售前客服工作总结10篇

售前客服工作总结10篇

售前客服工作总结1

回顾这一年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，

严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过

一年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的

改变，现将一年来的工作情况总结如下：

一、客户服务部日常工作。

客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关

系的工作者，自己清醒地认识到，客户服务部的工作在在整个公司中是

承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作

朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文

件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务

性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静

办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做

到了事事有着落。

1、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。作为一

个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付

工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，采取有效措施，

到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通，及时将所了解的房屋信

息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内

掌握了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。

2、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎

都是从头开始，这一年的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目

的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。

3、认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。认真

做好部门有关文件的收发、登记、分递工作；部门文件、审批表、协议

书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。

4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集团员

工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工作态度上一是急，高

度的客户意识，把客户的事当自己的事，高度负责高度敏感。二是逼，

强大的资源整合能力，，强大的推动能力，推动整个公司的资源倾斜于

客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本

和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，

提高了客户满意度。

二、加强自身学习，提高业务水平

由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任

职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向

周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己一年来还是有了一定

的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比

较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析

能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过一年的锻炼都有

了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的'态

度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。

积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，

责任心，努力提高工作效率和工作质量。

三、存在的问题和今后努力方向

一年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，

但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，许多工作我都是边干边摸

索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；第二，有

些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。

在下一年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经

济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：第一，

加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强

