持续性护理质量改进对急诊预检、分诊护理质量的影响

临床护理

持续性护理质量改进对急诊预检、分诊护理质量的影响

邵萍娟 沈亚奇

*

【摘要】 目的 探讨持续性护理质量改进对急诊预检、分诊护理质量的影响。方法 将2019年7—12月

接受常规护理的患者668例纳入对照组，另选取2020年1—5月实施持续性护理质量改进的患者668例

纳入观察组。比较两组患者分诊准确率、分诊质量和患者满意度。结果 观察组患者预检分诊准确率为

97.90%，高于对照组的89.37%，差异有统计学意义（

P

<

0.05）；观察组分诊时间、候诊时间、挂号时

间、就诊总时间均短于对照组，差异有统计学意义（

P

<

0.05）；观察组满意度为93.56%，高于对照组的

83.08%，差异有统计学意义（

P

<

0.05）。结论 急诊预检、分诊护理实行持续性护理质量改进干预，提

高了分诊准确率，缩短了候诊时间，提高了患者满意度。

【关键词】 急诊预检；分诊护理质量；持续性护理质量；分诊准确率

中图分类号 R47 文献标识码 A 文章编号 1671-0223(2021)08-056-03

急诊科是一个窗口科室，分诊护理是急诊护理

的重要部分

[]

1

。在急诊预检和分诊护理过程中，任

何环节的失误都可能影响治疗效果

[]

2

。因此，在急

诊预检和分诊中，有效地保证护理质量是非常重要

的。持续性护理质量改进是以系统理论为基础拟定

的质量管理理论，能够做到及时发现问题、分析问

题、解决问题的一种新途径，可对各项工作实施保

质及保量管理，还健全及完善管理系统

[]

3

。考虑

作者单位：215308 江苏省昆山市第二人民医院

*通讯作者

将持续性护理质量用于急诊预检及分诊护理中可获

益。鉴于此，本研究进一步观察持续性护理质量改

进对急诊预检、分诊护理质量的影响，现报告如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

将2019年6—12月接受常规护理的患者668

例纳入对照组，另选取2020年1—6月实施持续性

护理质量改进护理的患者668例纳入观察组。其中

对照组男355例，女313例；年龄18～92岁，平

对照组更高，且观察组疗养员的护理满意度高于对

照组，差异有统计学意义（总而言之，精细化护理在提升疗养员护理服务

P

<0.05）。该结果充分

证明了精细化护理的应用效果。精细化护理管理通

过对护理工作流程以及护理人员自身的提升，充分

保障规章制度方面的内容逐渐规范，为护理工作的

开展提供较为有效的理论依据。同时通过对护理人

员多方面素质的提升，充分改善护理工作由事后改

善向事前预防转变，更有效地保障了医疗服务质量

的改进效果。精细化护理管理作为以疗养员为核心

的护理管理模式，除了能够提升护理人员的整体素

质以外，还能够充分满足疗养员的身心诉求，不断

对护理情况进行改进

[]

4

升满意度。

质量方面效果显著，不仅能保障护理质量提升，还

能够改善护患关系，提高疗养员的护理满意度，应

用效果较好，能够为现代护理模式的研究提供依据。

4 参考文献

[]

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[]

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[]

[]

