电话销售人员该如何提问的经典方法

电话销售人员该如何提问的经典方法

电话销售人员，在进行提问时，必须要思考两个问题。

一是我提问的目的是什么?也就是我问什么要提出这个问题，想

得到什么样结果，不能毫无目的对客户进行提问，浪费双方的时间。

二是我采用什么样的方式进行提问，也就是如何表达问题，不同

的表达方式，得到结果可能会是截然相反的。

成功的销售人员，往往都会充分意识到这两点，把提问做到恰到

好处，让结果得到满意答复。

我们先来看看一个案例：

【案例】

电话销售人员：您好，李总，我是一家财务软件公司的小王，很

高兴，你能接听这个电话。

李总：有什么事吗?

电话销售员：是这样，我们公司最近新代理一种能够提高库存、

财务方面的管理软件，听说你们公司目前还没有使用这方面的软件，

是吧?

李总：你听谁说的，我们偌大的公司怎么可能不使用财务管理软

件，你搞错了吧。

电话销售员：是吗，您使用的是什么品牌的财务软件呢?

嘟、嘟……对方已经挂断电话了

在小王的销售过程中，我们能够清楚的看到小王说话的目的，但

是很遗憾，他提问的方式没有把握好，可以说让别人听着很不舒服，

即使又需求，也不会从你这里购买。

我们再来看看一个案例，同样的目的，不同的表达方式，得到就

是不同的结果。

【案例】

电话销售人员：您好，李总，我是一家企业管理咨询公司的小王，

想请教您几个问题?

李总：什么问题?

电话销售员：是这样的，李总，经常有许多公司向我们打来电话，

向我们公司咨询关于库存管理、产品分类管理、以及账务管理方面的

问题，还请求我们给他们提供这方面人才?李总，不知您在这方面有

什么更好观点与意见?

李总：这个很简单，我们有专人负责仓库管理这块，产品分片分

区管理，财务也有专人负责。只是，我也有些困惑，就是他们办事效

率很低，我需要个什么报表，往往不能够及时统计出来，造成信息不

顺畅。更麻烦的是，一旦人员流动或者调整的时候，往往一段时间内

也是经常出现纰漏。不知道，你们有什么好的解决办法没有?

电话销售员：李总，我请问下，您目前使用是什么管理软件?

李总：管理软件?管理软件目前好像用不到吧?我们一直采用的人

工做账。

电话销售员：是的，向我们打来咨询电话那些公司，也是喜欢采

用人工做账，只是没有您分配的那么细致，有条理性。不过，他们现

在这些问题，都解决了，而且效率也提高了很多?

李总：是吗?怎么解决的?

电话销售员：他们使用一种叫做xxx财务管理软件，不仅节省了

人力，而且每天都能够了解今天的产品进、销、存，畅销产品、滞销

产品比例、进出帐情况，欠账、拖款情况等。

李总：是吗?有这样的软件?哪里能买到?

电话销售员：这样吧，李总，我下午二点到你们公司去下，您在

吗?我把软件带过去，顺便给您的员工讲解如何使用这个软件，怎么

样?

李总：好啊，非常感谢。

从这个案例，我们看到，这个电话销售员目的同样是要李总，认

识到使用管理软件的重要性，达到推销软件的目的，可是这个电话销

售通过不同方式的提问，让李总愿意接受问题，愿意回答问题，而且

愿意提出自己的观点，表达出自己的想法。这样我们销售员才能有效

根据对方的回答，把握有理有据的对答方式，来攻破对方的思维方式，

达到自己预期的效果。

对于电话销售人员来说，通过采取有效的询问方式，可以启发客

户心智，引导客户积极参与到沟通中，达到自己的销售的目的。在许

多销售书籍上，把提问的方法分为开放式和封闭式两大类别，但是很

遗憾的是这两种方法在实战应用方面分析的都比较笼统，而且缺少现

场情景环节把握，造成我们销售人员在销售过程无法淋漓尽致的发

挥。

那么，销售人员究竟通过什么询问方法才能很快赢得客户好感，

并尽快进入主题呢?

