银行服务心得

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银行服务心得体会

银行服务心得体会1

服务心得作为一名储蓄柜员，是接触客户的第一岗位，我的一言

一行都代表着本行的形象，所以在工作中我们不能有一思的马虎与放松。

首先，要清醒的认识到服务的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋激烈

的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力。在我看来礼貌是

服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，它是顾客直接了

解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。亲切的服务需要从微

笑面对客户开始，在我看来微笑是最美的花朵雷锋出生 ，微笑是人间永远的春天，

它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼

叫，无法责备，更无法拒绝。

其次，要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，

保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一

天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，

甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员

付出应有的尊重吗？

再次，要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，

都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户

的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒

的做好每一个细节。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，

让对方感觉到你的形象无愧于一个合格的银行职员，让对方首先在形

象上认可你、信任你甚至依赖你，我们应该给顾客一种“稳”的

感觉。

有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当

付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境

况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，

只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”所以我们每一个员工

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务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，学会换位思考和感恩。

银行服务心得体会2

记得曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都

当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境

况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，

只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”银行的工作是简单而平

凡的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中我学会了以务实求

真的态度对待工作，学会了以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，

领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵。

在平凡简单的工作中，我逐渐明白了在小事、在细微之处用“心”

去赢得客户这一道理。我曾遇到一位特殊客户，那是一位五、六十岁的

老大娘，只见她东张西望地来到柜台前，用询问的目光注视着柜台里面

的每位员工，最后目光停留在我的身上，我微笑着向大娘问道到：“您

好，请问您要办理什么业务？”大娘小声说：“你们那里有没有高利

息的存款？”我连忙向她介绍了我行新推出的汇得利产品，并详细、

准确地比较了汇得利产品与普通存款间的利息差。可当我耐心地解答

完她提出的问题后，那位大娘却说了一句：“啊，我就是随便问一问。”

听了这话，我很失望，可还是微笑着说：“没关系，您有什么不明白

的地方尽管问，随时欢迎您到我们xx来办业务。”之后，同大娘说了

几句告别的话语，大娘带着满意的笑容离去了。让我意想不到的是，

过了一个小时她又回来了，这次，她拿来了一张xxx行的存单，让我

陪她到中行去取款，我连忙陪她到中行取来存款，为好办好汇得利业

务，那位大娘高兴地说：“还是你们服务态度好，我愿意到你们银行

来存钱。”此刻这位大娘已是我行的高端客户了。

“精品服务”是个完整的体系，她体此刻产品、销售、服务的全

过程、全方位、全时空，需要上上下下的共同打造，需要一线二线的

紧密配合，让客户感到和谐、友爱、温馨，因为我们的每位员工都懂

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得，自我的行为代表着xx的形象，我相信透过不断深化“精品服务”

理论，在激烈的市场竞争中我们xx人将以更加饱满的热情，更加精湛

的服务技能，更加完善的服务质量为客户带给优质、高效的服务，把微

笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创xxx行完美的明天。

银行服务心得体会3

随着生活节奏的不断加快，银行提供着日益多元化的服务，以解决

人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。作为工

作在第一线的银行柜员，我们的一举一动代表着银行的职业规范，会给

客户留下最直接的印象。首先，要注重细节。例如我行规定的“柜员

七步法”看上去简单易操作，但是贵在坚持，贵在规范，贵在养成习惯。

并且，也恰恰是在这样的细节处，更能给客户以良好的服务体验，让客

户体验到更加温馨、更加规范快捷的金融服务。规范化的优质礼貌服务，

不仅仅是一种规章制度，更是展现一个大行精神状态、员工素质的窗口，

合适的礼貌用语、规范的服务动作，不仅仅可以给客户舒心的服务体

验，也可以体现我行优秀的职业素养，从而让客户更加信任我行，更

加认同我行的金融产品和业务渠道。

其次，在做好这些细节的基础上，要做到以客户为中心的服务。

服务要因人而异，视情况而定。要准确快速的分析每一位客户最直接

最强烈的诉求——有的客户要求的就是快速准确的办理业务；有的就

要求更全面更彻底的金融服务。只有了解了每个客户最直接最强烈的

诉求，以此为基础进行有针对性的服务，才能达到事半功倍的效果。

就比如，有的客户赶时间，那就需要柜员更高效的办理业务。而有的

客户不赶时间，却有很多的金融业务和金融知识需要咨询，那就需要

柜员有足够全面的业务知识，并且有足够的耐心。而不论是哪种服务，

都离不开过硬的业务知识和专业技能。

现在银行业发达，同行业的竞争对手林立，行业间竞争激烈。在

金融业务范围相差无几的情况下，服务的力量就不言而喻了，毫不夸

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张的说，可能员工的一个眼神一个手势一句话就能带来一个客户，也可

