售后客服工作总结

2022售后客服工作总结15篇

售后客服工作总结1

我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的安排：

一是熟识产品;

二是做好产品的售后维护;

三是探讨好客户心理;

可是今年我做了什么呢，对于熟识产品，目前为止，虽

然有许多细微环节方面不是很清晰，但是以现在的了解对于

客户的询问足够了，当然，有些新的学问须要不断地去学习;

对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最终一项我

的确做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，

另外，我发觉我太和善，不够坚决，有些事情我知道，可是

我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我

也没有刚好的去劝服，导致有些机会就此错过了，做为一名

销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。

转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，

我特别不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，

无论岗位怎么变换，我都不会让自己不快乐，无论是怎么样

的改变，对于我来说都是一种熬炼，或者售后是一种很好的

转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售

后，我可以充分的按自己的想法去做，我厌烦一成不变的流

程，更不喜爱默守成规的处事方法，而售后我准备先这么去

做：

关于退换货，流程太困难，时间太慢，我认为卡点在于

产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题修理或是

入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当

货退回来后，第一检查产品，若有问题，干脆拿去修理，刚

好给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻

烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单干脆退

回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发

货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，

但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是

不是在线，假如在线，则通过旺旺去回访，假如客户不在线，

才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺

旺有闲聊记录可查，且可依据旺旺来避开说不清的事情，其

次，节约电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户

打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17;00

为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此

时间上可以说只有早上可以打电话，在这种状况下可能电话

回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提

出变更方案。

物流跟踪，假如有发生转单，则由售后干脆查询发给客

户，虽说售后不参加售前的工作，但是假如说转到售前，再

转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能

接受。

开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开

出，为了杜绝所谓的特别，只要在4点前将发票申请发到财

务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是详细怎

么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余

30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，

但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。

关于售后问题刚好发觉，刚好总结。另外，说出我看到

的问题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但

是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神奇，打个比

方，假如店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动

感到特别的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，

想达到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩，通过这

一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总

是到活动结束了就拿业绩来说明或是说明一切问题，b店提

到锁的推广，预料什么时候盈利，准备怎么推广的呢，或者

客服须要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下

家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数

是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而c店也是如此，我

们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的想

法，想知道自己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工

作值不值得我为之奋斗，店铺远期的准备我知道，但是短期

内想达到什么样的效果或是都在做什么样的打算工作，却总

是那么的神奇。我不想当一个没有想法却总是听从指令的执

行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没

有达到目标而已。

虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作

不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，从我选

择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了

安排，中间有过挫折，让我很悲观，从而延误了我预定的完

成时间。

售后客服工作总结2

比起过往，今年的时间似乎过去的特别的快。明明感觉

还没有多久，但从工作中抬起头来的时候，一年来的时间已

经不知不觉到头了。

回顾这一年的工作，作为xxx公司的一名售后客服，我

主要的工作是负责顾客的产品询问以及物流和发货问题。在

工作中，我主动的学习和改进，并且在领导的正确指挥下，

大大的提升了自我的工作实力。如今，在今年的工作中，我

顺当的完成了自己的工作任务，并取得了较为精彩的成果。

现将20xx年来个人在售后客服中的工作状况做如下总

结：

