丰诚物业

客户多样化体验成为物业服务的关键因素

客户多样化体验成为物业服务的关键因素--以上海丰诚物业紫荆花尊享服

务为例随着房地产行业迅速发展升级，物业服务质量已经与业主的生活品质紧密

挂钩。客户在选择住宅楼盘时除了考虑地理位置、交通线路、周边（卫生、教育、

生活等）配套设施以外，更多注重的是物业服务的品质。有媒体报道指出，“购

房买对位置更要选好物业，选物业需把握规模、经验、口碑和特色四个要点”。

物业服务的口碑，不但直接影响着购房者的心理预期，而且更是成为不少准业主

选择买房的衡量标准之一。一、物业服务是一个诸多层面的综合生活体验上海丰

诚物业作为瑞安房地产全资拥有子公司，将业务重心集中在以人为本的服务体验

上，并不断打造高标准的物业服务品牌。我们坚信唯有优质的物业管理服务才能

为客户创造安心无忧的生活空间和完美感受。伴随着瑞安房地产的发展，丰诚物

业已将总部设立于上海。公司自2022年成立以来，在引入香港先进的物业管理

理念的同时，不断与上海“海派物业”文化相融会，对服务品质不断优化，并努

力为客户营造一个尊贵贴心的服务体验。目前，丰诚物业已将人性化的服务体验

延伸至上海、武汉、重庆、佛山大学的生活 、大连的管理项目中，包含甲级商务楼、高档住

宅、高级会所、商场、公共物业、车库等多种业态类型。满足客户多样化体验，

是丰诚物业的长期使命；成为中国最受推崇之优质物业管理服务公司，则是丰诚

物业的品牌愿景。10年，丰诚物业坚持以诚信为本、团队精神、勇于承担、终

身学习、敬业乐业的核心理念，持续塑造为顾客创造高品质服务感受的企业文化。

物业服务涉及千家万户。满足客户多样化体验，不仅是赢得客户认可、赢得市场

份额的差异化手段，更是物业服务企业提升核心竞争优势的重要法码。丰诚物业

以客户需求为先，在物业服务模式中不断寻求创新，并根据项目的特点开发出相

应的增值性服务，以满足客户不断提升的服务需求。同时，丰诚物业更加注重人

文关怀和绿色环保，在社区、商务楼、会所等，开展不同形式的互动活动及环保

活动，为客户创造一个和谐、健康、相互尊重的理想家园。其实物业服务要做到

以人为本并非易事。在过往的物业服务中，物业只需提供绿化、清洁、保安、工

程四方面的基础服务基本即可，而随着物业管理能力和客户需求的递增，客户多

样化体验成为了物业服务追求卓越的一个核心因素。在最新一季的客户满意度调

研中，丰诚物业总体服务的满意度平均分已经超过了90分，这是客户对丰诚物

业服务的一种认可。但是，优质的服务仅仅做到这些是不够的，而目前推出千金难买心头好 的紫

荆花尊享服务是对物业服务的再一次跨越式升级。二、紫荆花尊享服务让客户感

觉更加温暖更加便捷丰诚物业的紫荆花尊享服务，传承的是港式服务的理念，以

尊享、贴心、无忧为核心诉求。从物业服务介入环节、物业增值服务、物业服务

人员升级、系统化服务体系等多方面进行综合提升。由客服中心与呼叫中心相互

配合，对各类资源进行整合，客户只需通过一个电话或一位专属紫荆花服务大使，

即可满足各类需求并达到完美体验：--紫荆花尊享服务体验从客户购房时开始虽

然在一些调研数据中我们发现，目前超过45%的购房者在买房时会非常看中物业

服务。但是，凭借大多数购房者的经验来看，在看房时真正能够让客户感受物业

