2021年大学生淘宝客服实习报告(精选4篇)

2021年大学生淘宝客服实习报告（精选4

篇）

大学生淘宝客服实习报告1

实习单位：武汉__络科技有限公司

这是一家淘宝店公司，专门通过淘宝平台销售台式DIY电脑

主机以及电脑周边其他配件，这几公司成立于20____年，业绩

一直不错。电脑主机搜索跳栏中，人气搜索栏，总是占据前十的

成绩。公司有专门的实体店面以及货源的合作伙伴。目前淘宝统

计情况，淘宝上销售数码电子产品很占据优势，所以公司发展前

途很广。

实习的职位：淘宝店客服

主要装修店铺，上架下架商品，修改商品信息，编辑上架商

品的描述，以及完成购买客户通过旺旺回复以及售后服务，知道

客户购买产品，介绍产品等等。

1.关于电子商务购的介绍

21世纪，人们慢慢倾向于络。络慢慢成为人们生活中的一

部分。特别是购（上购物，就是通过互联检索商品信息，并通过

电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票帐号或信用卡的号

码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门。国

内的上购物，一般付款方式是款到发货（直接银行转帐，在线汇

款）。担保交易（淘宝支付宝，百度百付宝，财付通等的担保交

易），货到付款等）。

随着互联在中国的进一步普及应用，上购物逐渐成为人们的

消费行为之一。据悉，CNNIC采用电话调查方式，在20__年6月

对19个经济发达城市进行调查，4个直辖市为北京、上海、重

庆和天津，15个副省级城市为广州、深圳、沈阳、哈尔滨、长

春等。访问对象是半年内上过且在上买过东西的民。报告显示，

在被调查的19个城市中，上半年络购物金额达到了162亿元。

从性别比例看，男性购总金额为84亿元，女性的购金额略低于

男性，达到78亿元。其中，学生半年购总金额已达31亿，是非

学生半年购总金额的近1/4。据中国互联络信息中心（CNNIC）

发布《第27次中国互联络发展状况调查统计报告》，截至20__

年底，我国民规模达到4.57亿，络购物成为增长最快的互联应

用，购市场金额预计可达5231亿元。

2.购的好处

首先，对于消费者来说：

第一，可以在家“逛商店”，订货不受时间、地点的限制；

第二，获得较大量的商品信息，可以买到当地没有的商品；

第三，上支付较传统拿现金支付更加安全，可避免现金丢失

或遭到抢劫；

第四，从订货、买货到货物上门无需亲临现场，既省时又省

力；

第五，由于上商品省去租店面、召雇员及储存保管等一系列

费用，总的来说其价格较一般商场的同类商品更便宜。

其次，对于商家来说，由于上销售没有库存压力、经营成本

低、经营规模不受场地限制等。在将来会有更多的企业选择上销

售，通过互联对市场信息的及时反馈适时调整经营战略，以此提

高企业的经济效益和参与国际竞争的能力。再次，对于整个市场

经济来说，这种新型的购物模式可在更大的范围内、更广的层面

上以更高的效率实现资源配置。综上可以看出，上购物突破了传

统商务的障碍，无论对消费者、企业还是市场都有着巨大的吸引

力和影响力，在新经济时期无疑是达到“多赢”效果的理想模式。

3.岗位的具体要求

店客服

至少会几种设计性的软件，比如flash，ps，dreamweaver

等等。其实，在公司除了用旺旺跟顾客聊天，帮忙回复顾客以及

看管店面等，还需要设计店面，设计店招店标，每天查看同行的

店铺业绩和产品配置。

需要对产品熟悉

刚进公司，第一步就是要了解产品，只有对产品的深入了解，

你才会懂得如何去给顾客讲解电脑配置，才能促进顾客的购买欲

望。做电子产品最大的特点就是要熟悉各个配置的型号以及功能