对房地产发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了解、

学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数；第二，本着实事

求是的原则，做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手；提高自

身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造

更高价值，力争取得更大的工作成绩。

售前客服试用期转正工作总结8

入职x个月了，已经适应了从美工到客服的转变，x月初到，意味

着一年里电商旺季的到来。在这关键的时刻，总结以往的经验是为了更

好的完胜这场战争。

客服，也许每个懂敲键盘的人都能胜任。但是在销售的过程中很多

细节都不能马虎，首先客服是店铺和客户之间的纽带，工作中我们应该

认真、负责、诚信、热情的去接待每一位客户。因为在销售的过程中，

往往客户不了解产品犹豫不决，所以作为客服同时要对自己店内的商品

有足够的了解额认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善

的解答客户的疑问。我在工作中也不断学习如何挺高自己的工作技能，

了解了更多的户外装备知识。公司有时间可以组织我们到户外去，放松

同时可以增进感情也可以更深入了解户外装备知识。因为遇到老驴有时

候百度也招架不来

销售过程中售前导购重要不仅解答客户疑惑，更在于它可以引导客

户购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般有打招呼、询问、

推荐、议价、道别几方面。销售中，__第一个自动回复很重要，我们的

快速回复会让客户感受到我们的热情。客户疑问方面，我们都要第一时

间时刻回答亲们提出的任何咨询。在议价环节是非常考验一个人的沟通

水平和谈判能力，如何做到巧妙和客户周旋，既能保住最低价又能让客

户觉得我们的价格实在是最低不能再降了，这个需要自己在工作中不断

去学习提供自己沟通能力的。

售前客服工作总结2

入职十个月了，已经适应了从美工到客服的转变，八月初到，意味

着一年里电商旺季的到来。在这关键的时刻，总结以往的经验是为了更

好的完胜这场战争。

客服，也许每个懂敲键盘的人都能胜任。但是在销售的过程中很多

细节都不能马虎，首先客服是店铺和客户之间的纽带，工作中我们应该

认真、负责、诚信、热情的去接待每一位客户。因为在销售的'过程中，

往往客户不了解产品犹豫不决，所以作为客服同时要对自己店内的商品

有足够的了解额认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善

的解答客户的疑问。我在工作中也不断学习如何挺高自己的工作技能，

了解了更多的户外装备知识。公司有时间可以组织我们到户外去，放松

同时可以增进感情也可以更深入了解户外装备知识最新淘宝客服个人

总结工作总结。因为遇到老驴有时候百度也招架不来

销售过程中售前导购重要不仅解答客户疑惑，更在于它可以引导客

户购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般有打招呼、询问、

推荐、议价、道别几方面。销售中，旺旺第一个自动回复很重要，我们

的快速回复会让客户感受到我们的热情。客户疑问方面，我们都要第一

时间时刻回答亲们提出的任何咨询。在议价环节是非常考验一个人的沟

通水平和谈判能力，如何做到巧妙和客户周旋，既能保住又能让客户觉

得我们的价格实在是最低不能再降了，这个需要自己在工作中不断去学

习提供自己沟通能力的。

售前客服工作总结3

一、在____年的工作中努力拓展自己知识面。

我认为做导购就好象在读免费的mba课程，它让我学到了许多无法

在大学校园里学到的知识与技能。现在的顾客越来越理智，越来越精明，

所以我们要更好的销售产品，更好的说服客户，必须学习更多，更专业

的产品知识，所以久而久之，就成了某个领域的专家，之前我连化妆品

方面一些基本的问题都回答不出来，更不要说成为什么专家了。我认为

问题出现在两个方面：一方面公司培训不到位;另一方面自我学习成长

的意识太差。我想如果这样继续干下去，十年以后我依然还是一名平凡

的小人物，成功永远与我无缘。在____年我参加了好几次公司组织的专

业培训，在平时闲暇时也自己去网上查找各种化妆品及美容方面的知识

来充实自己，现在我已经可以自信的说自己是美容保养、皮肤护理的专

家了。

作为一名导购除了学习专业的商品知识外，还要学习一系列与商品

相关的外围知识，这样才能让我表现得更自信，更有专家水准，成交率

更高。于是，我利用业余时间，大量参与公司其它部门的工作，向同事

学习。就这样一个不经意的行为让我的业务越做越顺，让我成为公司销

售业绩最好的导购之一。做得比别人多一点，学得比别人多一点，于是

经验就会比别人多一点，这样我的成长速度也就会比别人快一点，收入

就会比别人多一点。学习是为自己、为财富、为成功、为快乐、所以作

为一名优秀的导购不但是某些产品的专家，他的知识也应是全方位的。

二、在工作中培养自己的心理素质。

在工作中每天都与行行色色的人打交道，他们来自不同的行业、不

同的层次，他们有不同的需求、不同的心态，如果我们想把每一位顾客

服务好，无论买不买东西，都能让顾客满意而归，那就需要当我们面对

失败、面对别人说no时表现一流的心理素质。所以我要感谢工作，让

我在工作中学会了察颜观色、眼观六路、耳听八方的本领，让我的心理

素质在工作中得到了良好的锻炼。

三、用心锻炼自己的销售基本功。

人生何处不行销，我觉得任何工作都与销售有关，就连美国竞选总

统，总统们都要四处演讲，销售自己。优秀的导购不但要拥有良好销售

及服务的心理素质，更是一位优秀的销售心理学家，在日常工作中我学

会了通过顾客每一个细小动作，每个细微的面部表情，分析出顾客的'

