商业银行个人结构性存款销售管理办法(最新版)

商业银行个人结构性存款销售管理办法

（2023年版）

第一章总 则

第二章职责分工

第三章销售管理

第四章售后管理

第五章销售风险管理与内部控制

第六章附 则

目 录

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第一章 总 则

第一条 制定依据

为进一步规范银行（以下简称银行）个人结构性存款销售管

理，根据《银保监会办公厅关于进一步规范商业银行结构性存款

业务的通知》（银保监办发〔2019〕204号）、《商业银行理

财业务监督管理办法》(银行保险监督管理委员会令2018年第6

号)及其它监管制度规定，以及《银行个人理财产品销售管理办

法》(总发〔2019〕204号)、《银行衍生产品交易业务管理办法》

(总发〔2011〕149号)等银行有关规定，制定本办法。

第二条 基本定义

本办法所指的个人结构性存款是指由银行面向个人客户发

行的嵌入金融衍生产品的个人存款，通过与利率、汇率、指数等

的波动挂钩或者与某实体的信用情况挂钩，使客户在承担一定风

险的基础上获得相应的收益。客户收益取决于挂钩指标市场表

现，收益水平存在不确定性。

个人结构性存款纳入表内核算，按照存款管理，纳入存款准

备金和存款保险保费的缴纳范围，相关资产应当按照国务院银行

业监督管理机构的相关规定计提资本和拨备。个人结构性存款挂

钩的衍生产品交易应当遵循监管及银行关于衍生产品交易的相

关规定。

个人结构性存款存续期间不得追加投资，不得提前支取，到

期不能办理转存。

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第三条 销售渠道

个人结构性存款通过银行网点高柜、低柜（含理财区）、理

财中心、私人银行中心、智慧柜员机、龙易行等物理渠道以及网

上银行、手机银行、银行国际互联网网站等网络金融渠道销售，

以及通过其它吸收公众存款的银行业金融机构代理销售。

第四条 销售基本原则

（一）诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则。

（二）公平、公开、公正原则。

（三）合规性审查原则。

（四）信息充分披露原则。

（五）风险与收益匹配原则。

（六）加强客户风险提示和客户教育原则。

第二章 职责分工

第五条 销售管理部门

个人金融部负责全行个人结构性存款销售管理，职责主要包

括：

（一）负责客户个人结构性存款需求的搜集和整理。

（二）负责个人结构性存款的营销宣传。

（三）负责个人结构性存款客户的识别和风险评估。

（四）负责个人结构性存款销售合规性管理。

（五）负责个人结构性存款销售人员的培训，协助开展客户

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教育工作。

（六）负责个人结构性存款客户投诉处理，协助相关部门做

好声誉风险事件的处置与化解。

（七）负责个人结构性存款收入计算和分配。

第六条 渠道管理部门

（一）渠道与运营管理部作为全行物理渠道管理部门，职责

主要包括：

1.负责根据相关管理规定，规范个人结构性存款在柜面、自

助等渠道的操作。

2.负责个人结构性存款网点挂牌销售专区和录音录像环节

的合规操作。

3.负责推动个人结构性存款物理渠道部署，实施渠道管控。

4.负责根据销售管理部门需求对个人结构性存款业务开展

稽核监测。

5.负责个人结构性存款嵌入衍生交易对外平盘交易的确认、

交割计算、资金清算和账务处理。

（二）网络金融部作为全行网络金融渠道管理部门，职责主

要包括：

1.负责开展全行网络金融渠道个人结构性存款的服务管理

工作。

2.负责根据市场情况，采集客户、相关部门对网络金融渠道

销售个人结构性存款的需求，向销售管理部门反馈需求，负责网

络金融渠道销售宣传工作，进行销售数据统计分析，协助通报销

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售结果。

3.负责协助通过国际互联网网站等渠道向客户披露个人结

构性存款相关信息，进行相关信息维护。

4.负责采集客户、相关部门对网络金融渠道销售个人结构性

存款的需求，配合销售管理部门提出网络金融渠道相关功能开发

需求。

5.负责收集客户关于网络金融渠道销售个人结构性存款的

咨询、投诉以及议，及时协调相关部门处理并予以回复。

第七条 衍生品交易部门

金融市场交易中心作为个人结构性存款的嵌入衍生品交易

部门，职责主要包括：

（一）负责将个人结构性存款嵌入衍生品交易纳入全行衍生

产品业务管理框架管理。

（二）负责为个人结构性存款销售管理提供支持，配合个人

结构性存款销售方面的培训，协助开展客户教育工作。

第八条 资产负债管理部门

资产负债管理部负责发布个人结构性存款内部转移价格，确

定客户预期收益下限。

第九条 销售支持保障部门

财务会计部、人力资源部、风险管理部、内控合规部、产品

创新与管理部、数据管理部、金融科技部、法律事务部、公共关

系与企业文化部（消费者权益保护部）、远程智能银行中心等部

门，分别负责在价格和考核政策、会计核算、销售人员资质、风

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险管理、内控合规、创新性审查、数据支持、系统支持、法律支

