健康精灵

远程技术平台下的“巨架构微服务”

何谓远程服务？为什么想在此行业干一番事业？面

对记者提出的这些问题，速帮网总经理张敬林描述他以前打

工生涯的一个小插曲。

巨架构微服务

2001年，Acer在西安召开的年度渠道大会上，到会的四

百多位代理商每人都领到了一件绿色T恤衫，上面印着大会

主题――“巨架构、微服务”六个大字。Acer创始人施振荣

在会上展望了这六字主题下的商业前景：由Acer建立一个庞

大的基于网络的体系架构，在这个架构基础上为客户提供很

多细微的IT服务。当然，要构建这样一个团队，需要耗费惊

人的人力、物力、财力成都小吃街 ，很多公司难以做到。当时施振荣说

到：“要在互联网上放一个‘健康精灵’一样的服务，这个

‘健康精灵’能自动发现电脑系统有什么漏洞，然后自动修

复。”

这些在当时听起来很晦涩又不靠谱的理论并没有引起

太多人的注意。那时候，大家关注的是怎么多卖电脑。然而

后来一次朋友帮他远程修复电脑故障，让张敬林亲身体会到

远程服务的简捷及高效，也深刻认识到“巨架构、微服务”

这六字的深刻含义以及蕴藏的巨大商机。

经济竞争的全球化，要求制造商不仅要提供高性能、高

质量的产品，而且要通过优良的服务系统提高产品的附加值，

提高市场占有率。因此，实施全方位的实时远程维护帮教服

务模式，将是提高企业竞争能力的一个有效途径。传统的设

备维护方式，通常是在客户的设备出现故障而无法排除时，

请求设备制造商派出维护工程师或专家到现场协助解决问

题。如果制造商在异地，甚至在国外，那么整个服务过程时

间会太长，设备停产及专家差旅费用等均会明显增加生产和

维护成本。随着故障诊断技术、计算机技术及网络通信技术

的飞速发展，非硬件问题的远程技术的应用已成为一种必然

趋势。

北京速帮网络技术有限公司经过4年潜心钻研，开发了

一套完整的远程服务系统――HelpNow远程服务平台，利用

电信、互联网络为用户提供全方位的计算机维护服务。“目

前，我们公司产品包括HelpNow远程服务系统和HelpNow

远程崩溃救援系统两大类，其中远程崩溃救援系统是全球领

先的技术。用户电脑系统崩溃了，电脑处于瘫痪状态，

HelpNow远程崩溃救援系统可以实现自动启动电脑、自动配

置网络、连接专业工程师，工程师远程根据诊断结果排除故

障、修复电脑。远程崩溃历届世界杯冠军表 救援在业内我们是独一无二的。远

程服务技术就是通过互联网让用户和专业人员连接起来，我

们提供的仍然是人对人的服务，只是中间有座桥梁就是互联

网。”张敬林介绍道。

工程师随叫随“到”