能损失一个客户。所以说，做好服务，是我们最基础的一环，也是最重

要的一环，是一切业务拓展的基石，也是维护客户的保障。

银行服务心得体会4

银行作为一个重点窗口行业，其服务的好坏一直收到很多人的关注。

虽然广大消费者可以选择用脚投票，但是在面对作为垄断行业的银行来

说，老百姓还是一直处于劣势。无论是那家银行，似乎服务都是“地道”

的中国式，要么就是网点少不便寻找，要么就是人满为患效率低下。去

趟银行要做好艰巨的准备。

中午的时候去工行办理业务，拿号的时候发现自己前面还排了30

多号，四个窗口还只有一半是正常营业的。看这阵式没有一两个小时是

不行了。于是乎赶紧知难而退，去对面的民生办理。一进去人还不算太

多，只有10来个人，赶紧领了一个号等着。虽然窗口也只有两个，不

过人不多应该很快就能轮到自己。随手拿起宣传册看看，过了好一会

儿，抬头看看叫号器就变了几个号。开始还觉得奇怪，后来发现有不

少后来的人却“加塞儿”排到前面。和大堂经理一问才知道，人家原

来是金卡客户，有优先办理业务的权力。如果是钻石卡客户连队都不

用排，直接上二楼的贵宾大厅，有一对一的客户经理陪着办理各项业

务。在网上以搜索，各个银行都有类似的制度，而VIP的资格也根据

自身情况的不同而有所调整。只有耐心等着了，谁让咱不是VIP呢。

好不容易排到了并且把业务也做完了，我想换两百快零钱，这样花起

来也方便点。但是柜员以零钱不多为由，只给我换了几个五十的。这

个让我着实郁闷了一下，我都排了这么长时间的队，连这点小需求都

要被拒绝，虽然有些不忿，不过还是离开了柜台，毕竟和他们耽误不

起时间。

唉，其实也能理解银行的做法，将客户分为三六九等，让大客户

满意以便获取更大的利润，这本无可厚非。不过，至少也应该给普通

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人考虑一点，不要显得过于唯利是图。以前看到有的客户为了表达自己

的不满，将所有的窗口都占据，反复存取款，直到银行的领导出面调解

才解决。这或许只是个案，不过银行也应该好好想想了，面对诸多的霸

王条款，普通的客户也在渐渐抗争，希望能让他们有所警醒，有所改变

吧。

银行服务心得体会5

作为服务行业，商业银行除了出售自我的有形产品外，还要出售无

形产品DD服务，银行的各项经营目标需要透过带给优质的服务来实现。

做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅仅是银行业金融机构的

法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的

需要，更是银行履行社会职责、促进和谐社会建设的本质要求。

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的

宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选取，更是追求与客户共生共赢境

界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良

好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。

我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服

务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自我的内心深处，

又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面

文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思

想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心

实意换取客户长期的理解和信任。

之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的

银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性

日趋显著。此刻社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满

足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的

举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，

切实为不一样客户带给最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”

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动心的关键。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、

机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思

考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率

先垂范，重新定位主角，也就是从权力型，向职责型和服务型转变，这

是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求

我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户

之所想。不一样客户的需求心理不一样，要深度挖掘、动态跟踪。我们

要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他

们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；

对于vip客人，则更多的要思考如何为其缩短等待时光、节约交易成本

和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，

还要能激发客户需求。

要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，

恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户带给服务时务必思

考成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的

买卖，务必有取舍，有所为有所不为，成本高的服务务必要有高的回

报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要

求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流

程、手段必须要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银行

服务的牌子。

银行应对千变万化的市场，应对客户千差万别的需求，超多的服

务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每

一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务

与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合

经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会

不断被创造出来。我们也就必须能够在同业竞争中脱颖而出。

银行服务心得体会6

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记得曾有一位经济学家说过：“不管你工作是怎样卑微，你都当付