根据销售人员在销售过程中实战经验进行总结，来对如何有效的

提问的方法进行归类，大致可以分为六种最长用，最实效的提问方法，

但愿这六种方法能够广大一线战士提供有效帮助。不过，以下方法的

认知与分类是根据个人经验以及众多销售实践者总结出来的规律，可

能无法明显区分孰优孰劣。所以，希望电话销售人员要结合自己的自

身状况，选择适合自己的方法，来进行有效的提问。

一、请教式提问

人人都有虚荣心的，人人都喜欢被尊重。请教是中国社会关系中

师生关系的体现。中国人尤其是有一定地位的人，比如经理级别，甚

至企业中那些有地位或者有头有脸的人，内心深处都有一种指点别人

的内心趋向。所以，我们可以根据客户喜欢充当“老师”、“老大”

的心态。

我们电话销售人员可以充分利用的人性的趋向性，在沟通开始阶

段时，采取这种请教式的提问，充分抬高对方的价值，让对方心甘情

愿的充分回答你的问题。

【案例】

电话销售人员：你好，王经理，我是某某培训人力资源管理公司

的小王，昨天在某某杂志上看看你的一篇关于人才培训培养的文章，

真是受益匪浅，能不能打扰你几分钟，请教几个问题。

王经理：是吗?没问题的，你说。

电话销售员：你在文章中谈到，人才的培训，必须要以问题为突

破口，学员带着问题，带着需求，培训师根据他们的问题与需求，进

行对口的培训，才能产生实效，对于学员成长才能起到立竿见影的效

王经理：是的，我们公司每年花费学员培训上投资都上百万，但

是请来的老师都是按照自己的课程进行授课，根本不是按照学员的问

题和需求进行培训，这是我最大的困惑，所以我才写出了那篇文章，

准备采取自己组建培训师团队，来确保培训能够按照问题、办法、实

践、检验的四部流程，让培训走向实效。

电话销售员：王经理，你的想法很有建设性，和我们合作许多家

企业也是采用这种模式，内外结合，走向实效。王经理，是否考虑过，

让你的学员才听课的时候，也能充当讲师这一环节呢?(开始专向推销

课程了)

王经理：学员充当讲师?恐怕他们达不到这个水平吧。

电话销售员：王经理，我们公司最近研究出一种新的培训模式，

导演式培训，就是说讲师是导演，学员是演员，进行现场实战演练式

的培训，同时学员通过提出自己的问题与需求，让讲师进行安排培训

内容，把他们问题和需求融入到演练的角色，大大提高他们的接受效

果。

王经理：是吗?

电话销售员：是的，我们已经与许多企业达成了长期合作的协议，

(列据些企业的案例)。我认为，我们的培训模式整合你的培训思路不

谋而合，你说呢?

王经理：是的，我也考虑这些方面，只是苦于没有时间和经历去

实际操作这些。

电话销售员：是的，王经理，你是做领导，做管理的，只管去提

要求，剩下的事情让我们去做就行了。

王经理：客气了，这样吧，你把你们培训模式和合作方式传真一

份给我，我来看看。

电话销售员：好的，王经理，我们一定能够合作的非常愉快的。

二、引导式提问

对于销售人员来讲，最令其痛苦的事情，客户不愿意把自己真正

的问题和需求告诉我们的电话销售，而我们销售人员无法通过基础资

料调查，发现其需求，这个时候又该采取什么的方式，诱导客户说出

自己的心里的话呢?这个时候最大考验就是看我们销售员引导能力，

客户内心的想法就是一座宝藏，一旦激发出来，你就能顺理成章的开

采成功，如果你无法激发出客户的内心深处的想法，可能就很难把握

客户最后的决定。所以，我们销售人员在无法把握客户内心深处的想

法，要通过不断的引导，发现其需求。

所谓引导式提问，从字面理解就是要学会借力打力，先通过陈述

一个事实，然后再根据这个事实发问，让对方给出相应的信息。

【案例】

如：你想获取对方决策人的信息，你可以这样去问：

“你好，我是XX公司的XX，我们公司最近在联合众企业举办一

次企业高层论坛会议，这次论坛得到大家广泛重视与认同，如XX企

业的XX，(多举几个例子)，你们公司也在邀请范围之内，您也不愿

你们公司放弃这次参与的机会吧，那能您否告诉你们公司领导的姓名

与电话，我们好发邀请函给您们领导?”