2021-04-08收稿

。精细化护理在实际开展过

程中更为注重日常生活之中的小事，为患者提供更

高的护理质量，护理内容更精细，确保疗养员能够

感受到细致、周到的护理服务，保障其舒适度，提

56Health Protection and Promotion April 2021 Vol.21 No.8

均54.56±8.31岁；初中及以下267例，高中及中

专213例，大专及以上188例。观察组男363例，

女305例；年龄19～93岁，平均54.89±8.68岁；

初中及以下243例，高中及中专235例，大专及以

上190例。两组患者基本资料对比，差异无统计学

意义（

P

>0.05），具有可比性。研究已获院内医学

伦理委员会批准。

纳入标准：①无精神疾病，神志清晰，能够正

确回答问题；②年龄>18岁；③可自主独立完成相

关问卷调查者。排除标准：①危及生命的严重性疾

病；②严重心理疾病；③伴有神经系统及精神病史；

听写及读写障碍者。

1.2 护理方法

（1）预检分诊准确率：根据急诊医生的反馈

1.2.1 对照组

对照组进行常规分诊护理，根据患来统计分诊的准确性。

者病情情况，帮助患者预约相关看诊科室，将患者

引至就诊科室，并耐心安慰患者等待，安抚患者情绪。

1.2.2 观察组

实施持续性护理质量改进，具体如下：诊时间（从患者入院至分诊至正确科室就诊等待时

（1）由急诊科护士长和10名急诊护士建立持

续护理质量改进小组。对人员进行强化岗前培训。

培训内容：掌握患者体温，告知正确科室，引导及

时排队，引导候诊人员缴费等服务意识。急诊科护

士长为组长，主要负责护理质量持续改进的策划和

管理。10名急诊护士主要进行护理实施。

（2）明确持续性护理质量改进的目标。参考

2018版“急诊预检分级标准”的专家共识，并根据

护理工作中的问题确定改进目标，提供优质护理服务。

（3）改进方案包括：①建立急诊分诊护理制度，

使用麦迪科技的Docare急诊临床系统软件，电子信

息化后工作效率更高效快速。量化细化护理工作，

明确分诊护理人员职责，做到职责明确，护士要对

患者负责。②制定健全考核机制：根据医院管理制

度及行业规范，对急诊持续护理质量改进小组实施

全方位管控，制定科学及健全日常考评机制，不仅

对护理人员日常工作给予标准化，还可增强工作积

极性及专业的护理素质，利于提高分诊护理质量。

③通过培训来提高护士的专业知识及服务意识，护

士热情、积极帮助患者。加强对护理人员的礼仪培

训，并督促护士学习相关美学知识，保持良好的职

业形象。④由于急诊预诊分诊患者的复杂性，应对

分诊护士进行定期培训，使其熟悉了解常见病的临

临床护理

床特点及预防措施等。对于病情严重者，立即接诊

至急诊室，立刻评估病情，再合理调整就诊顺序，

根据患者临床及体征表现，及时合理分配医生、实

施诊疗。⑤急诊护士加强语言表达能力学习，营造

良好医疗氛围，缓解紧张、不安。⑥在工作中以患

者为中心的理念。需要住院的患者，及时安排病房，

告知患者办理住院流程。⑦小组成员定期组织进行

急诊讨论会，对预检分诊工作进行阶段性分析，总

结预检分诊工作中存在的问题和实施后取得成果，

并针对护理过程中问题，成员一起商讨，提出进一

步改进的具体措施。

1.3 观察指标

（2）分诊质量评价：通过问卷调查统计患者

分诊时间（从入院至合理安排就诊时间）、门诊候

间）、挂号时间及就诊总时间。

（3）护理满意度：使用医院编制的调查问卷

调查患者的护理满意度，信效度为0.856，问卷内

容涉及分诊沟通技巧、疾病的问讯技巧、分诊熟练

程度等内容，量表共包括20道题，每题分值由不

满意到非常满意为1～5分，满分为100分，分值高，

则满意度越高。包含三个选项，分别为：非常满意（90

分以上）、满意（60～89分）以及不满意（<60分）。

满意度=（非常满意+满意）/总例数×100%。

1.4 统计学方法

采用SPSS23.0软件进行数据处理，计量资料

以“±s”表示，组间均数比较采用



t

检验；计数

资料用百分率表示，组间率的比较采用

χ

2

检验。

P

<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者预检分诊准确率比较

观察组患者预检分诊准确率为97.90%

（654/668），高于对照组的89.37%（597/668），

差异有统计学意义（

χ

2

=40.821，=0.000）。

P

2.2 两组患者分诊质量比较

观察组患者的分诊时间、候诊时间、挂号时

间、就诊总时间均短于对照组，差异有统计学意义

现代养生 2021年4月第21卷第8期57

临床护理

（<0.05），见表1。

P

表1 两组患者分诊质量对比(min)

组别分诊时间候诊时间挂号时间就诊总时间

观察组（

n

=668）3.25±1.0215.36±2.4215.24±3.2575.28±16.25

对照组（

n

=668）5.18±1.3426.51±4.2622.25±4.1695.68±24.15

29.62158.82034.32018.114值

0.0000.0000.0000.000值

t

P

2.3 两组患者满意度比较

观察组患者满意度为93.56%，高于对照组的

83.08%，差异有统计学意义（

P

<0.05），见表2。

表2 两组患者满意度比较

组别非常满意满意不满意总满意度（%）

观察组(

n

=668)405220 4393.56

对照组(

n

=668)242313 11383.08

χ

2

=35.563，=0.000。

P

3 讨论

在急诊预检分诊工作中，护理人员应具有较强

的专业知识和经验，面对患者在年龄、疾病类型、

自我修养、文化程度等方面存在的差异，如何引导

患者正确就医，则需要不断总结经验，增强护理人

员专业性

[]

4-5

。目前，急诊预检分诊尚无统一指南

和标准，护士通常根据经验和疾病类型进行分诊，

难免造成分诊错误。因此需要一种合理有效的方式

来提高分诊准确率。

持续性质量改进的实质是持续不断的改进，在

工作中发现问题加以改进，以提高工作效率

[]

6

。本

研究结果显示，观察组患者预检分诊准确率比对照

组高，分诊时间、候诊时间、挂号时间、就诊总时

间均短于对照组，护理满意度高于对照组。表明进

行持续性护理质量改进可改善预检分诊准确率，缩

短分诊、候诊时间，提高护理满意度。分析原因在

于首先成立团队，分工明确，并对组员进行培训，

强化岗前培训，来提升自身护理水平，有利于提高

服务质量；参考2018版“急诊预检分级标准”的

专家共识，并按照医院具体情况，以此来确定目标，

有利于提供优质服务；建全及加强急诊分诊护理规

章制度，明确职责，提高工作效率及护理质量，有

利于缩短就诊时间；定期对急诊护士进行培训，以

此来提高职业素质，有利于保持良好形象，提高急

诊护理人员的沟通能力并规范护理服务，有利于创

造和谐护患氛围，缓解患者紧张不安情绪；并定期

58Health Protection and Promotion April 2021 Vol.21 No.8

开展预检分诊工作分析，有助于提高急诊护士能力，

以不断提高自己的专业知识水平，护理质量改进在

临床急诊分诊中的应用，使工作更规范化、科学化、

专业化，有助于提高护理质量和患者满意度。

综上所述，针对急诊预检、分诊护理实行持续

性护理质量改进干预，可有效改善预检分诊准确率，

缩短候诊时间，提高患者满意度。

4 参考文献

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2021-04-06收稿