电信政企客户经理年终工作总结4篇

电信政企客户经理年终工作总结4篇

我担任大客户营销经理四年来，尽力用诚心赢得客户，用细心服

务客户，用爱心关心客户，表现出良好的服务能力、协调能力和承受

能力，取得了显著的营销服务业绩，得到了公司领导和员工们的充分

肯定，受到了大客户们的一致好评。

一、积极推进转型业务，把握商机增效益

为积极推进电信业务转型，我坚持做到把握商机。20**年5月**

阳光保险公司成立，在走客户时发现，该客户比较重视宣传本公司品

牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向这一客户推出了号码百事通业务，

其中客户首选冠名播报业务。冠名播报是在用户拨打114查询号码

时，商可以在播报查号进入服务程序前插播企业的品牌宣传，每天近

十万次的查号量有助于商迅速树立品牌形象。但一开始，该客户对

114号码百事通陌生，对可能产生的效果表示怀疑。我当场拨打114，

首先听到的就是某品牌的播报，并告诉客户平均每天拨打114的话务

量。同时为客户算了一笔经济帐，将号码百事通广告和电视广告、报

纸广告以及其他媒体广告的受众群体、经济成本、效益评估等方面进

行了比较和测算。比较过后，客户觉得冠名播报真的十分划算，当场

签订114号码百事通冠名播报的协议，缴纳了业务费10000元。

20**年3月，**大兴商厦改制卖给仇九陶等私营业主，原**大酒

店由于电信费用题将所有电话撤除，仇老板委托赵律师全权负责电信

业务谈判，赵律师与联通、移动、铁通、网通等电信运营商全面接触，

了解各运营商的费用、服务等情况，用其他运营商的低资费作为谈判

的法码，我与部门负责人商量，采取避重就轻方式与其周旋，不在价

格上与其纠缠，反复宣传我公司的产品品牌、服务品牌，合理利用电

信业务的组合营销，精心制作方案上门拜详谈。当我发现赵律师关注

重点在于服务，我欣喜万分。因为我有百分之百的信心做好服务工作，

有百分之百的信心让客户满意。双方就虚拟网、管道铺设、宽带上网、

公共场所的无线上网以及小灵通的信号覆盖等方面的细节作了进一

步的交流，在整个谈判中终于战胜其他运营商，与该酒店达成了合作

意向。该客户4月16日提出需求，要求在5、1劳动节之前将96部

电话、1条10m光纤安装到位。要在这么短时间内完成这么多任务是

相当困难的。但要强的我觉得正好让客户真切感受我们的服务质量和

响应速度。于是我当天就将订单及时输入到客响系统中，从工程立项、

查勘、设计、铺设管道、放电缆到装机，安装无线市话基站，我放弃

了周六、周日的休息时间，做大量协调工作。在客响中心的大力支撑

下，我仅用了10天的时间全部完成了这一工程，给了客户一份满意

的答卷!