这种引导式的询问方法，要比直接询问对方领导的信息，要有效

的多，因为里面阐明了一定得利害关系以及其他企业的举证的论据，

这样对方一旦拒绝时，就会考虑到万一的情况。

【案例】

如某电话销售人员向某小区推销防盗锁以及报警器的电话销售

过程：

电话销售员：“你好，王女士，我是某某物业管理公司的，打扰

您一下，不知您是否注意到最近的新闻，以及小区告示?”

王女士：“注意到了，最近好多小区都发生了入室盗窃的现象，

怪吓人的。你们社区管理部门，一定要治安搞好，否则很麻烦的”

电话销售员“是的，这块我们一定会做好的，但也需要你们的配

合?”

王女士：“我一个女人家，怎么配合呢?”

电话销售员：“很简单，小偷入室盗窃，主要通过撬锁进入室内，

你要检查一下你们家锁质量是否过硬，可有报警功能。”

王女士：“这个我怎么清楚，都是装潢公司采购的，也不知道质

量究竟怎么样?”

电话销售员：“这样吧，你确定个时间，我们帮你联系一家专业

检测公司和报警器安装公司，到你们家去看看，怎么样?”

王女士：“可以，那太感谢你了，明天下午怎么样?”

电话销售员：“可以，那就明天下午了3点钟吧。”

三、限制式提问

限制性提问法，其实就是把答案限制到一个很窄的范围内，无论

客户回答哪一个，都对提问者有利的。也就是说，在限制选择的提问

中，必须要使所提出的问题明确而具体，效果才能更明显。

在推销界有个非常常见的例子。

在某国家，有些人喜欢在咖啡中加鸡蛋，因此咖啡店在卖咖啡时

总要问：加不加鸡蛋。

后来有个专家建议咖啡店把问话改动一下：变为：加一个鸡蛋还

是两个鸡蛋?

结果，咖啡店的鸡蛋销售大增，利润上升。

这里同样都是限制性提问法，但所问的效果却不同。前者给顾客

留下太多选择的余地，后者却是直奔主题，缩小了选择的范围，从而

更有利自己的选择。

虽然，这种提问的方法，都我们销售人员来说，是非常有利的。

但是，在此方法运用上，必须是在自己已经能够充分掌握主动权的基

础上，而且是自己所问的问题还必须是对方能够有能力做出明确的回

答，否则，对方会感到一种压迫约束感，导致对话陷入僵局。

这种提问方法，一般是运用在沟通基本达到高潮期，需要客户做

出某些选择和决定的时候，让采取提问的方式，主动为客户做主，使

之没有拒绝的机会。也就是你稍稍加把火，就能让水沸腾起来，让销

售走向成功。

如：

“太好了，王总，那明天下午是两点钟还是三点钟，去亲自去拜

访您好呢?”

“好的，李总，我是通过传真方式还是通过邮件方式，把具体资

料发送给您呢?”

“好的，陈女士，你是今天有时间还是明天有时间，我们好派人

到你们亲自检查一下门窗安全问题?”

“你是喜欢这三种颜色中的那一种呢?”

但如果我们电话销售人员在沟通一开始就采取限制式提问法，一

般最好不要要去客户做出什么决定性回答，而是一种参考性的回答，

主要目的是缩小谈话的范围，便于沟通和交流，一旦在客户做出肯定

回答后，就可以引入到自己要谈的主题中，在自己设计的圈子里，逐

渐客户上钩。

如：

“您是否认为在出差旅行过程中，最重要的是安全问题，对吗?”

“您是否认为提高员工的工作效率非常重要，是吧?”

“你是否认为健康与美丽都非常重要，是吗?”

