企业危机处理的正确步骤

企业危机处理的正确步骤

企业危机处理的正确步骤

企业在生产经营中，应该居安思危，时刻把危机管理作为工作的

大事。尤其是在当今资讯发达的年代，及时应对和处理各种突发性

公关危机，是每位企业管理人员必须要面对和思考的问题。在危机

面前，学会发现和收获潜在的成功机会，昭示一个优秀企业的整体

素质和综合实力，进而提升自己的管理水平和能力，提升企业品牌

形象。大浪淘沙，能够在风浪中留存下来、昂首挺立的，都是长青

企业、百年品牌。而各个环节负责任的态度，则是企业对危机防患

于未然的正确姿态。

第1步：深呼吸。

面对一个公关危机，首先你需要做的是：什么都不要做。停下来，

闭上眼睛，深呼吸。为什么?因为你需要保持冷静，整个团队可都看

你了!要是你可以保持镇定，你才可以带领着团队沉着应战。清醒的

头脑可以帮助我们做更好的决定。需要的话，可以重复这个步骤几

次。

事的全部，也需要了解外部的客户如何看待整件事。这大概是最耗

时的一个步骤，可也是最重要的：在你还没有全面明了危机发生的

原因和所有问题的细节前，你绝不应该作任何回应。

第4步：了解一切有可能产生的业务冲击。

这场危机对业务有即时影响吗?还是长远的影响呢?作出回应前，

先深入理解官方回应对业务、收益和品牌信誉有可能作出的影响，

这是非常重要的一步。尤其当你决定要开始对外发布消息和表明企

业立场的时候，这一步的重要性会变得更明显。

第5步：聆听!

善用你的媒体监测工具去了解各大报章和社交媒体的动态，从而

知道事件蔓延的程度，或是客户和传播媒体是否已经注意到这件事

情。从现在开始，你应该把重点放在这场公关危机的规模上：事情

到底有多严重?有多少人在谈论这个问题，是几百个人或只有几个人?

大众整体怎样看待这个事件?他们还支持你的品牌吗?有已经发表的

报导吗?

第6步：决定企业立场和官方公告内容。

梳理了事件始未，理解了对业务会产生的影响，这一刻，你对公

司应采取的`行动和应有的立场应该已有明确的概念。现在，你已经

有足够的信息给管理团队递交提案。做好心理准备，决策者在做最

后决定前都会有既定的需求，并且要求各种改动。但我可以向你保

证，你之前所做的准备和调查会让过程变得更顺利。

第8步：公布信息。

计划做好，管理层认同，沟通渠道也选好了，是时候利用己选好

的渠道公布信息了。

第9步：监测市场反应，并根据需要作出反应。

你的工作还没有完成!消息发布以后，是时候回去跟你的公关团

队一起继续监测市场反应了。危机还在吗?接下来会该怎么办、会发

生什么事，将取决于媒体、社交媒体群体等等的反应……请牢记，

有时候的确需要几天时间才能令火熄灭。有些情况你必须要耐心等

待，让它自然扑灭;有些情况你可能需要再次介入对话，发表补充声

明或出席访问以给读者更多信息。无论如何，你也应按市场反应来

决定怎麽回应大众。

第10步：从过程中学习。