邮件收发服务方案

邮件收发服务方案

1.1 服务目标：

设立专职人员，负责每天按时准确的将所有客户订阅的报刊、杂志、信件、

包裹等送递至相关单位。提供各种商务服务。

1.2 人员要求：

1.2.1学历要求：具有高中及以上学历。

1.2.2外形要求：限女性，35岁以下，品貌端正，身高1.55米以上。

1.2.3工作经验：从事物业服务行业1年以上，有酒店服务经验优先。

1.2.4能力要求：熟练使用办公设备及电脑；协调性好。

1.2.5其它要求：身体健康，责任心强。

1.3 组织建构：

收发人员1人，由部门经理直接管理。

1.4 工作要求：

1.4.1着装仪容整洁、大方、统一、雅致。

1.4.2使用普通话，语言文明、语调亲切。

1.4.3熟悉办公大楼各区域分布情况，熟悉入驻公司名称。

1.4.4根据客户要求，为客户征订各类杂志、报刊。

1.4.5完成每日各类杂志、邮件、包裹的进出记录。

1.4.6确保报刊、邮件及时、高效的送至客户手中。

1.4.7为客户提供各类商务服务，满足客户临时需求。

1.5 工作量化标准：

1.5.1送达率100%。

1.5.2准确率100%。

1.5.3记录完整率100%。

1.6 工作内容：

1.6.1每日报刊需在当日10:00前送至客户单元内；

1.6.2确保挂号信、快递及包裹在收到的2小时内送至客户手里。若客户不

在，需及时和本人联系并代为妥善保管；

1.6.3确保急件在收到的第一时间送至客户单元。若客户不在，需立刻和本

人联系并代为妥善保管；

1.6.4平信、普邮当天送至客户手中；

1.6.5节假日邮件由总台人员代为保管。上班后及时和总台交接，随当日邮

件一起送至客户单元内。（如果遇急件由总台人员在收到邮件的第一时间内联系

客户，确保信息传达的及时性。）；

1.6.6提供邮件、包裹查询业务，对重要邮件或包裹进行适时跟踪；

1.6.7每日15:00开始对大楼待寄邮件、快递、包裹进行整理、分类、登记，

并在17:30前统一寄发。有特殊要求的邮件做特殊处理；

1.6.8做好邮件的退理登记工作，收到退信后2个小时内通知本人；

1.6.8做好每日收发记录、及日常报表数据的统计工作；

1.6.9为客户提供邮件包裹的包装服务；

1.6.10为客户提供各类充值卡的代购服务；

1.6.11为客户提供植物的租摆联系及室内保洁服务；

1.6.12为客户提供旅游咨询、代订火车票、飞机票及旅游包车服务；

1.6.13为客户提供机场、车站接送服务；

1.6.14为客户提供代订鲜花服务；

1.6.15为客户提供打印、复印、扫描、传真等商务服务。

1.7 服务流程

1.7.1报刊订阅流程

a.客户到收发中心办理报刊订阅业务（也可由收发服务人员上门服务）；

b.客户领取并在服务员的指导下规范填写报刊订阅单，订阅单一式三份，订

户、收

订人、邮局各一份；

c.收订人核对订阅单中报刊金额、数量、份数，订阅投递时间、单位、地址

等；

d.如上信息准确无误后核收资费，订阅人、收订人双方确认后签字；

e.将订阅单用户联交予客户；

f.待报刊投递期间，客户按照领取报刊流程进行接收报刊；

1.7.2领取杂志流程

a.外接口单位送达杂志；

b.收发员核对杂志数量、质量，盖章签收后按照订阅单位、数量进行分拣、

投递；

c.收发员将杂志送至客户单元内；

d.订阅人核对杂志数量、质量准确无误后在杂志签收单签字领取。

1

.7.3领取报纸、国际国内平信、平常印刷品流程

a.外接口单位送达报纸；

b.收发员核对报纸数量、质量，按照大报、小报及订阅单位、数量进行分拣、

投递；

c.各单位固定取报员领取报纸；

d.报纸数量、质量不符时可与收发员进行沟通

1.7.4领取国内包裹、国际国内挂号信、挂号印刷品、保价包裹通知单、汇

款单、汇款回执单流程

a.客户凭通知单及有效证件到收发中心领取；