二、大力宣传电信服务优势，锲而不舍赢得业务。

公安局组建四级网，2m电路改100m电路，移动公司利用双方领

导层的私人关系，廉价出租100m电路，公安局通信科人员要求移动

公司做出租电路的组网方案，这段期间，相互交往密切，在此严峻形

势下，我作为负责该单位电信业务的客户经理没有退缩，反而更激起

了斗志，我一面向公司领导汇报，赢得领导支持;一面做公安局通信

科领导的工作，指出使用移动100m电路的弊端，并宣传和分析我们

中国电信的优势。通过一系列的对比分析后，公安局领导和通信科相

关人员都表示赞同，对我的服务态度表示满意，表示如果报价合适将

愉快地与电信合作。经过我的努力，一举扭转了被动的局面。然而在

公安局排除移动公司后，联通公司和广电局又闻风而动，欲以更低廉

的价格再把我电信挤出竞争之列，对此，我一直严密关注此事，积极

联系并协作配合，及时制定出相关策略应对，加大了和公安局相关人

员的沟通，取得了共识。从开始洽谈到签定协议，几经反复，历时达

半年之久，该局终于同意

与我公司签定四级网2m改100m的协议，新增每条电路700元，

电路租金每年增加达40万多元。

三、密切客户关系，尽心尽力增量保量

我市劳动局组建的医保网，涉及分布于各医院、各医疗诊所、医

药公司的营业网点，多数医疗网点使用的是窄带拨号刷卡业务，每个

网点电信月刷卡资费约30元月左右，为激增量，大力发展宽带业务，

我反复与该局医保处万秀风主任洽谈，将窄带拨号刷卡业务全部改用

vn宽带业务，开始万主任不赞成，我毫不放松一次一次地上门说服，

融洽客户关系，只要有一点希望我要做100%的努力，攻关该局信息

科科长徐伯明，请他提出窄带刷卡设备老化已到期，已不能正常使用

而需升级换代;让医疗网点纷纷反映刷卡机使用不正常，影响生意。

万主任根据这一情况决定由劳动局医保处发通知所有医疗网点在

20**年12月31日后不再使用窄带拨号刷卡业务，应全部到电信公司

登记、签订vn宽带刷卡业务，如不与电信公司签订vn宽带协议的将

取消其办理医疗网点的资格。根据劳动局医保处万主任所说：在全省

全部使用vn宽带刷医保卡的，**市是第一个，现在电信公司登记医

疗网点的有200多，已办理的用户127，每年增长收入约14万元。

在签订协议时，用户对我们尽心尽力的敬业精神钦佩不已。

电信政企客户经理年终工作总结

忙忙碌碌中已经进入2012年的尾声，本人进入公司工作已经六

年了，能成为联通公司的一员我感到光荣与自豪，回顾这一年来的工

作，对我来说还是收获颇多的。当然这些离不开公司领导及各位同事

的支持与帮助。正是通过部门领导的正确指引和公司同事的热心帮

助，使我迅速掌握了各项业务流程，提升了服务能力，在工作模式上

有了新的突破，工作方式上有了较大的改变。通过不断的学习和自我

锻炼，逐步树立起了创新服务、营造公司品牌的企业理念。在日常工

作和学习中，能够和大家打成一片，虚心求教、热心助人，和领导及

同事相处得愉快融洽。在思想上，全心全意为用户着想，努力做到服

务第一，甘当一颗螺丝钉，为公司的前进与发展奉献自己的一份微薄

之力。现将2012年这一年来的工作情况总结如下：

一、日常业务产品管理、维护工作。

做为公司一名最基层工作人员，立足自身的本职工作，在日常事

务中落实做好对相关业务产品的维护与管理。

管理方面，从2012年开始的工作重心主要落实到对ICT的业务

管理上。对集客条线内的ICT收入，每月进行及时确认、录入。按时

催办、协助完成对省公司的ICT收入月报。管理ICT项目进程，制定

实施《ICT项目管理表》对ICT业务的每个项目进行统计梳理。严格

按市公司内控例会要求，联系各行业销售服务部和相关县市分公司指

定具体责任人员，对ICT遗留问题进行多次梳理、跟进，并及时反馈。

重点对2007年未及时收回保证金和收入问题的项目，与各部门

总监和县分集客部经理联系、沟通。集中整理09年至12年ICT合同，

逐步建立起ICT合同档案。同时，对ICT欠费进行催办、反馈内控办。

这不仅仅是因为ICT 业务对于中国联通而言，主要是指依托现有的

客户关系和CT 优势，延伸向客户的一体化综合性服务，更是面向客

户的一揽子解决方案。该业务拓展了通信运营商对信息化支撑的广度

和深度，其服务对象是同时具有通信与信息化需求的客户(如：政府

和企业)。是公司重点拓展的业务，也正是因为公司看中了客户对ICT

业务有旺盛的需求，首先客户尤其是大客户，已由简单的CT需求变

成了CT+IT的集成需求，更希望获得运营商全套的交钥匙工程和一站

式服务，希望把组网、应用、系统升级、运维、安全等这些用户将非

核心业务转移给专业化的公司，从而更专注于自身的核心业务。其次，

ICT对客户的黏度很高，特别是应用系统，由于其与用户的业务和流

程密切相关，而且其从实施到成熟过程比较长，所以其替代成本非常

高，一旦应用，没有非常特殊的情况用户一般不会更换。目前我们的

网络和服务末端是用户的接入层面，通过我们提供ICT业务，可以把

我们的服务延伸到用户的网络设备、服务器设备以及用户应用软件的

层面，拉长了我们的服务链条，发挥了全程全网的服务能力。切实符

合了公司长远发展目标：国际领先的宽带通信和信息服务提供商。面

对市场与公司的双重需求，明年将对ICT业务做更深入的管理和维

护，切实关注每月ICT的回款欠费情况、招投标项目、收入完成等各

项业务指标。力求将工作做扎实。

维护方面，我清楚的认识到自己所在位置的重要性。及时准确的

