程网售出的机票总量增加。

携程网第一季度度假产品营收为人民币2700万元(约合400万美元)，同比增长

67%，比上一季度增长22%。

携程网第一季度净营收为人民币3.40亿元(约合4900万美元)，同比增长47%，

比上一季度下降4%。

携程网第一季度毛利率为80%，高于去年同期的79%，低于上一季度的81%。

携程网第一季度产品开发支出为人民币5400万元(约合800万美元)，与去年同

期基本持平，比上一季度增长10%，主要由于产品开发人力资源的增加。不计入

股权奖励支出(不按照美国通用会计准则)，携程网第一季度产品开发支出在净

营收中所占比例为13%，与去年同期和上一季度持平。

携程网第一季度销售和营销支出为人民币6600万元(约合900万美元)，同比增

长36%，主要由于销售和营销人力资源、以及广告支出的增加；较上一季度下降

9%。不计入股权奖励支出(不按照美国通用会计准则)，携程网第一季度销售和

营销支出在净营收中所占比例为18%，低于去年同期和上一季度的20%和19%。

携程网第一季度总务和行政支出为人民币4300万元(约合600万美元)，同比增

长42%，比上一季度增长17%。携程网总务和行政支出的增长，主要由于人力资

源增加，以及计入了股权奖励支出。不计入股权奖励支出(不按照美国通用会计

准则)，携程网第一季度总务和行政支出在净营收中所占比例为7%，低于去年同

期的8%，与上一季度基本持平。

按照美国通用会计准则，携程网第一季度运营利润为人民币1.1亿元(约合1600

万美元)。不计入股权奖励支出(不按照美国通用会计准则)，携程网第一季度运

营利润为人民币1.44亿元(约合2100万美元)，同比增长60%；较上一季度下降

4%。

按照美国通用会计准则，携程网第一季度运营利润率为32%。不计入股权奖励支

出(不按照美国通用会计准则)，携程网第一季度运营利润率为42%，高于去年

同期的39%。

按照美国通用会计准则，携程网第一季度净利润为人民币9900万元(约合1400

万美元)。不计入股权奖励支出(不按照美国通用会计准则)，携程网第一季度净

利润为人民币1.32亿元(约合1900万美元)，同比增长58%，较上一季度下降16%。

按照美国通用会计准则，携程网第一季度每股美国存托凭证摊薄收益为人民币

1.43元(约合0.20美元)。不计入股权奖励支出(不按照美国通用会计准则)，

携程网第一季度每股美国存托凭证摊薄收益为人民币1.92元(约合0.27美元)。

截至2008年3月31日，携程网的现金盈余为人民币12亿元(约合1.78亿美元)。

电话会议：

财报发布之后，携程网将于美国东部时间5月14日21:00(北京时间5月15日

9:00)召开电话会议。携程网管理层将出席此次会议，解读财报要点，并回答投

资者和分析师的提问。要收听携程网电话会议，美国投资者可拨打免费电话

+1-888-679-8033，国际投资者可拨打电话+1-617-213-4846，密码均为

“44368609”。

美国东部时间5月22日之前，投资者还可以收听携程网电话会议录音。要收听

携程网电话会议录音，美国投资者可拨打免费电话+1-888-286-8010，国际投资

者可拨打电话+1-617-801-6888，密码为“70404454”。此外，投资者也可以访

问携程网网站，收听电话会议网络直播和录音，网址为。携程网

电话会议录音将在网站上保留12个月。

（4）战略分析——经营策略

携程的管理层实施了大量的战略以提高它的经营业绩。主要有以下几个方面：

1.旅游资讯

旅游资讯是为会员提供的附加服务。由线上交互式网站信息与线下旅行丛

书、杂志形成立体式资讯组合。

“目的地指南”涵盖全球近500个景区、10000多个景点的住、行、吃、乐、

购等全方位旅行信息，更有出行情报、火车查询、热点推荐、域外采风、自驾线

路等资讯信。“社区”是目前公认的中国人气最旺的旅行社区之一，拥有大量

丰富的游记与旅行图片，并设立“结伴同行”、“有问必答”、“七嘴八舌”等交

互性栏目，为您提供沟通交流平台，分享旅行信息和心得，帮您解决旅途问题。

目前，携程还推出旅游书刊《携程走中国》、《携程自由行》、《私游天下》、

《中国顶级度假村指南》、《携程美食地图》等。通过大量的旅游资讯、精美的文

字信息、多角度的感官体验，为您提供周到体贴的出行服务，打造独具个性的旅

游方案。

2.特约商户

特约商户是为VIP贵宾会员打造的增值服务，旨在为VIP会员的商务旅行或

周游各地提供更为完善的服务。携程在全国15个知名旅游城市拥有3000多家特

约商户，覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物等生活各方面，VIP会员

可享受低至5折消费优惠。

3.酒店预订

携程拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。我们的

合作酒店超过28000家，遍布全球134个国家和地区的5900余个城市。不仅为

会员提供优惠房价预订，更在主要酒店拥有大量保留房。为会员出行提供更多保

障。

4.酒店低价赔付承诺

携程率先在业内推出酒店低价赔付承诺，保证客人以优惠的价格入住酒店。

携程承诺：若会员通过携程预订并入住酒店，会员价高于该酒店当日相同房型前

台价，我们将在核实后进行相应积分或差价补偿。

5.1小时飞人通道

携程在机票预订领域首家推出1小时飞人通道，以确保客人在更短的时间内

成功预订机票并登机。携程承诺：在舱位保证的前提下，航班起飞前，您只需提

前1小时预订电子机票，并使用信用卡付款，即可凭身份证件直接办理登机。

6.机票预订

携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为

会员提供国际和国内机票的查询预订服务。目前，携程旅行网的机票预订已覆盖