之以艺术家精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微境况中解脱

出来，不再有劳碌辛苦感觉，你就能使你工作成为乐趣只有这样你才能

真心实意地善待每一位客户。”银行工作是简单而平凡，然而就在这日

复一日，年复一年迎来送往中我学会了以务实求真态度对待工作，学会

了以自然豁达宽容心境对待平凡工作岗位，领略到了服务魅力，体会到

了什么叫“以客户为中心”真正内涵。

在平凡简单工作中，我逐渐明白了在小事、在细微之处用“心”去

赢得客户这一道理。我曾遇到一位特殊客户，那是一位五、六十岁老大

娘，只见她东张西望地来到柜台前，用询问目光注视着柜台里面每位员

工，最后目光停留在我身上，我微笑着向大娘问道到：“您好，请问您

要办理什么业务？”大娘小声说：“你们那里有没有高利息存款？”我

连忙向她介绍了我行新推出汇得利产品，并详细、准确地比较了汇得利

产品与普通存款间利息差。可当我耐心地解答完她提出问题后，那位

大娘却说了一句：“啊，我就是随便问一问。”听了这话，我很失望，

可还是微笑着说：“没关系，您有什么不明白地方尽管问，随时欢迎

您到我们xx来办业务。”之后，同大娘说了几句告别话语，大娘带着

满意笑容离去了。让我意想不到是，过了一个小时她又回来了，这次，

她拿来了一张xxx行存单，让我陪她到中行去取款，我连忙陪她到中

行取来存款，为好办好汇得利业务，那位大娘高兴地说：“还是你们

服务态度好，我愿意到你们银行来存钱。”此刻这位大娘已是我行高

端客户了。

“精品服务”是个完整体系，她体此刻产品、销售、服务全过程、

全方位、全时空，需要上上下下共同打造，需要一线二线紧密配合，

让客户感到和谐、友爱、温馨，因为我们每位员工都懂得，自我行为

代表着xx形象，我相信透过不断深化“精品服务”理论，在激烈市场

竞争中我们xx人将以更加饱满热情，更加精湛服务技能，更加完善服

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务质量为客户带给优质、高效服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，

奋勇争先，开创xxx行完美明天。

银行服务心得体会7

昨天去剪头发，我一直去的金太子惠南店在成功营销我一个会员卡

之后突然关门了，我会员卡里还剩下的几百块钱下次要跑到市区才能用

掉了。听说是被文峰收购了，似乎再过一段时间，“金太子形象设计”

就要在上海滩消声匿迹了。看到各行各业的竞争如此激烈，不由得使我

增加了一些使命感：“小伙子，好好干啊。”

怀着这种心情，我一脸严肃的走进了一家永琪，我不是很喜欢永琪，

因为记得有一次过去剪个头发，那个所谓的专业发型师硬要向我营销一

种来自韩国的滋养发根的护发品。我像平时那些不要买我保险的客户那

样说“噢，好，下次再来看看。”

一个化妆很浓的女子帮我洗了头，手法很一般，没有金太子的男人

好。然后帮我选了一个位子坐了下来，还是上次那个座位，走过来的

那个理发师不是上次那个，但是眼睛和那个专业发型师一样小。我说

我头发前几个星期刚烫过，你剪的时候注意一下，剪的清爽点，要让

领导一看就是剪过的，但是尽量不要影响这种感觉。他看了一下，不

以为然地说：“那你要我怎么剪，这个一剪就不行了”我说：“噢，

是吗，那你就周围剪整齐点。”

理发师花了大概两分钟剪好了，在剪的时候他会把黏在剪刀上的

头发像抖烟灰一样抖到我的脖子里去，很粗糙。然后告诉我可以再去

冲一下了，意思就是剪好了。我一看，这个和没剪过有什么区别，我

不紧不慢的说：“这个好像没剪过嘛，你没有别的办法了吗？”理发

师不耐烦地说“你说，那你要我怎么剪？”我说：“你是理发师，你

总归有办法的咯，难道你从来没剪过烫过的头发啊？”理发师盯着我

的头，似乎很不耐烦，我说你这样和没剪过一样的，那我来永琪干嘛。

理发师再次重申：“那你要我怎么剪？”我说：“我是顾客，你什么

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态度”然后他反问我：“你是什么态度?”看着镜子里那个猥琐男人的