作为一名售后客服，我的工作方式主要的是通过闲聊软

件的方式与客户沟通，并为顾客在远程赐予产品方面的建议

和解答。当然，除此之外，我也还有肯定销售的性质，能在

工作中让顾客满足，进而促进产品的销售，这是再好不过的

事情了。

在这一年来的工作中，我仔细负责的处理好了各种顾客

的售后问题。其中，大部分顾客遇上的问题大部分来自于物

流速度以及一些产品操作方面不了解。

面对这些问题，我通过主动的去询问和查找，取得最新

得订单状况，并刚好的回馈给顾客，尽管因为一些状况，今

年的物流普遍较慢，这不仅给我们的销售带来了影响，对于

已经在等待到货的顾客来说也是特别麻烦的影响。其次，对

于产品的问题，许多顾客在运用上遇到了问题，当然，其实

许多问题都是说明书上有具体标注的。但对于现在追求简洁

效率的客户群体来说，细致的去探讨说明书也是比较麻烦的

事情。在这些服务上，我会现了解具体状况，告知顾客一些

基本的处理方法，假如实在不行，我也会刚好的向技术支持

恳求帮助，尽快顾客排忧解难。此外，我在今年的工作中也

主动的完善了自己的“问题统计”。我将工作中遇上的问题

收集并做好整理，并且打算好解决方式，便利在和顾客沟通

的时候能更快的找出解决方法。此外，我还在工作中加强了

与技术部的联系，让自己能更刚好的去请教工作难题，解决

顾客的问题。

在客服的工作中，尤其是作为售后客服，我们常常会因

对产品不了解而生气的顾客指责，但对于顾客的心情我们也

能理解。为此，我在工作的思想上主动的强化了自己，并让

自己能学会更好的安抚顾客心情，同时也能刚好的调整自己

的状态，为顾客带来更好服务。

一年来的工作结束，回顾这一年，因为我的耐性和细心，

也得到了不少顾客的赞扬。但在今后的工作中，我会更加努

力，更加细致，让自己能为公司贡献更多的力气！

售后客服工作总结3

1、该强就强该弱就弱。安装队做的不好，可以对他们

讲解，和他们协商，语气很重要。做的好，没毛病也要给他

们挑毛病，让他们时刻都不能放松，适当的也可以客套一下，

夸赞几句。

2、在现场会遇到很多问题，在不懂的状况下。不懂也

要装懂，现场服务人员是代表的整个公司的形象，不懂也不

行以说出来，事后在请示师傅或领导赐予答案。

3、维护公司的利益。现场鱼龙混杂，出现问题是必需

的，但假如牵扯到公司的利益，肯定要学会推卸责任，尽可

能的维护公司的利益。把公司的利益恒久放在第一位。

4、在现场所需工具有：合尺，手电筒，塞尺，记号笔

等~

5、头部漏斗支座用的槽钢太过于单薄，长时间的落煤

冲击会使得槽钢变形，导致突然倒塌，从而刮伤皮带，甚至

出现人员伤亡等状况。

2，许多业主提出要修改导料槽布帘，大家都知道布帘

上有一块块的铁块，假如铁块掉落在碎煤机里，后果不可思

议，建议用其他材料。

3，有一些驱动架设计的不够完善，减速机的螺栓无法

紧固，尽管在外面割一个口，也没有多大用处，安装劳累不

说还显得特看，北疆电厂和贺州电厂的驱动架都有这种问题。

4，H型清扫器的法兰设计的也是不合理，不但如此H型

p型的刮板更是质量太次，刮板上坑坑洼洼的一片，这让我

们售后很难做工作啊。

5，当我拿到青山电厂布置图的时候，我发觉图纸上有

许多错误，这很简单被我们误会，做出错误的推断，有些时

候都是图纸惹得麻烦啊。

经过这半年的工作学习，我也发觉了自己离售后服务人

才还有差距，主要体现在工作技能上，这也是我以后要在工

作中不断磨练和提高自己的地方。缺乏工作阅历，尤其是现

场阅历：半年来我的现场阅历有了很大的提高，对整个皮带

机设备也有了新的相识，但在一些细微环节上还缺乏认知，

详细的做法还缺乏了解，须要在以后的工作中加强学习力度

和实践。

售后客服工作总结4

售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务

关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增加与客户之间

沟通的一个重要平台。售后服务的优劣，干脆关系到公司的

形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后

服务已有几年，以下是我的个人工作总结。

一、售后初期

当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服

务，而这种看似简洁的工作，却有着其重要性。依据客户的

需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，

当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提

前半天与客户联系，商议如何接货，以做好提前支配。以确

保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大家来说，都很

珍贵，而且中途也可能出现其他的支配。

货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，

夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地

负责人，支配司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。

当然此时也要依据自身的状况而定，假如身体不舒适，你可

尽量支配他人完成。期间你可以与负责人沟通，啦啦家常。

让客户参加，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做

事!当然你说了以后，他担心排，是另一回事。

另一种状况，货到工地，可能工期不紧。假如你不提出

何时安装，客户这时候可能会渐忘，或者担心排安装，这个

时候，你就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司支配，

有规章制度必需尽快安装调试。到工地，我们也听客户的支

配，所以你们须要货的时候，我们就立马过来服务了，你看

什么时候尽早的把这个事情给支配了，也好我们也能做出更

好的支配!因为现在大家都比较忙。”

二、售后中期

安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器

正常工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，须要我们

解决。仪器调试后发觉参数不稳，这个时候，要检查一下，

一个还是两个?还是整体?还是路面有什么影响?如自己不能

解决，要刚好电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。

即使有一点点问题，也要解决!以免留下不必要的“隐患”。

安装设备中，我们常常会遇到安装不匹配的问题，有的

时候是产品本身的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏

笔”。我到工地服务的时候遇到过这样的状况：标准件螺丝

的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，

出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知!所以在出

现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也要刚好地

反映问题，当生产管理知道这样的状况后，应当刚好作出调

整，找出缘由，加大产品出厂前的检测!确保产品不再有类

似的状况发生!

生产上的管理对于一个企业来说尤为重要，管理不到位，

产品就会有瑕疵，产品有瑕疵，就会干脆关系到用户对产品

运用的评价和产品在市场上的占有率!就像评价一个人一样，

每个人的水平不一样的状况下，我们看重的是一个人的品质!

