危机管理

危机管理的全面解读

危机管理的全面解读

对企业来说，危机管理不再仅仅局限于处理突发性事件，而注重

挖掘企业管理的深层次原因日渐成为企业管理必不可少的组成部分。

一、危机管理概述

(一)危机管理的涵义

危机管理是指企业组织或个人通过危机监测、危机预警、危机决

策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为

机会的管理活动。危机管理所涉及的主要有5个方面!

1危机管理者对危机情境防患于未然，并将危机影响最小化。

2危机管理者未雨绸缪，在危机发生之前就做出响应和恢复计划，

对员工进行危机处理培训，并为组织或社区做好准备，以应对未来可

能出现的危机及其冲击。

3在危机情境出现时，危机管理者需要及时出击，在尽可能短的

时限内遏制危机。

4当危机威胁紧逼，冲击在即时，危机管理者需要面面俱到，不

能小视任一方面。这意味着此事要运用与危机初始期不尽相同的资源、

人力和管理方法。

5危机过后，管理者需要对恢复和重建进行管理。这也意味着此

时运用的资源、人力和管理方法会与危机初期和中期有所不同。

危机管理的本质是危机管理需要一个既使用权威又使用民主的决

策程序，在此环境中激发出一个富有弹性但又极具力度的决定。在危

机发生时，能否临危不乱保持冷静的头脑是衡量企业领导人素质的一

条重要标准。企业领导人的执行是对其下属工作的最好担保，而这种

执行源自平时的准备。

危机管理的关键是捕捉先机，在危机危害组织前对其进行控制。

制定危机处理计划有助于组织的生存和发展。

(二)危机管理的特性

1阶段性。企业面l临的危机包含了灾难、意外的发生，或是与

产品有关的失败等。若没有完整的危机管理计划，一旦发生危机，将

对企业造成莫大的伤害。许多企业危机在浮上台面之前，几乎都有些

许的征兆出现，让企业经营者有迹可循。危机的爆发一般都是呈现阶

段性发展。

2不确定性。危机出现与否与出现的时机是无法完全掌控的。因

此，管理阶层的应变能力与组织的平日危机处理计划与演练，可以降

低危机的不确定性对企业所带来的影响，帮助企业内其它人员积极面

对危机的出现。

3时间的急迫性。危机往往突然降临，决策者必须做出快速处置

措施与响应。在时间有限的条件下，如何获取所有相关的信息，做出

正确的决策以遏止危机的扩大是企业管理者必须注意的要项。1967年

阿波罗宇宙飞船失火，造成3名航天员罹难：1986年挑战者号宇宙飞

船爆炸事件等，事情发生极为迅速，美国NASA一时之间还不清楚到

底出了什么错误导致意外的发生，但各大媒体以及社会大众对于这些

意外事件的关注，使得NASA必须立即进行事件调查与对外的说明。

4双面效果性。危机不见得必然会危害企业的生存。危机发生后，

其负面影响效力视如何去面对危机、处理危机。处理不当就会使企业

蒙受不利影响或因而被淘汰。同样地，危机管理得宜将会为企业带来

一个新的契机及转机，甚至能大幅提升企业员工的士气。

二、企业危机的种类

根据企业危机的发生源，企业危机可分为以下种类：

1产品危机：产品或服务有质量或性能方面的问题及缺陷，导致

危机发生。如高露洁牙膏、三株口服液等均属于产品危机。

2市场危机：由于市场环境发生变化、竞争对手营销能力加强或

者企业自身的营销能力下降导致危机发生，2003年乐华彩电由于大张

旗鼓进行“渠道改革”而导致销售收入锐减。最终被TCL纳入囊中。

3管理危机：由于投资、购并、体制、债务、供应或人事行政等

管理方面的原因导致危机发生。TCL阿尔卡特的合资危机属于管理危

机中的并购危机，而当年八佰伴属于管理危机里的债务危机。

4媒体危机：因媒体曝光或媒体报道失实使企业美誉度遭受严重

考验，从而发生危机。如“葡萄酒洋垃圾”的曝光所导致的全行业的

危机。

5法律或政策危机：遭遇政策调整或法律上的障碍，从而导致危

机发生。如现在国家颁布的《直销法》，导致许多不合规定的直销或

传销公司面临生死危机。欧盟颁布CR法规，对我国打火机出口企业产

生了巨大危机等。

三、危机管理方法和途径

法国管理学家费尧曾说过，管理不是一个点，而是一条线，是相

互联系的运动过程。危机管理也是这样，它的过程是消除企业危机因

素的系列活动，主要包括三个阶段，即危机预防，危机化解，危机总

结。

(一)危机预防