脸，我站了起来，怒了。此处略去三十个字，大概意思就是我说他没想

法、服务态度差、缺乏创造力、永琪有这样的理发师根本就没办法走上

又快又好的发展道路之类。

我径直走向收银台，向一个收银员直截了当地问：“你说吧，你收

我多少钱？”噌、蹭、蹭，跑过来一个胖子，小眼睛，小平头：“我是

这里的主管，帅哥，你消消气，我帮你再剪一下。”我一看头发和没剪

过一样，还是湿的，就继续坐下来等主管帮我剪，主管话挺多，谈起了

他的朋友。讲着讲着，讲到了关于会员卡的事情，他告诉我金太子和永

琪合作过，可以把金稀饭怎么煮 太子卡里的钱转到永琪来。最后，结账的时候，原

本打算一分钱不付的我结果一分钱不差的付了钱。

我对于这件事情很有感触，如果金太子没有关门，那我一定会去那

里剪头发，这就好像一个客户把他的资金都存在某一家银行，然后之后

他对所有的金融服务的需求都会寻求于这家银行。但是，由于某种原因，

这个客户不得不到其他银行办理业务，这家银行可能要排队很久，会

让顾客感到不愉快，不过最后，通过人性化的服务，银行还是向顾客

成功营销了产品并且让顾客走出银行大门时心情还是很愉悦的。

对于服务，我认为它是建立在相互理解的基础上，在制度执行许

可范围之内，以合作双方双赢为目的的沟通方式。正如马行长所说的

“在制度允许下，我们要尽量为客户提供方便。”

银行服务心得体会8

一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸

都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉

冷脸的经历，在那一时刻，您的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？

其实，微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它的

力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，

无法责备，更无法拒绝。

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微笑服务是建行的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求，全

国的许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企

图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微

笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑

脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生

态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。

我有一位同事入行三年，连年被评为文明服务标兵，并且梅毒多久出现症状 轻轻松松、

自自然然，每天只要一进入工作状态，她的脸上就荡漾着甜甜的微笑。

她和风细雨，善待每一位客户，认真对待每一件事情，她几年如一日的

笑容，绝不是练出来的，而是源自她积极的人生观和充分的自信，试想

一个对生活悲观失望的人，一个愤世嫉俗的人，怎么会总有微笑的心情，

一个连对客户提出的问题。对工作的压力都没有信心承受的人，又怎么

能笑得出来？

曾经有一位脾气暴燥的顾客。用恶毒的不堪入耳的语言羞辱她，年

轻气盛的男同事气得握紧了拳头，如果不是为了工作纪律，他们真的

会冲出去与这位不讲理的顾客理论一番，而我这位同事，只见她那双

美丽的大眼睛蓄满了夺眶欲出的泪水，可是脸上那灿烂的微笑却丝毫

没有褪色，她依然那么温柔而又不卑不亢地说：“请您回去再核实一

下好吗？”这件事的结果不用我说，大家也能猜得出来，从此客户赞

许地称她为“微笑天使”她的微笑不仅感动了客户，更感染了周围的

同事们，大家都说，只要进了这冬瓜的热量 个营业大厅就好象到了亲人家里。

银行服务心得体会9

作为一名银行业的普通员工，在一个普通的日子里，我走进了某

银行的一家网点，以一位客户身份去体验了金融业窗口服务的不同感

觉。从柜台内到柜台外，虽只是几步之遥，但该网点的软件实力、经

营特色以及企业文化，使我得到并生发出不同的感受和感悟。

如今，无论你走进任何一家银行网点，首先感觉的是硬件很好，

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环境很美，窗明几净，很多银行都设置了贵宾室，更是彰显豪华。但是，

