谈创造性思维

创造性思维的概述

创造性思维是一种具有开创意义的思维活动，即开拓人类认识新

领域，开创人类认识新成果的思维活动，它往往表现为发明新技术、

形成新观念、提出新方案和决策，创建新理论。对领导活动而言，其

表现在社会发展处于十字路口，为职业经理作出重大选择等。这是狭

义上的理解。从广义上讲，创造性思维不仅表现为作出了完整的新发

现和新发明的思维过程，而且还表现为在思考的方法和技巧上，在某

些局部的结论和见解上具有新奇独到之处的思维活动。创造性思维广

泛存在于政治、军事决策中和生产、教育、艺术及科学研究活动中。

如领导工作实践中，具有创造性思维的职业经理可以想别人所未想、

见别人所未见、做别人所未做的事，敢于突破原有的框架，或是从多

种原有规范的交叉处着手，或是反向思考问题，从而取得创造性、突

破性的成就。

创造性思维的结果是实现了知识即信息的增殖，它或者是以新的

知识(如观点、理论、发现)来增加知识的积累，从而增加了知识的数

量即信息量；或者是在方法上的突破，对已有知识进行新的分解与组

合，实现了知识即信息的新的功能，由此便实现了知识即信息的结构

量的增加。所以从信息活动的角度看，创造性思维是一种实现了知识

即信息量增殖的思维活动。

总之，创造性思维需要人们付出艰苦的脑力劳动。一项创造性思

维成果的取得，往往需要经过长期的探索、刻苦的钻研，甚至多次的

挫折之后才能取得，而创造性思维能力也要经过长期的知识积累、智

能训练、素质磨砺才能具备，创造性思维过程，还离不开推理、想象、

联想、直觉等思维活动，所以，从主体活动的角度来看，创造性思维

又是一种需要人们，包括组织者、职业经理付出较大代价，运用高超

能力的一种思维活动。

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创造性思维的特征

从"创造性思维的含义"中可以看出，它具有以下几个特征。

第一，独创性或新颖性。创造性思维贵在创新，它或者在思路的

选择上，或者在思考的技巧上，或者在思维的结论上，具有着"前无

古人"的独到之处，具有着一定范围内的首创性、开拓性，一位希望

事业有成或生活出意义来或作一个称职的领导的人，就要在前人、常

人没有涉足，不敢前往的领域"开垦"出自己的一片天地，就要站在前

人、常人的肩上再前进一步，而不要在前人、常人已有的成就面前踏

步或仿效，不要被司空见惯的事物所迷惑。因此，具有创造性思维的

人，对事物必须具有浓厚的创新兴趣，在实际活动中善于超出思维常

规，对"完善"的事物、平稳有序发展的事物进行重新认识，以求新的

发现，这种发现就是一种独创、一种新的见解新的发明和新的突破。

第二，极大的灵活性。创造性思维并无现成的思维方法和程序可

循，所以它的方式、方法、程序、途径等都没有固定的框架。进行创

造性思维活动的人在考虑问题时可以迅速地从一个思路转向另一个

思路，从一种意境进入另一种意境，多方位地试探解决问题的办法，

这样，创造性思维活动就表现出不同的结果或不同的方法、技巧。例

如面对一个处于世界经济趋于一体化、竞争趋日激烈之中的小企业的

前途问题，企业的职业经理不能无动于衷或沿用老思路，否则，只有

死路一条。企业职业经理必须或是考虑引进外资，联合办厂，或是改

组企业的人力、财力、物力的配置结构，并进行技术革新，或是加强

产品宣传，并在包装上下功夫，或是上述三者并用。企业职业经理也

可以考虑企业的转产，或者让某一大型企业兼并，成为大企业的一个

分厂。这里的第一条思路是方法、技巧的创新，第二条思路是结果的

创新，两种不同的创新都是创造性思维在拯救该企业问题的应用。创

造性思维的灵活性还表现为，人们在一定的原则界限内的自由选择、

发挥等。一般来讲，原则的有效性体现在它的具体运用上，否则，原

则就变成了僵死的教条。

第三，艺术性和非拟化。创造性思维活动是一种开放的、灵活多

变的思维活动，它的发生伴随有"想象"、"直觉"、"灵感"之类的非逻

辑。非规范思维活动，如"思想"、"灵感"、"直觉"等往往因人而异、

因时而异、因问题和对象而异，所以创造性思维活动具有极大的特护士实习周记 殊

性、随机性和技巧性，他人不可以完全模仿、模拟。创造性思维活动

的上述特点同艺术活动有相似之处，艺术活动就是每个人充分发挥自

己才能，包括利用直觉、灵感、想象等非理性的活动，艺术活动的表

面现象和过程中以模仿，如凡高的名画《向日葵》，人们都可以去画

"向日葵"，且大小、颜色都可以模仿，甚至临摹。

然而，艺术的精髓和内在的东西及凡高的创造性创作能力只属于

个人，是无法仿照的。任何模仿品只能是"几乎"以假充真，但毕竟不

是真的，所以，才有人愿冒生命之危险，设法盗窃著名画家的真迹。

