客服流程SOP

客户服务标准操作手册

一、工作职责

1、每位客服工作人员需要完成包括：QQ在线客服、电话客服的工作(具体账号情况详见文

档第三部分)。【注：申网答疑由CEO或CEO指定人来回答】

2、在办公室当班的客服工作人员需要负责产品的兑换工作。对陌生来访者必须有礼貌：“您

好，欢迎光临申网抢购下沙站！ 请问有什么可以为您服务的吗？”值班时间以及班次说明

(第一班：12:00-15：00、第二班：15:00-18：00、第三班：18：20：30、第四班：20：30-23：

00)

3、每班的客服工作人员都需要做好word版值班日志的记录（原版模板在台式电脑的桌面上），

该日志文档的命名规则为日期+班次+姓名，如：2010-12-24 第一班XXX值班日志.doc。日

志写好后需备份2份。备份一放在“我的文档”，备份二发客服主管的邮箱，客服主管邮箱

见XXX。客服主管负责将反馈问题整理成“市场需求”“系统问题”“市场投诉”“转交问题”

这四大类，通过邮件发送至管理层相关负责人员，同时抄送给其他管理层人员。

4、每天第五班当班的客服工作人员需等“创业中心”的负责人过来，确认好电脑、灯以及

空调全部关闭后才能锁门离开。

5、客服工作人员若有紧急事情无法当班，需提前两日和他人交换值班的时间或者汇报客服

主管，由客服主管来调剂(事后该客服人员需要补上值班工作)。

6、备忘录交接注意事项：

a. 客服值班人员在当班期间无论是否有事情未来得及处理，都必须填写备忘录。若有遗

留问题，务必将其记录在备忘录上，以便下一班的人员及时处理（需要记录的内容包

括 日期+事发时间+涉案当事人姓名+问题详细描述，若无遗留事情，问题详情处填

写“无”）；

b. 备忘录摆放的位置统一在台式电脑桌的左上角，以便下一班的工作人员查阅和记录；

c. 每班的客服工作人员务必翻阅一下备忘录，及时处理上一班的遗留事情，并认真做好

该班的记录，标注处理事情的状态（已处理或未处理），写下处理人。

7、客服主管职责

客服主管汇总当天值班日志，做好记录，通过邮件发送给管理层。

二、客服常见问题

（一）、常规回答:

