产品售后服务程序

产品售后服务程序

1 目的

明确售后服务工作中各部门的职责及工作流程,确保质量承诺的

严格履行,更好地为客户做好服务。

2 适用范围

适用于本公司制作且已交付客户的产品的售后服务工作；对在

制产品的用户反馈,可参照本规定。

3 职责

3.1营销中心负责将客户质量投诉及整改过程中内外部信息的及

时准确传递；配合售后服务组做好整改现场的相关服务工作。

3.2 品管部负责客户质量投诉的受理,对售后服务工作质量进行

监督和检查；对质量问题产生的责任单位提出考核意见。

3.3技术部负责组织相关部门对客户的质量投诉进行分析、查找

原因、制定整改方案。

3.4 售后服务组负责整改方案具体实施阶段的总体协调与指挥,

负责整改质量、整改时间及整改成本的控制,对整改中相关数据进行

记录及备案,对整改结果进行跟踪。

3.5 生产运营部负责质量问题整改的人员组织、物料准备、工

器具准备及具体实施。

4 工作程序

4.1营销中心对客户反馈的产品质量问题,应先对是否属于我公

司的责任做初步判断,如不是,耐心向客户做好解释工作,如是我公司

的责任,及时填写“产品质量信息反馈单”,经部门负责人签字后送

品管部。

4.2品管部对“产品质量信息反馈单”做好台帐记录并将信息及

时通知技术部。

4.3技术部根据“产品质量信息反馈单”反映的情况,组织相关

部门进行原因分析,制定初步整改方案,营销中心根据初步整改方案

与客户沟通、调整直至整改意见达成一致。

4.4品管部根据“产品质量信息反馈单”填写“产品质量整改意

见书”中内容栏及整改方案栏,并将“产品质量整改意见书”传递至

售后服务组。

4.5售后服务组根据“产品质量整改意见书”做好整改前准备工

作,确定整改时间并通知营销中心。

4.6营销中心通知客户整改时间并协助售后服务组做好整改现场

接洽工作。

4.7生产运营部根据“产品质量整改意见书”的整改方案及售后

服务组的指令,落实整改所需人员、物料及工器具。

4.8售后服务人员在现场质量整改结束后,需由客户在“产品质

量整改意见书”的客户意见栏签字盖章确认。售后服务人员回公司

后将“产品质量整改意见书”交品管部备案。

5

档案管理

5.1 营销中心应建立客户档案及质量反馈、质量整改台账。

5.2 品管部应建立质量信息及整改档案,负责对“产品质量信息

反馈单”、“产品质量整改意见书”及相关资料的搜集、整理及保

管,并按公司档案管理规定将上述资料定期归档。

5.3 售后服务组对经手的整改项目建立台账,并对整改中发生的

费用进行记录,提供相关考核部门。

6

产品的跟踪服务

对于已经整改设备,售后服务组负责定期 原则上每年组织一次

客户走访,主动了解客户对产品的使用情况和其它服务需求。

7 附件

1 售后服务及保证措施

2 产品售后服务流程图

3 产品质量信息反馈单

4 产品质量信息登记表

5 产品质量整改意见书

附件1：

售后服务及保证措施

我公司一贯把服务视为产品质量的一个主要组成部分。服务质

量是企业的形象和产品质量的延伸。通过优质、热情的售前和售后

服务使业主方感到物有所值。加强售前、售中、售后服务,把“超前

服务”、“全过程服务”、“终身服务”贯彻在产品制造、安装、

调试和维修的全过程。

1、优质：我公司出厂产品均经严格检验测试,保证产品100%合

格。

2、快捷：在接到用户的求助电话,售后服务人员能在4小时内

作出答复,省内24小时、省外48小时内到位,及时解决用户在使用中

的问题,尽最大的努力减少用户的损失。

3、全面：我公司对用户提供全方位、多层次的售前、售后服务,

专业维修人员定期走访用户,随时了解所提供产品的运行情况,以便

及早发现问题,尽快解决。

4、售前服务

1 为用户提供全面、详细的设备性能参数,以供设计和使用人员

选择参数和推荐产品。

2 根据用户工程的实际情况,主动、热情、诚挚地协助用户合理

的选择适用产品。

3 主动向用户介绍公司的售后服务标准和对用户的承诺。

4 主动响应招标文件的各项条款。

5、售后服务

1 及时向需方提供按合同规定的全部技术资料和图纸。有义务

在必要时邀请需方参与供方的技术设计审查。

2 严格执行双方就有关问题召开的会议纪要或签定的协议。

3 我公司提供的各种产品,按行业贯例质保期为一年。

4 根据合同规定和用户要求,我公司提供设备安装所需的技术服

务。

5 按需方要求的时间到现场进行技术服务指导。

6 按需方要求对有关人员进行相关设备的安装、调试、使用、

维护技术的业务培训。

7 接到需方反映的质量问题信息后,在4小时内作出答复,售后

服务人员省内24小时、省外48小时内到位,做到用户对质量不满意,

服务不停止。

8 对用户每年至少进行一次意见调查,以此作为考核维修服务质

量的标准。

9 公司按用户建立销售档案,追踪产品动态质量。对售后服务实

行终身有偿服务。