速帮网络自主研发的HelpNow远程服务系统，借助互联

网络作为与用户沟通服务的桥梁，克服空间上的障碍，使专

业服务工程师在第一时间出现在用户端，有效响应和处理用

户的电脑应用问题。用户得到即时的服务，大大提升用户整

体满意度，节约企业售后人员大量差旅费用，同时极大地提

升服务效率，降低服务成本。

HelpNow远程服务系统，由客户端、工程师端构成。客

户在电脑联网状态下，将HelpNow客户端光盘放入光驱内，

即可向异地的服务中心发送服务请求。服务中心获知用户的

服务请求后，可以选择为用户提供人对人的服务，工程师可

以在自己的电脑上看到用户电脑屏幕运行状况，并且经用户

授权同意工程师能够操控用户端电脑，手把手地为用户提供

使用指导、优化系统、硬件驱动、软件升级以及故障排除等

服务，在远程服务实施过程中，客户与服务工程师可以通过

远程语音，实时对话沟通，就好比服务工程师亲临现场一样。

速帮软件就是要把远端的工程师“传”到用户“身边”，解

决问题。

该系统特色：

1.轻松易用：用户无须了解电脑、网络专业知识，启用

HelpNow服务，插入服务光盘即可。

2.便捷迅速：无论路途远近，服务响应时间都可以缩短

到1分钟之内，对用户的问题可以做到及时解决。

3.安全可靠：客户端程序无须安装驻留，服务通信采用

加密方式，服务过程双方同步展现，服务效果等同于上门服

务。

4.便捷高效：软件厂商，不必因服务需求，在全国各地

维持庞大的服务队伍，承担高昂的代理培训费用，而能够把

产品应用培训、使用指导、后续升级、故障排除工作都集中

在总部的服务中心，以更专业、高效和低成本的方式为用户

提供专业服务

5.部署便利：客户端无须安装，可以通过CD（门钥匙）

和Web（网页）方式启用。服务端支持NAT，对于网络环境

及电脑硬件要求不高。

系统崩溃了也不怕

被广泛使用的微软Windows操作系统是庞大、精密和复

杂的图形化操作系统，因为使用者的水平参差不齐，应用软

件种类繁多，硬件驱动层出不穷，导致相互冲突、病毒、木

马恶意程序泛滥等电脑日常故障频发，时时危害着系统的安

全，经常会导致电脑系统崩溃。

目前针对系统崩溃，常用的解决方案有全手工地格式化

硬盘后重新安装系统，或者是半自动地恢复崩溃前某一个备

份。对于最终用户，尤其是自身电脑相关知识不足、普通非

专业的消费者，上述方法不仅耗时费力，而且经常导致重要

私人文件丢失。

针对这种情况，HelpNow远程系统崩溃救援技术应运而

生。只要用户电脑不存在致命硬件故障，而且具备互联网络

环境，通过HelpNow远程系统崩溃救援系统，可以即时让服

务工程师“来到”用户身边，利用专业的系统救援工具和工

程师专业知识，针对崩溃原因对用户崩溃的系统直接实施救

援，在保障用户重要私人信息不丢失的前提下，恢复已崩溃

的操作系统，这样不仅成倍地提高了服务效率，而且大幅降

低了服务成本。

该系统特色：

1.独立过年小报 救援操作系统：基于HelpNow远程服务系统内核

的救援平台，放置于CD盘中，是用户可以依赖的“第二条

命”。在Windows系统崩溃后，仍旧可以独立启动用户电脑，

是用户始终可以依赖的健康操作系统。

2.独立专业救援工具：系统中含多种专业救援工具软件，

图形化的救援工具界面，涵盖多种系统崩溃成因。独立救援

操作系统实现针对于电脑系统崩溃各种原因的直接远程检

测与系统修复。

3.提供专业救援人员：HelpNow远程服务中心拥有40

个专业工程师，提供人对人的远程服务，帮助客户恢复电脑

功能。

4.语音通讯方便易用：系统操作过程用户端与工程师端

是基于远程语音或文本的沟通方式，就象打电话一样方便，

易用。

5.桌面同步安全可靠：用户端与工程师端双方同时同步

的远程桌面控制，用户端具有操作授权、终止和主导的操作

电脑的权限，操作过程安全可靠。

HelpNow崩溃救援与一键恢复的区别

崩溃救援是一套完整崩溃解决方案，与一键恢复完全不

同。

