1.礼仪礼貌培训资料

第一章 礼节礼仪礼貌培训

第一节 个人形象

仪容仪表是餐饮员工必须保证的基本要求，良好的仪容仪表既可以体现出餐

厅优越的规范化管理水平;又可以展现出员工优秀的个人素质，更重要的是使宾

客感受到酒店良好的整体精神面貌。以及视觉、精神上美的享受;使宾客精神愉

悦，心情舒畅!

餐厅深知仪容仪表的重要性，并严格要求每一位员工保持标准规范的个人仪

容仪表;具体标准要求如下：

一：仪容

1、头发

1）：保持头发的清洁、定期清洗、保养头发,不可出现头皮屑飘落的现象.

2)：男员工的发型要求：前不过眉、侧不过耳、后不过领，不可染发、留长发或

怪异发型.

3）：男员工的发型基本为平头、寸头、毛寸、可以防止头发过长引起脱落,掉入

菜肴中造成投诉。并且要求每日使用头发定型剂，保持发型持久精神焕发。

4）:女员工留长发者统一将头发向后梳理,不留留海（以免遮挡视线或脱落），额

前头发偏短的必须用发卡将头发固定；长发盘起后用皮筋扎好，用法网兜固定好.

发网兜不能超过衣领。

5）:短发女员工须将头发上定型剂，遵循前不过眉、鬓不过耳、后不盖领的原则

梳理成型。

6)：女员工用于夹头发的发夹必须是黑色无装饰发夹，不可染发或梳理怪异发型。

2:面部

(1）：保持面部的清洁与干爽，经常保养面部肌肤.

（2）：每日彻底清洁眼睛，眼中不可有污物或带有睡意；随时保持在最佳精神状

态。

（3）：注意鼻腔卫生，防止鼻毛外漏.

（4）:保持耳朵卫生,时常清洁耳朵。

（5）：男员工不得留胡须，确保每日刮胡子。

（6）:女员工上岗前需轻描淡妆，不能不化妆或浓妆艳抹；具体要求如下:

(1）:经常修眉，使用眉笔；确保眉毛轮廓清晰,眉毛平整不杂乱。

（2）:每日使用眉毛夹定型眼睫毛，并使用睫毛膏;使眼部更加有精神。

（3）：每日需上眼影，可根据本人肤色选用适合的眼影色调;注意颜色不能过于

鲜艳.

（4）:选用适合自己肤色的口红，每日必须涂抹口红；注意色调不可过于鲜艳。

7：在岗时应面带微笑，保持稳定、良好的精神面貌。

8：上岗后不得面带醉意、倦意和睡意,面部表情自然；不可呆板或过于喜怒形

于色。

3：口腔

1）:每日早晚清洁口腔，每餐餐后要漱口;确保口腔清洁。

2）：定期清洁护理牙齿,保持牙齿洁白光亮。

3）：工作前不可吃有异味的食物或饮酒，如有使用请清洁完口中异味后方可上岗.

