客服绩效考核方案

客服部绩效指标

指标

类别

考核指标考核周期指标定义/公式数据来源

定量

指标

1．客户意见反馈及时率月/季/年

%100

总共需要反馈的次数

意见的次数在标准时间内反馈客户

客服部

2．客户服务信息传递

及时率

月/季/年

%100

息总次数需要向相关部门传递信

数标准时间内传递信息次

客服部

3．客户回访率月/季/年

%100

计划回访客户数

实际回访客户数

客服部

4．大客户流失数月/季/年大客户流失数量客服部

5．客服费用控制季/年

%100

服务费用预算额

服务费用开支额

财务部

6．客户调研计划完成率季/年

%100

客户调研计划完成量

量客户调研计划实际完成

客服部

7．客户投诉解决满意率月/季/年%100

总投诉数量

投诉数量客户对解决结果满意的

客服部

8．客户有效投诉次数季/年

确因客服人员或企业过失造成客户投诉的次

数

客服部

定性

指标

1．客户满意程度季/年服务客户对客服工作的满意程度客服部

2．客户服务规范执行情

况

季/年客户服务人员是否按照客户服务方案执行客服部

3．客户信息完整性与准

确性

季/年客户信息资料完整、无缺失客服部

4．客户关系维护季/年主管领导对客户关系维护的满意程度客服部