四、建议式提问

我们电话销售员在与客户销售沟通的过程中，可以时常采取一些

主动性的建议式提问，进而了解客户真实信息，探求客户的真实反映，

而且还能坚定客户的购买信心。但是在进行主动性建议式提问时，最

好语气不要过于僵硬，仿佛是一种商讨，语气平和，让对方感觉到你

是字里行间应该如此询问的，而是为他们考虑或为他们着想，关心他

们，才提出如此问题。这样即使对方没有接受你的意见，交谈的气氛

仍能保持融洽。

经验告诉我们，采取主动性的建议式提问，往往一个小小的问题，

能够感动对方，赢得对方的信任和认同，又能巧妙的介绍或复述本产

品的功能买点，给对方留下深刻的印象。

主动性建议式的提问，表面看是一种商讨性，其实，也是一种引

导对方向自己有利的方向去思考问题，只是在语气上听来，好像是在

与对方协商讨论，实质呢?是在指导对方就应该这么做才是最好的选

择。

例如：

“你看，我们是应该赶快确定下来，您认为呢?”

“是的，您在护肤品选择方面认识的非常深刻，你是希望选择些

保湿效果明显些的，这样有利于滋养皮肤，我说的对吧?”

“你们采购这些电脑主要用于网吧业务，我建议能在键盘和鼠标

方面最好选择比较耐用的品牌，如双飞燕，虽然是小东西，但是在这

种场合却是易损耗品，您认为呢?”

“现在洗发水不但要洗着舒服，而且还一定要有养发护发功能才

行，是吧?”

“为了能够护发养发，就要合理的利用各种天然的洗发水，您认

为是吧?”

五、探求式提问法

以上提问方法的运用，一般都有一个切入口，那就是对客户有一

定的了解与研究，那如果我们电话销售人员，在电话沟通前，对客户

基础信息知道甚少的情况下，如何通过提问来逐渐了解与掌握客户的

信息与需求呢?

根据许多销售人员的经验总结，这个时候最好的办法就是采取探

求式的提问方法。所谓探求式提问方法，就是通常采用我们常说的

6W2H的原则，用他们向对方了解一些基本的事实与情况。6W2H指的

是英文What(什么)、Why(为什么)、How(如何)、When(何时)、Who(谁)、

Where(在哪里)、Which(哪一个)、Howmuch(多少、多久)的缩写。

虽然探求式提问可以在某种程度上帮助解决这个问题，但是也只

能了解一些浅层的、简单的信息，不适合了解个人情况及较深层的信

息，而且探求式的提问方式，如果把握不好，可能话语比较生硬，容

易让对方感觉不舒服，造成对方回答你的问题不够精确或者答非所问

或者根本不回答你的问题。

其实，最令我们销售人员尴尬的事情，当我们提出一些问题问客

户的时候，经常会遇到客户不愿意从正面回答的情况，客户对于电话

销售人员所提的问题顾左右而言其他。

这也就是说，探求式提问仅仅可以帮助我们获取那些让客户愿意

主动从正面回答的提问，而且一定要把握语言语气的运用，不要弄巧

成拙，最好结合请教式提问的方法一起运用。

如：“我可以请教您几个问题吗?”

“我可以向您咨询一些情况吗?”

“我可不可以这样理解您的意思……”

所以，销售人员在在具体采用探求式提问法提问给客户之前，电

话销售人员都要尽量首先使用请教式的提问方法，这是相当关键的一

点。当客户自然地回答“可以”，当你回答“可以”的时候，就代表

着我已经获得可以探求式提问的许可，而且这个权利是客户你授予

的、你已经同意回答我接下来所提的问题，下面的问题你就会比较愿

意从正面回答。

六、肯定式提问法

电话销售人员在和客户沟通中，如果提出问题采用一种肯定型的

语气，往往能够有效帮助对方做出正面的回答，做出按照你的指引方

向做出回答。

如：

“您一定很愿意在人才管理方面获取更多的经验与方法，是

吧?”

“我们现在正联合国内数家知名企业共同举办《关于企业人才管

理方面的论坛》，您一定愿意参与进来，共同探讨关于人才管理方面

问题?”

“您一定愿意接触更多的企业家，扩展自己的人脉，是吧?”

“您一定认为健康与美丽同等重要，不是吗?”

“您一定认为在整个家庭中，您肩负责任最大，承担的最多，是

吧?”

“子女的成长现在已经成为我们家长最为关注的问题，您说是

吧?”

关于如何有效提问，我们电话销售必须结合实际情景，掌握客户