一个人的品质干脆影响公司的形象。

仪器安装结束后，会进行调试和运用，在运用前肯定要

尽可能的和用户沟通，讲解一些施工过程可能遇到的问题，

以及遇到问题怎么处理!仪器运用留意哪些?影响现场的因

数有哪些?人，物，设备三者相相互承，必需做到有条不紊。

三、售后尾声

将设备完好无损的`交给用户，让用户对产品有足够的

熟识后，让对方签字验单!留下司机的电话，必要时和司机

沟通一下感情!不懂得和司机多请教!至少让司机觉我们的

产品是很好的，是性价比最优的，选择我们的产品，是正确

的!适当的时候，给用户打个电话，询问仪器运用状况!对出

现的问题给与刚好的说明和回复。

售后服务是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的

接触，另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份

不会变，但我们要换一种角度和形象和对方沟通!

售后客服工作总结5

不知不觉间，20xx年的工作一步步的走向结束了。在今

年的工作上，我仔细的地处理了自身的工作任务，并在工作

中加强了自身的学习，让自身在业务实力上有了不少的进步，

这也让我在服务方面能更加顺当的完成客户们的要求，呈现

xxx公司的客服服务看法！

如今，再回顾这一年的工作状况，尽管在许多方面，我

也有不足和问题，但我也始终在工作中追求改进，以不断提

升自我的工作价值。反思这一年，我也同样收获到了不少的

工作阅历。现对自己在工作中的状况做如下总结：

一、思想的调整

作为一名的售后客服，客户往往带着两种看法联系我们。

平和或是生气。而且绝大多数都是后者。终归作为一名售后，

假如在顾客购买和运用我们产品的时候出现了任何问题，那

我就必需做好安抚顾客怒火的打算。当然，这并非是我们产

品质量的问题，其中也有很多的缘由，如：物流方面和顾客

自身的操作等。

但无论是那种，既然作为售后客服，那我们必需努力顾

客生气的缘由，并刚好的处理好顾客的问题。这样的工作状

况下，我们的工作压力也特别巨大。为此，我们在平常的工

作中也会熬炼现身实力，让自己驾驭更好的思想调整实力，

以便更好的完成工作。

二、工作状况

在这一年的工作中，我在自己的岗位上主动的处理自身

的工作，尽管连顾客的面都没有见过，但却似乎都要面对不

少顾客。通过电话和网络闲聊软件不断的沟通、沟通。

在售后的工作中，除了为顾客供应的帮助来解决问题，

我还肩负着向客户举荐公司其他产品的职责。在一年来的工

作中，我努力的为顾客带来更好的服务，并主动与之沟通，

获得顾客的信任，并且，也有许多顾客购买了我在后续举荐

的产品，不仅提升饿了工作的销量，也更好的让顾客感受到

了xxx公司的产品所带来的便利。

三、自身的不足

反思这段时间，自己的不足也是特别明显的。首先是读

公司产品的了解不足。尽管基本的数据和问题我都已经牢记，

但回顾这一年的工作中，照旧有许多顾客请教了我所不了解

的问题！这对于一名售后而言，实在是特别糟糕的！作为一

名售后，在公司产品的问题上应当无所不知！不然又怎样让

顾客信任你的专业性呢？

此次反思之后，我会更加严格的去要求自己，让自己在

工作中能更好的改进自己！

售后客服工作总结6

成为公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，

完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下：

1、学好本专业的技术

无论从事什么样的工作，专业技术恒久是立足之本。作

为售后技术这一块虽说不肯定要求的技术要跟研发人员的

那么高，但是最基本的也要知道。至少客户问起来你能够立

马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一起先我老是说工

资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万

块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信念的，

但是接触几次之后就发觉自己太稚嫩了，有时很想回去，但

是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以

很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续

发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。

不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么

的简单，很枯燥，涉及的很广泛，还必需有一个对技术有欲

望的心。特殊是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还

要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么

系统等等。这些不行能一天能够学的会的，要想也许的知道，

必需要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、

去思索。我信任在这领域里的人才想必也是经验一些不为人

知的黑暗才有今日的成就的吧。

2、学会与人沟通

做我们这样子的工作，和人打交道是必不行少的事，有

个良好的沟通实力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差

到现场作业时我都要有个心理打算，因为客户的心情不能确

定，终归买了我们的产品出了故障对他造成肯定的损失，随

时会喷你一脸口水，所以抗压实力也要强。在这个时候只能

当心谨慎的应付了，我一般只会说请你放心，我会尽快帮你

解决问题的。还有出门在外，说话也要当心，尽量的从客户

的心理动身，看法要好，肯定不能顶撞人家，人家可是我们

的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，

一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题。

有时遇到一些不懂的技术问题就很纠结。假如是的回答

的话那就麻烦了。这样的问题就不要正面的去回答了，先从

自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决

问题就可以了。要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也

会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来你

究竟会不会的那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人

家沟通时要么不说在现场抓紧解决故障走人，要么就尽量的

往自己知道的扯少跟人家在那里废话。

3、事前打算事后总结

在接到客户电话时，必需先了解体的状况看能否电话解

决，假如要到现场去的话，那就去分析这个故障究竟是什么

缘由造成的，然后从分析中知道也许要打算元器件，工具什

么的。俗话说胜利是为有打算的人的。完成任务之后，做一

下总结，把现场的状况登记来，比如：我们机器所应用在什

么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最终

分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，

也是公司要求我们做的。

还有出差到现场并不没有别人所说的那么美妙，一个人

的旅途总是那么孤独孤独。还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、

拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这

些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就英勇的抗，抗不

了就放一旁。终归背后还有一个公司，公司里还有那么多的

伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是再营

销的起先，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司

争取的利益。

售后客服工作总结7

可是，一年的努力也并没有白费。一年的阅历和工作经

验让我感到成长，而自己，现在也能更好的完成领导交给我

的工作任务。虽然自己，没有特殊突出的进步，但是依旧在

渐渐的成长，现在，我要将这一年的工作做出总结，希望自

己在思索过后，能相识到自己的问题，在下一年里，努力的

提升自己，让自己又更大的进步。我的年终总结如下：

一、工作的状况

从工作上来讲，这一年其实还算是特别的胜利。作为一

名售后客服，我负责接待购买我们产品顾客的来电，并未他

们供应一些简洁的解答或是技术支持。当然，在问题比较严

峻的时候，自己也会刚好的交于技术员，为顾客供应更深化

的解决方案。

所以在这一年中，尽管没有什么特殊突出的地方，但是

也是特别平稳的度过了这一年。我在一年的工作中，也给顾

客们供应了很多的帮助，解决了许多的问题。

但是，并不是全部的顾客都细心的听取帮助。有不少的

顾客，因为各种缘由导致产品出现问题，但是在找寻售后的

时候，却只是在发泄怒火。当然，抚平顾客的怒火以及担心

的心情也是我们的工作之一。但是在抚平多人的怒火之后，

自己可能也会受到影响。但是，在工作中我都管理好自己，

让自己以良好的看法面对顾客。

二、成长方面

售后的工作并不简洁，为了做好自己的工作，我也始终

在努力的学习和提升自己的工作实力。今年的空闲时间里，

我度过许多关于电话沟通礼仪已经对顾客心理的书籍，让自

己在理论方面得到了充溢的学习。当然，在实际的工作上，

我也结合实际在工作中运用自己的技巧，给自己的工作带来

优势。

售后客服工作总结8

时间转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙劳碌

碌中时间已近年末。

回顾过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益良多，

作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售

后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到

公司的产品后续的维护和改进,也是增加与客户之间沟通的

一个重要平台。售后服务的优劣,干脆关系到公司的形象和

根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售

后交接问题，在过去一年里我学到了许多，对于旺旺回复话

术和电话沟通技巧都有了肯定的积累，对于许多工作都能有

效的去完成。在x月份的时候处理的交接数据是我们小组中

最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了___多个，平

常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负

公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创建更

多的效益，特将今年的工作阅历总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行

都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一

要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来

对待，不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的顾客要包

涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当挚友一样对待，而

不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文与

顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟

通的时候我们肯定要保持良好的看法，言辞要委婉，多用礼

貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态（范本）诙谐的图

片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思索

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商

品出现质量问题等因素须要退货或者换货，当我们在为顾客

处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者

将心比心，当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们希

望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也

是熬炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天会遭受各种

各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持

一颗平常心，仔细回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们

则须要更多的耐性去服务，我们应当耐性倾听顾客的看法，

让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她

的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的

成交机会。

3、熟识公司产品和产品相关学问

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别

快的，作为公司客服，熟识自己的产品是最基本的要求，当

有顾客问到产品的一些状况，我们也能刚好回复顾客。对于

产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，

也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，

对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物

和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我

们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟

通时我们要留意回复速度，只有刚好回复才能让顾客第一时

间感受到我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保

证回复速度的基础上，我们也要留意沟通技巧，热忱的看法

往往是确定胜利的一半。通过___处理顾客的退换货也是我

们的职责之一，在___时我们也要留意最基本的电话礼仪。

通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要

留意时间不宜太早或太晚，也不相宜在午休时间去电顾客;