心理变化及需求。

四、口才方面有了大幅提升。

要做一个优秀的导购就必须要要拥有一流的口才，通过语言才能表

达出自己的思想，在日常的工作中，我每天都要与不同的顾客沟通、交

流、介绍产品、久而久之，口才及沟通技巧都有了大幅的提升。

五、培养人脉，增加顾客回头率。

在销售过程中我们每天都在与人打交道，所以是学习如何与人沟

通、如何建立信赖、如何赢得他人认同的最好机会。而我，充分把握住

了这个机会，通过优质的服务把一个陌生的顾客变成一个知心的朋友，

让各种各样的顾客都能喜欢我，为未来的成功做好的充分的准备。而之

前我从来都没有意识到这些，工作只是为了工作，从没有想到我还能为

未来做些什么准备。当然，我在工作中还存在许多不足和困难，因此在

这些收获面前我不会骄傲，我将不断提高业务素质，加强业务训练和学

习，不断改进工作中的不足，以更加热情，优质的工作服务于公司，服

务好顾客。我们一天的大部分时间都是在工作岗位上度过的，只有使工

作真正的快乐起来，我们的生活才能真正的快乐。很庆幸我找到了一份

能使我快乐和充实的工作，我非常热爱自己的工作。

售前客服工作总结4

做淘宝客服销售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什

么。

一、了解顾客

在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也

会。顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。首先买家在价格上跟

你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，顾客都

想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，

除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，淘宝客服说了一

两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也

就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费

的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也

不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个

小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就

当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小

礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。网上买东

西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是

可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要

求你也会提出。我们做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的

满意才是我们最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的

工作内容，这样才能使销售做的更好。

二、了解商品

做好淘宝客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，

这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果

你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回

复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的

回答顾客所提出的`问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收

货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差

评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买

家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你

推销的最好方法之一啊。

三、售后服务

这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是

上帝。把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。对于经

常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类

的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给

自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪

买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的

为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。做好网店销售要掌握技巧，

不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，这样才能让

工作更加顺利流畅。

工作总结来说，淘宝客服的主要职责就是专门负责招呼买家,回答

买家的咨询,向买家介绍商品,为买家提供良好的售后服务。

售前客服工作总结5

我来到我们公司来做售前的客服也是有了几个月的时间，回顾过去

这几个月的售前工作，我也是有了很多的成长，自己也是收获了很多，

对于客服工作也是积极的去做好了，我也是要对这试用期的个人工作来

总结下。

刚进入公司的时候，我对于售前客服的工作虽然有一定的了解，但

是每个公司的情况会有一些不同，也是需要去做好培训，了解在工作之

中要用到什么办公的软件，需要和什么人去对接一些事情，同时也是对

于公司的产品也是必须要熟悉了解之后，才能更好的去给客户介绍，特

别是我们公司的产品还是比较多的，这方面的知识也是需要我花费很多

的时间去学习，对于话术也是需要熟悉。刚开始的时候，我没有进入到

岗位的工作，而是跟随同事先了解了产品以及相关的工作知识，然后再

让同事带我一步步的去做售前客服的工作，开始接待的也是几个客户，

但是我也是可以感受到，和在学的时候还是会感觉到匆忙了的，也是需

要不断的去尝试，多接待一些客户，当有了一些经验，对于话术更加的

了解，产品的资料也是熟悉之后，我也是能更好的去做好工作。

当工作能顺利的开展之后，我也是积极的去和客户沟通，争取出单，

每一个进来的客户，我都是努力的去争取，推荐合适的产品，了解客户

的一个需求，多和他们沟通，只有了解了他们的想法，知道他们要想怎

么样的产品，才能更好的去推荐，同时对于他们的需求也是能满足的话，

那么也是可以很好的去成交，开始的时候，我还有些磕磕碰碰，对于话

术的不了解，对于客户需求不是那么清楚，但后来把工作给做熟悉了之

后，我也是能更好的`去把售前给做好了，每天都是有订单的，数月的

工作下来，我也是和老同事相比，有了自己的一些小小成就，对于工作

能熟练的去做好了。

虽然自己还有一些方面不是那么的好，也是有自己做的不足的地

方，像自己对于产品的熟悉还是没有像老同事那样，并且自己也是需要

继续的去努力，对于自己的沟通方面也是需要继续的去提升。同时，我

也是要在今后的一个工作之中多去向老同事请教，多去让自己的一些不

足改进，让自己的的售前工作能做得更加的好。

售前客服工作总结6

新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就

不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那

么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一

项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，