持、消费者权益保护及服务质量检查、消保审核、舆情监控及媒

体宣传、客户服务等方面，给予个人结构性存款销售支持保障。

第十条 一级分行职责

一级分行各部门的职责比照总行相关部门，按照监管和总行

的要求，负责辖内个人结构性存款的业务开展。

第三章 销售管理

第十一条 个人结构性存款销售定义

个人结构性存款销售是指向客户进行个人结构性存款宣传

推介和办理认购等业务活动，相关营销宣传和销售管理要求参照

监管及银行有关规定。

第十二条 销售人员要求

个人结构性存款销售人员应当具备我行理财产品销售资格

以及相关法律法规、金融、财务等专业知识和技能，满足行内理

财产品销售人员管理要求。

第十三条 销售文本管理

个人结构性存款宣传销售文本应当全面、如实、客观地反映

个人结构性存款的重要特性，语言表述必须真实、准确和清晰。

第十四条 投资者适当性管理

销售个人结构性存款应对客户进行风险承受能力评估，确定

客户风险承受能力等级。不得在风险承受能力评估过程中误导客

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户或者代为操作，确保风险承受能力评估结果的真实性和有效

性。只能向客户销售风险等级等于或低于其风险承受能力等级的

个人结构性存款，并在销售文件中明确提示个人结构性存款适合

销售的客户范围。

第十五条 柜面销售要求

在营业场所向个人客户销售结构性存款，应当按照规定实施

挂牌销售专区管理，并在挂牌销售专区内对结构性存款销售过程

进行录音录像，完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息

提示、消费者确认和反馈等重点销售环节。

妥善保存个人结构性存款销售过程涉及的客户风险承受能

力评估、录音录像等相关资料。个人结构性存款交易原始凭证、

监管报表、电话录音等资料，均按照行内现行相关业务规定保存。

严格执行业务印章的管理及使用制度，禁止私盖和偷盖银行

业务印章。对于尚未实现电子印章的情况下，客户经理岗在销售

产品需要加盖柜面业务专用章时，应履行业务管理的审批手续后

方可盖章。

第十六条 客户身份识别和信息管理

加强个人结构性存款业务尽职调查，严格遵守客户身份识别

有关规定，落实反洗钱工作要求，重点核实和关注客户身份信息

九要素是否缺失、身份证件有效期是否过期以及核实客户主要身

份信息如职业、电话号码、地址是否需要更新等，如存在上述情

况，应及时补充采集及更新客户信息。

个人结构性存款客户信息严格按照行内现行客户信息管理

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相关业务规定，履行客户信息保密义务，防范客户信息被不当采