为用户处理问题，服务质量的好坏直接影响到用户的满意度，进而影

响到联通在整个市场上的形象!一直以来，我都是以这样的态度来看

待这份工作。

在2012年里共计处理家校通类投诉277条，及时处理对SP厂商

提供有效数据的比对筛选，对数据导入进行预处理以及导入工作。

7*24小时处理家校通投诉，认真负责的完成用户投诉问题的反馈，

得到了SP厂商的一致肯定和用户的认可。

在维护400业务上，有效管理400类码号资源，对经营单元上报

的400类号码及时进行预占处理，对相关问题进行沟通跟进。对400

用户档案进行审核后，涉及保底类码与IVR功能开通、变更事宜与省

公司同事及时沟通处理，保证用户业务的正常开展。

同时，在下半年接手了网络割接所涉及的相关工作，累计处理对

割接线路的反馈236条，主要负责将影响重点通信保障电路的省际骨

干网络的拟割接安排通知客户进行确认，并将客户的疑义反馈运维和

客户响应部门。负负责将网络割接相关信息(时间、影响程度等)通知

所影响的客户，并协调客户经理提供割接完成后配合进行业务恢复确

认的客户联系人信息，将信息反馈给客响运维接口部门。在无业务恢

复确认的客户联系人的情况下，负责与客户进行业务恢复确认。加班

加点处理各条紧急割接的通知与单据反馈。

二、恪尽职守，认真完成本职工作

在工作中，严格遵守公司的各项规章制度，爱岗敬业、扎实工作、

热情服务、勤学苦干，充分发挥一不怕苦、二不怕累、确保成功的战

斗精神，任劳任怨，不畏困难，遇到加班加点更是常事。在本职岗位

上发挥出应有的作用。

三、树立工作目标，创品牌服务形象

心系用户，想之所想，急之所急，“客户满意、业务发展”始终

作为我的工作目标，尽自己所能为客户排忧解难，主动热情，迅速办

理，及时回复，用诚心、细心、耐心、精心，为客户提供优质热忱的

服务。

四、加强自身学习，提高业务水平

由于感到自己身的不足，所以不敢掉以轻心，一直不断的在学习，

向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己一

年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，能够比较从容

地处理日常工作中出现的各类问题，协调办事能力，保证了本岗位各

项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职

工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，

争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率

和工作质量。

五、存在的问题和今后努力方向

虽然在过去的半年当中，学会了很多东西，但是我的工作成绩还

不是很理想，所以在工作的同时，我也不忘提高自己的理论水平。作

为一名技术支撑人员，我要不断学习，明白不进则退的道理，会

在今后的时间里勇于进取，不断创新，加强自己的服务意识，取得更

好的成绩。目前距离公司领导的要求还有不小差距，如理论水平、工

作能力上还有待进一步提高，对工作岗位要求还需要大幅提升等等，

这些问题，我决心在今后的工作中努力加以改进和解决，使自己更好

地做好本职工作，服务公司。在兼顾工作的同时，学习其他的业务知

识，通过自身努力力争做个“全能型”人才。

俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在今后的工作中，不管枯燥

电信政企客户经理年终工作总结

各位领导、各位代表：

我叫XXX，来自XX区电信公司XX分公司。XXXX年X月主持XX

市电信局全面工作，年底任局长，XXXX年X月公司化后任党委书记、

总经理。几年来，我们积极稳妥地推进企业改革，有力地促进了企业

的发展。电话用户数由1998年的9.6万户增至2001年的20.3万户，

普及率由7.00提高到14.61，居全区第一-

位;业务收入由1999年1.71亿元增加到2001年的2.44亿元;全

员劳动生产率110万元，列全区首位;收支差额由1999年的支差510

万元增长到2001年1804万元。职工的收入有了明显提高。本人先后

获得XX电信“九五”期间先进工作标兵等多项荣誉称号。现将我在

地市分公司领导岗位上对电信企业管理创新的一些思考、实践和体会

向领导和们作汇报。

(一)以自己的观念更新带动员工的观念更新

在公司化不久的一次出差的飞机上，民航报上一组关于一个服务

案例的讨论吸引了我。该案例说的是，一位经济仓的乘客因本仓的洗

手间已经有人，情急之下想使用公务仓的洗手间，被一位航空服务人

员阻拦和讥讽，引发乘客不满投诉。这个案例引起了我深深地思考，

同是从计划经济条件下走过来国有大型服务型企业，许多情形可能会

是相似的。我把这个问题带回来在我们的员工中讨论,让员工们认识

到该案例的实质就是是否做到了“用户至上，用心服务”，是否把握

了根本服务理念问题。此后我采用“聊天法”、“剖析法”、“社会

现象分析法”等教育方法带动员工思想和观念的更新，帮助员工树立

新观念。聊天比灌输效果更好，我经常与各级管理人员聊天，并倡导

各级管理干部采取各种形式与员工聊天，在聊天中与员工交心，增进

了解和信任，进而做好更新思想观念的教育工作;用“剖析法”，剖

析国内外优秀企业的发展路子，找出自己的差距和企业的危险所在;