其中也注意到维护老客户的重要性，所以特别推出了软件给卖家实用，

让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。

一、群发消息。

不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情

的重要工具之一。利用可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消

息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么的群发功能就

可以迅速地通知买家们。

二、发送站内信。

通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方

式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特

别的.节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴

心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的

店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯

粹的买卖关系。但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做

朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。

三、网店版。

网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以开通网店版，

网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理

宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情

况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，

还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。

四、手机短信。

手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以

在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息

记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二

次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯

定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。

售前客服工作总结7

我做售前客服的一个工作，在售前工作里面我也是掌握了和客户线

上去进行沟通的技巧，对公司的产品也是很熟悉了，同时也是认真的去

把售前工作做好了，而今试用期也是结束了，我也是要对自己的一个售

前工作来做个总结。

刚来我们电商公司做售前的时候，我是没有什么销售工作的经验，

之前虽然也是做过一些的事情，但是都是比较简单，而且没有什么技术

含量的，而想要做好客服的工作，其实也是不那么的容易，不过我也是

愿意学习，所以无论是培训，模拟或者下到岗位去实操，我都是认真的

去学，去做好了本职该做的事情，也是得到了带我的同事肯定，也乐意

的教我，我明白我学习的效率可能不是那么的高，那么就多花一些时间

用在这学习上面。无论是在公司，或者是在下班之后的时间里面，我都

是认真的去思考，去学习，该背该记忆的东西，都是认真的去记好，该

努力的方面，我也是清楚，如果自己不付出，其实想要有收获哪有那么

的容易。通过学习，我也是感受到，要做好售前，不简单，但是也是容

易的，只要自己愿意去沟通，积极一些，其实想要有成绩也是能做到的。

在岗位上，我也是积极的去和客户沟通，尽量的的多回访，明白客

户的需求，去推荐我们的产品，通过沟通我也是渐渐的掌握了技巧，明

白如何的来做售前才能真的有所收获，同时也是通过自己的努力，我的

销售成绩也是得到了肯定，并且也是在和客户的线上沟通里面找到了如

何去做，自己的售前工作效率会更高一些，做售前，最终的一个目的也

是去把自己的产品推销出去，去让客户买单，而想要做好，其实也是简

单的'，重要的是自己肯努力，多去思考，怎么样的客户该用什么样的

方法，不同的策略也是会取到不一样的效果。做好了客服的工作，我也

是收获了很多的经验，对于今后的工作，我也是更加的有信心去做好。

试用期即将结束了，我也是看到了自己的成绩，同时也是发现了自

己以前没察觉到的一些不足之处，要去改进，要不断的努力，让自己的

短板变长，更好的去完成售前客服的工作，而且我也是相信，凭借我的

努力，我也是可以做得更加的出色，更优秀的。并且试用期虽然结束了，

但是我觉得这是一个新的开始，要去做的，要去提升的还有很多，我也

是不能松懈，要继续的拼搏，继续的把售前工作做好。

售前客服工作总结8

1、淘宝客服售前术语

客服首先要做到“礼貌热情、及时答复，”，这是淘宝客服的必备

技巧。

当买家咨询时，先和客户打个热情的招呼，客户会觉得有一种亲切

的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理

他，也不能买家问一句，你答一句，消极回复，客户觉得被冷淡，可能

就会跑单了。可以适当运用幽默的话语以及旺旺的动态表情，增添活跃

交谈的气氛，能够让买家感受到客服的热情，增添对店铺的好感，而且

买家咨询的不单是一家店铺，那么谁第一时间快速回复买家，谁就占了

先机，大大提高交易成功的几率。

2、客户识别

如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显就

能将客户体验提升一个很大的档次

3、知识推送

1)实战型知识：包括客服的基础应答知识、产品知识等，询单阶段

突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。

实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客

户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户

记住你，下次再来购买。

2)储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店

铺新人培训的成本，避免人员流失风险。

4、关联推荐

关联销售需要客服根据之前和客户对话，以及顾客购买的产品，快

速总结顾客喜好以及需求，进行1-2款的关联产品销售。洞察客户喜好，

按需推荐，宜精不宜多;适时推荐，趁热追击。

5、属性搜集

这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推

送等做准备的。

搜集的.信息包括：

1)基本信息：买家ID、姓名、手机、邮箱、地址(营销必备，可以

了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等)

2)高级信息：QQ号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购买

能力、习性、QQ群营销、生日关怀等)

3)有价值信息：购买次数、购买金额、购买单价、购买周期(用户

粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等)

4)高价值信息：商家自定义属性—款式、尺码、颜色、喜好、回购、

敏感肤质等等。

这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集，有一些是可以自动

获取的，除了这两种搜集信息的方式，还可以创建调查问卷，引导用户

填写信息，相应给予填写调查问卷的客户一些优惠劵。

6、询单分析

询单分析需要关注的数据要素：

1)客户流失主要由于哪些原因引起(归档类型：价格、服务、不包

邮等)?

2)为什么有老客户过来询问最终没有购买?

3)各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么引起的?

4)对问题采取对此之后，问题是否有得到改善?