特点。我是学电子商务专业的。可是对台式机硬件方面的不是很

了解。我慢慢的从装机开始做起，知道熟悉每个产品的特点和搭

配起来的一些优缺点，这样，业绩才会提高，才会扩大自己的知

识面，才能学到更多。

4.实习收获与感想

实习的开始

当散伙饭结束的那一霎那。我明白了，已经毕业了，曾经友

好天天黏在一起的同学朋友，即将分离，各奔东西。人各有志，

在介绍的第二天，参加了招聘，企业很多很多，可是我看到了一

个觉得适合我有挑战性的公司。武汉__络科技有限公司，就这样，

开始了我的职业生涯。很多其他的同学都到外地去了，可是我想

留在武汉，一是因为我英语四级还没有考，二是，因为武汉是我

的家乡。

我学的电子商务，刚好这家公司就是电子商务的，岗位是是

电子商务最基层的店客服。就这样，我开始了第一天上班。第一

天上班，感觉还不错，很充实。毕竟老板跟我讲了很多很多，关

于这个岗位的要求，公司的发展史，以及各位同事的一些状况，

都互相了解了一下，感觉很不错。可能是第一天吧，所以就像上

课一样的去公司，按照任务完成工作。没有想象得那种职场可怕，

也没有想象中那么美好。下班后，考虑的第一件事，就是我该不

该在这家公司继续工作。想了很久，不知道第二天老板会安排我

具体做什么，也不知道有没有休息的时间，更不知道，这个公司

的业绩如何。头脑发蒙的睡了一晚上，第二天照常上班了。

实习的过程中

以前以为做电子商务客服就相当于高级白领一样坐在电脑

面前，很轻松哦。其实不然，电子商务客服，每个人都可以做，

但并不是每个人都能做好。首先要抱着能够承受巨大压力的决心

和信念，当顾客问你是不是假货或者是不是骗子的时候，你要很

明确很简单的解释清楚，当老客户问退货，说有质量问题要投诉，

你也需要冷静，把他们的流言蜚语当作耳边风，只是想着怎么去

解决这个问题，如何做好更好更有礼貌的去回复一个一个老顾

客。我学着从不懂电脑硬件开始，慢慢的适应去学会装机，去了

解最新的一些产品的特点。每天打开淘宝，输入电脑主机人气排

行榜，看最人气的店铺，看他们的销售业绩，以及售后评价。学

会如何与同事打交道，学会如何与老板打交道，学会了做人最起

码的，就是要尊重。只有你尊重别人，才能获得别人的尊重。

实习感受

通过这次实习我更加了解并熟悉了B2B及B2C的流程，收获

很多。下面先阐述一下我对B2B的认识：

B2B电子商务是指企业与企业之间，通过Internet或专用

方式进行的商务活动。这里企业通常包括制造、流通（商业）和

服务企业，因此B2B电子商务的形式又可以划分为两种类型，即

特定企业间的电子商务和非特定企业间的电子商务。特定企业间

的电子商务是指在过去一直有交易关系的或者在进行一定交易

后要继续进行交易的企业，为了相同的经济利益，而利用信息络

来进行设计、开发市场及库存管理。传统企业在供销链上，通过

现代计算机络手段来进行的商务活动即属此类。非特定企业间的

电子商务是指在开放的络中对每笔交易寻找最佳伙伴，并与伙伴

进行全部的交易行为。其最大的特点是：交易双方不以永久、持

续交易为前提。

与传统商务活动相比，B2B电子商务具有下列5项竞争优势：

（1）使买卖双方信息交流低廉、快捷。信息交流是买卖双

方实现交易的基础。传统商务活动的信息交流是通过电话、电报

或传真等工具，这与Internet信息是以web超文本（包含图像；

声音、文本信息）传输不可同日而语。

（2）降低企业间的交易成本。首先对于卖方而言，电子商

务可以降低企业的促销成本。即通过Internet发布企业相关信

息（如企业产品价目表，新产品介绍，经营信息等）和宣传企业

形象，与按传统的电视、报纸广告相比，可以更省钱，更有效。

因为在上提供企业的照片、产品档案等多媒体信息有时胜过传统