国内和国际各大航空公司的航线和航班，实现国内54个城市市内免费送票，

实现异地机票，本地预订、异地取送。机票直客预订量和电子机票预订量均在同

行中名列前茅，业务量连续两年保持3位数的增长率，成为中国领先的机票预订

服务中心。

7.度假预订

携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由行、海外团

队游、半自助游、自驾游、签证、自由行PASS、代驾租车等多种度假产品。其

中，自由行产品依托充足的行业资源，提供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、

专线巴士等搭配完善的配套服务，现已成为业内自由行的领军者；海外团队游产

品摈弃传统团队走马观花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色，

正在逐步引领团队游行业新标准。

目前，携程旅行网已开拓10余个出发城市，拥有千余条度假线路，覆盖海

内外200余个度假地，月出行人次近五万人，是中国领先的度假旅行服务网络。

8.自然灾害旅游体验保障金

携程旅行网斥资100万元人民币作为保障金，保障会员的旅游体验不受损

害。携程承诺：预订携程度假产品并出行，如发生因旅游目的地自然灾害，而导

致旅游体验遭受实质性损害的状况，携程将依照旅游体验受损程度，给予会员

一定比例甚至全额预订金额的补偿。

9.商旅管理

商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水

平与资源整合能力为服务宗旨。

依托遍及全国范围的行业资源网络，以及与酒店、航空公司、旅行社等各大

供应商建立的长期良好稳定的合作关系，携程充分利用电话呼叫中心、互联网等

先进技术，通过与酒店、民航互补式合作，为公司客户全力提供商旅资源的选择、

整合与优化服务。

目前已有爱立信、施耐德电气、宝钢及李宁等多家国内外知名企业达成合作。

战略分析——竞争

携程的主要竞争对手是其他的商务旅游网站，如：Travelocity、

HotelRervations-network、Cendant的CheapTickets和网站、

TravelWeb、GetThere、TravelNow以及。同时，一些并非以旅游

为主但提供旅游服务的网站也是它的竞争对手，如:Priceline和Yahoo。此外，

公司的直接竞争对手还有那些已建立了商业网站，并正在与公司争夺相同顾客的

传统的旅游代理商，以及那些打算建立直接分销系统网站的航空公司，如：

Orbitz。

（5）战略分析——技术

携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程

建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队

系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这

些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。

（7）战略分析——社会与法律挑战

因认为中国订房联盟网上的部分文字涉嫌诋毁自己的商业信誉，中国在线旅

游服务提供商携程网将该网站的经营方告上法庭，并取得部分胜诉。

携程网在诉状中要求中国订房联盟网的经营方上海蓝豹旅游服务有限公司

停止侵权，并索赔50万元。日前，法院作出一审判决，认定蓝豹的行为属于不正

当竞争，判令其停止不正当竞争行为，在涉案网上刊登声明以消除影响，但并不

支持50万元的赔偿。据悉，中国订房联盟网上有多处涉及携程网的否定性评介，

并且提供了工商部门对携程的行政处罚决定书等内容。携程认为，蓝豹为达到其

同业不正当竞争的目的，长期大量捏造散布虚构事实，诋毁了自己的商业信誉。

蓝豹则辩称，携程只是计算机软件咨询公司，双方不存在同业竞争关系。此前，

北京一家名为“去哪儿”的网站因侵犯携程网的商业信誉而被携程投诉。而北京

黄金假日公司诉携程同业竞争案也以后者胜诉而终，原因是无法证明不正当竞争

行为对自己的合法权益造成了多大直接损害。

（8）展望未来

与其它的网站不同，携程最大的特点就是它的服务宣言：我们一应俱全、我

们一丝不苟、我们一诺千金。

我们一应俱全就是说：您能感受专业，我们专注全面旅行服务。我们集酒店

预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户、旅游资讯服务于一体，为您

打造全方位的旅行方案，同时提供丰富多彩的积分兑换。

我们一丝不苟就是说：您请安心托付，我们的服务准确率已达国际领先水平。

依托强大的技术能力，我们建立了先进的服务系统，近4000位专业人员24小时为

您提供无微不至的客户服务。并以国际先进的六西格玛标准控制服务流程，确保

您的旅程高枕无忧。

我们一诺千金就是说：您可全然信赖，我们言出必行。无论起因是否与我们

有关，我们都将竭力在第一时间为您妥善安排，我们会履行所有对您的责任及承

诺，绝不推诿。包括酒店低价赔付承诺、1小时飞人通道、自然灾害旅游体验保

障金、海外团队游标准。

市场合作也是携程蓬勃发展的重要方面。携程已在航空、金融、通讯、企业

四大板块全面出击。目前，与国内外众多知名企业建立了战略合作伙伴关系。

星级酒店及著名酒店管理集团、海内外知名旅行社成功合作，并与国航、东航、

南航、上航、深航、厦航、川航、山航、海航等全国各大航空公司，中银、工行、

建行、交行、招行、广发行、深发行、恒生银行、兴业银行等全国各大银行，以

及各地移动、联通、电信、外服、中智和中国平安保险公司等知名企业建立了战

略合作伙伴关系。品牌合作，强强联手，竞争实力不容置疑。和招商银行联手推

出的国内首张双币旅行信用卡――携程旅行信用卡，发卡总量位居全国联名信用

卡之冠。携程的合作模式成为了跨行业合作的典范。

相信携程会不断发展壮大的。