其次我们要留意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的

目的，在通话途中要吐词清楚，留意倾听顾客的要求，不要

随意打断顾客，同时要留意限制通话时长，避开占用太多的

工作时间;打电话时的肯定要看法友善，语调温柔，讲究礼

貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客

再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的看法去对待，

在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的

看法，假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题，这时

我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾

客的问题，并将售后成本降到最低。假如处理得当，久而久

之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价

值的所在。

在过去的一年中我收获了许多，但是我知道自己还有不

足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演

练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销

给顾客。假如客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配学问，

在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这

样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不

足，在这以后，我也是在努力改进，平常工作闲暇之余，我

会多___店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花

时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也___过各种各

样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，

虽然学习时间不长，但也收获了许多，对他们的工作也有了

大致的了解。售前虽然只须要通过旺旺与顾客打交道，但是

旺旺沟通也是须要许多技巧的，让买家下单关键是客服在交

谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，

并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金

牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发觉自

己其实还有许多须要去学习和改进的，在以后的工作中我也

期盼有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，主动参与公司的培

训，不断的充溢自己，并努力完成领导赐予的各项任务。看

了公司的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所

肩负的责任，但我信任自己的团队，也信任我们肯定可以做

的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一，公司对于员工

也有了更严格的要求，在这种氛围下我也会努力去学更多的

学问，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，

为公司创建更多的效益。

新的一年，也希望公司能够供应更多的培训机会，让我

们对公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多

的效益。

最新汽车4s店售后客服工作总结

客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，

但要各个方面都绽开来说，又未免太泛，很难说到重点。只

能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。

首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从

无到有，该如何组建呢?我觉得第一步应当是先立制度，制

度是组建团队的基础。详细须要哪些制度是须要依据公司状

况和服务对象而言的，基本的制度应当包括：

客服部门管理制度

投诉管理制度

业绩考核制度

处理问题流程

制定制度的同时，聘请作为整个客服工作的重点也应当

同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有

一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟

通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最

好的方式，因为客服工作就是干脆沟通的过程，面对面的谈

话更能识别出一个人是否满意客服工作的要求。在聘请客服

助理的时候，可考虑心态主动，沟通实力良好的应届生。应

届生优点是主动，接受实力强，可塑性强，但也存在一些缺

点，如心态简单不正，工作阅历不多，不够成熟等等。

在团队组建的同时，尤其要留意的是分工要明确。在有

流程的基础上，搞清晰诸如遇到谁受理，怎么处理，谁反馈，

谁跟踪，谁记录等等。

团队须要常常进行培训，包括业务学问和沟通技巧，特

殊是更新了的业务学问，详细可以邮件和例会等方式实现，

原则是简洁有效。

其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户运用

习惯以及业务改变等多种缘由，提出变更的需求是常常的事

情。假如客户提出的事情都答应，不行能，假如拒绝客户，

又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节-客