在众多银行同业中崭露头角、颇受客户称赞的，却靠的是软实力！硬件

是冰冷而没有生命力的，再好的硬件也不能与客户产生共鸣，惟有人与

人之间的亲切笑容、贴心的话语交流，能让我们的环境鲜活起来、温暖

起来，也能够留住银行钻石客户的心。

从20世纪50年代直到今天，众多的服务明星、劳动模范所获得的

成功，必定拥有一套自己的所谓绝活。比如说中医药店的一抓准，百货

商店的一量准，抑或是业界的万宝全书、肯动脑筋的抓斗大王，正是这

些独到的为大众服务功夫，令他们脱颖而出，成为各行业中的佼佼者、

带头人，被客户所拥戴，成为凝聚行业客户的向心力。因此，拥有自己

的特色，用软实力换取客户的信赖与支持，是行业的制胜法宝。

走进银行网点，可以感受到的还有他们的企业文化。在体验服务的

同时，也体验到他们的文化魅力。人与人之间的和谐、进取，充满凝聚

力的企业文化，带来了员工的乐于奉献、与企业同呼吸共命运的精神，

并随着员工们在服务的过程中，把这种精神传递给客户，使客户对企

业充分信任和安心，增强了对银行业的认同感。

我深深地感悟到：只要将服务客户放在心中首位，不放在嘴上；

服务客户放在行动上，不停留在嘴上；改变理念在思想上，不嘴上说

说，我们一定会赢得越来越多的客户的理解、信任和支持。

银行服务心得体会10

时代在变、环境在变，银行工作也在时时变化着，每一天都有新

东西出现、新状况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自我，更好

地规划自我职业生涯，学习新知识，掌握新技巧，适应周围环境变化，

作为服务行业，商业银行除了出售自我有形产品外，还要出售无形产

品――服务，银行各项经营目标需要透过带给优质服务来实现。银行

服务工作需要我们不仅仅要有对工作满腔热忱，更要有一颗追求完美

心。其实客户，就是我们每一天都要应对“考官”。

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作为一名银行柜台工作人员，就应能清醒地认识到服务重要性，尤

其在现今银行业竞争日趋激烈大环境下，服务更是从某种方面体现了银

行软实力与竞争力。“服务”，看似平凡两个字，却蕴含着丰富内涵和

价值，工作中，我们能够简单而方便将“服务”两个字挂在嘴边，而现

实中，我们却也心酸明白，要做好服务工作不是一件容易事，更不是一

朝一夕能够筑就完美。

不一样客户在不一样状况下不一样需求，并学会透过察言观色方法

来辨别这些需求，并根据客户类型差异，为不一样类型客户带给不一样

类型服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们一言一行，一举一动，

都是和用心在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户言

行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好

没一个细节。不要总是抱怨客户对你态度，客户对你态度，实际就是你

自身言行一面镜子，不要总挑剔镜子不好，而是应更多地反省镜子里那

个人哪里不够好，哪里又需要改善。

经过几个月工作，使我明白了有效沟通要以诚为先，从心开始，

要用心和客户交流，才能赢得客户心。概括起来说就是：态度决定一

切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。

有礼走遍天下。服务创造未来。

此刻许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人不明白微笑真正含

义，微笑并不像点钞或者打算盘那样能够练得出来，微笑不是一种职

业化笑脸，而是一种情绪，也能够说是一种气质流露，是微笑着用心

人生态度表现，使他们充盈内心世界真实、自然地流露。

一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，

收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获

一种命运。所以我们提倡令人信赖服务质量，令人赞许服务效率，令

人满意服务态度，绝不是一种表面东西，它就应是我们播种思想所收

获行为，并成为我们每一位银行员工所具备习惯和品格，这不仅仅是

我们服务理念，更就应成为我们生活准则，只有这样，我们才能从容

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地绽放出发自内心微笑。

银行服务心得体会11

当今银行业之间的竞争越来越激烈。在银行本身差异越来越小的情

况下，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文

化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地；否则就会在竞争

中被淘汰。

服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户

的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质

服务呢？这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼

勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务

技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感激体

谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完

成。

不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法

来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不

同类型的服务。

我是今年开始轮岗到业务主管，首先我明白时间对客户来说是金

钱，而我们工作的速度就是效益：有时碰到客户来开立账户，首先我

要明白她开户的要求及用途，然后耐心解释，并做好所有相关手续的

填写，并一步到位，不让客户来回跑趟。由于我们支行处于总部的旁

边做起事来也方便，能当天开户的就立刻去为客户争取，尽量让他们

满意而归。经过几个月的工作，使我明白了有效的沟通要以诚为先，

从心开始，要用爱心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就

是：态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。

沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。

银行服务心得体会12

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古人云：笑是“因感喜悦而开怀”，微笑是传递友善和关爱的信息