用社会现象分析法对社会现象进行分析，起到触类旁通的作用。经过

我们多种形式的宣传教育，引导员工逐步树立学习观念、竞争观念、

市场观念、服务观念等新观念。趟开了思想与观念之路，各项改革就

有了基矗。

(二)围绕市场运作企业

XX作为XX改革开放的前沿，新兴电信运营商把XX当成市场竞争

的主战场和突破口，采用不惜一切争夺大客户、不计成本大打价格战

等策略，与XX电信争夺市常面对市场竞争的白热化，我提出了“围

绕市场优化资源配置、围绕市场开展集约化管理、围绕市场强化竞争

意识、围绕市场争 。 取最佳效益”的工作思路，并以员工熟悉的北

部湾海域的“八爪鱼”作比喻，形象地推出“八爪鱼”的经营理念：

把XX电信变成一个像“八爪鱼”一样的有机体，它的触角发现市场

时，可以自动作出一个触角去应对市场或多个触角抢夺市场或全力以

赴控制市场的决定。为争夺市场，我采取了一系列应对措施。

网络是市场竞争的物质基础，我组织相关部门优化资源，降低成

本，电话交换机实装率从1988年的40提高到目前的80。实现集约

化网络管理。在全区率先推行集中维护、集中管理和集中监控的维护

体制改革，提高了维护水平，还能把头脑灵活、有交往能力的技术维

护人员抽调出来，充实到市场和服务一线。

争夺大客户是新兴电信运营商在市场竞争中的进攻战略，我们在

细分市场的基础上针锋相对，以积极防御的态势稳定大客户。过去，

大客户服务实行的是“项目经理 客户经理”负责制，这种“单一直

线”制既使项目经理很累，又使客户经理降为低层次的“传话筒”，

客户经理出差导致大客户服务中断，还存在客户经理跳槽带走大客户

的隐患。在实践中，我和我的团队探索出“2B D”的大客户服务新模

式。由两名客户经理集服务和营销职能于一身，共同服务一批大客户，

保证任何时候都有一名客户经理在为大客户服务。同时由项目经理负

责组成“D”项目协调小组，形成快速反应市场需求的一个虚拟组织

机构，其起关键作用的是项目协调发起人。大客户部根据任务的轻重

缓急，通过判断分析，协调指定某管理人员或中层领导担任项目经理，

必要时请示分公司领导，由分公司领导出任项目经理。项目经理召集

各部门相关人员参与项目工作，D小组以该项目为首要任务，确保“绿

色通道服务”畅通。“2B D”的新模式大大提高了对大客户的服务效

率。在拥有40栋别墅的国家科工委指定度假区、中国社科院专家园

中航别墅区宽带接入项目的竞争中，我们虽然捕捉信息晚了一步，但

以“2B D”模式，发挥企业的整体威力，三天拿出项目方案及工程预

算，以高效率击败对手赢得该项目，并且在一个月内完成施工。尽管

竞争对手在XX组织一轮又一轮的市场争夺进攻战，我组织团队的整

体力量，打了一场又一场的积极防御战，有效地防止了大客户的流失。

电信政企客户经理年终工作总结

各位领导、各位代表：

我叫XXX，来自XX区电信公司XX分公司。XXXX年X月主持XX

市电信局全面工作，年底任局长，XXXX年X月公司化后任党委书记、

总经理。几年来，我们积极稳妥地推进企业改革，有力地促进了企业

的发展。电话用户数由1998年的9.6万户增至2001年的20.3万户，

普及率由7.00提高到14.61，居全区第一-

位;业务收入由1999年1.71亿元增加到2001年的2.44亿元;全

员劳动生产率110万元，列全区首位;收支差额由1999年的支差510

万元增长到2001年1804万元。职工的收入有了明显提高。本人先后

获得XX电信“九五”期间先进工作标兵等多项荣誉称号。现将我在

地市分公司领导岗位上对电信企业管理创新的一些思考、实践和体会

向领导和们作汇报。

(一)以自己的观念更新带动员工的观念更新