户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答

应客户的事情肯定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。

其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，假如一件事情

预料须要___个小时完成，你应当和客户说须要一个半小时

或者___个小时，因为很难保证明际状况会不会超出预料，

而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满意

客户的须要的时候，须要耐性有技巧的说明，假如平常信誉

良好而你又说明得当的话，十有___客户是会理解的。

还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制

度是保持客服人员工作主动性的一个重要因素。我个人觉得

可以从以___面考虑：客户满足程度，考勤状况，工作量饱

满状况，工作刚好完成状况，团队协作精神，岗位纪律，工

作看法，工作主动性，工作创新实力，月度工作推动状况，

负责人考评，日常考评，业务学问考核等都可以纳入考核。

售后客服工作总结9

成为公司的售后办事的技巧人员，20xx年以来，我尽力

工作，完成了全年任何。现在对20xx年来的如下：

一、学好本专业的技巧

无论从事什么样的工作，专业技巧恒久是容身之本。作

为售后技巧这一块虽说不必定要求的技巧要跟研发人员的

那么高，然则最基础的也要知道。至少客户问起来你可以或

许立马回答得出并赞助他们很好的办理问题。

一起先我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就

释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。

出来之前还满怀信念的，然则打仗几回之后就独创本身太稚

嫩了，有时很想回去，然则想想又不甘愿，我不能灰溜溜的

回去要有所得才行。所以很感悟，学好技巧是重中之重，先

容身，在讲成长，可持续成长。打扎实基建，实力建得起高

楼大夏。

不过，这些工控自动化产品的技巧要想学好也不是那么

的简单，很死板，涉及的很普遍，还必需有一个对技巧有欲

望的心。格外是售后技巧这块，不光是只知道本产品的，还

要了解它所利用在什么方面，是什么机器，带动它的是什么

系统等等。这些弗成能一天可以或许学的会的，要想或许的

知道，必需要穿越一些不为人知的暗中，去学习、去工作、

去摸索、去思索。我信任在这范畴里的人才想必也是阅历一

些不为人知的暗中才有本日的成果的吧。所以我什么都不是，

我便是一草根，必要从新学习。

二、学会与人沟通

做我们这样子的工作，和人打交道是必弗成少的事，有

个优越的沟通才能可能会让你事半工倍。还有便是每次出差

到现场作业时我都要有个心理筹备，因为客户的心情不能确

定，终归买了我们的产品出了故障对他造成必定的损失，随

时会喷你一脸口水，所以抗压才能也要强。在这个时候只能

胆小如鼠的应付了，我一般只会说“请你宁神，我会尽快帮

你办理问题的”。

还有出门在外，说话也要当心，尽量的从客户的心理动

身，看法要好，肯定不能顶嘴人家，人家可是我们的上帝。

在与客户沟通时，对你从事的技巧要求也是很高，一般在沟

通时问的最多的也是技巧性的问题;有时遇到一些不懂的技

巧问题就很纠结。假如是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻

烦了;这样的问题就不要正面的去回答了，先从本身会的入

手，尽量的转移到其余地方去，反正能帮他办理问题就可以

了;要不然客户会对你的人产生狐疑的同时，也会对公司的

形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你究竟会不

会的’那样的话自尊心那就大受攻击啦。所以在和人家沟通

时要么不说在现场赶快办理故障走人，要么就尽量的往本身

知道的扯少跟人家在那里废话。

三、事前筹备过后总结

在接到客户电话时，必需先了解体的环境看可否电话办

理，假如要到现场去的话，那就去阐发这个故障究竟是什么

缘由造成的，然后从阐发中知道或许要筹备元器件，对象什

么的。俗话说“成功是为有筹备的人的”。完成任务之后，

做一下总结，把现场的环境登记来，比如：我们机械所利用

在什么机器上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。

最终阐发出出故障的原来，这个是对技巧的进步比照好的措

施，也是公司要求我们做的。

还有出差到现场并不没有别人所说的那么美妙，一个人

的旅途总是那么孤独孤独;还要忍得住孤寂、耐得住死板、

拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这

些都是售后技巧人员的基础要求。抗得了就大胆的抗，抗不

了就放一旁;终归背后还有一个公司，公司里还有那么多的

伙伴支持着呢!都说售后办事是一个营销的历程，也是再营

销的起先，我想我会尽力的去维护好公司的品牌形象为公司

争取的利益。

售后客服工作总结10

众所周知，目前的4S店如雨后春笋般快速增长，随之

人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高，4S

店售后服务上半年工作总结及下半年工作安排。弹指一挥间，

转瞬间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷

性，作为娄底宇森汽车

销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售

后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较

好的完成上半年各项工作任务。

以下是我对我部20年上半年业绩的的分析报告：

一、别克售后的经营状况

20年别克售后的年终任务是万，截止20年6月底我们

实际完成产值为元，，完成全年安排的%，与年初的预料是基

本吻合的。

其中总进厂台数为台，车间总工时费为元(机修：元，

钣金：元，油漆：元)，我们的配件销售额为元，其中材料

成本(不含税)为元，材料毛利为元，已完成了全年配件任务

的%。

二、物业修理成本