服务质素是如何的并不多见。客户最多关心的仅是物业费、周边环境，而对于未

来趁火打劫的意思 真正可以得到哪些服务并不清晰。这样，会使客户入住后对物业服务的期望与

实际提供的服务存在一定范围理解上的差异。客户对服务的满意，往往源于提供

服务者的细致和真诚。丰诚物业紫荆花尊享服务，针对这点将原有的服务环节进

行了改善。客户在看房的同时，除了从房屋销售那里了解到房屋及小区的情况以

外，也同时可以在物业服务专门的介绍区域了解未来的物业服务的内容。包含会

所服务、家政服务、维修、预约、订餐、秘书、景观服务等等。在客户体验方面，

这些内容及环节是不容忽视的。而在了解楼盘的物业服务同时，客户可以提出自

己的想法，对于不理解的部分，我们的客服人员会很耐心的进行说明。同时，在

与客户沟通中，我们也更深切地了解客户的期望，为后续的服务做好铺垫准备。

--全新紫荆花服务系统为客户提供全面支持客户关系维护，是在日常物业服务管

理中最为核心的业务之一。所以，丰诚物业在客户关系管理的把控上尤为重视。

全新的紫荆花服务系统，是丰诚在多年客户服务经验中所不断总结提炼出来的，

它是通过客户的行为分析、客户需求分析，有针对地为客户提供个性化服务、客

户关怀方面的持续支持。客户无论在咨询、预订、环境养护、保姆服务、工程、

会所、秘书等方面有所需求，都可以通过400的服务热线平台，将需求反馈在丰

诚的紫荆花服务系统中。现场服务中心的人员，则将会通过该系统为客户的需求

提供快速的响应。如：客户希望在会所定制一个私人的Party，客户只需将基本

信息告知，我们就会有专人在会所安排这样的服务。除了根据客户需求提供服务

以外，系统中还会依据客户以往的记录做出需求的提醒。比如，客户家中的车辆

在2天后需要进行清洁保养，系统会提醒服务大使，服务大使将会与客人取得联

系进行提醒告知。丰诚希望通过这些细致贴心的服务，让客户感觉更为温暖和便

捷。--紫荆花服务大使为客户提供卓越服务物业服务水平的高低，除了物业本身

的硬件措施以外，更多的是反映在服务人员百家姓拼音 的服务水准及基本素质，这其中包含

服务的态度、形象、言语、意识、服务技能等多方面综合的能力。丰诚物业认为，

高质素的服务人员可以为客户带来亲切感，提升与客户的关系，并且在服务中可

以为客户带来意想不到的惊喜，丰诚物业尤为重视服务的细节和服务意识。紫荆

花尊享服务，将服务人员依据服务水平分为紫荆花服务大使、银紫荆服务大使和

金紫荆服务大使三种不同的服务人员等级。这主要从服务经验，知识掌握程度、

受培训范围以及服务水平等多项考核指标进行综合评定。丰诚物业希望通过这种

方式，可以将已经比较高的客户满意度，提升到一个新的台阶。同时，可以增强

物业人员整体的服务水平和技能，激发团队自我改善的机制活力，并获得更多客

户的认可。这样，丰诚物业的管理服务水平将会不断提高，品牌影响力将会不断

加深，从而把服务尽可能做到尽善尽美。做到这一点，需要真正树立起良好的服

务意识，确立为客户提供多样化优质服务体验，不断创新优化各项管理服务内容

和方式，最终才能实现我们成为中国最受推崇之优质物业管理服务公司的卓越目

标。三、资产管理及租赁服务为客户提供增值服务随着物业服务与国际化水平不