符号，能是一种高质量的精神状态，服务中的微笑，既暖了人心又交了

朋友。

现今，金融竞争日趋激烈，能否做到“人无我有、人有我优、人优

我新”，对于我们银行工作人员来说至关重要。微笑服务就像一把神奇

的，可以打开心灵的窗口，让光芒照耀周围的一切。我们通过微笑与客

户进行沟通与交流，拉近心灵的距离。微笑着对客户服务可以让对方感

受到我们的诚心；微笑着向客户解释能够使对方感受到我们的善意；微

笑着拒绝无法办理的事项，同样可以让对方体谅到我们的难处。当我们

对客户微笑时，客户会觉得我们在对他说：“欢迎您来我们这里办理业

务，我很高兴为您提供服务。”微笑体现的正是这种良好的心态。但微

笑服务并不只是脸上挂着笑容就可以了，而是发自内心地为客户着想，

让客户满意。

微笑是引航灯，给带安字的成语 人希望和力量，滋润人的心田；微笑是阳光，是

和煦的春风，用温暖拉近心灵的距离。用心为客户办理每一笔业务，

用最真挚，最温馨的微笑为客户服务，以令人信赖的服务质量、令人

赞许的服务效率、令人满意的服务态度，让每一位客户在我们商行都

如沐春风、满意而归，是我们商行人永远的追求。新的一年，我们会

继续用微笑照亮我们商行人新的征程。

银行服务心得体会13

在银行工作了一年了，这一年的时间让我蜕变了很多，以前做事

起来毛毛躁躁，不分轻重，现在我已经将这些问题改正过来了，也很

少会有这样的情况了，因此对于这一年的工作，我还是有很多感受的，

在此也谈一谈我的心得和体会。

任何一个行业，服务都是尤为重要的一项工作，在银行的这段时

间里，我一直都在跟着一些前辈学习。想要做好服务工作，不是这么

简单的事情，这往往还挑战着我们毅力和耐心。加上这是我第一年步

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入工作，所以很多的地方自己都不是做的很好，还好有这么多朋友同事

的帮忙，我才得以这么顺利的走过来。

刚开始的时候我对公司的业务不是很熟悉，好几次有客户过来咨询，

遇到一些比较偏僻一点的东西，我都有时候回答不上来，当时就出现过

这样的一件事情。因为我一时间没有回答上来客户的问题，导致客户立

刻就恼火了，她直接就站起来咒骂我，那些话越说越难听，我当时候也

年轻气盛，一时间没有把握住自己，和她吵起来了。后来还是领导为我

收拾的烂摊子，那一次，我也真的意识到了冲动会给人带来多大的影响，

明明只是一件很小的事情，却让我捅了这么大个骷髅。

我们是做服务工作的，首先就要把自己的态度放端正了。那段时间

我可能是因为没有真正的适应这个环境，所以做起事情来有些奋不顾身，

面对那些让自己无法忍受的没有办法容忍，所以才做出了这样让人失望

的事情。自那以后，我更加注重自己的太毒了，我也更加的知道了业务

知识的重要性。这件事情原本就是我自己的错误，我不能找其他的借口，

所以自那以后，我开始更加努力的去学习专业知识，向他人学习服务

管理，不断的提升这自己的服务水平，杜绝那样事情的发生，首先就

是要从这些小事开始。

近段时间来，我表现的越来越好了，我不仅可以用更好的态度去

服务，更是运用好了各种服务技巧和方式。这些都是我进步的象征，

也是我有所成长的一些方面。我在慢慢的变好，而我在这份工作上也

更加的自然了。我有更大的信心和决心走下去了，也会朝着一个更好

的目标出发，不辜负大家的帮助和期待，我会继续奋斗、继续前行的！

银行服务心得体会14

随着生活节奏的不断加快，银行提供着日益多元化的服务，以解

决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。工

作在第一线的银行柜员，他们的一举一动代表着该行业的职业规范，

会给客户留下最直接的印象。银行柜员该如何体现银行的优质服务呢？

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首先，要清醒的认识到服务的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋

激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行

经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。银行经营必须通过

银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范

围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和

工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服

务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台。我深知临柜工作的

重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥

梁作用。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这

些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面

对客户开始。一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，

每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇

蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？

其实，微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之

大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，

更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心

的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直练到腮帮子发

胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的，微笑

不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，

是微笑者积极的人生态度的.表现，是他们充盈的内心世界真实、自然

的流露。

其次，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要

以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满

意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面

对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言

辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应

有的尊重吗？

再次，服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一

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动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客