售前客服工作总结9

在货品管理的过程中，我觉得最主要的是对销售环节的分析，做到

细致，再以第一手的销售数据反馈设计及生产。

一、销售

1、由于我服务的品牌的市场占有率不是强者姿态，所以，在销售

过程中，要极力争抢同一层次的竞争品牌的市场份额，要竭尽全力的苛

刻。以我西单__店的运动100店铺为分析对象，整个商场是以运动鞋为

销售主体，并且整个商场的客流以运动年轻人为主，随着奥运会08年

的北京召开，以及非典、禽流感对人们的警惕重用，人们对运动类的消

费势必会大力发展。

2、我在配货的时候，就要充分的加以搭配如：运动鞋+牛仔裤+休

闲运动上衣组合。我周边的品牌，我确立的竞争品牌为牛仔裤jive、休

闲上衣boini。之所以选择他们为我们的主要竞争品牌，而不选择levis，

lee，是因为我觉得竞争品牌为在一个战略发展进程中我们能够超越或

被超越的品牌。在竞争过程中，在能够接受的利润范围内竭尽全力克制

竞争品牌的发展。在竞争的过程中，主要运用的是概念战和价格战。

3、不过，要灵活运用战术，不可鸡蛋碰石头，要避实就虚，灵活

运用。比如，jive陈列的时候，推出一款牛仔裤，我就要用有较强价格

优势和款式优势的牛仔裤和你对着干，他出什么，我克什么，如果，对

方的竞争优势太强，我的利润不允许我做出盲目的行为，那么我就从他

的软处进攻，不过，在双方交战的过程中，还要注意别的品牌的市场份

额的抢占，以免别人坐守渔翁之利。

4、在销售的过程中，货品的库存配比，及陈列一定要以整个货场

的销售配比相适应，但是，还是全盘掌握一个气势的问题，比如，如果

我的男t恤的销售份额占到了40%，女t恤的销售份额只占到20%，那

么我切不可以将库存调整为男t恤40%，女t恤20%，因为如果这样调

整，我的女装的气势将减弱，其销售轨迹必然会向50%和10%推进，如

果，一旦，我的女t恤失去了气势，我的整个货场的销售必然会大幅下

降。因为品牌的完整性极其重要，或者说是丰富性。在货品陈列方面，

我觉得货场的入口一定要是一个开阔的容易进入的。因为整个销售的决

定因素无非就是客流量和顾客在店的驻足时间。

5、店铺的管理者一定要知道自己店铺的最畅销款是什么以及最出

钱的货架是什么，店铺的发展不同阶段，所采取的陈列思想也是不一样

的，如果在求生存阶段，那么就要用最畅销的款陈列在最出钱的货架上

面，如果是奔小康阶段，就要采取畅销款和滞销款的不同组合已达到四

面开花的景象。另外，现阶段最流行的陈列思想莫过于色系的搭配，但

是，在色系的搭配过程中，一定要注意整体的布局，以及最小陈列单元

格的陈列，再到整场组合的布局。在陈列的时候，一定要充分利用绿叶

红花的组合，如果，但单纯的色彩重复组合，而没有画龙点睛的妙笔的

话，整场的布局会出现没有焦点的尴尬局面。

6、在店铺海报方面，一定要突现品牌的主题文化，设计来自于生

活，反馈于生活，在概念营销方面，要告诉顾客我们的衣服是在什么样

的场合穿的，以寻找与顾客生活态度上的共鸣。在销售方面收集销售的

方面的数据，一定要各店铺分开对待，做到一家店铺一份资料，这样才

能够最准确地反馈设计及生产。在销售过程中碰到的挫折要进行下一季

计划的弥补。比如说，这一个星期，男t恤的销售只有10%的市场份额，

要考虑为什么是10%，能够在下一季的销售过程中提升多少，15%或者其

他?这个推断必须要有根据和战略的眼光。

二、促销方面

促销要有计划的制定，而不应该盲目，在全季开季之前，就要制定

好全年的促销计划，而不是盲目的跟随竞争品牌，被竞争品牌牵着鼻子

走。促销的形成有三点：

1、节假日的促销;

2、完不成商场保底的促销

3、季末库存的促销。

促销的优点：提高销售，降低库存。

促销的缺点：品牌形象的顾客印象折扣。为了降低促销而给顾客带

来的品评印象折扣，每一次的促销多要尽可能的'给顾客一个降价的理

由。促销的时候，还可以加入其他文化的介入，比如，与一个其他行业

的强势品牌联合。每次促销之后，要进行及时地检讨和总结，把握接下

来的货品流向问题。

三、买货

1、以细节反推大围，再以大围推敲细节。

2、上一季的优点一定要遗传下来，在微量的融合一些潮流变化的

元素，以不变应万变。

3、了解货品的销售周期，所有的销售应该是一个抛物线的形式，

尽量提升抛物线峰值的高度和横向座标的长度。

4、保证货品的完整性，但要尽量避免重复性。因为重复就会在自

己的场子里面形成竞争。

5、要纵观潮流的趋向性，比如现行的超女浪潮和奥运会的浪潮。

6、对于货品尺码比例、颜色比例的确定要根据抛物线最峰值的上

下一段周期内推算。而不应该是整季销售的比例。但是，又要注意完整

性。

7、对于新产品的投放，要试验性的投放，不能对新产品进行大规

模的生产。只能对优秀的产品进行大规模的生产。

四、代理商

要尽量的教导和辅助，换位思考，多为代理商考虑一点。在专业知

识上面要尽量的与代理商共享。在数据分析方面要尽量完善的提供给代

理商。要让代理商形成长远的目光。和让代理商看得到盈利的希望。

售前客服工作总结10

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做

到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语

言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作

为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客

户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的

工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学

习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零

学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中

客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的

重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，

促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个

方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必

不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受

到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。

除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。

在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在

关注店里的`哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的

任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做

到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格

是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通

能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热

情态度去对待每一位客人。