断接轨，在服务层次上也更为深化。其中物业的资产管理及租赁服务就是最明显

的一部分。丰诚为客户提供资产管理及租赁服务并非是简单的买卖关系，而是根

据客户的需求，帮助客户制定房屋的家居、日常管理、租赁等多重需求的规划，

以便达到客户的利益最大化。同时，客户如需提供家居环境管理、家具重置等服

务，丰诚物业也会由橙子皮 专人定期进行管理，让业主感受更加舒心。以人为本的紫荆

花尊享服务并非是追求大而全的概念，而是根据客户多样化、个性化的需求，为

其提供一个智能化平台、专业化服务、精细化管理的服务产品。我们认为，主动

把控客户对物业服务需求期望的不断提升，提供满足客户多样化生活体验平台，

物业服务企业才能获取业主的美誉，在激烈的竞争中树立卓越的品牌价值。

篇2：物业服务突发事件处理规程

物业服务突发事件处理规程目的确保发生突发事件或异常情况时，物业全体

员工能迅速、果断进行处理，保障客户和公司的生命财产安全。适用范围适用于

公司各物业服务辖区发生的各类突发事件或异常情况。职责项目经理负责其管辖

范围内突发事件及异常情况协调、指挥、联络、处理。现场作业炸鸡粉是什么粉 各级人员听从上

级指挥，并按程序执行。事后由项目经理组织书面填写《突发重大事件报告》，

并报公司领导。程序要点工程类电力中断事故.当发现物业电力供应中断时，发

现人员通知前台接待和工程主管处理，夜间当值秩序班长立刻通知当值维修人员

前往现场检查。.秩序班长负责在停电时组织有序的安保力量，在电力中断期间，

各岗各司其职，严防偷盗和抢劫发生，班长、各出入口岗、巡逻岗和监控中心应

向客户做好解释工作。.当值维修人员先把停电部份的开关关掉，再按操作规程

启动发动机，利用备电系统为电梯等必要设备供电。.秩序班长和巡逻岗应迅速

检查应急照明是否正常，呼吁客户保持冷静，不要惊恐及乱跑。.监控中心值班

员应及时翻查停电前瞬间的电梯监控录象或利用三方对讲呼叫轿厢内，确认是否

有电梯困人，如有或接到有人求救，应立即通知工程部救人并按电梯困人救助程

序实施。.当值维修人员检查所有电梯断电平层系统是否发挥功能或查证是否有

人被困，按电梯困人救助程序处理。.待电力恢复后，当值维修人员按操作规程

送电和停发电机。停水、停气事故.当发现水/气供应中断时，当值客户服务人

员立刻通知当值工程维修人员前往现场检查。.工程维修人员确认停水停气原因,

立刻将原因反馈于客户服务部..属于市政统一检修或者故障导致停水停气,工

程维修部立刻与供水和供气公司联络,确认具体原因和恢复时间.并将了解的情

况及时通知前台接待。.确认为小区供水供气设施设备故障,立刻通知工程维修

部进行组织抢修(如属专业供气设施设备,立刻与天然气抢修单位联络进行抢

修)。.客服中心张贴通告,告知业主及各相关部门单位及原因,同时告知恢复正常

的时间。各部门及各个岗位同时做好想业主的宣传与解释工作。突发性水浸事故

处理程序.当接到用户投诉或报告后，工程维修人员即时前往现场观察。.抵达现

场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制

止的应立即通知客服中心、监控中心，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。.