二、仪表

1：着工装

1）:工作期间必须着制服，着装合理得体;选取时注意尺码是否合适下班后不可

将制服穿出公司。

2）：保持服装干净、整齐、无破损，及时更换和清洗;避免身上有异味，时刻注

意制服是否有折线或线头及时清理修补；不允许私自在衣物上加以其它装饰。

3)：员工不得因任何理由将制服袖口、裤腿卷起，衣扣拉链要扣紧;不可露出内

衣，女员工着裙装要注意裙摆不可歪斜。

4）：迎宾员着旗袍时要注意行走幅度不可太大,并时刻保持上衣立领直立;着衬衣

应将下摆扎入裤、裙中，着领结、领带时要注意不可歪斜。

5）：上班期间必须佩戴工号牌，在上以的口袋上方;成一条直线不可歪斜，不能

在公共场所或客人面前整理自己的着装。

2：鞋袜

1）：上班期间必须着黑色的皮鞋或布鞋,皮鞋每天上油保持光亮；布鞋要保持清

洁无污渍。

2）：工作用鞋要准备上2双交替穿着，以免因穿着时间过长产生异味。穿鞋有鞋

带必须把鞋带系好,不可着破损的布鞋或皮鞋。

3）：男员工统一着黑色的棉质袜子，女员工统一这肉色长筒袜；袜口不得露出裙

脚,不得破损抽丝。勤洗勤换，以免产生异味。

3:双手

1）：不留长指甲，定期修理指甲；指甲长度为距离手指尖2毫米为宜。

2）：随时保持双手清洁，不可涂抹有色指甲油或装饰指甲。

4：饰物

1）：不可佩戴项链、耳环、手链、脚链和除婚戒、手表以外的装饰物

三、仪态

1、坐姿

（1）入坐时,略轻而缓,但不失朝气走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，

左脚跟上，然后轻稳地坐下.女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。

(2）入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭,脸带微笑，服务人员一般坐凳子

的三分之二处，两手放两腿上，有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放，小腿

与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝之间的距离，男子以松开一拳为宜,

女子则不分开为好。

(3)入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注意两手两腿两脚的正确摆法。另外，

也可以采取“S”型坐姿,即上体与脚同时转向一侧面向对方.

（4）坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几

上.不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚,也不允许半躺半坐。

与两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚。

2、站姿

（1）站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目光平视前方、嘴微闭、面带微笑，

双臂在体后交叉,客人来时在体前交叉，右手放在左手上。

(2）女服务员站立时,脚跟并拢,脚尖打开45度成V字形，男服务员站立时双脚

分开与肩齐宽。

（3)站立时，不要双手叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪。如:疲劳时可

将重心偏移到一边腿上，但上体要保持正直，不要背靠它物，更不能单腿独立，

将另一只脚踏在其它物品上,不要趴在其它物体上。

（4）站立时应精神饱满，表情自然，同时留意四周或同事的招呼合作.

3、走姿

（1）行走要大方得体、灵活、稳重,行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头,肩

部放松,上身正直,挺胸收腹，目视前方，面带微笑.手臂伸直、放松,手指自然微

曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30度。

（2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提,女子行走时，双脚跟

成一直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履

可稍大。

(3）步速适中，男服务员应为110步/分钟，女服务员为120步/分钟为宜。

(4）步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧

物品来往，容易发生意外。因此，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步

幅在35cm 左右.

（5）行走时,要轻且稳,切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不

可慌张奔跑。

（6）行走时，一般靠右侧.与客人同行不能抢行(迎客除外）,在通道行走若有客

人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过,但不可把背对着宾客。

（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。

（8)行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走,不并排

行走，不攀肩搭背、拉手搂腰。

四、微笑

在服务行业中，微笑是一种无声的特殊语言,可以让顾客感受到服务员的热

情、真诚和友善。

1、保持乐观、稳定的心理素质，不大喜大悲，遇事沉着冷静。妥善处理工作中

的各种问题,特别是自身的工作失误,上岗后及时进入角色，忘掉一切烦恼和不

快。

2、把微笑从内心发出，不要做作,做作的微笑叫皮笑肉不笑，反会把人吓跑。

3、微笑时，眼睛也应含着笑意，试想,光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难

看。

4、将“前"或“C”“茄子"读50遍，你会发现发音时嘴形似微笑，多读会有助于

你自然地微笑。

5、微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，随时提醒自己保持愉快的心情，

保持微笑，空闲时可对着镜子练习，直到你满意、习惯为止。

第二节 餐厅服务员的礼貌修养

礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代

的风尚与人们的道德品质,体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人

待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。

礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以

及给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、

握手等都属礼节的各种形式。

礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲,就是人们施礼的一种形式,人们在社会活动

中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。

修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成.

礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有

无教养的尺度。

一、礼节的分类

服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、

握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。

1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语

言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。

（1）初次见面的问候。客人刚刚进入酒店时的问候，与客人初次见面，服务员

应说“先生（小姐)，您好(或欢迎光临)，我是XX号服务员(我是小X），很高兴

能为几位服务”。

（2）时间性问候礼。与客人见面时,要根据早、午、晚大概时间问候“早上好"、

“您好”、“中午好”、“下午好”等.

