个人客户分类营销管理指引

个人客户分类营销管理指引

一、客户分类

网点个人客户根据其主要资产分布情况，分为以下五类：

(一)储蓄型客户；

(二)理财型客户；

(三)投资型客户；

(四)结算型客户；

(五)负债型客户。

二、不同类型客户的维护方法

（一）储蓄型客户

1.客户特征。这类客户主要以储蓄存款为主，一般对风险持

厌恶态度，不太容易接受新产品，较喜爱具有周期性的定期存款，

主要包含40周岁以上人员、退休人员。

2.维护措施。针对此类客户，网点一般应采取定期联系方式，

即在每个关键时点（如季度末、年末），进行大客户的走访与维护。

尤其在春节前后，定期存款需求人数达到峰值，这时候可适当推

出礼品赠送或保险附加的活动，对储蓄型客户维护措施要求简单

实用。

3.主要营销产品。网上银行、一般个人定期存款（包括利用

利率上浮政策拓展）、个人零存整取定期存款、存本取息整存整取、

大额存单、本利丰理财产品、汇利丰理财产品、货币基金、国债、

个人资金归集、个人自动转账、聪明账等。

（二）理财型客户

1.客户特征。以银行理财、货币基金、国债、保险等为主要

的资产维护方式的客户，这类客户对风险持保守的态度，不愿意

承担较大风险，但是又想追求一个较高的收益，喜欢对比各行的

理财收益，对收益率的变化较为敏感，资产的流动性较高，一般

包括企业员工、白领、企事业单位人员、部分个体企业主。

2.维护措施。对此类客户，采取重点关注、持续营销的策略，

时刻关注此类客户的资产流动情况，如有大额资金流入，可推荐

短期理财；如有产品到期，积极联系客户对接产品，以防资金流

失他行。客户维护频率可与理财对接频率同步，保证每月至少有

一次联系，同时，注重产品之间的相互转化，为关键时点存款的

回流提前做好规划，也能进一步提高客户的产品覆盖度，提升客

户产品体验满意度。在日常维护中可以通过提供专业的咨询服务

来提升客户的忠诚度和资产总额。

3.主要营销产品。网上银行、本利丰理财产品、汇利丰理财

产品、安心得利理财产品、安心快线天天利理财产品、个人资金

归集、个人自动转账、聪明账、大额存单、债券型基金、股票型

基金、快溢宝、实物贵金属、存金通等。

（三）投资型客户

1.客户特征。以股票型基金、贵金属、三方存管为主要投资

捆绑销售。同时，做好风险揭示，及时做好止盈止损提示，适时

锁定投资收益，对于维护客户会受到意想不到的效果。可进行微

信等电子渠道营销，推送热点财经新闻、财经热点，赠送相关财

经报刊、杂志等。

3.主要营销产品。网上银行、个人资金归集、个人自动转账、

股票型基金、实物贵金属、存金通、信托管理计划等。

（四）结算型客户

1.客户特征。结算型客户是流动性最强的客户，也是网点最

不好控制的客户，占用网点较大的精力。此类客户主要以活期存

款、通知存款或开放式理财为主要资产配置方式，资产变动额度

大、频率高，绝大多数属于个体企业主。

2.维护措施。针对此类客户，网点管户人员要深入研究我行

各项结算产品的卖点与亮点，让客户真正体会到我行产品的方便、

快捷与实惠；特别是要做好客户短期流动性较强资金的收益管理。

由于此类客户存款余额变动较大，管户经理平时要着重监控其存

1.客户特征。负债型客户是主要是指有房贷、车贷、生产经

营贷款等各种个人贷款的客户。对于此类客户要仔细甄选客户价

值，要关注其负债金额与其资产的比例，认真梳理，从中能找到

你预想之外的大客户。

2.维护措施。对于此类客户，以月为单位进行联系，介绍我

行在贷款方面的优惠与优势，提醒客户按时还款。

3.主要营销产品。存贷通、聪明账、商惠通转账套餐、智付

通、开放式理财、个人资金归集、个人自动转账、信用卡等。

三、对不同类别客户的把握

（一）不同客户的区别与联系。一是正确看待客户分类。以

上五类客户是根据其主要特征分类，不是独立存在的，而是相互

交叉、重叠。同样，各类客户适用的主打产品不尽相同，但也是

相互交错、重复的。二是管户经理要深入分析客户、为关键客户

建立档案、挖掘客户潜在需求，想客户之所想不到，为每一位客

户打造适合其自身的产品;客户管理工作是一个深耕细作的过程，

需要管户客户经理与客户动态交流，不断发现商机、创造商机，

最终把客户工作落到实处。三是加强分类管理。要根据客户的不

同类型、不同需求建立从不同的维度建立客户分组，一个客户可

以在多个维度分组中，实现无缝管理与营销。

（二）灵活运用营销手段。

1.厅堂协同营销。充分运用SIMS系统成果，对到点贵宾客户

实行“贴身”服务，大堂经理是SIMS系统提醒客户的第一维护人，

负责对客户的首次营销与引导，大堂经理必须将SIMS发送提醒的

贵宾客户推荐给理财经理，由理财经理进行二次营销。

2.微信圈子营销。可以根据不同的客户分类，建立微信营销

群，定期发送相关财经信息和我行产品信息；特别是投资型、理

财型的客户对信息的需求量更大、要求更及时。

3.电话邀约营销。对于很少到网点办理业务的客户，理财经

理每天至少要电话邀约、回访20个客户，并做好相应记录；客户

到点前要再熟悉电话邀约内容，以提高营销成功率。

4.网点微沙龙。邀请客户在15人以下，每月举办不少于1次。

规模不在大，关键是要有针对性，适合客户需求，要注重活动后

的跟踪维护和相关营销。

5.网点硬件资源运用。要利用好贵宾室，特别是门禁系统提

供的客户身份定位差异，为高净值贵宾客户录入门禁进入信息，

由理财经理为其提供一对一服务，享受贵宾窗口服务，稳步提高

对贵宾客户的服务能力。

6.产品组合捆绑营销。特别是做好智付通的营销与维护。目

前，其他个别同业对贵宾客户转账电话的营销回归成本管理，我

行智付通产品特性重新得到客户的认可，各行要抓住这一机遇，

加大对新增客户的营销；同时，重新激活存量客户，提高有效客

户数量与质量。尤其是要做好商惠通卡与智付通的组合营销，提

高同业竞争力（注：该产品组合要采取商惠通卡签约商惠通协议

的方式；否则，贵宾卡签约商惠通协议无法享受智付通结算渠道

的优惠政策。）

7.临界点客户提升。重点宣传上一个分类等级客户享有的更

多优惠政策，并加以相关产品的营销，引导客户提高在我行的个

人金融资产，实现潜力客户、金卡客户、白金卡客户、钻石卡客

户到私人银行签约客户的进位升级。

8.信用卡产品营销。一是充分运用信用卡发卡系统的成果。

加强鲁通卡高速公路通行费95折优惠、先消费后储值、消费满

999元赠送电子标签等优惠政策的宣传，以产品吸引客户。