观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、升降机等，是否

影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。.利用沙包及可用之物料堆筑，

防止漏水渗入电力房，升降机等设备，并须将升降机升上最高楼层，以免被水浸

湿而使机件受损。.如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险

金等问题时，须拍照片以作日后存档及证明。.通知清洁人员协助清洁现场积水，

检查受影响范围，通知受影响业户。.日常巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物

等，随时清理干净、以免堵塞。.由工程主管负责书写相关报告，报告项目经理

存查跟进。天然气泄漏的处理方法.当收到怀疑泄漏易燃气体报告，当值维修员

应立即报告班长并尽快赶到现场查看情况。.抵现场后，要谨慎行事，不可开灯

开风扇及任何电掣，必须立即打开所有窗户，关闭天然气掣，严禁现场使用明火

以及电话等通讯设备。.协助有关人到场检查，劝谕围观人员撤离现场。.到户

外打抢修电话，通知供气单位派员处理。.如果事态严重，应立即撤离现场，打

119报警电话。.如发现有受伤不适，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救

护人员及警务人员抵达现场。.秩序维护员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻

常气体味道时，应小心处理，对天然气总掣的位置和开关方法应了解掌握。.将

详细情况记录下来，尽快呈交项目经理。工程事故的处理.搂栋内及公共区域处

发现有工程事故，发现人应立即通知客服中心，并向上级汇服。.客服中心或中

控室做好记录，并通知工程维修部到现场进行抢修，若有人员伤亡应立即送医院

进行抢救（但伤者不宜移动时通知医院前来抢救），根据情况煤矿安全心得体会 通知公安机关。.电

工针对现场情况，关闭水源、电源，使事故损失在最小范围内。.对遭受威胁的

公、私财产、人身安全，由项目经理作出转移命令。.秩序维护员、物业客服助

理加强对重要设备的保护，并组织人员对遭受威胁的公、私财产，人身安全进行

抢救，对于发生伤亡的事故现场进行保护。.事故后项目经理向公司呈交事件报

告。电梯故障（困人）应变处理.接报后，通过闭路电视观察电梯内活动情况或

通过三方对讲呼叫轿厢内，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知安全人员

和维修人员到电梯门处并保持联系。.立即通知电梯保养公司紧急维修站或工程

维修部人员派人释放被困者及修理该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、

预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。.被困者如有小孩、老人、孕

妇，如发生供氧不足时须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人

员或工程维修部人员仍没及时到场，立即通知消防人员协助解救。.被困者被救

后，须询问：A、是否有人不适,是否需要帮助梅西世界杯进球 等。B、姓名、地址、联系电话及

到辖区之原因。C、如被困者不合作及自行离开，须记录在案。.须记录事件起止

时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开时间、联系人、

联系电话、车牌号码等。.须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员

送往何处医院。.由工程主管书写报告，报项目经理跟进处理。沼气爆炸处理程

序.若发生因沼气产生的爆炸情况,现场人员应立即拔打119及110、（有人员受

伤还需拨打120）同时立即向直属领导汇报现场情况。.现场人员应立即疏散小

区周边住户。.控制火源防止二次爆炸。.安抚现场受伤人员及协助现场维护。.

作好现场警戒标示。.事故后项目经理向公司呈交事件报告。公区水管爆裂处理

程序.若公区水管发生爆裂情况,现场人员应立即通知工作维修部同时向直属领

导汇报现场情况。.工程维修部人员应立即赶往现场,作出正确判断;关闭前端水

阀(若是环网关闭两端水阀并作相应处理)如无法关闭通知相关单位。.现场人员

应作好现场情况并作好标示标志。.客户中心应作好相关温馨提示。.事故后工程

主管向项目经理呈交事件报告。安全类值勤中发现可疑人员处理.先观察1-2分

钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况；.若对方是辖区物业的用户或用

户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。.若对方是小商

贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响客户的工作和休息。.若对方

神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到客服中心接受进一步的调查。.若

发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知

班长协助将其送到公安部门查处。盗窃、匪警应急处理程序.队员在执勤中遇有

（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公

司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序维护员职责，

迅速制止犯罪。.当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通

过通讯设备呼叫求援。.所有持对讲机的秩序维护员在听到求援信号后，要立即

赶到现场并封锁出事出入口，同时通知值班人员并录像（有录像条件时），然后

视情况向有关领导汇报。.若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、

衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告客服中心，重大案

件要立即拨“110”电话报警。.有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现

场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，

不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。.

记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何

线索、怀疑对象等情况。.若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留

下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善

保存交公安机关处理，切不可将安保人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。.

事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。.

班长做好现场记录，并写出书面报告。噪音.所有公司员工应留意小区四周所产

生的噪音，不论是否由机器、音响及人为等造成，均能直接影响租住户。.当接

获客户投诉或公基因库的概念 司员工发觉，应立即通知秩序维护员调查噪音之来源，并将事件

记录。.小区在节假日或晚上6：00后禁止有噪音大的装修、维修等，若一经发

现应立即制止，并向上级汇报。.若经多次劝喻仍拒绝将音量关小或停止的噪音

工程，应通知上级，对装修公司作停工处理。发现用户斗殴的处理.执勤中（以

及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。.制止原则A、

劝阻双方住手、住口。B、将争吵或斗殴的双方或一方人员劝离现场。C、持有器

械斗殴则应先制止持械一方。D、有伤员则先送伤员去医院救治。.迅速报告客服

中心领导、主管领导，由客服中心出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。.在

制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。高空堕物事件的处理.

有高空堕物时，应立即通知安全班长或客服助理，秩序维护员或物业客服助理应

迅速赶赴现场。.秩序维护员或物业客服助理应及时进行调查，设法寻找违例者，

并向违例者发出警告，若其执意不改，经主管批准后可视情况通知公安机关。.

