话务员培训

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客服部培训计划及内容

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序言

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客服部培训计划及内容

客服部培训计划及内容大全

根据工作情况，结合公司发展状况和今后发展趋势，现制定出培

训计划及内容。今天本店铺整理了客服部培训计划及内容供大家参

考，一起来看看吧!

客服部培训计划及内容精选篇1

1目的

通过对客服人员的学习培训来提高客服人员的综合业务能力以

及服务意识，为业户提供满意质优的服务，展示德智物业企业形象。

2适应范围

适用于客服人员的学习

3职责

客服主管负责培训计划的制订和实施

4培训方案

4.1理论培训

4.1.1每周一、四16：30~17：30进行理论培训

4.1.2内容：规章制度、部门规章、操作流程等，指出工作中存

在的问题以及讨论问题的解决

措施；

4.1.3参加人员：全体客服人员（一楼大堂当值人员除外）

4.1.4检验方法：

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转正考核

客服日常工作考核及岗位流程掌握情况

4.2操作培训

4.2.1每一周五早8：30~9：30进行训练；

4.2.2训练内容：迎宾礼仪、语言规范及技巧等；

4.2.3参加人员：全体客服人员（一楼大堂当值人员除外）；

4.2.4检验方法：

转正考核

客服日常工作考核

5培训计划日常培训计划

客服部培训计划及内容精选篇2

培训内容：

一、上班流程：早班上岗后检查吧台区域物品是否完好，清点口

杯数量齐全后进行消毒45分钟，整理吧台台面及vip区域、谈判区

域卫生，烧水准备接待关于孝顺的名言 工作。填写工作日志，每一小时换岗时检查所

有物品并填写交接班记录。下班前整理吧台清洗口杯布及所有烧水壶

填写交接班记录。

二、仪容仪表标准：长头发女士将头发盘起，化淡妆上岗，包括

淡色眼影，口红颜色不宜过深或浅，上岗前检查仪容仪表达到标准后

上岗。

三、售楼部水吧台岗位服务流程及标准

1.水吧台立岗保持面带微笑，微笑不宜夸张，岗上不大声喧哗，

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不在岗上嘻嘻聊天，标准站立姿势站立。

2.当置业顾问带领客户参观沙盘时客服就要做好接待准备，并在

客户通过吧台时客服人员以微笑进行问候，并时刻关注客户动向，做

到第一时间为客户进行服务。

3.为客户服务时分清主次，应先以里到外依次服务，标准分为两

种：

1）跪式：当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有饮品

根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供.....饮品您需要

喝什么？)平端托盘到客户落座处一米左右调整站姿配以礼貌用语

（您好：打扰一下）左脚迈出半步下蹲，右膝盖着地面带微笑同时轻

放水杯，配以手势，起身，起身注意身后有无人员或物品退后一步加

礼貌用语（您好请慢用），离开时保持小步快步离开，托盘平端放置

胸前不得随意摇晃.

2）.站立式:当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有饮

品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供.....饮品您需

要喝什么？)平端托盘到客户落座处一米左右调整站资配以礼貌用

语，水杯放置以客户右边为标准同时应注意桌面物品影响服务，离开

时应该后退半步鞠躬示意，加礼貌用语（您好请慢用）离开时保持小

步快步离开，托盘平端放置胸前不得随意摇晃.