b.按照通知单信息在邮件查询单中查询相应记录；

c.收发员核对领取人有效证件；

d.在邮件领取查询单对应记录中确认、签字、领取；

e.备注：给据邮件的领取可由他人代领，他人代领的同时出示代领人的有效

证件。

1.7.5邮寄国际国内挂号信、挂号印刷品流程

a.客户到收发中心办理寄出挂号邮件业务；

b.收发员询问用户邮寄情况，双人共验邮寄物品；

c.符合邮寄标准后受理；

d.收发员包装所邮寄邮件，客户按照国家书信格式规范填写地址后移交收发

员；

e.收发员对邮件进行称重，核收资费；

f.收发员贴附等金额邮票，将挂号函件收据或挂号印刷品收据交予客户；

g.备注：印刷品的范围是具有国家刊代号的书籍、报刊、杂志，凡光盘等物

品均不

能按照信件邮寄。

1.7.6邮寄国际国内平常信件流程

a.客户到收发中心办理寄出平信业务；

b.收发员出售信封，客户将信件自行装入；

c.客户按照国家书信格式规范填写地址后封口；

d.收发员称重，按国家标准贴附邮资；

e.投入信箱，待邮局投递人员取出。

1.7.7邮寄平常印刷品流程

a.客户到收发中心办理寄出印刷品业务；

b.收发员询问用户邮寄情况，双人共验邮寄物品；

c.符合邮寄标准后受理；

d.收发员对所邮寄印刷品进行包装；

e.客户按照国家书信格式规范填写地址；

f.收发员加盖印刷品专用章；

g.称重，核计核收邮资、包装费；

h.贴等金额邮票。

1.7.8邮寄国际国内特快专递流程

a.用户到收发中心办理寄出特快专递业务；

b.收发员询问客户邮寄情况，双人共验邮寄物品；

c.符合邮寄标准后受理；

d.客户领取特快专递邮件详情单；

e.客户规范填写详情单，收发员检查客户填写的详情单是否正确；

f.收发员将邮件装入特快专递专用封套，信息录入邮政电子化支局系统；

g.收发员称重，核计核收邮资；

h.将寄件详情单存根交予客户。

1.7.9邮寄国内快递包裹、普通包裹、物流包裹流程

a.客户到收发办理寄出包裹业务；

b.收发员询问客户邮寄情况，客户自行选择适合自己的包裹邮寄方式，双人

共验

邮寄物品；

c.符合邮寄标准后受理；

d.客户领取寄出包裹详情单；

e.客户规范填写详情单（注明收件人联系方式），收发员检查用户填写的详

情单是

否正确；

f.按照国家邮政标准包装邮寄物品；

g.将包裹详情单和包装后物品一同核计核收邮资、包装费；

h.将寄件详情单存根交予客户。

1.8 考核制度：

考核制度是为了更好的对我们的工作进行监督和改善。分为自我考评和部门

考评两个方面。员工在每月25日之前将自评表格填写完毕交部门经理处。部门

经理则根据日常检查情况的统计，对员工进行质量和绩效复评，考核结果作为当

月绩效考核之依据。

1.8.1员工自评表

姓名 部门 职位

考评要素 考评说明 得分

填表日

期

标准分

值

5 纪律性 2、 是否服从命令、听从指挥；

1、 认清自己在组织中的角色、任务并对此认真负责；

2、 对工作中的失误是否会逃避责任或多方辩解

工作计划是否按时完成； 15

1、工作过程是否细致、正确、完善；

2、工作手段是否适合目的；

1、工作结果是否有效； 10

1、 是否严格遵守工作纪律和规章，维持良好工作秩序；

3、 是否严格遵守工作汇报制度，按时提交报告

协作性 2、 是否能够主动协助上级和同事工作； 5

工

作 1、 对分配的任务主动积极、留心改善、尽心尽责；

态 敬业性 2、 是否能不计得失、兢兢业业； 5

度 3、 是否能不惧困难，坚持完成工作任务；

责任感 5

1、 工作是否充分考虑他人处境；

3、 是否努力使工作氛围活跃、协调

1、 言行能否遵守服务规则标准及其它规定；

服务态度 2、 服装或仪态是否有不整齐不规范现象； 10

3、 是否态度诚恳、服务周到、以客为尊

工

作

业

绩

工作质量

10