如果未找出违例者，应张贴告示警告所有租住户，并指出行为的严重性。.拍摄

现场，记录存案。.若有人因高空堕物引致有人受伤时：A、客服助理应召唤救伤

车，将伤者送至医院。B、向公安机关报警，封锁现场，协助公安人员寻找违例

者或证人。.记录一切有关资料，并由秩序主管或班长呈交事件报告。遇急症病

人或人员受伤的处理.第一时间赶到病人所在现场。.立即通知当值班长和客服主

管。.将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。.妥善保管

好伤者或病者的财物。.唯有受过急救训练者，方可急救伤者。.如情况危急，速

打急救电话（电话号码120）。.将详细情况记录后，尽快报告项目经理。对偷车

者的处理.偷车者惯用的方法A、直接进入停车场偷取汽车B、用偷来的汽车驶

入停车场内然后再偷另一辆车。C、将管理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆。.

应采取的行动A、通知上级证实确认后报告警方。B、记下被偷车辆的车牌号，

颜色及型号。C、记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。D、

切勿拦截汽车。E、等候警务人员到达，记下主管警官官衔、编号及报案编号，

以备日后查考。交通事故及刑事案件的处理.停车场内发生交通事件及刑事案件

时，发现人应立即通知上级，就近秩序维护员迅速赶到现场。.秩序主管、班长

接报后应迅速到现场，确定当事人并记录交通事故车辆号码，盘查周围可疑人员。.

秩序班长应组织秩序维护员保护好现场，增强各岗哨警力，对出入车辆及人员进

行检查，防止当事人逃脱。.现场秩序维护员应疏导交通，保障救护工作，协助

政府有关机关，保护现场，提供证据、抓捕罪犯。.客服中心所有员工都有进行

救护工作的义务。醉汉的处理醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状

态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处

理。.对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束

到适宜的地方（室内），待酒醒。.醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引

来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直

到其酒醒为止。.醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至

调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。.因酒精中毒严重，面色苍白，口

吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。自杀事件的处理.跳

楼的处理A、发现有跳楼者，第一时间通知项目经理、秩序主管、班长和相关领

导，同时报告公安机关。B、秩序主管或班长接报后迅速赶到现场，维持秩序、

准备床垫、被子、急救网等，以防其跳下。C、若遇事态较严重，切勿轻举妄动

或试图上前劝说，待公安人员到达现场处理，并做好协助公安机关的工作。D、

做好事后处理：秩序维护员疏散围观者，清洁员清理现场，呈交一份事件报告。.

其他自杀事件的处理A、其他自杀事件包括：服毒、割腕、上吊、吞金、触电、

自焚、煤气中毒等。B、当发现上述案例发生时，应立即汇报上级，同时报告公

安机关。C、相关人员赶到现场，及时制止或采取相应措施进行补救。D、及时抢

救自杀人员，对不同的方式进行相应抢救措施。E、联系自杀者家属，并安排好

人员，监督其安全。F、由秩序主管或班长呈交事件报告。精神病人的处理精神

病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常

拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊*口号，涂写*

标语。在执勤中，发现精神病患者，针对不同患者采取不同的处理方法：.丑疯

子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取

得联系或送当地派出所处理。.武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协

助公安机关将其制服。.政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制

止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。触电事

故的应急处理程序.发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。.在未关闭电源

之前切不可用人体接触触电人，以防自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉

开。.立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送医院急救。炸弹恐吓.

如接获炸弹恐吓电话，应立即报告秩序主管或班长，保持冷静采取拖延我喜欢夏天作文 时间方法，

从对方口中探知详细情况。.报告上级，由项目经理决定是否报警以及疏散客户。.

记录并报告公安机关：接到电话时间、挂断时间及接听的电话中是否有别的音响、

描述恐吓原因、对方采用的习惯以及判断对方性别、年龄段、地方口音、音调等

资料。.注意对所得资料保密，并服从地方政府的指示、安排、调派。.事后由秩

序主管或班长呈交事件报告。爆炸的处理在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，

应根据不同情况，紧急地予以处理。.听从客服中心领导指挥，有序地撤离现场，

不要乱闯，避免引起其它爆炸。.在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，

并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。.应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，