一键恢复需要用户事先先对稳定的Windows做类似

ghost备份，可能备份到用户的其他分区，也可能放入隐藏

分区。当用户电脑系统崩溃，按一键就可以恢复至备份时的

状态二年级优美句子 。但从备份到系统崩溃这段时间的信息或文什么是褥疮 件将丢失，

一键恢复依赖备份，经常备份用户损失就小。

崩溃救援的理念是事先不对用户系统做任何的备份，当

Windows崩溃时，HelpNow远程崩溃系统智能分析崩溃原因，

哪里出现问题就在哪里解决。同时崩溃救援平台也拥有一键

备份的功能，可以说，HelpNow远程崩溃系统囊括了一键备

份，但是不依赖一键备份。

一键恢复的局限性：

1.事先需要备份。如果用户备份的映像被删除，电脑无

法进行系统恢复。“熊猫烧香”就是专门破坏备份信息的病

毒。如果用户分区表丢失，整个磁盘看上去都是裸盘，一键

恢复无法进行。可能有些解决方案通过隐藏分区来避免上述

情况，可实际情况由于部署隐藏分区的技术要求过高，导致

部署本身成本以及风险（可能因为部署导致崩溃）过高。

2.导致信息丢失。用户新买电脑时做了备份，而用户

炒股期间系统坏死，虽然一键恢复可以帮助用户进入系统，

但是用户需要的炒股软件，以及炒股软件中的信息全部丢失；

用户保留在桌面、我的文档里的重要文件（用户非常喜欢放

在这些地方）将全部丢失――这是用户最大的风险。

3.无法根本解决问题。一键恢复通常可以保证系统分区

没有问题，但是遗留在其他磁盘的病毒依然存在，这时已恢

复的系统也不是安全的系统，如磁碟机病毒、AV终结者就是

这方面的例子。

远程技术应用广泛

远程服务越来越受到关注，应用也越来越广泛。例如PC

厂商就可以利用远程服务解决很多售后问题。据了解，联想

ECARE服务核心就是为其电脑客户提供远程服务；清华同方

也推出了QUICKHELP服务概念，并正在开发相关产品；方正

电脑目前与速帮合作推广IHELP服务，即在线电脑故障排除

服务。

我们知道运营商的宽带业务中，故障申报及处理是一项

非常繁琐的业务。在处理此类问题时，通常首先由服务台接

线员接听，然后转给电话局工程师解答，而用户受制于自身

操作水平，往往不能完成语音通话指导下的故障恢复，最后

还是要由工程技术人员上门去解决问题。实际上其中的大部

分情况是用户电脑出现软件方面的故障，只有少量的硬件故

障才需要采用上门服务方式。对于电脑的软件故障，运营商

完全可以通过类似速帮的远程服务系统排除，响应时间快，

客户满意度高，能节省大量的人力资源和时间成本。

目前，很多应用软件开发企业都会为产品的售后服务所

困扰，当一个软件产品销售给用户后，如何教会用户正确使

用，以及软件出现故障时如何即时维护，如ERP产品、行业

管理软件、图形处理软件等用户。以ERP软件用户为例，用

户日常运营完全依赖ERP系统，当出现问题时，用户希望得

到随叫随到的服务。ERP的软件提供商面对这些问题的传统

解决办法就是多开设分支机构或维持一个随时能够出差的

服务队伍，无论哪种方法，其代价很高。HelpNow远程服务

系统及远程救援系统，可以根据软件企业产品的特点，实现

远程软件安装、设置、培训、故障排除及用户使用调查等。

用户可以使用Web方式或将远程服务及远程崩溃救援功能

按钮嵌置于应用软件产品中，用户使用过程中，方便地找到

远程服务图标并呼叫工程师。

另外，目前电脑厂商不承诺提供上门的软件服务，同时

分散在各地的中小服务商受上门距离的限制，无法服务远距

离的用户。据调查，个人及SMB用户97%需要即时服务，电

脑出现问题需要随时找到专家解决问题。这样的情况下利用

远程服务模式优势凸显，可以实现工程师随叫随“到”。

速帮领跑

在过去几年认真研发远程救援服务的过程中，北京速帮

网络技术有限公司副总经理孔冬梅感觉，这其中最大的难点

就是高端技术的平民化。以前远程技术软件都是一些公司的

网络管理员使用的专业工具，使用者都是一些专业人员。我

们需要把这种高端远程管理、远程控制技术“傻瓜化”。这