户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒

的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，

实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应

更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改进。

什么是优质服务？优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、

热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“以

客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，

是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现

实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业

操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真

正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深

入人心”，既要

银行服务心得体会将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，

又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面

文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户

的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用

真心实意换取客户长期的理解和信任。

既然选择了这个行业，我们就得尊重这个行业，就得具备这个

行业应该具备的仪表形象。作为银行的一名员工，在与顾客及同事

之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细

小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象

无愧于一个合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚

至依赖你，我们应该给顾客一种“稳”的感觉。银行柜员应该

做到尊重客户。接递客户手中的现金、单据、卡证时，不要抛掷；有

必要确认客户存款或取款的具体数额时，不要高声大喊；当客户前来

办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞兑换小钞、兑换

残钞等等，要有求必应，不可推辞。

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柜员工作是银行最辛苦的工种之一。银行业务流量逐渐变大，工作

中又不能出丝毫的差错，所以工作一天下来，人会非常的疲惫。有时候

碰到与客户产生分歧时，更是感觉不被理解。很多时候，并不是柜员态

度不够好，而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求，一些

顾客对此非常的不理解，甚至不理会柜员的解释。因为受了委屈，一些

柜员会偷偷地掉眼泪。生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，也很容

易被对方的情绪感染，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作

中来，要时刻微笑着为大家办理业务，但有的银行柜台职员却给人一种

冷冰冰的感觉，因为要和钱打交道，似乎金融工作人员天生一副严谨、

不苟言笑的面孔。这让来办各种业务的客户们多少感觉有些别扭。所以，

当我们带着微笑为客户服务时，总会使人不由自主地心生好感。

有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付

之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中

解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有

这样你才能真心实意的善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必

都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，学会换位思考和感恩。

时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新

的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，

更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周

围环境的变化，作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，

还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质

的服务来实现。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，

更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考

官”。

作为一名银行柜台工作人员，应该能清醒地认识到服务的重要性，

尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体

现了银行的软实力与竞争力。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含

着丰富的内涵和价值，工作中，我们能够简单而方便的将“服务”两

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个字挂在嘴边，而现实中，我们却也心酸的明白，要做好服务工作不是

一件容易的事，更不是一朝一夕能够筑就完美的。

不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来

辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类

型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一

动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对

客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以

恒地做好没一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，

实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多

地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

经过几个月的工作，使我明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，

要用心和客白芸豆减肥副作用曝光 户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一

切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有

礼走遍天下。服务创造未来。

现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人不明白微笑的真正

含义，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种

职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑

着积极的人生态度的表现，使他们南浔特产 充盈的内心世界真实、自然地流露。

一则印度谚语说：播种一种杨庄事故 思想，收获一种行为；播种一种行为，

收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获

一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效

率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播

种的思想所收获的行为，并成为我们每一位银行员工所具备的习惯和

品格，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有

这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。

银行服务心得体会15

为提升建行员工的服务水平，加强建行员工的服务理念，树立建

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设银行良好的社会形象，展示建设银行优质文明服务制度化、规范化，

20xx年7月，我有参加中国建设银行玉山县支行组织的员工规范化服

务培训，通过3天的紧张培训，在培训老师的精心指导下，建行员工的

服务水平明显得到提升，服务质量得到很大的改善，现就将我学习的规

范化服务谈一点体会。

作为服务行业，商业银行除出售自己的有形产品外，还要出售无形

产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。

做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法

定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需

要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的

宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境

界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好

的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认

为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵

在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又

要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是

仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要

贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前

想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的

银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性

日趋显著。现在社会日益进步，人们简笔画垃圾桶 对银行服务形式上的提高不再满

足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的

举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，

切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”

动心的关键。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被

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动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度

来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要

能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，

这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要

求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客

户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要

区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们

极大的认可，比如引导员的进门

招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP客人，则更多的要考

虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。

为客户服务除及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，

恨不得把客户的事情全包，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成

本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，

必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这

是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们

不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手

段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸我们工商银行服务的牌

子。

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服

务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每

一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务

与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合

经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会

不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。