同样，创造性的领导活动的内在的东西也是不可模仿的。因为一旦谈

得上可以模仿，所模仿的只是活动的实际实施过程，并且自己是跟在

他人后面，一步一个脚印地学习他人。尤其是，创造性的思维能力无

法象一件物品，如茶杯，摆在我们面前，任我们临摹，仿造。因此，

创造性思维被称为是一种高超的艺术。

第四，对象的潜在性。创造性思维活动从现实的活动和客体出发，

但它的指向不是现存的客体，而是一个潜在的、尚未被认识和实践的

对象。例如，在改革浪潮席卷全球的今天，无论是发达国家，还是发

展中国家，都在寻求适合本国国情的改革之路，那么，这条路究竟怎

么走，各国正在探索，即各国的职业经理们分别依据本国所面临的各

种现实情况，进行创造性的思索，大胆试验，所以，这条路至今还不

太清晰，还是潜在的，至多是处在由潜在向现实的不断转变之中。所

以，创造性思维的对象或者是刚刚进入人类的实践范围，尚未被人类

所认识的客体，人们只能猜测它的存在状况，或者是人们虽然有了一

定的认识，但认识尚不完全，还可以从深度和广度上加以进一步认识

的客体，这两类客体无疑带有潜在性。

第五，风险性。由于创造性思维活动是一种探索未知的活动，因

此要受着多种因素的限制和影响，如事物发展及其本质暴露的程度、

实践的条件与水平、认识的水平与能力等，这就决定了创造性思维并

不能每次都能取得成功，甚至有可能毫无成效或者作出错误的结论。

对职业经理来说，创造性思维的失败会给多方面带来消极影响，因而

无疑会影响到他的政治前途。可是，如果每位领导都做"太平官"，不

求有功，但求无过，那集体、社会和人类就无发展可言。创造性思维

活动的风险性还表现在它对传统势力、偏见等的冲击上，传统势力，

现有权威都会竭力维护自己的存在，对创造性思维活动的成果抱有抵

抗的心理，甚至仇视的心理。例如，西欧中世纪，宗教在社会生活中

占据着绝对统治地位，一切与宗教相悖的观点都被称为"异端邪说"，

一切违背此原则的人都会受到"宗教裁判所"的严厉惩罚。但是，创造

性思维活动是扼杀不了的，伽利略、布鲁诺置生命于不顾，提倡并论

证了"日心说"，证明教皇生活于其上的地球不是宇宙的中心。无法想

象，如果没有两位科学家甘冒此风险，"日心说"不知何时被提出。所

以，风险与机会、成功并存。消除了风险，创造性思维活动就变为了

习惯性思维活动。

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创新性思维的表现形式

创新性思维的关键在于怎样具体地去进行创新性的思维。创新性

思维的重要诀窍在于多角度、多侧面、多方向地看待和处理事物、问

题和过程。具体地表现在以下几个方面：

(一)理论思维。

理论一般可理解为原理的体系，是系统化的理性认识。理论思维

是指使理性认识系统化的思维形式。这种思维形式在实践中应用很多，

如系统工程就是运用系统理论思维来处理一个系统内和各个有关问

题的一种管理方法。钱学森认为，系统工程是组织管理系统的规划、

研究设计、创新试验和使用的科学方法。又如，有人提出“相似论”，

也是科学理论思维的范畴，即人见到鸟有翅膀能飞，就根据鸟的翅膀，

鸟体几何结构与空气动力和飞行功能等相似原理发明了飞机，有的也

称“仿生学”。还有在企业组织生产中，也有很多地方要用到理论思

维。因此说，理论思维是一种基本的思维形式。因此，为了把握创新

规怎么查看电脑是windows几 律，就要认真研究理论思维活动的规律，特别是创新性理论思维的

规律。

(二)多向思维。

多向思维也叫发散思维、辐射思维或扩散思维。是指对某一问题

或事物的思考过程中，不拘泥于一点或一条线索，而是从仅有的信息

中尽可能向多方向扩展，而不受已经确定的方式、方法、规则和范围

等的约束，并且从这种扩散的思考中求得常规的和非常规的多种设想

的思维。多向思维的概念，最早是由武德沃斯于1918年提出，以后

斯皮尔曼、卡推尔作为一种“流畅性”因素而使用过。美国心理学家

吉尔福特在“智力结构的三维模式”中，便明确地提出了发散性思维，

也即是多向思维。他认为，发散思维是从给定的信息中产生信息，其

着重点是从同一的来源中产生各种各样的为数众多的输出。它的特点

一是“多端”，对一个问题可以多开端，产生许多联想，获得各式各

样的结论；如怎样将梳子卖给和尚?二是“灵活”，对一个问题能根

据客观情况变化而变化。如：如果第二次龟兔赛跑兔子又输了，原因

可能是方向相反，还可能是前面有条河等等。三是“精细”，能全面

细致地考虑问题；四是“新颖”，答案可以有个体差异，各不相同，

新颖不俗。在上世纪50年代后，通过对发散性思维的研究，进一步

提出了发散性思维的流畅度(指发散的量)、变通度(指发散的灵活性)