3）每次服务都要轮流进行10分钟一次巡场，严格按照标准执行，

客户水杯量不能低于1/3上前询问是否询问加水，加水时注意礼貌用

语（您好帮您加水），烟盅内不得超过3根烟蒂必须进行清理及更换、

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及儿童游玩区域物品摆放是否整齐。

4）当客户离开时及时清理桌面垃圾，收回物品迅速清洗，杯面

不得出现手印及其他污浊物。

四、样板间客服岗位接待流程

1）.当客户前来参观时，在目视到有客户时做好接待准备，当客

户走进时应以微笑的表情，主动向客户行问候语（您好欢迎参观样板

间）并提示客户落座戴鞋套(您好这边请坐下穿鞋套)。

2）.递鞋套时要双手呈博物馆设计 上，遇到特殊情况（老年人、小孩及行动

不便的人群），需协助客户穿戴，起身手势指引客户进入样板间进行

参观。配用礼貌用语（您请）

3）当客户参观完毕离开时，需提醒客户脱下鞋套，并能够主动

接过客户脱下的鞋套放置于已使用的篮子内。

4）客户离开时需向客户使用礼貌用语并鞠躬参观(谢谢参观，请

慢走)并做好下一次的接待准备。

5）客户离开时需观察客户去向，如继续参观其他样板间，样板

间岗位人员做好接待准备。

五、岗位职责及要求

上岗时着装整齐，仪容仪表达标，岗上不许做与岗位无关事情，

不得大声喧哗及相互聊天，不得擅自离岗脱岗，以客户为中心，遇到

客户到自己工作区域时放下手头工作微笑并问好。

六、培训考核时间

每周周一、周六进行培训，总结工作中出现的问题及不足，及新

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培训内容的掌握。

客服部培训计划及内容精选篇3

一、培训对象

客服部新入职员工

二、培训目标

通过入职期间的系统培训，使新人在短期内了解公司及客服部门

的规章管理制度，明确工作职责、工作流程，只有全面了解公司制度

及本部门工作流程及自身工作职责才能明确自己的职位要求和职位

坐标，明确知晓何可为何不可为。同时掌握各类基础知识、服务沟通

技巧并培养新人的服务意识。使得客户服务人员能够掌握较好的方

式，轻松、愉快地融入团队，为玩家提供快捷、有效、愉快的服务。

三、培训内容

将客户服务人员的培训分为三个部分：规章制度、部门工作流程、

工作能力

工作能力再细分为态度、知识、技巧三方面，因为能力是态度、

知识、技巧等综合体现。其中态度的培训部分将就服务理念、情绪管

理和团队合作这三个方面进行。知识以现有的话务员平台为主要讲解

内容，扩展专业客户服务相关内容。技巧主要分为电话接听礼仪和技

巧。

三、培训内容：

规章制度培训

部门工作流程及服务理念

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态度情绪管理

团队合作工作能力知识

电话接听礼仪

培训内容结构图：略

四、培训流程

入职培训根据培训内容进行分配，共历时一周，具体流程如下所

示

第一天上午前期沟通

熟悉公司(前身、发展、未来)下午规章制度

初步了解公司业务知识

↓

第二天上午

部门工作流程

工作能力——态度：服务理念下午

工作能力——态度：情绪管理、团队合作

↓

第三天上午

工作能力——知识：ppt平台下午

工作能力——知识：平台使用说明

↓

第四天上午

工作能力——技巧：电话接听礼仪(态度表情礼仪、电话接听应

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对基本礼仪)下午

工作能力——技巧：电话接听技巧(接听技巧的原则、提问技巧、

倾听技巧)

↓

第五天考核

1、前期沟通

因为每位员工的工作经验、基本技能、处理技巧都各有不同，因

此培训初期将对接受培训的员工进行初步沟通了解。有了这样的沟通

和基础的了解，在培训过程中才能有的放失，培训时就能对其不足的

方面有所加强，以使得培训达到预期的效果。培训前沟通的内容包括：

自我介绍、对服务的认知、对行业的了解等，主要是通过沟通作谈话

特征、业务能力的初次考评。

2、熟悉公司

让员工对公司以及所在的行业有所认识，熟悉公司的企业文化。

3、规章制度

根据《员工手册》以及《绩效考核资料》进行客服部员工守则培

训，从员工守则、保密制度、管理规范等方面明确公司员工工作准则，

并从客服部工作内容及职责方面树立新员工服务意识，找准自身定位

和自己的职业坐标。4、部门工作流程

进行员工职责流程培训，为新员工建立初步团队合作意识，进一

步明确自身的工作职责，各种问题的处理流程和处理时间。员工职

责

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1)负责呼叫中心日常接听电话业务的受理2)负责业务工单的跟

踪处理3)负责支持与协调各服务网点人员

4)负责收集整理业务问题，并及时向上级反馈

5、工作能力

此阶段的培训是日后客服工作依托的重点内容。态度问题也是客

户服务过程中的重中之重，完整的判断和解答问题，依靠的是客服的

服务技巧，但是让用户满意并让服务质量超出用户预期就需要通过优

秀的服务态度来实现，而在调整服务态度的过程中情绪管理也起到很

大作用，因此将就情绪管理、换位思考进行重点培训。

团队合作是工作中经常接触的理念，在客服中尤其重要，善于人

际交往、营造良好的工作氛围，也会对提升服务质量和服务效率有一

定的影响。此阶段分为两个步骤，首先介绍客服团队大家庭成员，让

新员工对周围同事的基本情况和工作内容有初步了解，便于以后交流

沟通。其次就是在员工第一次进入班组的时候，所有班组成员互相进

行介绍，欢迎新成员加入。

服务理念

服务理念的培训是为了让员工能够认识到服务的目的、服务的价

值和服务对企业重要性。在市场营销方法日益多样化的今天，企业中

各个部门和所有员工都应建立牢固的服务理念。客户服务部门必须承

担起客户服务的任务和协调其它部门共同致力于服务客户的职责。所

有员工都应该把服务理念内化到自己所有的工作中，把客户服务行为

转化成一种本能行动。客户服务真正的含义是什么呢?真正的客户服

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务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到