媒体的“千言万语”。据IDC调查，在Internet上做广告促销，

可以提高销售数量10倍，而费用只是传统广告的1／10。其次

对于买方而言，电子商务可以降低采购成本。传统的原材料采购

是一个程序繁锁的过程。而利用Internet，企业可以加强与主

要供应商之间的协作，将原材料采购和产品制造过程两者有机地

结合起来，形成一体化的信息传递和处理系统。据通用电气公司

的报告称：它们利用电子商务采购系统，可以节约采购费用30％，

其中人工成本降低20％，材料成本降低10％。另外，借助

Internet，企业还可以在全球市场上寻求最优价格的供应商，而

不是只局限于原有的几个商家。

（3）减少企业的库存。企业为应付变化莫测的市场需求，

通常需保持一定的库存量。但企业高库存政策将增加资金占用成

本，且不一定能保证产品或材料是适销货品；而企业低库存政策，

可能使生产计划受阻，交货延期。因此寻求最优库存控制是企业

管理的一个目标之一。以信息技术为基础的电子商务则可以改变

企业决策中信息不确切和不及时问题。通过Internet可以将市

场需求信息传递给企业决策生产，同时也把需求信息及时传递给

供应商而适时得到补充供给，从而实现“零库存管理”。

（4）缩短企业生产周期。一个产品的生产是许多企业相互

协作的结果，因此产品的设计开发和生产销最可能涉及许多关联

企业，通过电子商务可以改变过去由于信息封闭而无谓等待的现

象。

（5）24小时／天无间断运作，增加了商机。传统的交易受

到时间和空间的限制，而基于Internet的电子商务则是一周7

天、一天24小时无间断运作，上的业务可以开展到传统营销人

员和广告促销所达不到的市场范围。

大学生淘宝客服实习报告2

一、实习目的

这次实习是学习了两年的电子商务专业后进行的一次全面

性的实践练习，是把所学的专业知识运用于社会实践，了解企业

运营管理各流程，了解企业各职能的管理职能。通过了解企业电

子商务运营的情况，找出所学的电子商务知识和企业实际需要的

结合点，帮助企业实施电子商务战略。通过现场学习，培养自己

独立分析问题和解决问题的能力，并培养自己的职业素质。

通过这一次的实习，主要想达到以下几个目的：

一考察自己在校所学的知识在实际应用中是否能够得心应

手，学会致用;

二增强自己上岗意识。企业不是学校，学校是一个学习的圣

地，可以允许人犯错不断修正的，企业是要盈利的社会组织，不

盈利就会被社会淘汰，每个员工都要承受着压力，把企业做好的。

通过这一次的实习，可以磨练和增强我的岗位责任感。

三积累工作经验。公司要培养一个人才是要成本的，所以公

司招聘人才的时候，一般都会把有经验者优先录用。有了这一次

的顶岗实习，可以增强我的工作能力，增强工作中的沟通和适应

能力，增强做人的才干，积累经验。为今后的就业铺路。

四适应以后工作的生活方式。在学校里，有着学校的规章制

度限制和同学朋友的真诚友谊。刚踏进复杂多彩的社会，是需要

一个过渡期。通过这次实习，可以提前让我更加早地了解与体会

真正进入社会后该如何生活，该如何面对工作与生活的困难，然

后找出解决的方法。

五通过实习，回校后有更加明确的目标，抓紧时间补习自己

在实习中缺乏的知识，为以后的工作做好准备。

二、实习时间

__-06-25到__-7-31

三、实习地点

广东省__市__区

四、实习单位和岗位

北京__x电子商务有限公司，络客服

五、岗位工作描述：

我是在广州分公司的明星客服部，我们这里的络客服是集售

前售后于一身的，每人配置一台手提电脑和一台座机电话，每天

上公司给定的53kf工作平台的客服号和一个qq客服号。售前，

耐心地向每一位顾客解说产品性能、使用办法，引导顾客购物;

