《前厅部运营与管理》课程复习资料考试题

《前厅部运营与管理》课程期末复习资料

客观题

单选题

单选题

1. 前厅部最常用的经营比例是出租率百分比。出租率指的是一段时

间内无论是售出或占用的房间数与( A )房间数之比。

A. 可销售房间数

B. 饭店总房间数

C. 已经销售房间数

D. 以上都不对

2. VIP是以下哪组词的翻译 ( C )

A． Very important place B. Very interesting person

C． Very important person D. Very interesting place

3. A.m.是指：( D )

A. 正午 12:00’00’’ 正至深夜 11:59’59’’

B. 凌晨 0：00’00’’ 正到深夜 11:59’59’’

C 正午 12:00’00’’ 正至凌晨 0：00’00’’

D.凌晨 0：00’00’’ 正到中午 12：00’00’’

4. 前厅管理层通过建立和保持( C )能更好地理解顾客并预测客人

的趋势。

A. 客账

B. 与客人联系

C. 客史档案

D. 以上都不对

每日平均房价

5. 到了淡季，饭店常常为了促销而向不同的团队客人和不同的散客

推出（A）

A. 特别房价

B. 门市价

C. 最低价

D. 以上全部对

6. 饭店的自助式入住登记机一般被安置在饭店的 (A)。

A. 大堂内

B. 行政楼层

C. 西餐厅入口

D. 大门外

7. 前厅部与（B）之间必须互相通知房态变更情况，以确保实现高效

地为宾客安排客房，避免出现混乱。

A. 保安部

B. 客房部

C. 工程部

D. 财务部

8. 饭店为带小孩的一家人口提供哪种最适合他们的房价( B )