和独创度(指发散的新奇成份)三个维度，而这些特性是创新性思维的

重要内容。人的多向性思维能力是可以通过锻炼而提高的，其要点是：

首先，遇事要大胆地敞开思路，不要仅仅考虑实际不实际，可行不可

行，这正如一个著名的科学家所说：“你考虑的可能性越多，也就越

容易找到真正的诀窍。”其次，要努力提高多向思维的质量，单向发

散只能说是多低水平的发散。其三，坚持思维的独特性是提高多向思

维质量的前提，重复自己脑子里传统的或定型的东西是不会发散出独

特性的思维的。只有在思维时尽可能多地为自己提出一些“假

如……”、“假设……”、“假定……”等，才能从新的角度想自己

或他人从未想到过的东西。

(三)侧向思维。

“他山之石，可以攻玉”。当我们在一定的条件下解决不了问题

或虽能解决但只是用习以为常的方案时，可以用侧向思维来产生创新

性的突破。具体运用方式有以下三种：

(1)侧向移入。这是指跳出简简单单就好 本专业、本行业的范围，摆脱习惯性

思维，侧视其他方向，将注意力引向更广阔的领域或者将其他领域已

成熟的、较好的技术方法、原理等直接移植过来加以利用；或者从其

他领域事物的特征、属性、机理中得到启发，导致对原来思考问题的

创新设想。鲁班由茅草的细齿拉破手指而发明了锯；威尔逊移入大雾

中抛石子的现象，设计了探测基本粒子运动的云雾器等。大量的事例

说明，从其他领域借鉴或受启发是创新发明的一条捷径。

(2)侧向转换。这是指不按最初设想或常规直接解决问题，而是

将问题转换成为它的侧面的其他问题，或将解决问题的手段转为侧面

的其他手段等等。这种思维方式在创新发明中常常被使用。如在“网

络热潮”中，兴起了一批网络企业，但真正最终赢利的是设备提供商，

如思科等企业。

(3)侧向移出。与侧向移入相反，侧向移出是指将现有的设想、

已取得的发明、已有的感兴趣的技术和本厂产品，从现有的使用领域、

使用对象中摆脱出来，将其外推到其他意想不到的领域或对象上。这

也是一种立足于跳出本领域，克服线性思维的思考方式。如将工程中

的定位理论用在营销中。总之，不论是利用侧向移入、侧向转换还是

侧向移出，关键的窍门是要善于观察，特别是留心那些表面上似乎与

思考问题无关的事物与现象。这就需要在注意研究对象的同时，要间

接注意其他一些偶然看到的或事先预料不到的现象。也许这种偶然并

非是偶然，可能是侧向移入、移出或转换的重要对象或线索。

(四)逆向思维。

哲学研究表明，任命事物都包括着对立的两个方面，这两个方面

又相互依存于一个统一体中。人们在认识事物的过程中，实际上是同

时与其正反两个方面打交道，只不过由于日常生活中人们往往养成一

种习惯性思维方式，即只看其中的一方面，而忽视另一方面。如果逆

转一下正常的思路，从反面想问题，便能得出一些创新性的设想。如

管理中的“鲶鱼效应”、需改变传统的“对固定路径的依赖”。

逆向性思维具有以下特点：

(1)普遍性。逆向性思维在各种领域、各种活动中都有适用性，

由于对立统一规律是普遍适用的，而对立统一的形式又是多种多样的，

有一种对立统一的形式，相应地就有一种逆向思维的角度，所以，逆

向思维也有无限多种形式。如性质上对立两极的转换：软与硬、高与

低等；结构、位置上的互换、颠倒:上与下、左与右等；过程上的逆

转：气态变液态或液态变气态、电转为磁或磁转为电等。不论那种方

式，只要从一个方面想到与之对立的另一方面，都是逆向思维批判性。

逆向是与正常比较而言的，正向是指常规的、常识的、公认的或习惯

的想法与做法。逆向思维则恰恰相反，是对传统、惯例、常识的反叛，

是对常规的挑战。它能够克服思维定势，破除由经验和习惯造成的僵

化的认识模式。

(2)新颖性。循规蹈矩的思维和按传统方式解决问题虽然简单，

但容易使思路僵化、刻板，摆脱不掉习惯的束缚，得到的往往是一些

司空见惯的答案。其实，任何事物都具有多方面属性。由于受过去经

验的影响，人们容易看到熟悉的一面，而对另一面却视而不见。逆向

思维能克服这一障碍，往往是出人意料，给人以耳目一新的感觉。

