客户拜访的流程和方法

客户拜访的流程和方法

一、拜访目的确认

拜访目的确认是指在拜访客户之前，与客户确认这次拜访的目标、过程和收益分别是

什么。无论是我们去约见客户，还是客户主动要见我们，都需要将这三个要素与客户确认

清楚，这样才能进行下一步的拜访准备，提高客户的效率。

前面提到的雯雯经过我的提醒之后，她就去问客户为什么要约见自己和自己的领导。

客户说，想知道他们的软件和现有的软件如何对接，硬件有什么要求，另外想要个报价。

雯雯听了，觉得多亏问了一下客户，自己可以提前准备，要不然这么复杂的问题，自己的

领导也不见得能立即回答，到时候，自己的领导会下不来台，客户也会觉得销售很不专业。

如果是客户约销售见面交流，销售人员应当首先问一下客户，这次主要交流什么内容。

简单地说，就是“我们为什么要会面”，这就是目标。

接下来，应当问问客户希望以什么形式进行交流，是单独交流、会议交流还是大家讨

论?客户方都有哪些人参加?简单地说，就是“我们将如何进行”，这就是过程。

最后，要问问对于这次交流，客户希望有哪些成果，或者希望有哪些收获?简单地说，

就是“我们一起花了这些时间，对彼此有什么好处”，这就是收益。关于收益有一点需要

特别注意，就是一定要说明客户的收益，是希望能够理顺自己的需求，还是希望能够形成

合作意向，或者是希望了解我们的产品?