在公司化不久的一次出差的飞机上，民航报上一组关于一个服务

案例的讨论吸引了我。该案例说的是，一位经济仓的乘客因本仓的洗

手间已经有人，情急之下想使用公务仓的洗手间，被一位航空服务人

员阻拦和讥讽，引发乘客不满投诉。这个案例引起了我深深地思考，

同是从计划经济条件下走过来国有大型服务型企业，许多情形可能会

是相似的。我把这个问题带回来在我们的员工中讨论,让员工们认识

到该案例的实质就是是否做到了“用户至上，用心服务”，是否把握

了根本服务理念问题。此后我采用“聊天法”、“剖析法”、“社会

现象分析法”等教育方法带动员工思想和观念的更新，帮助员工树立

新观念。聊天比灌输效果更好，我经常与各级管理人员聊天，并倡导

各级管理干部采取各种形式与员工聊天，在聊天中与员工交心，增进

了解和信任，进而做好更新思想观念的教育工作;用“剖析法”，剖

析国内外优秀企业的发展路子，找出自己的差距和企业的危险所在;

用社会现象分析法对社会现象进行分析，起到触类旁通的作用。经过

我们多种形式的宣传教育，引导员工逐步树立学习观念、竞争观念、

市场观念、服务观念等新观念。趟开了思想与观念之路，各项改革就

有了基矗。

(二)围绕市场运作企业

XX作为XX改革开放的前沿，新兴电信运营商把XX当成市场竞争

的主战场和突破口，采用不惜一切争夺大客户、不计成本大打价格战

等策略，与XX电信争夺市常面对市场竞争的白热化，我提出了“围

绕市场优化资源配置、围绕市场开展集约化管理、围绕市场强化竞争

意识、围绕市场争 。 取最佳效益”的工作思路，并以员工熟悉的北

部湾海域的“八爪鱼”作比喻，形象地推出“八爪鱼”的经营理念：

把XX电信变成一个像“八爪鱼”一样的有机体，它的触角发现市场

时，可以自动作出一个触角去应对市场或多个触角抢夺市场或全力以

赴控制市场的决定。为争夺市场，我采取了一系列应对措施。

网络是市场竞争的物质基础，我组织相关部门优化资源，降低成

本，电话交换机实装率从1988年的40提高到目前的80。实现集约

化网络管理。在全区率先推行集中维护、集中管理和集中监控的维护

体制改革，提高了维护水平，还能把头脑灵活、有交往能力的技术维

护人员抽调出来，充实到市场和服务一线。

争夺大客户是新兴电信运营商在市场竞争中的进攻战略，我们在

细分市场的基础上针锋相对，以积极防御的态势稳定大客户。过去，

大客户服务实行的是“项目经理 客户经理”负责制，这种“单一直

线”制既使项目经理很累，又使客户经理降为低层次的“传话筒”，

客户经理出差导致大客户服务中断，还存在客户经理跳槽带走大客户

的隐患。在实践中，我和我的团队探索出“2B D”的大客户服务新模

式。由两名客户经理集服务和营销职能于一身，共同服务一批大客户，

保证任何时候都有一名客户经理在为大客户服务。同时由项目经理负

责组成“D”项目协调小组，形成快速反应市场需求的一个虚拟组织

机构，其起关键作用的是项目协调发起人。大客户部根据任务的轻重

缓急，通过判断分析，协调指定某管理人员或中层领导担任项目经理，

必要时请示分公司领导，由分公司领导出任项目经理。项目经理召集

各部门相关人员参与项目工作，D小组以该项目为首要任务，确保“绿

色通道服务”畅通。“2B D”的新模式大大提高了对大客户的服务效

率。在拥有40栋别墅的国家科工委指定度假区、中国社科院专家园

中航别墅区宽带接入项目的竞争中，我们虽然捕捉信息晚了一步，但

以“2B D”模式，发挥企业的整体威力，三天拿出项目方案及工程预

算，以高效率击败对手赢得该项目，并且在一个月内完成施工。尽管

竞争对手在XX组织一轮又一轮的市场争夺进攻战，我组织团队的整

体力量，打了一场又一场的积极防御战，有效地防止了大客户的流失。