服务质量

服务质量的特性重要表现几个方面

一:功能性：(是指事物发挥的作用和功能）

二：经济性：（是指客人在整个消费当中其费用的开支与所得到的服务是否相等,价值是否

相等)

三:安全性：（是指能够使客人的生命和财产得到充份的保障，身体和精神不受到伤害）

四：时间:（急时，准确）

五：舒适性:适用，方便,整洁，美观和有制序(是指外关美观和身体的舒适性）。

六：文明性：（精神需求）

“三声"

1：欢迎声2：招呼声3：欢送声（遇到客人时)

“三轻”

1：走路轻2：说话轻3:动作轻（礼貌服务时）

“三让”

1:让路2：让坐3：让梯（要主动）

服务质量的内容哪几个方面

一：具备优良的服务态度（主动，耐心,周到，热情）

二:完好的服力设施

三：齐全的服务项目：

1:基本的服务项目是在服务过程中有明确的具体的规定，围绕主题业务所设立的服务项

目称基本项目

2：附加的服务项目凡是有宾客提出但不是所的宾客所需要的称附加服务项目

四：灵活的服务方式：

是指在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法

如何给宾客提供方便和舒适：

1：适当的营业时间

2：简便的营业手续

3：舒适的休息场所

4：得力的应急措施

5：份外的主动服务

6：方便的规章制度

五：娴熟的服务技能

六：科学的服务程序

七：快速的服务效率

七句话的总结

服务质量是公司的生命线

服务态度：

1：主动2：耐心3:周到4：热情

礼节礼貌:

1：语言（“请”字当头,“谢”字当尾）

2：行为举止

服务的特点：

1:无型性：(是看不见摸不着的在服务的当中是由客人来评判的。客人不会去

判断好坏,而是错，对)

2：服务质量消费的统一性：（服务的质量和消费是同时进行的，当客人

发现服务质量不合格时，他已经消费了这种不合格的服务因而服务产生的质量具

有不同可弥补性，这就决定了对服务质量的控制具有重要的意义）

3：质量信息反馈的直接性：

1：情绪2：员工一致

3:善于处理各种突发事件，并且训练有数

4:质量评价的主观性和不确定(自我观念)

5：质量的不稳定性：

1：情绪2:、环境3：受服务的对象4:服务的时间

不稳定性：

1：饱满精神（3—5小时）2:平稳3：后期兴奋，期待

服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐的具体要求

1：微笑（在距离客人1点5米至2米）

2：语言

3:鞠躬:（动作恣态）：

1：自然2：轻部3:慢4：稳

4：分寸

5：聆听：（仔细，认真）

服务责任:是每一次服务过程中，每个细节都长正确的处理

服务态度：

1：礼仪（站立服务，面带微笑,举止言谈，热情有礼）

2：喜悦

3:效率（工作效率)

4:责任(工作责任，服务责任）

5：协助（相互协调,互相帮助）工作关系

6：忠实(对公司，客人）

一:站立规范

二：行礼规范：轻稳慢

行礼:有行为动作的礼节

三：引导规范：（引导时的事项）

距离保持1点5米在客人的右侧，右手五指自然并拢，手心向上，轻斜在转

弯外要提前走到客人前面，应面向客人

四：送客规范（提醒客人带齐随身物品）

怎样促销酒水食品?:因素：要了解酒水，食品的特性

1：撑握所促销酒水食品的特性,价格,口感,产地,年份

2：撑握客人的消费心理，嗜好，性格，年龄

3:撑握促销时的时间地点

4：寻找最佳的借口，理由进行促销

服务流程：

1：工作流程：（工作前工作中工作后）

2:服务流程:(服务前服务中服务后)

1:打卡：（点名前检查仪容仪表）

1：营业前2：点名3：班前会4:清洁（杯具补充，设施检查）5:准备工作6：站立(微笑，

昂首，挺胸，收腹)7:待客观8:迎客9：服务中（四勤)眼嘴腿耳

10:买单11：通知主任12：送客13:告知主任下班14：打扫卫生（检查设施，电源关闭)

KTV的服务流程

营业前的准备：摆台，检查卫生，站位（等待客人了现)：

欢迎光临，开门迎客入客

引导入坐：（开电视，电脑，开房水）展示酒水牌

(询问，介绍，推销）

接点酒水：登记房卡，记录，输入电脑（出品传递）

传送员交厅房服务员，传递员签名

中途服务:清洁台面，添加酒水，换烟缸,推销酒水食

品，留意客人消费迹象

买单通知主任：当面点清抄票，开发票,找零，多谢

送客：请带齐您的随身物品，欢迎下次光临，DJ

送客（清台）清台，切断电源,下班