并派专人专门看守，不让无关人员进入。.对群众指证的投放爆炸物可疑人员,扭

送公安机关审查。同时动员指证人一起到公安机关作证。群体事件.客服中心所

有员工平时要密切留意小区内或周边人员的异常情况，发现有人聚集议论时，员

工要进一步了解和记录情况（了解可能会发生聚众闹事的地点、时间、参加的人

员、人数等），并立即向上级部门汇报。.相关部门负责人接到上述信息，应立即

进行核实，并及时向项目经理、公司分管领导汇报。.安全事务部接到通知后，

主管应立即赶到现场。一方面调动安排安管员到现场支援，控制事态发展；另一

方面积极与公安部门保持联系，做好安全防范工作。.项目经理接到信息后应立

即赶到事发现场，一方面向公司汇报，另一方面与聚众闹事的主要人员主动进行

沟通，尽量控制事态的发展。.在公安人员未到达闹事现场前，所有秩序维护人

员必须控制好自己的情绪，服从各级管理人员的现场指挥，原则上在做好自我保

护的前提下做到打不还手、骂不还口，避免事态的进一步发展。.在公司领导和

相关部门未到达现场前，项目经理应积极与对方展开沟通、对话，稳定对方的情

绪，不要采取过急行为，避免事态的发展。.在公司领导和公安机关人员到达现

场后，客服中心所有工作人员应积极配合公安机关维持好现场的秩序，完成公安

机关和公司交代的其他工作任务。媒体新闻曝光与恶意报道.当有新闻爆光和恶

意报道突发事件发生时，客服中心应尽快组织人员对情况进行了解，分析原因，

并第一时间汇报中心总监、公司分管领导。.中心总监组织人员召开紧急会议，

分析突发事件的原因，和商讨对策，及时向上级公司和相关部门汇报。.事件处

理小组协商后安排一名代表会同客服中心负责人，统一口径与新闻媒体进行沟

通，妥善解决问题，避免恶意报道的事件发生。.一旦发生恶意报道，代表会同

客服中心负责人一起与新闻媒体取得联系，纠正不正确、不符合事实的恶意报道，

扭转对公司造成的形象损害。.事件发生后，要书面报告公司和上级领导。违规

行为.纠正违规时，无论对方是谁，均要使用礼貌和规范语言，以礼服人。.对方

如不听劝告，要设法查清其姓名和单位，做好记录并报告上级处理。.若与违规

人员发生纠纷时，要立即报告上级，切不可动手和骂人，按小区有关管理规定进

行处理。.若外来人员到大厦捣乱，情节严重的立即报告公安机关处理。火警处

理程序.具体按秩序维护类工作手册中《消防管理规程》执行。失物处理.在公用

地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当值班长报告，并交

回客服中心，等待失主领回。.将财物情况详细记录在个人及部门工作日志上。.