（3）对不同类型客人的问候。到酒店用餐的客人类型很多,服务人员要根据不同

类型的客人进行问候，如:对生日的客人说“祝你生日快乐",对新婚的客人说“祝

您新婚愉快”等 等。

（4）节日性问候.节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言,如春节、元

旦（新年）、国庆节等,可问候“节日快乐”、“新年好”等。

（5）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。

2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。

称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引

起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。

（1）一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生"，未婚女子为“小姐”,

已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴 结婚戒指和年

龄稍大的可称“女士"。

(2)按职位称呼,知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。

3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节.

（1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和

耐心,双目注视对方，集中精神倾听,以示尊重.

（2)对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之

不理，否则就是一种不礼貌的行为。

(3)服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题

超越了自己的权限,应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不

行”、“不可以”、“不知道"、“没有办法"等,应回答：“对不起，我没有权力做主，

我去请示一下领导，您看行吗?” 。

4、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是

与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，

就必须注意:

（1）服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表,举止大方，态度和蔼,工作时

间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静.进入房间时要

敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，

开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。

（2)操作时，如影响到客人,应表示谦意，说：“对不起,打扰一下”或“对不起，

请让一下好吗?”等.

5、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。

（1)宾客来店时，接待人员（服务员)要主动向客人问好,笑脸相迎,在此过程中，

要按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行，对老弱病残客人，要主动搀扶。

(2）客人用餐完毕，离开酒店，服务员应向客人逐一道别,使客人带着温馨、满

意而归，迎送礼要求不温不火 ,热情得体。

6、宴会礼：宴会本意是以礼为主，以食为辅，因为没有无名目的宴会，宴会都

是所为而设立的。不论何种宴席,餐厅服务员都要懂得一般的礼貌礼节，还应该

在为宴会提供服务过程中，按一套规定的礼节去操作,如:斟酒、上菜必须按一定

的顺序，菜的摆放要遵循一定规则，席间服务需依据酒宴主题，符合当地的风俗

习惯等。

7、握手礼：是人们交往时最常用的一种礼节.它是大多数国家的人们见面或告

别时的礼节，行握手礼时，距受礼者一步远，上身稍向前倾,两足立正，伸出右

手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕既松开.餐饮服务人员在行

握手礼时应注意：

（1）同客人握手时,必须由客人先主动伸出手，服务人员才伸出手与之相握,不

能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手，这样会打

扰客人，造成误会.一般情况下，握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手，上级与下

级之间上级先伸手，男士与女士之间女士先伸手。

（2）一般情况下,行握手礼时,双方应脱下手套,男人还应摘下帽子,但尊贵客人、

身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。

（3）握手时,握住对方四指轻握一下既可,不可用力猛抓住别人的手，也不要只

轻轻握住别人的指尖.同性握手时，手适度稍握紧,异性握手时则须轻些。

（4）行握手礼时，双目要注视对方眼、鼻、口，微笑致意，同时说些问候及祝

贺的话，握手时切忌看着第三者,显得心不在焉.

（5）在迎送客人时不要因客人是熟人就图省事，做交叉式握手.

（6)如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因，不便握手可向对方声明，请对方

谅解.

8、鞠躬礼：一般是晚辈对长辈，下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。

行鞠躬礼时必须先摘下帽子，手下垂后，用立正姿势，两眼注视受礼者，身体上

部前倾50度左右，而后恢复原来姿势.