（开头）您好，请问您遇到了什么问题？

（句末加上）谢谢您对我们的理解，您的支持是我们不断进步的动力！希望您以后可以继续

关注我们网站噢~（类似，可以自行发挥）

（二）、ｑｑ客服上回答问题时的注意事项

1．交谈中要使用敬语（例如：您好，请您稍等，谢谢您的配合）

2．回答问题的过程中要注意措词，考虑清楚了再回答，不要涉及公司内部的具体信息

（例如：被新世界收购的原因，收购的价钱，与商家合作的佣金等）

3．如果是短信没有收到或者是付款了但显示未付款之类的问题，要先以系统繁忙为托词，

再说我们会尽快帮您核实并修改，不要回答系统错误，系统不足等不利于公司的话。

**如果感觉到他们急着要处理结果或者是有明显的不快，则更应注意语气，要耐心，和他

们说我现在马上帮您联系后台的人去核实并修改，请您耐心等待，尽快给您答复，并立刻

向相关人员反映并让他们马上处理，在此期间可以和他聊些无关紧要的话题，不要让他觉

得你踢皮球给了技术部然后就不管了，至少让他感觉到你在为他忙碌。

（PS：再怎么不爽，也不能表现出来，如果实在憋不住了可以去群上发泄一下）

4．一旦遇到什么不知道的问题，不要胡乱回答，要尽快联系相关人员或管理层反应情况，

询问相关信息并让他们尽快处理

5．如果问到之前的订单的相关信息，可以去我们的往期团购里寻找到具体信息来回答他

6．遇到问题尽量视情况而回答，如果实在是忙不过来就寻找之前类似问题的模板复制粘贴

来回答

7．注意提问者的语气，倘若比较轻快的，你也可以用较愉快的语气去回答~

8．可以使用自己常用的表情符号（例如“~”），可以相应的有自己的个人特色，不过最好不

要使用“…….”“。。。”这类符号。

（三）、最近出现的一些问题总结：

1、问：购买商品后，为什么收不到短信？

答：（1）、由于系统繁忙，短信可能有所延迟，请耐心等待。

如果还是反映没有收到，则可以让他们手动发送短信至手机：

（2）、请问您现在方便上电脑吗？如果方便的话请在申网抢购松江站上登录后打开

我的战果，点击发送短信，谢谢您的配合！如果还是没有收到短信，您可以随时再

来和我们反映。~

若还是反应没有收到短信，则这么说：

（3）、请问您一共购买了几单？是一条都没有收到还是缺短信？

用户名和手机号可以告诉我吗？

我们现在马上帮您核实，会尽快将短信补发给您的~

2、问：购买商品后，付款成功，但是显示未付款或者已过期，为什么？

答：像这类的情况，首先，先把情况反映上去。尽量在处理完后回答：可以这样说：您

的问题已经得以解决，您可以手动在我的战果里点发送短信以获取订单号和验证码。

倘若短时间内未解决的话，您可以对他说，您好，您的问题我们已经反映，我们将

尽快为您解决这个问题，请您耐心等待。谢谢您的配合。

3、问：我想要**，请问什么时候会有啊？

答：您好，您的愿望我们已经收到咯~我们会尽快团您想要的**的，敬请期待~您也可以

到我们愿望树里去写下您说想要的商品，呼声越高的商品我们就会越早上的~谢谢

您对我们的支持~

如果是我们已经谈下来的商品，可以回答说：您好，您的愿望我们已经收到咯~我

们会在近期上您说想要的商品，请您保持对我们的关注哦~

1、 问：请问明天会上什么，可以先预告下吗？

答：已经晚上了并且知道的话就讲校内上的预告直接复制粘贴给他。如果不知道的话：

这个现在暂时还要保密哦~希望您到时候可以关注我们申网抢购松江站噢~

如果有人问之后一个礼拜回上什么，也告诉他要保密。一方面要留点悬念，另外一

方面信息肯能会有所改变，信息流传出去的太早对我们不好。

2、 问：我想要电影票，可以先预告下吗？

答：想要电影票吗？那就要天天关注我们申网抢购松江站噢~鉴于第一次反响相当热烈，

我们会在近期上另外一批电影票，预计是在12月份，届时期待您的抢购~

(PS,现在电影票处于长期抢购那个模块，随时想要都可以抢购，如果有人想要的话

让他们直接到那里去抢购)

3、 问：去用餐时只要告知序列号和密码就行了吗？那同学之间可以互相转让吗？把号码告

诉她就行了吗？

答：是的，您只要把短信转发给他人就可以了噢~不过提醒您一下，一个序列号只能使用

一次，请不要弄混了哦~

4、 问：为什么最近不能抽奖（投票）？

答：由于我们的抽奖（投票）系统尚未对外开放，我们会在近期内打开我们的投票（抽

奖）系统，请您继续保持对我们的关注~

5、 问：一张申网券是多少钱啊？为什么和百度的信息不同？

答：您好，由于系统的更新及维护，现在的一张券兑换一元。在此，向你表示一定的歉

意。我们也会在百度的页面上及时更新我们的信息，谢谢您对丁狗的理解。

*PS：邮箱和QQ和后台一起打开

三、附件及其它注意事项

1、 值班账号和密码：

a. QQ答疑

b. 在线答疑

c. 电话答疑

21:00前值班人员处理

d. 飞信答疑

e. 邮箱答疑

f. 商户后台

2、值班要点：

给别人的感觉：在这里是问题的重点，问题肯定会被解决。

一般解答思路：

a. 稳定情绪，赔礼道歉

b. 说明问题产生原因（可敷衍，但必须）

c. 提供解决办法，立马解决或是承诺解决日期.