(五)联想思维。

联想思维是指由某一事物联想到另一种事物而产生认识的心理

过程，即由所感知或所思的事物、概念或现象的刺激而想到其他的与

之有关的事物、概念或现象的思维过程。联想是每一个正常人都具有

的思维本能。由于有些事物、概念或现象往往在时空中伴随出现，或

在某些方面表现出某种对应关系，这些联想由于反复出现，就会被人

脑以一种特定的记忆模式接受，并以特定的记忆表象结构储存在大脑

中，一旦以后再遇到其中的一个时，人的头脑会自动地搜寻过去已确

定的联系，从而马上联想到不在现场的或眼前没有发生的另外一些事

物、概念或现象。联想的主要素材和触媒是表象或形象。表象是对事

物感知后留下的印象，即感知后的事物不在面前而在头脑中再现出来

的形象。表象有个别表象、概括表象与想象表象之分，联想主要涉及

前两种，想象才涉及最后一种。按亚里斯多德的三个联想定律

———“接近律”、“相似律”与“矛盾律”，可以把联想分为相近、

相似和相反的三种类型，其他类型的联想都是这三类的组合或具体展

开。

(1)相近联想。这是指由一个事物或现象的刺激想到与它在时间

相伴或空间相接近的事物或现象的联想。

(2)相似联想。这是指由一个事物或现象的刺激想到与它在外形、

颜色、声音、结构、功能和原理等方面有相似之处的其他事物与现象

的联想。世界上纷繁复杂的事物之间是存在联系的，这些联系不仅仅

是与时间和空间有关的联系，还有很大一部分是属性的联系。如学习

中的“高原现象”与企业成长阶段的“瓶颈”；“狐借虎威”与“品

牌联盟”；战场上的战术投资与创业 与商场竞争中的策略等。相似联想的创新性

价值很大。随着社会实践的深入，人们对事物之间的相似性认识越来

越多，极大地扩展了科学技术的探索领域，解决了大量过去无法解决

的复杂问题。利用相似联想，首先要在头脑中储存大量事物的“相似

块”，然后在相似事物之间进行启发、模仿和借鉴。由于相似关系可

以把两个表面上看相差很远的事物联系在一起，普通人一般不容易想

到，所以相似联想易于导致创新性较高的设想。

(3)相反联想。这是指由一个事物、现象的刺激而想到与它在时

间、空间或各种属性相反的事物与现象的联想。如由黑暗想到光明，

由放大想到缩小等等。相反联想与相近、相似联想不同，相近联想只

想到时空相近面而不易想到时空相反的一面;相似联想往往只想到事

物相同的一面，而不易想到正相对立的一面，所以相反联想弥补了前

两者的缺陷，使人的联想更加丰富。同时，又由于人们往往习惯于看

到正面而忽视反面，因而相反的联想又使人的联想更加多彩，更加富

于创新性。

(六)形象思维。

形象思维就是依据生活中的各种现象加以选择、分析、综合，然

后加以艺术塑造的思维方式。它也可以被归纳为与传统形式逻辑有别

的非逻辑思维。严格地说，联想只完成了从一类表象过渡到另一类表

象，它本身并不包含对表象进行加工制作的处理过程，而只有当联想

导致创新性的形象活动时，才会产生创新性的成果。实际上，联想与

形象的界限是不好划分的，有人认为可以把形象看成是一种更积极、

更活跃、更主动的联想。形象的特点。不同类型的形象，其具体物质

特征可能不尽相同，但它们作为同一种思维方式，又有下面一些共同

特点：

(1)形象性。这是形象的明显的特点。人们通过社会生活与实践

将丰富多彩的事物形象储存于记忆中形成表象，成为想象的素材。想

象的过程是以表象或意想的分析和选择为基础的综合过程。想象所运

用的表象以及产生的形象都是具体的、直观的。即使在研究抽象的科

学理论时，人们也可以利用想象把思想具体化为某种视觉的、动觉的

或符号的图像，把问题和设想在头脑中构成形象，用活动的形象来思

维。如爱因斯坦在研究相对论时，就利用“火车”、“电梯”、“引

力定律”等一些抽象的概念。抽象的理论或概念在思维过程中往往带

有僵硬性，它的内容变化比较缓慢，常适应不了新的问题变化的要求。

同时，在思维中概念的运演也要受逻辑框框的束缚，而直观的形象在

思维过程中较概念更灵活、较少有保守性。

(2)创新性。形象具有很大的创新性，因为它可以加工表象，多