售后，指导顾客使用产品，消除顾客的疑惑及不满情绪。

除了上客服，还有每天提交自己拿到的订单，打电话催顾客

签收、催快递人员派送，偶尔还要打电话回访顾客，看看顾客使

用的情况，看他有没有需要再继续订购的意愿或者是了解这款产

品在市场反应如何。还有一项工作就是接电话，由于我们是__

直销，是有订购热线的，经常会有顾客打电话进来咨询我们的产

品，我们要非常熟悉公司的产品才能给顾客介绍。

大学生淘宝客服实习报告3

前言

20____年6月末开始在广州大淘商贸有限公司客服部进行

实习，实习的岗位是络客服。广州市大淘商贸有限公司，成立于

__年，是立足于淘宝的女鞋销售企业。公司店铺最衣着女鞋现在

信誉达到两皇冠，销售业绩突出。该店鞋款始终站在时尚尖端，

坚持真时尚，快时尚，有些鞋款甚至几天前还在欧洲t台上走过，

马上就出现在该公司货架上。广州市大淘商贸有限公司现致力于

打造优秀时装女鞋供应平台。为了实现“最衣着品牌化的公司”

的发展目标，公司不断提升自己在专利，运营和管理方面的优势，

公司7月初步申请了摇摇鞋的供应专利，并打算扩大公司的发展

规模，壮大公司的市场。

5年以来，广州大淘商贸有限公司一直本着“客户至上”的

运营理念，积极探索客户的穿着需求，不断推出新的服务项目，

为客户提供方便，全面的付款和产品流通渠道，使得客户能更方

便，更好的对当今市场最流行的鞋作出反应，更加方便地满足自

己的购买欲望，同时不断提升员工的业务技能和素质，努力为客

户提供最优质的客户服务，竭尽全力打造“最衣着”这一鞋子品

牌。

一、实习目的

希望自己在此次的实习，能够对本专业的知识有个更深层次

的认识了解，也希望能从中了解到自己的不足之处和自己应该从

哪方面充实自己。也希望借此实习机会能提高自己的为人处事方

面的能力和综合素质，为今后正式工作打下基础。

二、实习时间

__-6-29到__-7-29

三、实习地点

广东省广州市__区金沙洲沙贝东就街__号

四、实习单位和岗位

广州大淘商贸有限公司、淘宝客服

五、岗位工作描述：

我在广州大淘商贸有限公司的实习岗位是淘宝客服，其主要

负责就是专门负责招呼买家，回答买家的咨询，向买家介绍商品，

引导客户购买，为买家提供良好的售前后服务。除了上述职能，

还要以下一些职责：接受买家投诉以及帮忙打单和打包等，库存

点货以及淘宝后台商品档案资料的更新，定期或不定期进行客户

回访，询问客户对公司产品和客服的态度的建议，电话通知客户

关于换货或者延长发货的情况，解决尚未发货的订单。淘宝的售

后工作很重要，顾客有什么问题必须与他们及时联系，处理问题，

只有这样顾客才会信任你，才会成为老顾客。

六、实习总结

1实习内容

对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们，第一天主要

是了解工作的公司的规章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司

的工作环境和同事们。第二天才算是真正的工作，基本上一些表

面的操作流程还是了解的，但一些比较深层次的，自己要摸索，

要理解，带我们的主管只能讲一些基本的东西，真正的东西要靠

我们的实践，这样才能掌握该掌握的技巧，尤其是回访客户的交

流技巧。

在为期一个月的实习中，基本上是分为两个阶段。

适应阶段：了解和熟悉操作流程。在开始的10天里，作为

新人的我们有些手忙脚乱，因为初步接手客服这个工作只是对一

些表面的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真正的开始和顾客