重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。

良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一，为企业留住

客户并提升企业在客户心目中的地位从而为企业带来利润。

情绪管理与压力释放

呼叫中心客户服务的工作长期面对电脑和电话，还需要接受客户

的负面态度，没有情绪的释放出口，所以情绪管理与压力释放的培训

对客服人员很重要。这项培训会使客服人员在上岗之后能够正确面对

压力，并排解压力保证良好的工作状态和心情。

大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有

时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可

理喻。这样的客户，是客户服务人员工作压力的一个重要来源。

客服部培训计划及内容精选篇4

培训目的

制定本计划的目的是使新客服代表经过系统的培训，尽快了解公

司各项规章制度，适

应我司客户服务中心的常规工作环境，掌握标准客服代表的日常

工作内容，培养独立上线处

理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。

培训对象

本计划的适用对象为全体进入客户服务中心工作的新员工，具体

包括A、B两类新客服代表。A类指应届毕业生或有工作经历但无证

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券从业经验的新入司员工；B类指有证券从业经验的新入司员工。

三、培训安排

新客服代表的岗前培训并分为四个阶段，培训项目内容及培训时

长如下:

培训时间

培训项目

A类B类

业务集中培训三周一周

网点见习两周两周

监听及上线培训五周两周

独立上线考核一周一周

培训总时长十一周六周

四、培训内容

（一）业务集中培训

A类新客服代表入职后根据《新客服代表培训课程》（附1）进

行证券知识及业务集中培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组讨

论多种方式。B类客服代表可结合自身经验及

基础知识的掌握程度，根据需要参加部分证券基础知识的培训。

培训内容如下：

1）部门简介

①客户服务中心职能与职责、组织架构介绍；

②客户服务中心员工守则

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2）证券基础知识

①A股基础知识、B股基础知识及新股发行（IPO）、要约收

购等；

②第三方存管和银证转账的概念、办理流程、常见问题等；

③基金基础知识（含开放式基金、封闭式基金、上证基金通），

LOF、ETF基金等；

④债券基础知识（含国债、企业债、公司债等）、可转债、分离

交易可转债及债券回购、固定收益平台业务；

⑤权证基础知识；

⑥委托交易方式及证券交易规则；

⑦代办股份转让系统；

3）系统软件介绍

①网上交易软件（包括安信、通达信、同花顺行情交易软件）、

页面交易系统及网站业务、手机炒股软件的介绍；

②客服代表系统、IVR流程（包括分支机构的委托电话流程）及

X-ONE集中交易柜台系统使用

4）服务及产品介绍

①客户分级服务体系

②IT相关产品（安芯U-KEY）

③集合理财产品（安信理财1、2、3号，基金宝）

5）客户服务礼仪及规范；

①客户服务规范用语

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②《客户服务中心标准服务话述》、话务质检表介绍

③《客户服务中心业务操作合规规范》

6）客户服务技巧培训（外部讲师）

①沟通与倾听的艺术

②客户投诉处理技巧

③客服代表情绪管理

④如何发现问题及挖掘客户需求

二）网点见习

网点见习时长两周，需要了解的主要内容如下：

1）开立账户、办理及撤销指定交易、办理三方存管、转托管的

流程、注意事项等；

2）如何有效指导客户使用安信、通达信行情交易软件、公司网

站页面交易系统的常用

功能，实际了解安芯U-key的申请、挂失、应急等业务的办理；

客服部培训计划及内容精选篇5

一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了

全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：

1、以客户为中心，大力提升服务质量。

1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门

走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握

客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提

供高附加值的服务。提高顾客满意度。

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1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比