d. 客套话，祝消费愉快等

3、各客服工具注意点：

1． QQ

可以有自己的个性，但不能晾着顾客；再刁钻再无理的顾客也要保持耐心，千万不要动

气，不要使用不当言论，只可以与其周旋，说服他们。

2． 在线

这里回复的内容不能修改，确保你们的回答在语句和错字上都没问题。同时，这里所做

的回答都会是别人参看的依据，所以一定要谨慎，从上述4个方面全方位来回答问题。

3． 电话

你们的声音代表公司形象，一定要有自信。遵照上述4步基本都能解决问题，注意记录

下对方的昵称和联系电话。

4． 飞信

同QQ

5． 邮箱

注意回复格式。

开头：Dear XX，

正文：上述4步。

署名：申网抢购松江站

眼眸里，落入别人的旧爱新欢，一些似是而非，忽然道破了一

个局。明静的花底，我和我的影儿还可缠绵成双。于是，也可委婉而温柔的回眸一遍过往。纵是，我不知要原谅些什么。或许这世间，一切本都可以被原谅。

事过境迁，又或时过境迁，或许就是如此吧。很多事很多人很多美好，犹如这天气，慢慢热或者渐渐冷，等到惊悟，已过了一季。渐行渐远渐无书，所有红尘中的故事都是有节令的，从

春前一粒籽，到姹紫嫣红开遍，从西风凋碧树，到白茫茫大地真干净。

我们，顺应了时节野蛮生长，然后又跟随着节气，无奈凋败。一起谢落的，还有不见了的初心，以及提不起的往事。红尘滚滚，聚散离合 ,多少说好不分手的誓言，转眼就像落梅如雪 ,

铺满了南山。曾经牵手走过的风一更，雨一更，却在万水千山之后，未见柳暗花明。

如果有一天 ,你不得不对我转身，而我只能笑笑的挥一挥手，那么，再见吧，别再回头。就让我忘记了你是谁，就让你从我的记忆里悄悄遁形。余生还有很长，而你我再也无力给予彼此

任何的回想。

人之一世，归根结底都是独立的个体，能遇到一个有趣的灵魂，或许就是最大的幸运。结交几个可以把废话说成趣事的人，偶尔交流一下，如此虚掷的时光亦觉美好。但我们大可不必忙

着交心，忙着推心置腹，忙着把一些隐私强加于人。

好的东西，总是难求，能遇到自己喜欢而又极好的事物，想必也需要命里的一份机缘巧合。因为难求，甚至是可望不可及，所以心里总有了一丝敬畏之心，怕一唐突，就打扰了那份美好。

人生于世，得到多少算是满足呢？或许，每个人都有每个人不同的期望和梦想。于女子而言，有一个爱好，并把它坚持成生命里的一个习惯；有一份自己喜欢做的事，并从中收获了乐趣

和价值；有一个爱人，从青丝到耄耋，即便经过风霜雪雨，依旧是既得一人心，白首不分离。有一个家，安放身心和灵魂，无论俗世如何不堪，这里有爱，有庇护 ,有陪伴，有血脉相连的牵

念。若再有三二知己，可赏心 ,可悦目，可纵横天下事，笔墨春秋情，便是锦上添花的好了。

除此之外的情分，只远远的看着，若即若离的念着吧，相望之外，不忘留一份清淡余地，才会有若水长流的缘分。如是，不深执，不沉溺，我把我念置于掌心，但不会合拢了十指。三寸

之外，许彼此一个云淡风轻的来去。

在繁华的尘世烟火里，人总有一些不可不为，又不得已而为之，在没有强大到和世俗对抗之前，还是与这世界握手言欢吧，不去愤世嫉俗，也不刻意逃避。你只需静静的，最大程度的取