沟通时是有区别的，关键是我们刚着手，很多东西都还不熟悉。

但为了让自己能快些适应工作环境，对每天发生的事，做好每一

天的工作记录，记录每一天的问题，想想产生这些问题的原因，

自己应该如何才能更好的解决。每一天都会有售后的客户服务催

货问题，老顾客询问的问题。

总之，刚刚开始的时候，忙了这边忙不过那边，搞得一团糟。

而且打电话给客户的时候也经常会挨骂，即使受了委屈还在不停

的给顾客道歉和解释，尽管原因在不我们，但是仍然拿出了自己

的耐心和态度为每一个客户解答。作为一个合格的客服，随时心

里都要谨记客户至上，态度要诚恳，语气不能太过于僵硬。不过

还好，处理解决问题之后，还是会得到一些客户的认同和肯定，

正因为这些客户的认同，自己对工作耶充满了信心，很快的，我

适应了这忙碌又充实的工作。

端正自己的态度。做人做事还不如先把自己的态度端正。好

的态度是好的开始，其实很多时候很多事情会因态度而改变很

多。平时，我们不管做什么事，都要明确自己的目标，无论到公

司工作还是在大学，要知道自己能否胜任这份工作，自己是否要

朝那个方向发展，关键是看你自己对待的态度，态度对了，即使

自己以前没学过的知识也可以在锻炼中逐渐的掌握。因此，要树

立正确的目标，在实现目标的过程中一定要多看别人怎样做，多

听别人怎样说，多想自己应该怎样做，然后自己亲自动手去多做。

只有这样我们才能把事情做好。

2.专业建设建议

无论是哪个专业，都不要一味搞理论，实践很重要。必须多

动手，多操作。

我们电子商务专业的，在书本上(如客户关系)学过很多客户

交流技巧等理论，似乎通俗易懂，但从未真正付诸实践过，等我

们出来社会，真正亲身去跟不同客户交流的时候，才体会到难度

有多大，才真正体会到我们在学校学到的理论知识只是一些皮

毛，而且尚欠缺实践。我们在学校的时候，上课或书本上看到过

很多精彩的交流技巧，似乎轻而易举，但等到我们亲临其境才意

识到自己能力的欠缺和知识的匮乏。希望以后学校能够给更多的

实践机会，只有将理论知识运用到实践当中，才能更好掌握知识，

还有多提供一些展示自我的平台，例如课堂前十分钟的演讲等。

3.结束语

在广州大淘商贸有限公司实习这一个月期间，我体会到了公

司这个大家庭的和睦，也让我感受到同事的各种热情，同时我拓

宽了视野，增长了见识，体验到社会竞争的残酷，希望自己在工

作中积累各方面的经验，为将来自己走的'路做好准备，也希望

以后的路越走越远。

大学生淘宝客服实习报告4

一、实习单位基本情况

单位名称：

联系电话：

类型：中小企业

二、实习岗位基本情况

实习岗位：淘宝商城______旗舰店客服

工作任务：售前、发货、打包、售后

三、实习目的

选择了电商专业的我，作为与时俱进的互联行业，社会实践

当然必不可少。只有参加社会实践才能够让我们的专业知识有付

诸到实践的作用。全面了解电子商务的操作流程，如果不及时的

参加社会实践，将会与行业脱节。

就拿淘宝平台来说，今天的规则或许明天就改变了。每天都

会有改变，会出现很多新的运营规则、运营工具。

这些我们都是要去学习的。光在学校学习的书本知识，在现

实社会中是远远不够的。所以每一个在校学生都必须去参与社会

实践，完善自我。

希望能够通过这次实习对淘宝商城有更进一步的了解，了解

更多的付费推广，熟练使用淘宝商城的前后台操作、对客服这一

岗位能够有个更深刻的认识，更加直面的接触这个行业。

四、实习的具体工作内容

每天9点半打开电脑，登上客服旺旺，等待客户的咨询，一

般客户想要购买公司的产品都会通过旺旺来联系我们，了解产品

的详细属性及折扣活动情况，客户有什么凝问我们当售前的就必