较;根据客户反馈信息，及时做出反映。

1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

1.4推动拓展、发挥贴心管家小组职能，使每位成员真正和客户

贴起心来，及时为客户解决问题。

1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。

2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文

2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，

发挥我们应有的作用。

3、严控外包方，把好质量关。

3.1利用对外包方的月会制度，进一步强化对外包方服务的质量

控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成严、细、

实的工作作风。

3.2对于像外墙清洗等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，

发现问题，让其立即整改，严把质量关。

4、畅通沟通蔡邕传 平台，做好宣传工作。

4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏

信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给

业主。

4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给

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业主。

4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠三年级下册词语表 道。

5、强化员蓼丸绫 工培训，提升员工素质。

5.1以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的服务意识、

礼貌待客、案例分析等，全面提升客服人员的综合素质。

5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽

培训形式。

5.3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目

的。

6、加强内部管理，执行质量体系要求

6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有

效运用到工作中。

6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制

度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。

6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。

6.4有效利用iso9001----这一管理工具，科学化管理，规范每

一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。

6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。

7、努力提高，适时跟进

7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为北京市垃圾分类优秀示范

园区。

7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园

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区泛滥，给园区及公司造成损失。

7.3争取创建花园式单位，做好相关工作。

7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着

力打造和谐园区、情感园区。

客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部

署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高

服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。

客服部培训计划及内容精选篇6

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和

指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按

照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准

确。

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在

工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不

会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软

件来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定

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期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工

作。

客服部培训计划及内容精选篇7

（一）思想作风培训

物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树

立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。

1、服务意识

引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，

全心全意为业主服务。具体做到：服务态度——文明礼貌；服务行为

——合理规范；服务效率——及时快捷；服务效果——业主满意。

2“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管

理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动

手，经常巡查。

3、“五爱”思想

爱房产——热爱房地产行业；爱住户——对住户充满爱心；爱岗

位——热爱物业管理工作岗位；爱服务——热心为住户排忧解难，提

高服务质量；爱信誉——爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形

象。

（二）职业道德培训

所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中

所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的

总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管

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理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个

方面入手：

（1）语言规范；

（2）日常行为规范；

（3）工作纪律规范；

（4）接听电话的规范；

（5）接待业主和客人的规范。

（三）仪容仪表

第二条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。

第三条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。

第四条制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。

第五条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

第六条仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印

象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。

第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行

为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。

第八条办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、

吃东西、聊天、随意串岗、打私人电。

第九条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以

免因异味引起住户和同事的尴尬。

（四）文明用语培训

第十条养成使用礼貌、文明的.词语的习惯，主动向住户和来访

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者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。第十一条接听电话务必注意以下

事项：

1、在第一时间接听电话；

2、首先向对方问候“你好，__物业客服中心，我姓，请问有

什么可以帮助您？”

3、不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。

第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工

作中运用：

1、你好！（您好！）

2、上午好/下午好/晚上好！__物业客服中心，我姓，请问有

什么可以帮助您？

3、谢谢！

4、对不起！

5、不客气！

6、再见！

7、请稍等！

8、是的，先生/小姐

9、请问你找谁？

10、请问有什么可以帮助你吗？

11、请你不要着急！

12、请你与__部门__先生/小姐联系。

13、请留下您的电话号码和姓名，好吗？

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14、我们会为您提供帮助！

15、请您填好《投诉单》！

16、谢谢您的批评指正！

17、这是我们应该做的！

18、感谢您的来电！

19、对不起，打扰了！

20、对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？

第十三条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：

1、喂！

2、不知道

3、墙上贴着，没长眼睛呀

4、急什么，烦死人了

5、急什么，没看到我在忙着吗？

6、哪个？他不在

7、要下班了，有事明天再来

8、不舒服，你别来了

9、快点，说完了没有

10、就这么说，怎么样？

11、有本事你去告

12、喊什么，等一下

13、讲了半天，你还没听懂？

（五）物业管理知识培训

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1、物业管理的基本内容？

物业管理基本内容按照物业管理企业服务的性质和服务的方式，

可分为三大类，即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的

特约服务。第一大类常规性的公共服务，是物业管理最基本且必须做

好的工作。

主要有；

①房屋建筑主猫咪为什么要绝育 体的管理及住房装修的日常监督；

②房屋设备设施的管理；

③环境卫生的管理；

④绿化管理；

⑤配合公安和消防部总账会计 门做好住宅区内公共秩序和安全防范工作；

⑥车辆道路管理；

⑦公众代办性质的服务。第二大类针对性的专项服务和第三大类

委托性的特约服务，是物业管理企业根据自身的能力和业主的要求协

商确定的，如日常生活类服务、经纪代理中介服务、金融服务等。

2、业主需要装修房屋的，应该做些什么？补水

业主进行装修前，应当告知物业管理企业。物业管理企业应当将

房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主

（六）投诉处理培训

第十四条认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。

第十五条即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情

况，应及时通知有关部门或责任人。

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第十六条重大问题实行三级负责制：接待人——客服主管——主

管副总经理逐级上报，直到处理完毕。第十七条态度和蔼，语言谦虚，

不急不躁，耐心、细致地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训

斥住户，向住户索要钱物。

第十八条凡是在客服中心工扬州乐园 作范围之内的投诉处理时间，不得超

过当日；本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三

天；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，

当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。