2、是否能达到工作标准之要求；

1、职责是否正常履行；

工作成果 2、克服困难、取得成果是否充分； 10

3、改善业务、提高效率、降低成本方面的成果如何

1、 是否具有本职工作所必要的基础知识、实务知识；

专业知识 2、 是否具有与所担任的职务相称的相关联知识；能否自觉更5

新知识

行

为

能

力

技能 5

理解执行

能力

1、处理工作业务的经验和技能如何；是否能及时纠正错误

2、是否能够不断积累知识和经验，提高工作能力

1、能否正确理解上级指令及工作任务、方法和程序；

2、是否能在复杂环境中将目标责任具体落实，干净利索地做5

好工作

1、是否善与他人沟通，在相互理解和认同的基础上，维持与

他人双向协作； 沟通协调

2、是否主动合作，密切协调，保持良好的组织工作氛围和团能力

队战斗力

为人诚信、执行工作的操守、个人修养及有爱护公司的观念 品德操守 5

5

自我

评价

总分 个人签字

1.8.2复 评

姓名 部门 职位

考评要素 考评说明 得分

填表日

期

标准分扣分及

值 原因

5 纪律性 2、是否服从命令、听从指挥；

1、是否严格遵守工作纪律和规章，维持良好工作秩序；

3、是否严格遵守工作汇报制度，按时提交报告

1、 工作是否充分考虑他人处境；

2、 是否能够主动协助上级和同事工作； 协作性 5

3、 是否努力使工作氛围活跃、协调

1、对分配的任务主动积极、留心改善、尽心尽责； 作

2、是否能不计得失、兢兢业业； 态 敬业性 5

3、是否能不惧困难，坚持完成工作任务； 度

1、认清自己在组织中的角色、任务并对此认真负责；

2、对工作中的失误是否会逃避责任或多方辩解

工

责任感 5

1、言行能否遵守服务规则标准及其它规定；

服务态度 2、服装或仪态是否有不整齐不规范现象； 10

3、是否态度诚恳、服务周到、以客为尊

工 工作质量 工作计划是否按时完成； 15

作 1、工作过程是否细致、正确、完善；

业 2、工作手段是否适合目的；

绩

1、工作结果是否有效；

2、是否能达到工作标准之要求；

10

10

1、职责是否正常履行；

工作成果 2、克服困难、取得成果是否充分； 10

3、改善业务、提高效率、降低成本方面的成果如何

1、是否具有本职工作所必要的基础知识、实务知识；

专业知识 2、是否具有与所担任的职务相称的相关联知识；能否自觉更5

新知识

行

为

能

力

技能 5

理解执行

能力

1、处理工作业务的经验和技能如何；是否能及时纠正错误

2、是否能够不断积累知识和经验，提高工作能力

1、能否正确理解上级指令及工作任务、方法和程序；

2、是否能在复杂环境中将目标责任具体落实，干净利索地做5

好工作

1、是否善与他人沟通，在相互理解和认同的基础上，维持与

他人双向协作； 沟通协调

2、是否主动合作，密切协调，保持良好的组织工作氛围和团能力

队战斗力

为人诚信、执行工作的操守、个人修养及有爱护公司的观念 品德操守 5

评语

考评 考评

者签经理 总分 等级

章

5

考核得分达到90分及以上，可得全额绩效工资（A级）；考核得分在85分

-90分（不含90分）之间，可得绩效工资的90%（B级）；考核得分在80分-85

分（含85分）之间的，可得绩效工资的80%（C级）；考核得分在75分-80分（不

含80分）之间的，可得绩效工资的70%（D级）；考核得分在70分-75分（不含

75分）之间的，可得绩效工资的60%（E级），70分以下的，不计发绩效工资（F

级）。连续两个月出现F级考评，或一年内累计出现三次以上F级考评，则退回

物业服务中心。

1.9 培训安排

1.9.1每周针对单项工作内容培训一次（目的：熟练处理各项业务）；

1.9.2每季度安排一次综合培训（目的：提高业务素质）；

1.9.3每年安排两次专项培训（目的：提高综合能力）。