A 商务合同价 B 家庭包价

C 门市价 D 折扣价

9. 作为前厅部的中心，（B ）负责协调各项对客服务

A. 总机

B. 总台

C. 礼宾司

D. 商务中心

10. 饭店的日平均房价的计算公式应该是 （A）

A. 日平均房价=客房收入÷饭店总客房数

B. 日平均房价=客房收入÷可销售客房数

C. 日平均房价=客房收入÷未售出客房数

D. 日平均房价=客房收入÷售出客房数

11. 饭店每间可销售房收入的计算公式应该是 （A ）

A. 每间可销售房收入=实际客房收入/可销售房间数

B. 每间可销售房收入=预计客房收入/可销售房间数

C. 每间可销售房收入=实际客房收入/为销售房间数

D. 以上都不对

12. 住店客人在离店前需到前台（ C）办理结账离店手续。

A、接待处 B、预订处 C、收银处 D、问讯处

13. 可能的客房收入是指在某日、某周、某月或某年饭店的所有客

房都能以（A）售出所能产生的客房收入额。

A. 门市价

B. 最低价

C. 团队价

D. 航空公司折扣价

14. 停车场必需有 ( D ) 才会使宾客和员工感到更加安全。

A. 足够的监控探头

B. 足够的车位

C. 宽阔的停车场面积

D. 充足的照明光线

15. 饭店中如遇火灾，不应试做以下哪种事情（B ）

A 不用电梯，只用楼梯逃生

B 立刻拨打119火警电话

C 有效组织客人及其它员工安全撤离火灾现场。

D 使用有效方法控制火灾降低损失，如果可以的话

16. 饭店应该邀请当地（ A ）来店培训员工掌握正确使用灭火器

材

A. 消防部门

B. 公安局

C. 工商局

D. 纪检部门

17. 酒店良好的内部控制技术能确保前厅会计程序的（ D）性。

A. 连续

B. 完整

C. 可持续

D. 正确

18. 前厅交易主要反映在叫做（C ）单的账户上

A. 挂账

B. 明细账

C. 总账

D. 以上都不对

19. 在总账单上记录交易的过程叫做（ C ）。

A. 转账

B. 结账

C. 过账

D. 销账

20. “销售点”的英文是POS，它的全称是（C ）

A. Place of sale

B. Place of ll

C. Point of sale

D. Point of ll

21. 在饭店任何一个对其商品和服务收取营收的部门被认为是一

个( B )中心，也就是销售点。

A. 支出

B. 收入

C. 转账

D. 以上都不对

22. （B ）客人百分数指的是没能在预期的抵达日期到店的客人所

预订房间的比例。

A. 取消入住

B. 不抵店

C. 未抵店

D. 以上都不对

23. 客房营收预测的一个方法就是分析（B）的营收、支出金额和

百分比上的差异，预告预算年度的客房营收额。

A. 上个月

B. 以往

C. 下个月

D. 明年此时

24. 每位住店客人产生的效益的计算方法是 （A）

A. 每位住店客人产生的效益=实际客房收入÷客人人数

B. 每位住店客人产生的效益=预计客房收入÷客人人数

C. 每位住店客人产生的效益=（预计＋实际客房收入）÷客人人数

D. 以上都不对

25. 饭店的营收统计公式应该是 （A）

A. 营收统计=实际客房收入÷可能的客房收入

B. 营收统计=预计客房收入÷预计的客房收入

C. 营收统计=实际客房收入÷预计的客房收入

D. 营收统计=预计客房收入÷可能的客房收入

26. 设立楼层服务台有利于做好楼层的 ( A ) 工作。

A、安全保卫 B、设备保养 C、卫生清洁 D、用品保管

知识点： 对客服务

27. “总统套间”的英文表达是 ( D ) 。

A．Deluxe Room B、Presidential C、Suite D、Double Room

知识点： 饭店的分类

28. ( D ) 是一种富有表现力的形体语言，它常常和语言、面部

表情相配合。

A、步态 B、坐姿 C、行走 D、外貌

29. 夜床服务通常在晚上 ( B ) 以后开始，或者按服务台的要求

进行。

A、5时 B、6时 C、7时 D、8时

30. 行李员的工作内容不包括 ( D )