须的给客户一个明确的解释，上购物虽是很方便，但由于看不到

商家与商品，诚信是十分重要的一点，如何消除客户心中的戒备

也是很有学问的，我认为所有的交易都是建立在诚信的基础上

的，因此在回复客户的凝问时，必须准备明了的解释，这一过程

是十分重要的，出一点小小的错误都有可能会失去一单生意。

给力的折扣与赠品也是成交一笔生意的重要因素，这也是一

种络营销的和种方式，在这次实习中，也给了我一个对络营销全

新的认识。

打开已卖出宝贝页面，查看一天的订单。查看已付款等待发

货，看一下有没有特别需要再次备注的，根据签约快递公司提供

的运费报价，看快递是否能送到，做出预估，插旗帜，备注出来，

必须细心，避免出错。

每天下午3点准时下单。打开淘宝助理，登录，下载好当天

的订单，在原先备注好要发的订单选择相应的合作快递公司，手

写输入快递单号，将备注好要发的客户订单打印出来。然后根据

打印出来的订单去备货，将相应的货打包好，将快递单粘在相应

的包裹外。

下午5点，挑好货包装好以后，在淘宝后台点击发货。并告

知顾客“亲，您好，您的物品已发货，__快递公司__x运单号，

请收到货后先验货再签收哦，别忘了对我们五分的好评与支持

哦”。

处理售后，耐心的听顾客讲述损坏情况、答复他们的疑问。

及时汇总到每日的顾客疑义汇总表，根据问题严重情况，进行分

类，按时间先后循序处理。补发货物，及时的将运单号、日期备

注到淘宝系统后台并告知顾客。及时向仓库下单，安排快递将补

发的货物或者零部件发到顾客手里。收到顾客的退货，也要及时

的拆开验货，与顾客联系。

五、实习体会与收获

经过这次的实习，我对于我客服的工作也更加的熟悉，回复

客户咨询的速度、打字速度、解决售后的速度都有了一定的提升。

(一)责任心

其实刚到公司的时候，我们并没有意识到工作要细致，每一

天到货发货都要清点货物，直到有2天连续发生丢失货物，我们

才意识到，工作一定要细致，每天的进货、出货都要清点。凡事

都要做一个心眼，把工作做仔细。每天清点货物，可以更好的降

低丢失货物的情况，我们心里也更加有底。在单位实习不同于学

校，在学校或许我们哪里做错了，老师会指出来让我们改正，也

不会去批评我们什么，都很理解包容我们。但是，在企业实习，

都是直接和经济效益挂钩。公司都有严格的规章制度，我们要对

我们工作的每一个错误负责。只有在真的工作的时候，才会觉得

什么叫责任，责任是这么重，所以，我们也要对于工作越来越谨

慎。

(二)吃苦耐劳

宋庆龄曾说过，“知识是从刻苦劳动中得来的，任何成就都

是刻苦劳动的成果。”我们那5个客服，其中我即当是售前客服，

又当是发货员，要处理一堆要当天发货的货物。这就是我工作日

的下午。同个办公室其他部门的人，常常笑对我说，小小个子还

真男人!虽然在实习里，我的手臂粗了，有肌肉了，我还是挺高

兴的。每当别人看着我搬着个大箱子货物的时候，说“这个细小

的伙子，蛮有力气啦”!其实，我是在咬着牙，对自己说加油!

硬撑!

(三)学会坚持，给自己寻找目标

每当出现售后问题时，总是最苦恼的时候。我们发出去的货

物越多，就有越多的售后问题。

每每出现售后问题，顾客的态度是不会很好的。他们会不断

的抱怨、有时候甚至怒骂。但是做为客服，必须笑脸迎人。这就

是我作为淘宝客服每日工作，内容丰富。有点辛苦，很充实。把

以前没做过的事情都做了一遍，每天的内容基本相同，时间一久，

或许很多人都会厌倦。但是我还是坚持下来了，我一直在给自己

找目标，经常给自己一些考验，我最快时间处理一个售后需要多

少时间，最快打一个包需要多少时间，客户咨询回应速度是多少

秒，等等!这样让自己变得有动力，每完成自己的目标的时候会

特别有成就感。