样式性的加工本身就是创新。如人们可以按主观需求或幻想分解或打

乱表象、抽象、强化表象等。由于形象带有浓烈的主观随意性和感情

色彩，所以就表现出丰富多彩的创新性。

(3)概括性与幻想性。运用形象的思维活动并不是一种感性认识

形式，而是具有形象概括性的理性认识形式，是由感性具体经过一系

列的提炼和形象运演来进行的。与概括性互补的是形象中包含的猜想

与幻想成份。它们是一种高于感知和表象的崭新意识活动。它更能在

不确定情况中发挥人们创新性探索的积极性，有助于突破直接的现实

感性材料的局限。

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创造性思维的作用

首先，创造性思维可以不断地增加人类知识的总量，不断推进人

类认识世界的水平。创造性思维因其对象的潜在特征，表明它是向着

未知或不完全知的领域进军，不断扩大着人们的认识范围，不断地把

未被认识的东西变为可以认识和已经认识的东西，科学上每一次的发

现和创造，都增加着人类的知识总量，为人类由必然王国进入自由王

国不断地创造着条件。

其次，创造性思维可以不断地提高人类的认识能力。创造性思维

的特征已表明，创造性思维是一种高超的艺术，创造性思维活动及过

程中的内在的东西是无法模仿的。这内在的东西即创造性思维能力。

这种能力的获得依赖于人们对历史和现状的深刻了解，依赖于敏锐的

观察能力和分析问题能力，依赖于平时知识的积累和知识面的拓展。

而每一次创造性思维过程就是一次锻炼思维能力的过程，因为要想获

得对未知世界的认识，人们就要不断地探索前人没有采用过的思维方

法、思考角度去进行思维，就要独创性地寻求没有先例的办法和途径

去正确、有效地观察问题，分析问题和解决问题，从而极大地提高人

类认识未知事物的能力，所以，认识能力的提高离不开创造性思维。

第三，创造性思维可以为实践开辟新的局面。创造性思维的独创

性与风险性特征赋予了它敢于探索和创新的精神，在这种精神的支配

下，人们不满于现状，不满于已有的知识和经验，总是力图探索客观

世界中还未被认识的本质和规律，并以此为指导，进行开拓性的实践，

开辟出人类实践活动的新领域。在中国，正是邓小平创造性的思维，

提出了有中国特色的社会主义理论，才有了中国翻天覆地的变化，才

有了今天的轰轰烈烈的改革实践。相反，若没有创造性的思维，人类

躺在已有的知识和经验上，坐享其成，那么，人类的实践活动只能留

在原有的水平上，实践活动的领域也非常狭小。

创造性思维是将来人类的主要活动方式和内容。历史上曾经发生

过的工业革命没有完全把人从体力劳动中解放出来，而目前世界范围

内的新技术革命，带来了生产的变革，全面的自动化，把人从机械劳

动和机器中解放出来，从事着控制信息、编制程序的脑力劳动，而人

工智能技术的推广和应用，使人所从事的一些简单的、具有一定逻辑

规则的思维活动，可以交给"人工智能"去完成，从而又部分地把人从

简单脑力劳动中解放出来。这样，人将有充分的精力把自己的知识、

智力用于创造性的思维活动，把人类的文明推向一个新的高度。

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创造性思维的实例

麦当劳公司：老"题目"新贡献

麦当劳公司是闻名全球的快餐王国。至今，麦当劳公司已在美国

的50个州和世界40多个国家和地区开设了1万多家快餐连锁店。它

的法式炸薯条采用计算机控制，制作时间不超过7分钟。不满10分

钟就能烘制好汉堡包，每天售出汉堡包近2亿个。所制出的冻肉馅饼

规格、大小、重量都相同。食物送至顾客手中只需60秒。它的年销

售额已愈100亿美元，资产总额达10多亿美元，股票市价一直处于

稳定增长之中。然而，麦当劳公司所拥有的另一项无形宝贵财富是：

美国一公司调查世界消费者所得出的世界十大名牌中，麦当劳名列第

八，成为美国企业的典范。麦当劳公司的创始人雷克洛克，作为一

个新企业的开创者，被人们永远记忆。他在食品服务业这一"老题目"