危机管理的重点就在于预防危机，而不在于处理危机。出色的危

机预防管理不仅能够预测可能发生的危机情境，积极采取预控措施，

而且能为可能发生的危机做好准备，拟好计划，从而自如应付危机。

危机的预防措施主要有以下几种：

1树立强烈的危机意识。危机管理的理念就是居安思危，未雨绸

缪。在企业经营形势不好的时候，人们容易看到企业存在的危机，但

在企业如日中天的时候。居安思危则并非易事。然而，危机往往会在

不经意的时候到来。所以，企业进行危机管理首先应树立一种“危机”

理念，营造一个“危机”氛围，使企业经营者和所有员工面对激烈的

市场竞争，充满危机感，理解企业有危机，产品有危机。用危机理念

来激发员工的忧患意识和奋斗精神，不断拼搏，不断改革和创新，不

断追求更高的目标。

2引入危机管理框架结构。以前，人们总是在危机发生时建立一

个危机管理小组来协调和控制危机及其产生的影响，但这种小组是临

时组建的，不具备行使一些特定任务所必备的各种技能。同时。用来

挑选小组成员也要花费很多时间。因此，我们可以尝试建立危机管理

组织结构框架，它主要由三部分组成。一部分是信息系统，第二部分

是决策系统，第三部分是运作系统。

(二)危机处理

危机预防管理只能使危机爆发次数或程度减到最低值，而无法阻

止所有危机的到来，那么，企业面l临危机时如何应对呢?笔者以为企

业可以从以下几方面人手：

1以最快的速度启动危机处理计划、如果初期反应滞后，将会造

成危机的蔓延和扩大。当然不能照本宣科，由于危机的产生具有突变

性和紧迫性，任何防范措施也无法做到万无一失。因此应针对具体问

题，随时修正和充实危机处理对策。

2应把公众的利益放在首位。要想取得长远利益，企业从危机爆

发到危机化解应更多地关注消费者的利益而不仅仅是企业的短期利益。

拿出实际行动表明公司解决危机的诚意。尽量为受到危机影响的公众

弥补损失，这样有利于维护企业的形象。

3开辟高效的信息传播渠道。危机发生后，应尽快调查事情原因，

弄清真相，尽可能地把完整情况告诉新闻媒体。避免公众的各种无端

猜疑。诚心诚意才是企业面对危机最好的策略。企业应掌握宣传报道

的主动权，通过召开新闻发布会。使用互联网、电话、传真等形式向

公众告知危机发生的具体情况，公司目前和未来的应对措施等内容，

信息应具体、准确：随时接受媒体和有关公众的`访问。以低姿态、富

有同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明立场。

4选择适当的危机处理策略，如危机中止策略、危机隔离策略、

危机排除策略、危机利用策略。

5充分发挥公证或权威性的机构对解决危机的作用。利用权威机

构在公众心目中的良好形象，处理危机时，最好邀请公证机构或权威

人士辅助调查，以赢取公众的信任，这往往对企业危机的处理能够起

到决定性的作用。例如雀巢公司的“奶粉风波”恶化后，成立了一个

由10人组成的专门小组，监督该公司执行世界卫生组织规定的情况。

小组人员中有著名医学家、教授、大众领袖乃至国际政策专家，此举

大大加强了公司在公众心中的可信性。

(三)危机总结

危机总结是危机管理的最后一个重要环节，它对制定新一轮的危

机预防措施有着重要的参考价值，所以，应对危机管理进行认真而系

统的总结。

1调查分析。对引发危机的成因、预防和处理措施的执行情况系

统的调查分析。

2评价。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组

织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地

列出危机管理工作中存在的各种问题。

3修正。对危机涉及的各种问题综合归类，分别提出修正措施，

改进企业的经营管理工作，并责成有关部门逐项落实，完善危机管理

内容，并以此教育员工，警示同行。

4前瞻。危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。

企业应将危机产生的沉重压力转化为强大的动力，驱使自己不断谋求

技术、市场、管理和组织制度等系列创新，最终实现企业的腾飞与发

展。

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