为了严格限制费用的支出，我们别克售后部制定了完整

的物业的设备检修制度，定时对全部的物业的设备进行检查，

发觉问题刚好解

决问题，避开问题由小变大，造成更大的损失。故上半

年我们别克售后的物业及设备的修理费用仅有元，这是因大

家的共同努力才使得物业修理费用不但不超标，并有节约。

三、人才资源现状

现在很多公司都普遍存在人员流淌性较大及人力资源

配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为人，其中管理

人员为人，员工为人(除管理人员外，前台接待为人，机修

人员为人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人)以上人员并不

包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等

问题。故下半年我们将接着加强对员工各方面的培训及领导，

从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。

售后客服工作总结11

一年的工作是已经顺当的结束了，作为公司的售后客服，

这一年也遇到了许多的问题，但在我强大内心的支持下，我

还是顺当的去解决了，也是对自己这一年的工作比较的满足，

现就这一年的工作总结下。

一、耐性处理客户问题

作为售后客服，许多时候我们遇到的问题是比较小的，

这些问题是可以很快解决的，但当我们遇到大的问题的时候，

就须要我们很耐性的去和客户沟通，特殊是有些问题还须要

其他同事帮忙去客户那里解决，那么我们就是须要去跟进，

同时耐性的去劝慰客户，在解决问题的时候，客户也是会有

心情的，我们更是要耐性的去倾听，同时尽量的快速解决，

我也是多站在客户的角度去想他的想法，他的问题，尽量的

理解客户，让客户感受到我们售后客服是仔细的在帮他们解

决问题的。

对于客户的问题，我也是通过一些沟通的技巧，让客户

的心情得到缓解，让客户能知道我们是关切他的，是在给他

处理解决问题的，一年的工作下来，遇到过许多脾气急躁的

客户，但是都被我耐性的解决了，也最终得到了他们的确定，

这也是我工作最骄傲的事情，没有客户投诉过我，同时经过

我手的问题都是得到了解决，没有出现未解决的。

在工作当中，我也是知道，要平和自己的心态，有时候

的确会被客户的语气气到，但我还是告知我自己，这是在工

作，不是和客户吵架，肯定要平和下来，肯定要冷静的去解

决，不能和客户吵起来，不然问题还会更加的严峻，同时也

是会给公司带去麻烦的，我们做售后客服的工作，就是不能

心情化，这方面我也是做的比较好的。

二、提升个人的实力

除了做好工作，我这一年来也是不断的看书，不断的参

与培训，进行学习，我知道售后客服的工作看起来简洁，但

是真的要做的更好，就要自己有更高的情商，更好的解决方

法的实力，更好的沟通技巧，更懂得客户的心理，同时对于

我们的产品也是要更加的熟识，特殊是我们公司每年都会出

新的产品，我也是在仔细的去了解新的产品，考虑出了什么

问题应当如何的去解决，而不是只做好自己的工作就行了，

那样得不到进步，工作也是会越来越困难的。在学习的同时，

我也是找到我处理的问题，去分析有什么不足的地方，是不

是可以做得更好，这样的实际例子，也是让我能有更大的进

步。

一年的时间，过得很快，可能是我过得比较充溢吧，我

不敢遗忘我作为一名售后客服人员的工作，我知道，只有把

工作做得更好，我才能收获更多，也会在职场的路上走得更

好。

售后客服工作总结12

转瞬时间就过去了半年，尽管始终坚持着没有缺勤过一

天工作，但觉得这半年过去的特别短暂。当然，尽管时间的

感觉不同，但我们在这半年来实打实的工作成果却是骗不了

人的。通过半年来的努力，我们xxx公司的各部门都取得了

精彩的成果，推动公司全年的工作安排前进了一大步！

如今，反思自己这半年来的状况，身为xxx的一名产品

售后，半年的时间来我也始终很努力的做好售后工作。尽管

大部分的状况都是在安抚客户并解决产品问题，但我始终保

持着一颗乐观的心态，开朗的面对眼前的问题。以下是我对

半年来的工作总结：

一、工作的状况

作为一名售后，我这边处理的大部分是来自客户对产品

的问题，如对产品的怀疑、产品质量问题、以及发货的状况

资讯等。当然，大部分的状况还是发货状况以及对产品的操

作问题，终归我们的产品都是各部门努力的产物，在质量问

题有很大的保证。

在发货问题上是比较好解决的，每个订单的发货状况我

们都有具体的记录，并且我们在接到订单的第一时间就会起

先处理，在发货速度上是有保证的。

当然，假如真的因为遗漏而导致长时间未发货的，我们

就要刚好的找出问题，并向客户致歉。并第一时间处理这个

订单。

其次，是对产品的操作和其他问题。在操作上，我会具

体的和客户说明说明，对于不好口头说明的地方，我们公司

的也配备有具体的操作视频，这能解决大部分的操作问题。

当然，对于实在没有耐性看完视频的客户，我们也同样

会耐性处理，渐渐的给客户做好解答。

半年来，各种各样的客户我也的遇上了许多，有说话有

礼貌较好相处的，也有急躁或半比较不急的。对于各种各样

的客户，我们都会以最主动的看法去面对，并刚好的为大家

处理好问题。如在上半年有客户遇上了因运输问题导致产品

损坏，尽管当时客户很生气，但是我还是努力的保持自己心

态，努力的安抚客户并刚好支配了补发。最终，我恳切的看

法以及主动的处理速度得到了客户的确定，解决了这次的事

务。

二、个人的状况

半年来，我从未停止过对自身的学习和强化。不仅通过

在思想上的强化来熬炼自己意志，还加强了自身各种用语利

益的熬炼。最为重要的，通过与技术组员工的接触，我大大

的加强了自己对公司产品的了解。尽管面对麻烦的问题还是

要请到技术支持，但在简洁的问题上我已经能自己解决了。

这半年来，尽管遇上的问题有许多，但是我信任，只要

努力、主动的去面对麻烦，再大的困难也会迎刃而解！在下

半年的工作中，我也会接着保持自己的心态更好的去完成自

己的工作！

售后客服工作总结13

从20xx年7月份加入公司，到现在也有大半年的时间，

静心回顾这半年，从一起先的生疏，到现在的娴熟、酷爱，

这期间虽然付出了许多，但是收获的更多。半年来，通过学

习和领导同事的帮助，在工作中取得了很大的进步，同时也

暴露出许多的不足之处，现在从四个方面来总结一下20xx