上作出的新贡献，足可与洛克菲勒在石油提炼业、卡内基在钢铁业、

福特在汽车装配流水线功绩相媲拍银河参数 美。

1954年，当麦当劳汽车餐厅在加利福尼亚州圣贝纳迪诺市开张

营业时，克洛克便一眼看出了麦当劳公司正在填补食品服务业的一个

巨大空白。他在这一行业25年，比任何专家更清楚方便食品巨

大的潜在市场。他意识到，正可借此机会大力开拓麦当劳公司已占领

的快餐市场。麦当劳公司是由莫里斯麦当劳和莫查德麦当劳兄

弟俩于1928年建立的。他们发展了流水线生产汉堡包搭售法式土豆

煎片的经营方式，率先采用标准化牛肉小馅饼、标准化配菜系列，并

用红外线灯光照射保持土豆片清脆爽口。餐馆前上方竖有一面大型双

拱招牌。食品价格相当便宜，生意好得出奇，年营业额高达25万美

元。当时除了加州外，另有6家分店。但麦当劳兄弟却十分保守，不

愿进一步发展，克洛克对它的印象极为深刻。他随即前往与麦当劳兄

弟谈判，购买了出售麦当劳店名的特许权，并负责向其他特许经营者

出售全套服务标准和项目。6年后即1960年，克洛克出资270万美

元，全部买下了麦当劳兄弟的资产和经营权，以"麦当劳"为名开创了

一番新天地。

克洛克首先大刀阔斧地着手改革麦当劳的联营分销体系。向对公

司发展有重大影响的4种人发动了宣传、广告攻势：未来的供货者、

年轻有为的经理、公司第一批贷款者和联营者。他娓娓不倦地描述和

开诚布公的态度终于打动了这些合作者，从而使他的计划得以迅速推

广。克洛克的联营思想确实别具一格，与众不同；不但为自己，而且

为别人着想，想方设法使联营者取得成功。克洛克认为，敲榨一下，

发一笔财并非长久之计，相反必须为联营者提供服务，与其建立相互

信任的关系。一旦联营者失败，他自己也无法得到成功。所以，他总

是鼓励联营者发表新设想，以有利于改进麦当劳的餐馆分销体系，并

以惊人的坦率与联营者以诚相见。在克洛克的努力之下，麦当劳公司

赢得了一大批具有开拓精神的联营者，而这批联营者的创造性的工作

为推动麦当劳公司的发展和树立良好的公众形象起了巨大的作用。

可以说，麦当劳对美国企业界的最大冲击是在顾客看不到的领域

内--食品业的流水作业。50年代末期，大部分工业都实现了专业分

工，提高了生产效率，唯有食品业例外，最明显的阻力是食品业的各

项配料涉及面太广，且批量小，无法搞流水作业。克洛克认为，麦当

劳的快餐服务与以往的餐馆服务迥然不同，其经营模式为实现专业分

工提供了一个大好的机会。麦当劳公司的成功，一个重要原因是得益

于它的专业分工。麦当劳的一些早期经营者，大多没有经营餐馆的经

历，然而，这都使他们摆脱了传统的框框，反而成为一件好事。为了

麦当劳的发展，没有什么想法是不值得一试的。麦当劳的每一步发展

都是反复实验的结果。麦当劳公司的专家沿着生产链溯源而上，对食