如果是我们约见客户，也需要将这些信息与客户说清楚。比如：“赵总，明天我想去

拜访您一下，跟您交流一下项目时间进度问题目标。我想跟您展示一下我们根据其他部门

的意见制定的时间规划，请您提提意见过程。最后形成符合您的时间要求的项目进度表，

以便于项目的推进与开展收益。”这样客户会意识到你的拜访很重要，才会愿意抽出时间

来见你。同时说明这三个要素，也可以让客户对你交流的话题有所准备和思考，提高交流

的效率。

二、人际关系准备

人际关系准备也是客户拜访中不可忽视的部分，这主要是指销售人员在拜访客户的时

候，是否需要他人的引荐和陪同。一般来说，在初次拜访某位客户的时候，有其他人的引

荐会比较妥帖。他人的引荐可以比较容易打破人际关系的信任壁垒，使沟通变得更加顺畅。

这个引荐人，可以是客户方比较熟悉的人员，可以是销售方和客户熟悉的同事，也可以是

第三方的人员。

在确定了交流的目标、过程和参与者之后，销售人员就需要评估自己是否能够独自去

进行这次交流。一般来说，交流会采用“角色对等原则”，也就是说我们这边出席的人员

角色，要与客户方的角色保持对等和一致。如果对方有领导出席，我们这边也需要有领导

出席才比较合适;如果对方想要交流技术细节，我们这边也安排技术人员参与会比较妥当。

当然，并不是说销售人员不能独自与领导或者技术人员交流，因为在人际关系准备之后还

需要进行资料准备。

三、拜访资料准备

资料准备看似是个很简单的过程，其实这中间也很有学问。一般的销售人员，总是拿

着自己的产品彩页和公司画册就去见客户，最终这些资料总是躺在客户桌子上睡觉，然后

流落到保洁阿姨的垃圾袋里。

资料准备要紧紧围绕前面与客户确认的拜访三个要素展开，应当包括实物资料文件、

彩页、样品等、电子资料PPT、Demo等、话题资料问题清单、共同话题等。同时，资料准

备也需要遵照角色对等原则，如果拜访领导，就要准备一些关于企业发展战略之类的宏观

的资料;如果拜访执行层，就准备一些与日常工作相关的资料。

比如，有一次我去拜访一家企业的董事长，我就准备了两年内《哈佛商业评论》里关

于企业战略发展和企业组织变革的文章，并借着文章中的一些观点和话题与对方展开了讨

论，很快就打开了交流的局面，了解到对方关于企业发展的一些看法和对于我们这个项目

的一些想法。但是，当我去拜访财务总监的时候，我就准备了其他同类企业财务部门使用

我们产品的成功案例，然后跟她讨论如何提升部门在组织中的影响力并提升部门效率的问

题。

另外，在准备资料的时候，还需要问一下客户交流现场的情况。比如，是否有投影仪，

是多人参与还是单独交流。如果是多人交流，提前准备一份交流日程或者交流的问题清单，

会有助于大家都积极地参与交流。如果没有投影仪，需要将交流展示的内容打印出来，供

客户浏览。事实上，就算是有投影仪，我也建议将内容打印出来发给客户，便于客户现场

做笔记使用。 拜访现场

拜访现场的控制要根据具体的交流形式来确定，很难用一个模式开展，这些问题我会

在今后的专题中分别阐述。今天，重点向大家介绍几个通用的基本原则。

一、不要急于展示和表达

很多年轻的销售，都是经过了严格的产品培训之后才去拜访客户的，这些年轻人对自

己的产品非常有热情，见到客户就打开产品手册喋喋不休地介绍开了。但是，客户是不是

想听这些，就不得而知了。

袁总的公司近期要采购一套安全加密系统，标书发出去之后有5家公司带着厚厚的应

标文件来参加，每一个厂商都说自己是最大的、最全的、最好的，最有资历的。结果，袁

总最终谁家的都没有买，这个采购项目就暂时搁置了。

我问袁总为什么采购没有成功，袁总说：“我觉得每个厂商讲得都挺好，但是好像都

不是我想要的。我觉得我并不需要一个功能最全的产品，我只想要个最适用的，而且，每

个人都让我觉得他们根本就不关心我到底想要什么。我想，怎么能把我的钱交给这些根本

就不关心我的人呢?”

这个例子就是告诉我们，在我们没有搞清楚客户想要什么之前，不要轻易地去展示自

己的产品，因为你眼中的优点很可能会成为客户心中的缺点。

二、学会聆听客户的心声

那么，如何避免盲目地向客户进行不恰当的展示呢?

判断一次和客户的交流是否成功，有一个非常直观的标准，就是看看你和客户谁说的

话比较多。如果一次交流中，客户说话的时间比销售少，那就说明这是一次不成功的拜访。

我们都有这种体会，喜欢和那些让我们发表自己的见解，或者讲述我们喜欢的话题的

人在一起。所以，鼓励客户表达，是销售赢得客户好感最简单直接的方式。因为在人们听

别人讲话的时候，很可能他的注意力并不在这里，我们经常看到销售人员说得眉飞色舞，

但是客户昏昏欲睡的情况，这就说明客户根本没有参与到交流当中。但是，当人们在表达

的时候，他一定是在思考这个话题，并且参与到交流当中的。所以，通过提问和鼓励客户

表达，是让客户参与交流的最佳手段。销售人员要在客户的语言中仔细分辨客户的喜好、

需求和愿望，并及时地给予一定的鼓励和反馈，让客户愿意继续说下去。

三、获得客户的行动承诺

周处长是一家央企的信息部门主管，他曾经跟我抱怨说，有一个销售人员经常跑来跟

他聊天，聊得确实比较开心，但是聊完了他就走了，不知道他到底干什么来了。

很多销售与客户交流的很顺畅，双方聊得很开心，高山流水之后说了一声“再见”，

拜访就结束了，这就是很多拜访最终无效的原因。

那么，到底应该怎么做呢?这要求我们在交流结束后，和客户确认下一步的行动计划。

比如，这一次和客户交流了他的需求，那么就可以约定下次见面可以交流一下方案;或者

这次与这位客户交流得很好，但是你觉得还不够完善，那么可以请求客户帮助你引荐其他

人进行交流。总之，就是在拜访进入尾声的时候，要为下一步的行动做好安排。

拜访总结是很容易被忽略的环节，因为销售人员一般都很忙，所以经常就将这个环节

省略掉了。其实，这个部分是非常重要，不能够被省略的。

拜访总结分为两个部分：

一、撰写拜访总结邮件

因为在跟客户进行交流的过程中，双方的谈话一般比较发散，客户可能都不记得自己

说过些什么，所以撰写一份总结邮件，便于客户重新整理思路，同时也可以对这次交流的

内容进行备案。

有一次，我拜访结束后撰写了一份详细的总结邮件给客户，客户之后打电话给我说：

“咱们交流的时候我忽略了一个问题，看到你这份邮件我又想起来了，要不你明天过来一

趟，我们再谈谈吧。”原来是客户忘记了一个非常重要的需求，在我的邮件之后对自己的

情况进行了梳理，才想起来。如果没有这份邮件，可能客户要到方案已经提出了才能想起

来，这就意味着会浪费很多时间来返工。

另外，在总结邮件中也可以敲定下一步的行动计划，提醒客户准备下一次会面。

二、对自己这次拜访进行评估

这个部分，是销售人员自我反思和成长的部分。

在拜访结束之后，我们要评估这次拜访是否成功，还应当如何改进。评估成功的标准

前面曾经提出——看看我们和客户谁讲话讲得比较多，另外我们还要看看这次拜访是否达

到了预期的目的和效果，在拜访中有无我们遗漏的信息，是否加深了和客户之间的信任和

关系等。

此外，根据本次客户给我们的反馈，我们还需要修正和调整下一次与客户沟通的方式

和节奏。比如，这一次我们发现这个客户比较感性，那么下一次我们跟他交流的时候，就

可以着重描述项目的愿景和其他用户的感受;如果客户比较理性严谨，那么下一次交流就

可以重点进行数据和案例的分析。

客户拜访可以说是销售中永恒的话题。在接下来的专栏里，我们还会进一步的介绍与

客户沟通的技巧、提问的方式、行动承诺的设计等具体问题。

感谢您的阅读，祝您生活愉快。