集、使用、传输和泄露。

第十七条 业务培训

一级分行个人金融部门应牵头组织个人结构性存款销售人

员培训，充分揭示嵌入衍生品不同市场表现下的收益情况。

第十八条 合规管理

一级分行通过定期核对、现场核查等方式加强对分支机构销

售个人结构性存款的管理，确保合规宣传、合规销售。

第四章 售后管理

第十九条 售后管理内容

个人结构性存款售后管理主要包括信息披露、资信证明办理

等服务，以及处理客户投诉、突发事件应急处理、销售档案管理

等事项。

第二十条 信息披露

（一）个人结构性存款成立、到期或发生对产品产生重大影

响等事项时应在银行国际互联网网站或者按照与客户约定的方

式及时、准确、完整地披露以下个人结构性存款信息：

1.销售文件，包括说明书、销售协议书、风险揭示书和客户

权益须知。

2.发行报告，包括结构性存款成立日期和募集规模等信息。

3.个人结构性存款账单，包括投资金额、收益情况、衍生产

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品公允价值变化、持仓风险和风险控制措施等信息。

4.到期报告，包括结构性存款的存续期限、终止日期和收益

分配情况等信息。

5.重大事项报告。

6.临时性信息披露。

7.国务院银行业监督管理机构规定的其他信息。

（二）在营业网点或银行国际互联网网站立结构性存款信息

查询平台，收录全部在售及存续期内结构性存款的基本信息。

（三）在销售文件中明确约定与客户联络和信息披露的方

式、渠道和频率，以及在信息披露过程中各方的责任，确保客户

及时获取信息。

第二十一条 资信证明办理

个人结构性存款资信证明办理执行银行有关规定。

第二十二条 投诉处理

分支机构接到客户投诉，应在防范风险的前提下，热情周到

地接待客户，及时处理、反复核查客户反映的问题。投诉处理流

程、方法及要求，应视具体情况执行银行相关规定。

第二十三条 突发事件应急处理

出现突发事件，相关机构应酌情判断事态严重程度、发生原

因等，并确定是否需要向上级管理机构汇报。上级管理机构接到

汇报后应及时与下一级管理机构详细沟通。一级分行负责分行辖

内突发事件的处理，负责就有关问题与总行联系。突发事件的分

级、应急处理流程与方法按照总行相关规定执行。

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第二十四条 销售档案管理

个人结构性存款销售档案主要包括销售环节涉及的销售文

件、凭证、记录、录音等相关资料。个人结构性存款销售档案应

按照总行档案保管的有关规定妥善进行保管，对相关档案等有特

别规定的，按其规定执行。

第五章 销售风险管理与内部控制

第二十五条 销售风险内容

个人结构性存款销售环节涉及的风险主要包括：

（一）虚假营销，误导客户。

（二）超出客户风险承受能力推介个人结构性存款。

（三）销售对象选择不当。

（四）系统误操作、系统故障。

（五）超授权办理业务。

（六）个人结构性存款信息披露不充分。

（七）客户投诉处理不当。

（八）销售过程录音录像执行不到位。

（九）销售人员违规引导客户频繁修改风险承受能力评估结

果。

第二十六条 虚假营销风险控制

销售人员应合法合规开展营销宣传，正确引导客户购买，准

确向客户说明个人结构性存款要点，充分向客户揭示个人结构性

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存款风险。

第二十七条 风险等级不匹配的风险控制

银行需通过系统进行客户风险承受能力及产品适合度评估，

并与个人结构性存款风险等级匹配。

第二十八条 客户识别风险控制

（一）销售前应有效识别客户，确保进行风险评估、办理购

买交易的是客户本人。

（二）不得向18周岁以下的客户销售个人结构性存款；向

65周岁及以上的客户销售个人结构性存款，销售人员需根据系

统提示，向客户重申收益风险、个人结构性存款特点，经客户认

可后再确认交易。

第二十九条 系统风险控制

销售人员应熟练系统操作，避免发生人为误操作。因系统故

障、数据传输故障或网络故障等原因影响系统交易的正常开展而

引起的各类风险，由总、分行应急工作小组负责协调解决。

第三十条 超授权风险控制

网点需严格授权管理，大额交易、过户登记、开立资信证明

等交易，需主管授权。

第三十一条 信息披露风险控制

总行将及时、全面的披露个人结构性存款相关信息。销售人

员须明确告知客户信息披露的内容及传递方式，明确双方责任。

第三十二条 客户投诉风险控制

高度重视、正确认识客户投诉，本着为客户和银行高度负责

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的态度，耐心、妥善地处理客户投诉。对于10人以上客户同一

时间、在同一网点、对银行同一个人结构性存款发起的群体性投

诉，分、支行必须在事发2小时以内向总行报告，并及时向当地

监管机构报告。

第三十三条 档案管理风险控制

个人结构性存款销售档案应严格管理，销售文件、凭证、相

关证明文件等资料不得丢失、泄漏，不得违规修改销售档案。做

好客户信息管理和保密工作，防范客户信息被不当使用。涉及客

户信息的个人结构性存款销售档案，除法律法规另有规定或经客

户书面同意外，不得向第三方提供。客户信息的使用不得违反银

行客户信息管理规定。

第三十四条 销售质量控制

（一）个人结构性存款销售质量控制主要是指通过内部监督

和独立审核措施，配备必要的人员，对销售人员的操守资质、服

务合规性和服务质量等进行调查和监督。

（二）内部调查可采取非现场检查、现场检查等多样化的方

式。对个人结构性存款销售质量进行调查时，内部调查监督人员

应亲自或委托适当的人员，以客户身份进行调查。内部调查监督

人员应在审查销售服务记录、合同和其他材料等基础上，重点检

查是否存在不当销售的情况。

1.非现场检查。利用机构员工、对私客户关系管理系统做好

销售人员角色设置审核、定期清理用户角色；通过相关系统检查

销售人员是否具有资格证书；通过调阅监控录像等方式，做好个

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人结构性存款销售的过程监督。

2.现场检查。一是提前不告知网点，现场查看是否按照监管

要求，对个人结构性存款销售过程进行双录；录像是否可明确辨

别销售人员和客户面部特征；录音是否可明确辨识销售人员和客

户语言。二是开展神秘人调查。人员服务方面，按照全行物理渠

道神秘人调查评价标准，调查员工服务意识和个人结构性存款营

销推荐工作开展情况，强化落实规范服务与合规操作要求，确保

客户需求及时响应。

（三）开展客户满意度调查。按照银行客户满意度调查相关

要求，可以采取聘请第三方调查公司的方式，收集个人客户满意

度情况，促进客户服务质量的提升，推动个人结构性存款销售流

程的优化改进。

第三十五条 录音录像操作风险控制

网点应严格执行销售专区管理，严格按照银行个人结构性存

款“双录”相关规定，落实个人结构性存款录音录像操作要求。

第三十六条 风险承受能力评估控制

为防范相关业务风险，对客户风险承受能力评估次数进行控

制。

第三十七条 违规责任

对于违反本办法开展个人结构性存款销售的人员，按照银行

员工违规相关规定进行处罚。

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第六章 附 则

第三十八条 解释权

本办法由银行总行负责解释。

第三十九条 生效时间

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