品供应和个人成长目标 设备供应进行了大胆的改革。他们改变了农民种植土豆的习

惯和农产品公司加工土豆的工序，改变了牧场饲养菜牛的方式和生产

乳制品的方法，改革了肉制品厂成品生产程序，还发明了前所未有的

高效率的烹调设备，探索了食品包装和分发的新途径。确实，近30

年来，麦当劳公司在实现食品加工和分发现代化方面取得了无与伦比

的功绩。这一变革是从美国最受欢迎的普通食品--汉堡包、法式炸薯

条和冰淇淋牛奶开始的。特别是法式炸薯条，麦当劳花费了10年时

间和300万美元资金获得了重大的成功。销售量从原占土豆制成品总

销量的5%弱，激增到25%强。这一变革极大地改善了麦当劳的形象，

因为10美分一包的法式炸薯条被认为是最理想的大众食品。今天在

麦当劳经营的餐馆就餐的顾客中，每6个就有4个买法式炸薯条。

麦当劳公司认识到，快餐业的"产品"服务不仅限于食品一项，但

能否提供上乘的食品却是经营成功的关键所在。为此，麦当劳公司投

入了大量的资金、精力改进它的食品系列，尽力向顾客供应简单易得、

色香味正、品种繁多、引人回头的各种大众食品。麦当劳的主要产品

--汉堡包，最初出现在中世纪的东欧国家，用钝刀剁碎生牛肉塞进面

包即成。波罗地海商人将这种吃法带到德国的汉堡港，在那里直到现

在还有人按以前的方法进食生牛肉馅饼。德国移民后将其带到美国，

起初只在辛辛那提和圣路易斯等地流行。据记载，第一次大规模供应

汉堡包是在1904年的圣路易斯世界博览会上。麦当劳公司在强调产

品和服务工作标准化的同时，鼓励员工进行新产品开发和现有产品及

服务的改进完善。公司不但组织专业技术人员积极研制，而且大胆吸

收特许经营者反映的各种改进意见。公司发展史上的许多重大突破和

创新就是这些特许经营者提出的。例如，特许经营者卢格罗恩在辛

辛那提市一个罗马天主教徒比较集中的地区开有一家快餐店，平时生

意都不错，可是一到星期五销售量就会下降一半以上，他试着推出一

种鱼片三明治，结果销售量大增。后来这一品种成了麦克纳各分店菜

单上的固定项目，名字就叫"鱼片"。这是公司第一次突破了汉堡包、

法式炸薯条和饮料的一贯制品种范围。匹兹堡的特许经营人杰姆德

利加蒂发现附近一家快餐店出售一种大个的汉堡包，生意兴隆，吸引

走了不少顾客。于是他在芝麻饼中夹进两份牛肉馅，几片莴苣、葱花、

奶酪、外加少许特别果酱，做成了味足量大、营养全面的巨型汉堡包，

突破了克洛克以前定下的标准：肉馅必须是1.6盎司，小面包直径必

须是3.5寸。销售量果然增长可观。后来公司全盘采用这种制式，起

名为"大麦克"，很快成为各分店的头号畅销品种。另外有一位名叫赫

伯特彼得逊的特许经营人，在1972年对营业时间和经营品种进行

了令人注目的改革。他在加利福尼亚州圣巴巴拉开有数家分店。

彼得逊想到顾客中喜欢鸡蛋的一定大有人在，就像他非常喜欢"