9、致意礼:点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节,在日常工作中，同

一餐次服务人员与客人多次见面时，在问候客人“您好”的同时，还须点头微笑

致意。

二、礼貌举止养成的重要性

1、礼貌修养表现餐厅的管理水平

许多事实表明，服务质量的高低，在很大程度上是由服务员的态度好坏集中

表现的.酒店服务人员在为宾客提供服务的过程中，能否适度地展现礼貌修养，

客人对此非常敏感，同时客人总是把一个人态度好坏和整个酒店的服务和管理联

系起来，然后自觉不自觉地带到各地进行宣传。

2、礼貌修养是服务员本身素质的具体体现

良好的礼貌修养，不仅给人以好感，自已也会从心里感到真正的美。服务员

每天接待很多宾客，请进来、送出去，都应礼貌当先，其表现得好与坏，人们自

然而然地将它与服务员个人的素质联系起来。

3、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求

作为服务行业，销售的商品就是服务。宾客要消费称心如意的产品，也就是

要获得一次精神享受。顾客就餐九大心理要求中,首条就是：求尊重。因此顾客

在就餐过程中基本都认为:吃的物质享受与精神享受是同等重要。

4、良好的礼貌修养可弥补工作中的不足.

在工作过程中,如果出现失误,只要话说到，礼敬到，一般都可以得到客人谅

解的。假如操作完善，再配以良好礼貌修养,那更是锦上添花，从而招来大量的

回头客。

总之，一个餐厅服务质量的好坏,很重要一点就是表现在服务人员的礼貌礼

节上，因此,礼貌礼节是服务质量的重要组成部分。

三、餐厅服务员礼貌礼节的实施原则

在不同的场合，对不同的人，实施不同的礼节。应遵守以下几个原则：

1、尊重宾客习惯

在日常接待服务工作中,要以本土的礼节方式为主，在特殊情况下，要尊重

宾客的礼貌习惯。服务时一定要尊重顾客的信仰和忌讳，否则，就会导致顾客不

满，甚至发生矛盾。如少数民族客人、宗教人士、外国客人等。

2、不卑不亢

不卑就是不显得低贱，不亢就是不显得高傲.在宾客面前永远保持一种平和

的心态,既不和身份高、经济收入条件好的宾人比,也不和身份低、经济条件差的

人比。服务员对所有来就餐的客人而言，仅仅是一种服务与被服务的关系，除此

外，别无其它关系。

3、不与客人过分亲密

在服务过程中，出于礼貌和创造和谐的进餐气氛，可以和宾客进行一些交谈，

但服务员不能因此与客人“一回生，二回熟"，从此就拉不开，对常客也要礼貌

当先，不能“熟不讲礼”。随时应清醒地记得:你是服务员，他是顾客.要注意内

外有别,公私有别。

4、不过分繁琐、过分殷勤

对于宾客提出的要求,托办的事项，只要轻轻地回答“好的”或“明白了”

即可，不要喋喋不体地重复，免使客人感到厌烦，过于殷勤、过分繁琐，也是一

种失礼的表现.

5、一视同仁，区别对待

来店进餐的客人,身份、地位、年龄和健康状况虽不一样，但应当一视同仁

对待他们，对所有客人均应给予热情接待，反对以衣帽取人的做法，但对某些客

人又必须给予恰当特殊的照顾，如：老弱病残宾客，进门时都应有人搀扶，服务

时要特别加以关照等，这样做，才能切实体现餐厅服务人员的修养。

四、礼貌修养的内容

1、注重仪容仪表仪态。（详细要求见个人形象一节）

2、注重语言表达:

(1）熟练掌握服务工作中的五声、十字。

五声:

宾客来店有欢迎声

宾客离店有告别声,

宾客表扬有致谢声,

宾客欠安有问候声，

服务不周有道歉声。

十字：请、您好、谢谢、对不起、再见.

（2）谈话时应注意以下事项：

①与宾客谈话时，不要东张西望,要看着对方的“三角区”,即鼻子与双眼之间。

②同客人交谈时，要态度诚恳，声音大小以对方听清为宜，能用语言表达的一般

不做手势。即便必须做手势也不宜用过大的动作,尤其不要溅出唾沫、抓头皮、

剔牙、挖鼻孔.