当物主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，在部门工作

日志上签收，并登记身份证号码。若有可疑处，可报警处理。.拾获有价值或名

贵物品，应上交当值客服助理并即时考虑是否交警方处理。.将详细情况记录后，

尽快呈报项目经理。.环境类污/雨水井、管道、生化池堵塞、污水外溢的应急处

理。.当接到客户中心报事后，环境主管或班长应及时协调外委（供方）公司对

堵塞处进行疏通、清理。.外委（供方）公司人员将从污/雨水井、管道、水池

中捞起的污垢、杂物直接装入垃圾袋中再装上垃圾车，避免造成第二次污染。.疏

通堵塞处后，保洁员应迅速打扫地面被污染处，接水管或清洗干净现场地面。暴

风雨天气的清洁.暴风雨来临前：A、环境主管或班长应巡查、各岗位保洁员的工

作及各处设施的排水情况。B、班长应协调工程维修部派专人检查污/雨水井、天

台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏口等处排水情况，如有堵塞应及时疏通。C、各

岗位保洁员、（外委供方公司人员）应配合秩序维护员关好各楼层的门窗，防止

风雨刮进楼内淋湿墙面、地面及打碎玻璃。.暴风雨过后：A、保洁员、（外委供

方公司人员）应及时清扫各责任区内地面上所有垃圾袋、纸屑、树叶、泥土、石

子及其他杂物。B、发生塌陷或有大量泥土、泥沙冲至路面绿地时，保洁员、（外

委供方公司人员）应及时清运、打扫现场。C、工程维修部人员应查看各责任区

内污/雨水井、管道排水是否畅通，如发生堵塞外溢应及时处理，并通知环境主

管或班长协调外委公司进行处理。.在大堂等人员出入频繁的地方放置告示牌，

提醒客人“小心滑倒”。.保洁班长应现场协调外委（供方）公司人员，及时清

理干净地面。.遇暴风、雨天气时，员工操作应采取安全防范措施。楼层内空调

水管、给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时的清洁步骤。.通知客户中心协

调相关部门人员进行处理。.用水桶将积水倒入就近的水井间拖布池内。.用拖布

拖干净地面，并打开门窗通风。质量记录《突发重大事件处理报告》《突发重大

事件总结报告》

篇3：如何做好物业服务工作

一、要有较强的敬业精神物业管理的基本特征是在法律法规规定的范围内从

事环境、设备设施的管理，为授权管辖范围内的人提供全方位的服务。每个物业

服务人员在管辖范围内接触的人和事是非常广泛与复杂的。因此，物业服务人员

的敬业精神显得尤为重要。其中，敬业精神就包括：1强烈的使命感；2高度的

责任心；物业服务人员应该把管理服务当作自己的事来办，甚至做得比自己的事

还好。有了这种责任心，就会去研究问题、解决问题。3团队精神；物业管理涉

及的面很广，需要的知识结构复杂。有人说，物业管理要解决的问题“上至天文

地理，下至鸡毛蒜皮”，一点也不为过。但一个人的精力、知识毕竟有限。如果

发扬“团队精神”，就没有解决不了的问题了。二、应具有良好的心理素质物业

服务工作者活跃在高档办公楼、优雅的小区和涉外公寓，每天面对的有腰缠万贯

的富人，也有普普通通的百姓，甚至生活艰辛的市民。他们对待物业管理人员的

态度有的亲热有加，也有的平平常常，甚至也有的不屑一顾。而在日常事务的处

理过程中，对业主和用户的要求和服务，以及与政府行政部门的交往中，我们对

事物的看法也常常不尽一致。如果没有良好的心理素质往往容易出现偏差。因此，

以下几点显得非常重要：1、精神境界要高。作为物业服务的工作人员，我们具

有特定的专业知识和技能，在人格上与其他人都是平等的，只是社会分工不同而

已。2、礼貌待人。是物业服务人员必备的素质。不管在什么情况下，对周围的

人，要以礼相待；对周围发生的事，只能多观察，多分析，决不议论，这一条非

常重要。3、以平常心对待不平常的人和事。人家有的，我们要有；人家没有的，

我们也可以有，也可以没有。4、要处理好各方面的关系。与业主和租户的关系，

与员工和领导之间的关系，与相邻单位和政府行政部门等等，都要处理好关系。

二、五知知人--知道我们服务对象是谁。区别好不同素质层次的客户，有针对性

的做好服务。知心--要了解为主服务的心里需求。知爱--我们要用爱的伟大力量

去爱业主。我们的服务追求无怨无悔，我们要有博爱的胸怀，才容得下业主的一

切。知事--知道物业服务工作具体事务，只有知道要做什么事，才能争取服务的

主动性，物业服务最怕心中无数，心中无数就会被动挨打。知为--知道每件服务

工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德规范。四、要有超

前的服务意识社会在发展，作为物业服务主要对象的要求越来越高，超前的服务

意识显得极为重要。坚持营造具有专业精神、深厚人文内涵的客户服务关系，用

真诚、体贴的服务感动业主生活。经过十余年的积淀和积累，怡人物业形成了专

业化、人文化、生活化的服务团队，为业主提供领先的超值物业体验。在未来，

怡人物业将努力践行“科学专业的精神，优质完善的服务”的企业宗旨，致力打

造最具人文精神的服务品牌，真正实现为人居生活创造永恒的远大目标与美好愿

景。这就需要超前的服务意识。五、物业管理服务，管理的是物，服务的是人，

通过对物的管理，实现对人的服务。只有在这种理念的支配下，才能真正做好物

业管理工作。抓好服务质量，提高业户满意率。”把温馨留给业户”，为业户营

造一个优雅、舒适、温馨的生活环境，使业户心理上感受到文明、热情的服务，

这是社会发展对物业服务行业提出的新要求。