大堂经理个人总结3篇

大堂经理个人总结3篇

大堂经理个人总结篇1

银行大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，肩负着协

调银行和客户间关系的重任。大堂经理是一个银行的形象“代言人”，当客户踏

进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是大堂经理。因此，大堂经理的服

务态度和服务质量至关重要，做好大堂经理工作对银行来说也非常重要。

要想成为一名优秀的大堂经理，不仅要练好“外功”，还需要勤练“内功”

做到“内外兼修”。大堂堂经理概括为身兼六职：是业务引导员、服务示范员、

情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员。

大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户

一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，

用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，

使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。

大堂经理对银行业务知识的掌握要充分并全面，这样才能有足够的基础为客

户提供服务，否则“一问三不知”，大堂经理就形同虚设。了解业务比如这里经

常会有外地务工人员来办理个人汇款，问清汇哪里，哪个是有的人连所需要的凭

条都不会填写，要细致的为他们讲解填写的方法。

有要有较强的与客户沟通的能力。大堂经理直接面对客户，要有较强的与客

户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，

做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。

当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的

客户，要热情地提供举手之劳的帮助。

尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不

满情绪，不要急于去辩解什么，谁对谁错并不重要，就算你驳倒了客户也许带来

的是更糟的结果。要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，首先要取得

客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的

需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐

心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户

他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是

在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可

能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态，然后感谢客

户的督促。

要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发

事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办

理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩

序稳定。

大堂经理个人总结篇2

在忙碌而又充实的工作中，我们结束了度的工作。伴随着新年钟声的敲响，

度已经悄然来临。面对即将开始的新一年度工作，我深入总结自身工作状况，改

善自身工作不足，为更好地完成度工作打下扎实基础。回顾过去一年度的工作，

我在上级领导的正确指导下，在各部门同事的帮助与支持下，较好地完成了度的

工作任务，并取得了良好的工作成效，为确保度的各项工作的顺利进行，我特应

上级领导要求，对自身在度的主要工作情况作出如下总结：

一、年度主要工作情况

自我于_月份从网店运营主管被安排转岗从事大堂经理职位至今，已有一年

的时间，在此期间我除从事大堂经理职位之外，还分管网点的安保工作以及文明

单位的创建等工作。通过我从事银行事业多年来的工作经验，我意识到随着银行

行业的市场化，银行服务越加受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服

务的开端，是客户对我行的首要印象。因此，为树立我行的良好形象，我对于自

身的要求也分外严苛，作为一名大堂经理，我肩负着连接客户、高柜柜员、客户

经理、理财经理的纽带作用。在这一年来，我坚持做好各项相关工作，坚定履行

工作职责，充分发挥职责作用。尽可能的做到在客户迷茫时，正确的为其指明方

向：当客户不解时，对其进行耐心的解释;当发生突发状况时，及时而又冷静了

处理和解决问题。做到随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务

态度去赢得每一位客户的信任，以诚信的服务理念去提高客户对我行的忠诚度。

用微笑、热情、专业的服务水平，实际提升我行的客户流量，树立我行的良好形

象。

在度，我不仅仅坚定履行的大堂经理的各项工作职责，还做好了自身所分管

网点的安保以及文明单位的创建等工作内容。坚定维护保持营业厅内良好的工作

秩序，成功地寻找到目标客户，进一步营销理财产品，实现服务与营销一体化。

此外，为做好我网点的文明建设，我严格要求我行人员做好服务工作，做到用热

情、大方，主动、规范的服务礼仪去接待客户，并在建设我行良好环境的基础上，

强化员工行为规范，要求员工树立主动意识，负责态度，和良好的工作心态。为

了做好服务工作，起好带头作用，更高的提升自身的服务水平，和业务能力，我

积极参加银行所组织的各类培训活动，并自觉利用业余时间进行相关专业学习，

强化自身理论水平与专业技能，加强自身的综合素质能力。

二、各项工作主要业绩

在度，我行紧密围绕分行计价指引导向，主要推行了贵金属营销(黄金、白

银)等活动工作。一年来，我行施行了多种形式的项目活动，并均取得了良好的

效果。其中，在_月份的春天行动里网点较好的完成了黄金销量，在八月份的一

个与皇城工坊合作的“花好月圆。金喜连连”的巡展活动中我支行在巡展当天就

突破了50余万的销售业绩。此外，在2019年，我行推出的电子银行产品受到了

广大客户欢迎，尤其是手机银行这一产品，深受客户喜爱。在2019年_月份，通

过我行开展的电子银行产品进广场社区活动，使我行当月的新开手机银行用户新

增269户，其中有效218户，有效率达到了81%。在整个一年度的销售中，我行

的手机银行新开有效1639户，网上银行新开2334户，有效1360户，共计新开

户2448户。并且，在今年_月，我行还新制定出一个阶段性考核办法，激进了员

工的营销积极性，使得我行的网银和手机银行的有效率从年初的不到20%分别达

到了58%和66%，这是我行在上一年度工作中的重大创举。

在今年，由于我行网点现有无贷的贵宾客户共计1200余户，使得理财经理

的工作压力过大，工作任务超重。因此，我承担分管了部分贵宾客户，尽力做好

各个客户的维护工作。截止至今年年末，我分管的贵宾客户共有314户，签约

77户。此外，在一年工作中的个人存款方面，由于我行周围新驻进一家商业银

行，部分存款客户被拉走，导致了我行的个人存款工作备受阻碍，虽然工作任务

艰巨，工作形式大不如前，同业竞争激烈较大，但是我依然坚持不懈，力争进取，

紧密团结我行的员工队伍，不断奋进，努力的完成各项工作任务。通过我们一年

的不懈奋斗，我们争取到了个人存款日均新增3462万，年末存款新增2608万，

其中管户贵宾客户的存款新增1810万的良好绩效。

三、工作中存在的问题

一是学习不够。当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，新情况新问题

层出不穷，新知识新科学不断问世。面对严峻的挑战，缺乏学习的紧迫感和自觉

性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。

二是自身在6S管理方面未能实现常态化，不分时段存在有松懈现象，耽误

了我行的经营管理实效。此外，在管点文明服务方面，我还有待提高，没能做到

温馨服务，微笑服务，对员工要求没有实质落实到工作之中，文明服务力度还需

进一步强化。

在新的一年里，我将会不断地提高工作质量和服务艺术，切实提升自身的管

理水平，更好地为客户提供更为优质的服务，为树立我行的良好形象而付出应有

贡献。

大堂经理个人总结篇3

作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这

里我想谈谈心态。

我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几

乎是很少，当然也存在(如敲诈银行)，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，

也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样

的心态才能真正的解决问题。

如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什

么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法

庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因

为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行

以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，

如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发

泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，

他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解

决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就

需要一个良好的心态。

这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，而

已。

你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。

下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，如

果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可

能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。

客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你

是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱

怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，

让客户觉得你们是一个战线上的。

客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重，这也是摘除

自己责任的最基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与

客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。

无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋

友调侃一下，记住的是经验，但不要对这样的不愉快念念不忘。