里突破的就是大量操作智能化。我们需要判断每个用户的计

算机环境以及各种故障成因，针对故障原因进行人工远程处

理、甚至我们的软件不需要安装、设置等等，我们的光盘就

是一把钥匙，用户电脑出现系统问题时，拿出钥匙，呼叫工

程师服务，就这么简单。”孔冬梅说。

速帮在成功突破了远程崩溃救援技术之后，公司就开始

进入到快速发展通道。目前，速帮已经和TCL、方正、NEC等

厂商建立了合作，市场已经销售出20万套产品。与大厂商

的合作加速了市场对于远程救援服务的认可，而这也是速帮

最想达到的效果。孔冬梅介绍道。目前市场也有一些追随者，

有些人投身到这个行业里来了。

当问到行业里是否有竞争对手时，孔冬梅说，我们希望

有更多的人投入这一领域，推动这一模式的发展，因为这是

一个新的模式，很多人都不了解。教育培育一个新兴市场是

一个长期艰苦的的过程。需要大家一起推动。

链接：目前，国外有关远程维修在机械设备、电子仪器、

武器装备等方面的应用已有报道。日本的Ｋ０Ｂ０Ｌ０Ｉ在

美国的子公司Ｍ０Ｌ０Ｉ已在开发能传输动怎样吉他谱 态数据的数控

机床，根据传输来的现场数据，设备制造商能远程指导客户

进行多种故障诊断与维修服务。国内华中科技大学、同济大

学、西安交通大学等高校已开始远程故障诊断的研究。

针对速帮远程服务这一模式的技术原理及发展前景，作

为海淀区科技项目资深评审专家之一――中国矿业大学教

授李忠也对此发表了自己的看法?ＨｅｌｐＮｏｗ远程技

术平台?需求分析明确，系统研发结构清晰，具有多方面技

术创新点：如崩溃救援系统里?模拟光盘启动、自动配置目

前主流网络环境，包括ＤＨＣＰ、ＰＰＰｏＥ、静态ＩＰ地

址、８０２．１１ｘ上网认证、无线上网等。同时它在安全

设计上具有独到思路：如用户桌面和远端工程师桌面同步，

在整个服务过程中数据传输都是经过ＯｐｅｎＳＳＬ加密，

具有很高的安全性。最后在通讯功能设计上采用Ｏｐｅｎ

Ｈ３２３协议开发了速帮自己的语音程序，工程师端不仅可

以控制用户的电脑，还可以和用户进行语音交流。这些在技

术上的创新点我认为非常值得肯定。

在网络化的背景下，市场竞争越来越激烈，企业的服务

成为企业占有市场、获取竞争优势的一个新的关键资源。对

于全球化和网络化背景下的计算机维修业来说，企业建立网

络化的服务系统可以提高企业服务质量，降低服务成本，缩

短服务响应时间，同时可以增加和客户的交流，提高服务质

量和服务水平，扩大企业的市场占有率和市场影响力。信息

集成平台是设计、实施网络化服务系统的基础。建立并快速

推广通用的远程服务、远程工程用以支持信息集成平台，已

经成为当今社会信息现代化发展的一个重要方向。

ＨｅｌｐＮｏｗ远程服务系统及ＨｅｌｐＮｏｗ远程

崩溃救援系统应用领域广泛，适用于大中型企业ＩＴ支持部

门、ＰＣ及应用软件企业售后服务业务、系统集成商的培训

及售后业务，以及ＩＴ外包服务、宽带增值服务等多个领域。

ＨｅｌｐＮｏｗ远程服务系统及远程救援系统，可以根

据软件企业产品的特点，实现远程软件安装、设置、培训、

故障排除及用户使用调查等。用户７０％的服务需求可以通

过远程平台得到解决，服务人员不必到达现场，足不出户为

用户排忧解难。企业可大大降低人员出差的人力及时间成本。

据统计，一个中型应用软件公司，使用ＨｅｌｐＮｏｗ应用

软件远程服务平台后，一年可节省因服务产生的差旅成本１

／２。ＨｅｌｐＮｏｗ远程崩溃救援系统含多种专业检测和

修复工具，工程师可方便地找到问题所在，并就问题点实施

维护和修复。由于远程服务不必出现场，工程师一天处理用

户服务２０条以上，较上门出现场服务工作效率提高５～８

倍。

如今，速帮已和很多大的ＯＥＭ厂商（如ＮＥＣ、ＴＣ

Ｌ、方正等）以及国美合作一起共推远程服小雪节气 务的模式。随着

用户对远程服务模式认识的深入，各种服务需求必将不断扩

大。作为第一个吃螃蟹的速帮网络公司，满怀信心地面对未

来。孔冬梅坚信“只要付出努力，一定会有收获。”速帮坚

信远程服务应用市场会越来越广阔。