本尼迪克特蛋卷"一样。如果他将鸡蛋按麦当劳方式加工，并将原10

时开门营业提前至7时，一定会吸引大批早餐顾客。经过半年试验，

他推出了"快速早餐"，即在英式松饼中夹进一些加拿大火腿、奶酪和

一只鸡蛋。到1976年，大部分麦当劳快餐店都采取了彼得逊这一做

法。结果一年内仅此一项便增加10%的销售额。随后，早餐食品新添

了许多花样，如水果汁、丹麦油酥面饼、英式松糕、香肠热饼、摊鸡

蛋土豆泥等。1975年，公司成功推出了"麦当劳世界"小甜饼系列产

品，口感适中，属香草型。小甜饼形状采用公司广告中早已为人熟知

的奇人怪物造型。这一产品极受儿童喜爱，畅销不衰。早在1971年，

麦当劳便开始全面详尽研究鸡肉系列食品了。这一领域开拓困难较大。

因为以外表酥脆、内部柔软为特点的肯德基炸鸡已领先占领了市场。

1980年麦当劳推出两种鸡肉产品进行试销。一种是"麦克鸡三明治"，

包括一块圆面包、莴苣碎片、一块红白鸡肉相掺的无骨鸡肉馅以及足

量的相似于蛋黄酱的调味汁。另一种叫"天然块金鸡"，将鸡肉切成一

口一块大小，辅以各种酱和醮汁料，出售时由顾客选用。经过一段相

当长时间的试销，证明具有较高的竞争力，于是公司食品单上又添了

一个品种。在一般情况下，麦当劳公司总有20余种新产品处于不同

试制阶段，一种产品即将试销结束，早有数个建议通过初步审查，进

入配方研究、口味调查、制作工艺确定等不同研究阶段。大多数研制

的新产品往往到不了最后试销阶段就被放弃。原因很多，最主要的是

食品市场对新产品的考验特别严峻，人们从未对普通食品的优劣定下

过什么标准，正是没有标准，人们的随意性就大，所以就显得格外困

难。这种情况并非仅是麦当劳所有，整个快餐业都是如此。因此，麦

当劳公司对新产品的试销特别谨慎，不仅审查严格，而且试销的时间

长、范围大。尽管这样，麦当劳仍然经历了无数次开发失败。例如烤

牛肉三明治、菠萝汉堡包、三波冰淇淋蛋卷、碎牛肉三明治、麦克牛

排等。但是，从整个行业看，麦当劳的成功率还是很高的。

麦当劳在激烈的市场竞争中保持不败之地，在很大的程度上有赖

于其坚持"Q、S、C"方针，即品质上乘、服务周到、地方清洁(Quality、

Sevice、Cleanness)。品质上乘：麦当劳公司对产品的质量有严格的

标准，要求端到顾客面前的所有食品均须处于最佳状态。汉堡包出炉

10分钟尚未出售一律倒进垃圾箱，法式土豆片的保鲜时间为7分钟，

咖啡冲好后最多可以保留半小时，并对食品的原料、配料和制作过程

有相应的规定。服务周到：为了保证服务质量麦当劳物色经理人员，

要求能够懂得"人际关系学"，善于接待顾客，必须在"汉堡大学"接受

专门训练，获得"汉堡包学"学士学位。新招的职工必须经过10天职

业训练，合格后才能正式担任服务员。因此，麦当劳快餐店的服务效

率很高，顾客一站到柜台前面，放在纸盒和纸杯内的汉堡包和咖啡便

热气腾腾地送到顾客面前。即使在最忙时，也只需一、两分钟。为了

做到能快速服务，服务员一身三任：即负责管理收银机，又开票，还

供应食品、顾客只需排一次队，就能取到所需食品。地方清洁：麦当

劳快餐店敢于向"廉价餐厅不清洁"的偏见挑战，制定了严格的卫生标

准。其中包括工作人员不准留长发，妇女带发网，餐馆内不许出售香

烟和报纸，器具全部用不锈钢的，顾客一走便要清理桌面，凡是丢落

在地下的纸片，必须马上拾起来等等。平时，总店还经常派人员到各

处搞突击式检查，发现问题，及时处理纠正。这使得麦当劳快餐店始

终保持着清洁的环境。虽不豪华，但窗明几净，许多人乐意前来就餐。

麦当劳公司在营销上，成功地塑造了"麦当劳叔叔"的生动形象。

这个麦当劳叔叔原是德国的一家分店发明的，由于形象可爱，容易给

顾客尤其是少年儿童欢乐的感觉，于是，麦当劳在世界各地快餐分店

都推广了令孩子们喜爱的麦当劳叔叔，并经常出现在电视广告上，演

出逗人的节目。麦当劳每年的广告费多达30000多万美元，占全年销

售额的4%。麦当劳叔叔成为世界各地少年儿童的亲密伙伴，不仅仅

是因为他形象可爱，麦当劳为这些小"上帝"动了不少脑筋，开创了另

一番新世界。为了吸引孩子，各分店都专门设有儿童游乐园，供孩子

们边吃边玩。并重金聘请著名小丑表演滑稽逗乐节目，拍成录像播放，

常使孩子们笑得前仰后合，非常开心。因此，每当星期六、星期日孩

子们总要吵着让父母带他们到麦当劳快餐店去。在快餐店，孩子们可

以在儿童乐园里游玩，父母既可以隔着大型玻璃窗注视孩子们的安全，

又可以不受孩子们干扰静心用餐。这两天，快餐店总是顾客盈门，热

闹非凡。