悦着自己，记得有人可以爱，且可以期待。

冬至，在寒冷的北方，则是吃上一顿香喷喷的饺子。

小时候这一天，有一份期盼，有一份等待，盼望冬至的到来，就是因为有这样一顿吸引着人的味蕾的饺子。

冬至，如果能够邂逅一场飘雪，将是多么的惬意。雪，是飘泊的花朵，醉了寂寞。那抹生命中纯净的洁白，绚烂了最初的纯真。

在冬天的树枝上，挂满绒绒的小雪球，朴素明朗。用棉一样的目光，握紧一朵雪绒花，然后看到她最美丽时候的微笑，于是，便有甜甜的味道，挂在我的嘴角。

冬至，把一朵雪花拽在怀里，让她有水的温暖，沙的舒坦，光的质感，她撒娇地勾住我手指，祝我每个白天梦到她每个夜晚陪着她。

站在冬天的月光下，扬起羞红的腮，静静地数着自己的心跳。在深冷的夜里，学一支《雪花》的歌谣，闭上眼睛，晃动睫毛，反反复复地吟唱，一直到天亮。

冬至，无妨也为家人包一碗热气腾腾的饺子，感受一种冬天里别样的温暖。寒夜里，为孩子掖紧被角，不让冬夜的寒风侵袭亲人的身体。

泡一杯暖融融的红茶，与老友边饮边叙，浓浓的茶香，驱走冬日的严寒。出门时，提醒爱人穿厚实暖和的衣服，贴心的爱意温暖整个冬天。

冬至了，今夜最长

洗不净的浮沉，留给雨天；悟不透的凡事，交给时间。很多时候，人生的遗憾，不是因为没有实现，而是沉于悲伤，错过了打开心结的时机。

有人说工作忙、应酬多，哪有那么多的闲情逸致啊？记得鲁迅有句话：“时间就像海绵里的水，只要挤总是有的。”

不明花语，却逢花季。一路行走，在渐行渐远的时光中，命运会给你一次次洗牌，但玩牌的始终是你自己。坦白的说，我们遇到困扰，经常会放大自己的苦，虐待自己，然后落个遍体鳞

伤，可怜兮兮的向世界宣告：自己没救了！可是，那又怎样？因为，大多数人关心的都是自己。

一个人在成年后，最畅快的事，莫过于经过一番努力后，重新认识自己，改变自己。学会了独自、沉默，不轻易诉说。因为，更多的时候，诉说毫无意义。伤心也好，开心也好，过去了，

都是曾经。每个人都要追寻活下去的理由，心怀美好，期待美好，这个世界，就没有那么糟糕。

或许，你也会有这样的情节，两个人坐在一起，杂乱无章的聊天，突然你感到无聊，你渴望安静，你想一个人咀嚼内心的悲与喜。透过窗格，发着呆，走着神，搜索不到要附和的词。那

一刻，你明白了，这世间不缺一起品茗的人，缺的是一个与你同步的灵魂。

没有了期望的懂，还是把故事留给自己吧！每个人都是一座孤岛，颠沛流离，浪迹天涯。有时候，你以为找到了知己，其实，你们根本就是两个世界的人。

花，只有在凋零的时候，才懂得永恒就是在落红中重生；人，只有在落魄的时候，才明白力量就是在破土中崛起。因为防备，因为经历，我们学会了掩饰，掩饰自己内心的某些真实，也

在真实中，扬起无懈可击的微笑，解决一个又一个的困扰。

人生最容易犯的一个错误，就是把逝去的当作最美的风景。所以，不要活在虚妄的世界，不要对曾经存在假设，不要指望别人太多。有些情，只可随缘，不可勉强；有些人，只可浅交，

不可入深；有些话，只可会意，不可说穿。

或许，有这么一段情，陪你度过漫长冰冷的寒冬；有那样一个人，给你抑郁的天空画上了温暖的春阳。但时光，总会吹散了很多往事，把过去一片片分割，移植到不同区域，并贴上标签，

印着不同的定义，也定义着自己的人生态度。

正如庄子所说：“唯至人乃能游于世不避，顺人而不失己。”

外在的世界，只是一个形式，而你内在的世界，才是真正的江山。丰富自己，取悦自己，随缘，随顺，随境，你的心才会敞开，才会接纳更多的有可能。这样的人生，眼睛里的笑意，尽

是踏实与真味。

年少时，那些说给蓝天白云的梦想，早已遗忘在风中，再也飞不到岁月的枝头。褪去稚气与懵懂，我更喜欢现在的自己，心里撑着宽阔，却不动声色。即便，一份静谧的从容是多么的难，

但我依旧期待。我相信，人生还会很长，还会一直邂逅，但最美的，必是那个明天的自己。