③与客人谈话时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风景、体育运动等，但不能谈

疾病等令人不愉快的事，一般也不要问对方履历，不要打听对方的经济收入、婚

姻状况、宗教信仰、年龄及其它涉及个人隐私 的事。如对方是女性，对其年龄

和婚姻更不能询问。谈话时要注意察言观色,如对方不愿意继续下去，就应及时

结束话题.

④客人与自己谈话时,要专心听，多给对方讲话的机会,不要左顾右盼、心不在焉、

似听非听、答非所问,或是伸懒腰、打哈欠、看手表等漫不经心的动作和不耐烦

的样子；不要随便打断客人的谈话,也不要滔滔不绝、旁若无人地说个不停。

⑤与客人谈话时，要把握分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适度。

⑥如果与客人有不同意见，不要固执已见、蔑视他人，应保持协商的口吻。

⑦不许在背后指手划脚，议论宾客。

⑧同两个以上客人谈话时,不能只和一个谈，而冷落其他人；也不能只和女宾谈

而冷落男宾；谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人；也不要交头接耳，

讥笑他人。别人谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴,若有事要与其中某人

谈，要等别人讲完.

⑨和客人交谈时，如果旁边有人插上来和你说话，不要把背对着客人，应将脸朝

客人；如遇急事要离开，应跟对方打招呼,表示歉意;如对方谈兴正浓，不要无礼

地打断对方谈话,而要抓住对方谈话的空隙，立即接过话茬，表示这个问题留在

以后再谈，然后起身告辞。

⑩和客人谈话时,要大方有礼、轻声柔和、不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要

自然得体。

(3）礼貌的服务用语

①欢迎语：如“欢迎你”、“欢迎光临”

②问候语:餐厅服务员常见的问候语有“你好”、“早上好”、“多日未见你身体好

吗?”等。

③告别语:如“慢走”、“欢迎您再来”、“再见”、“欢迎下次光临”。

④祝贺语：对过生日的客人说“祝您生日快乐” ,对新婚客人说“祝两位新婚愉

快、白头偕老" ，新年时对客人说“新年好"等。

⑤征询语：如“我能为您做什么？” 、“你有什么事吗？” 、“我可以 …吗？”

⑥应答语：如“好” 、“好的" 、“是” 、“我马上就去做”等。

⑦道歉语：如“对不起,打扰一下”、“麻烦您了" 、“实在抱歉”等。

⑧推托语：如“谢谢您的好意，但是…”、“对不起，我能不能……"等。

⑨餐厅应用语：“请问您需要什么饮料？” 、“请各位慢用” 、“请问想吃点什

么？这是菜单，请挑选”等。

(4

）注意自己的服务态度

在日常生活中，无论是在语言上、在仪容仪表上，还是在动作上表现出来的礼貌

行为,都不是以一种单独的行式表现的,而是以一种综合的形式表现,这个综合的

形式就是态度。

五、培养礼貌修养的方法

培养礼貌修养，首先在于提高认识，必须从内心深处认为这是有必要、是真

诚的而不是虚假的、是一心一意而不是三心二意，这样，餐厅服务员才能在日常

接待中要做到以诚待客。

培养礼貌修养具体可以从以下三个方面着手：

1、从书本学习

在认真地按照酒店要求达到礼貌礼节标准的同时，多看有关的知识类书藉，并学

以致用，不断提高自身礼貌修养。

2、向礼貌修养好的人学习

在日常工作生活中，向同仁学习，向客人学习,取长补短.

3、强制成习惯，习惯成自然

每个人都有一定的劣根性,如果无人监督,一个良好的习惯很难靠自己的意志力

坚持而养成，因此利用酒店的监控管理机制,强制自己每时每刻都讲究礼貌修养，

长期坚持下来，自然也就成为一种良好的习惯。

六、电话接听及预订

提供预订服务，迎接、问候、预订操作语言和礼节礼貌运用得体.客人预订宴会，

预订内容、要求、人数标准和主办单位地址、电话、预订人等记录清楚、具体.

能够根据客人要求准确记录预定内容.