年的工作内容，希望20xx年保持好的一面的同时能够改善

我的不足之处。

一、主要完成的工作

作为一名售后客服工作人员，主要的工作就是服务客户，

为客户解决售后的全部问题。经过半年的学习，各型号产品

的指令功能都已经娴熟驾驭，并且常见类型的问题也都可以

娴熟的解决。营销QQ好评数也在稳步提中学，12月份好评

数更是达到53个。在完成本职工作的同时，其他工站的工

作也有所接触，例如返修机检测，录入系统等，在别的同事

有事情请假的时候都帮忙处理了。

二、工作中的不足

沟通技巧和处理问题的技巧还有待提高，要加强自我管

理，工作中不骄不躁，以客户为中心，不断提高服务质量，

保证接的每一通电话都保持激情与热忱，要仔细倾听客户的

信息，保持礼貌看法，提高工作质量。遇到投诉反馈看法，

要清晰记录客户的全部要求，抓住问题中心，尽可能避开多

讲无关紧要的事，并做好记录工作便利日后与客户联系。

三、工作建议

作为产品的售后客服，我们干脆面对的就是产品和客户，

所以在产品方面，我们必需熟识它的全部功能，建议产品经

理在发布新产品的时候，可以抽出时间给我们培训一下新产

品的功能。

作为客服人员，我们时刻在打算接听客户的电话，所以

须要一个宁静的工作环境，这半年可能因为公司在装修，办

公环境特别嘈杂，希望新的20xx年，会有一个良好的办公

环境，这样也会大大提高工作效率。

四、明年的工作安排

20xx年希望自己能够完全胜任现在的工作，而且其他工

站的工作也要娴熟起来，做到熟识售后部的全部工作。

人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽然很劳碌，

却很欢乐，很满意。尽管我现在还是一名一般的员工，但我

希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜

能，不断学习，不断进步，能与公司共成长！

以上是我的年度工作总结，取得的成果是微乎其微的，

存在的不足我会仔细加以改正，仔细客服。

售后客服工作总结14

成为公司的售后服务的客服人员以来，我努力工作，完

成了全年的全部任务。现在对一年来的工作总结如下：

一、学好本专业的技术

无论从事什么样的工作，专业技术恒久是立足之本。学

好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎

实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品

的技术要想学好也不是那么的简单，很枯燥，涉及的很广泛，

还必需有一个对技术有欲望的心。特殊是售后客服这块，不

只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什

么机械，带动它的是什么系统等。

二、学会与人沟通

良好的沟通实力可能会事半工倍。因为客户的心情不能

确定，买了我们的产品出了故障对他造成肯定的损失，所以

抗压实力也要强。在这个时候只能当心谨慎的应付了。还有

出门在外，说话也要当心，尽量的从客户的心理动身，看法

要好，肯定不能顶撞人家。在与客户沟通时，对你从事的技

术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问

题。有时遇到一些不懂的技术问题就很纠结。先从自己会的

入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可

以了。要不然客户会产生怀疑，也会对公司的形象造成损失，

所以在沟通时要么抓紧解决故障，要么就尽量的往自己知道

的领域沟通。

三、事前打算事后总结

在接到客户电话时，必需先了解状况，能否电话解决，

假如要到现场去的话，完成任务之后，做一下总结，把现场

的状况登记来，一个人的旅途总是那么孤独孤独。还要忍得

住孤寂、耐得住枯燥。这些都是售后客服人员的基本要求。

终归公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一

个营销的过程，也是营销的起先，我想我会努力的去维护好

公司的品牌形象为公司争取的利益。

售后客服工作总结15

售后一年的工作也是结束了，回顾做客服的这些年，我

做过售前，现在是在售后，对于客户的问题，我也是能很好

的去帮助他们解决，这一年来，我也是有着很大的收获，对

于售后有了更多的理解，对于公司的产品更加的了解了。我

也对我个人的一个售后客服工作来做下总结。

从售前转入售后，是我这一年工作岗位的变动，售前的

工作许多是介绍产品的一个优势，帮助客户找到合适他们的

一些产品，举荐给他们，让他们来购买，但是售后却不同，

面对的都是购买了我们产品的客户，他们的问题要么是运用

方面的，要么是产品问题方面的，以及须要修理之类的，和

售前还是有很大的差别的，在做售后的这一年里，我也是仔

细的去回答客户的一些问题，运用方面也是主动的去告知客

户如何的运用，尽量用通俗易懂的话语让客户明白该怎么做

的，而且在遇到产品问题的时候，须要修理，我也是主动的

协作，找师傅去修理，来把售后工作给做好，一年的时间，

我也是适应了售后的工作，明白假如的去做才能更好的服务

客户，解决问题，一年来我也是收获了许多的方法，让我在

工作之中去把事情给做好。

做好工作的同时，我也是主动的学习，售后还是和售前

有区分的，想要做好，我也是要驾驭更多的技巧和方法，向

同事学习，向师傅学习，然后自己也是不断地去琢磨，一个

问题一个问题的去解决，这些学问的积累也是让我面对问题

的时候更加的从容，更加的清晰该如何的做事情才能做好。

通过工作阅历的积累，我也是能把售后大部分的问题给解决

了，还有不懂的我也是会去请教同事，在这一年里，我也是

麻烦了同事许多次，在这些工作之中也是让我明白，维护好

一个客户，给他们做好售后是多么的不简单，而每一次解决

一个问题，客户也是会感谢我的付出，对我们的售后服务感

到满足，我也是感到特殊的兴奋，证明自己做了一件很有意

义的事情。

由于做售后客服的时间还是不久，也就只有一年多点的

时间，所以许多方面我还是须要接着去学习的，对待客户方

面我的服务看法是没有问题的，但是在专业解决方面还是须

要接着的提升，一些问题我也是会解决不了，须要同事帮助，

在今后的工作之中我要主动的学，努力提升自己的工作阅历，

更好的去为客户服务。