A 将客人行李从其车上搬至其房间。

B 向客人介绍房间设备以方便客人使用。

C 回答客人提出的酒店周边名胜古迹的问题

D 替客人代买物品

31. 客房服务员在清扫整理客房时，尽量不要动用客人物品，尤其

是客人的（D）类物品。

A、生活用品 B、首饰 C、化妆 D、文件、纸张

32. 清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接

下来的工作是（A ）。

A、撤换床上用品 B、整理床铺 C、除尘除迹 D、补充房间用品

33. 撤出客人用过的杯具后，应统一由客房服务员在（ C ）进行

洗涤消毒。

A、房间 B、卫生间 C、洗涤室 D、洗涤部

34. 严格按照消毒程序对客人使用的茶杯和咖啡杯进行及时、有效

的消毒是（B）的职责。

A、楼层领班 B、早班服务员 C、中班服务员 D、夜班服务员

35. 住店客人在离店前需到前台（C）办理结账离店手续。

A、接待处 B、预订处 C、收银处 D、问讯处

36. （ B ）表示该客房住客应在当天中午12点以前退房，但现在还

未退房。

A、No Baggage B、Expected Departure C、Light Baggage D、Extra

Bed

37. （ C ） 表示该客忘记已清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房。

A、DND B、VIP C、VC D、LSG

38. 开夜床服务不包括以下哪种内容 （C ）

A 提供晚安糖 B 置换用过的毛巾

C 开窗通风 D 调暗床头灯

39. 酒店员工为客人（ C ）时员工应该将手掌向上，手腕半弯，

手高不可高过额头，低不低于腰间，指引右边用右手，左边用左

手。

A.互相介绍B.让座C. 指引路 D.让路

40. 一般来讲（D ）酒店员工的鞋袜标准是男士黑色低跟皮鞋，一

律黑色或深蓝色短袜。女士黑色高跟皮鞋，若为黑色制服为黑色

丝袜，其他制服为肤色丝袜。

A. 度假型B.会议型C.常驻型 D.商务型

41. 酒店生存的命脉在于顾客，而是否能保有顾客以及（ D ）新

顾客，为酒店全体从业人员共同努力的方针。

A.告知B.触及C.了解D. 开发

42. 顾客对于酒店如十分重要，所以我们前厅部就更应该了解我们

的顾客，我们越了解顾客，我们就越能提供他们所想要的东西，

才能跟着他们的感觉留给他们最好的 （D ）。

A.感觉B.礼物C.回忆D. 印象

43. ( C ) 是最具挑战性的工作，它不仅肩负着企业生存获利

的命脉，更必须面对不同的顾客与对象，解决不同的问题。

A.结账B.客服C. 销售 D.应收应付款

44. 酒店销售人员与前台员工首先必须 B 顾客需求，让客人能

享受酒店更精致的设备与其他服务，借此提高客人的满意度且提

高酒店的收入。

A. 了解B.熟悉C.懂得D.爱护

45. 酒店生存的命脉在于顾客，而是否能保有顾客以及 D 新

顾客，为酒店全体从业人员共同努力的方针。

A.告知B.触及C.了解D. 开发

46. 顾客对于酒店如此重要，所以我们前厅部员工就更应该了解我

们的顾客，我们越了解顾客，我们就越能提供他们所想要的东西，

才能跟着他们的感觉留给他们最好的 D 。

A.感觉B.礼物C.回忆D. 印象

47. “ C ”是最具挑战性的工作，它不仅肩负着企业生存

获利的命脉，更必须面对不同的顾客与对象，解决不同的问题。

A.结账B.客服C. 销售 D.应收应付款

48. 酒店销售人员与前台员工首先必须 B 顾客需求，让客人

能享受酒店更精致的设备与其他服务，借此提高客人的满意度且

提高酒店的收入。

A.了解B.熟悉C.懂得D.爱护

49. 酒店需要提供各种不同的服务，所以各部门有效 D 非常重

要。

A. 倾听B.倾诉C.邮件往来D. 沟通

50. （ B ） 应该依住店客人的要求，处理换房、换房价手续，

并通知有关单位配合。

A. 预订员B.前台接待员C.总机D.行李员

51. A 应该彻底了解昨日住房率，当日住人、迁出之房间

数，ⅥP姓名、身份，以及当日各餐厅的宴会资料与酒店所举办的

活动。

A. 前台接待员 B. 行李员C. 预订员D. 总机

52. 前台接待员应该在客人住店住宿期间及离店后，协助进行客人

个人 （ C ） 的登记及输入电脑。

A. 客账 B. 各种单据C. 历史资料D. 下次抵店

53. （ D ）是指客房销售与整体客房的比例。如果预订部各职位

人员有良好的销售技巧，可能会挽回无数犹豫不决的客人入住本

酒店。

A. 抵店率B.离店率 C. 开房率D. 住房率

54. （ A 是酒店对顾客服务的第一线，身为专业的从业人员，

必须认识到自身责任重大，肩负起酒店的营运。

A. 前厅部B.保安部 C.财务部 D.管事部

55. 前厅部代表酒店的 （ D ） ，工作人员若穿着整齐、设计巧

思的制服，和豪华的大厅整体环境相配，可谓是光鲜亮丽，令人

赏心悦目。

A. 利益B.气质C.脸面 D.形象

56. 顾客的第一印象和最后印象 （B ）都依赖前台人员的表现。

提供优质服务，让客人万分满意，前厅部才真正成为酒店的门面。

A. 100% B. 大部分C.少部分D.极少部分

57. 服务员应按规定在电话铃响（B 内立即接听。

A 两声 B 三声

C 四声 D五声

58. “DND”是指 （ C ）房态。

A 请即打扫 B 住客房

C 请勿打扰 D 重要客人

59. 国际长途IDD的全称是 （D ）。

A. Internet direct dialing B. Inter direct dialing

C. Indoor direct dialing D. International direct

dialing

60. 客房服务员在清扫客房工作比较忙时，可以将撤下的床单暂时

放在 （A ） 。

A 另一张床上 B 地毯上

C 门口 D 布件袋内

61. 客房部服务员在做浴室清洁作业时, 勿用（ A ）抹尘.

A. 客用的毛巾 B. 湿的摸布 C. 喷了药剂的摸布 D.

干的摸布

62. “住宿费多少”英文是 A

A. How much do you charge for the room per night?

B .What is the rent every week?

C .What price is it?

D .What does is cost?

63. 客人说：Plea wake me up at a quarter past

应该是（A）

A. 早上06：15 叫醒 B .晚上06：15 叫醒

C. 早上06：45 叫醒 D. 晚上06：45 叫醒

64. “希望你好好休息，早日康复”的英语是 （ A ）

A. plea take a good rest an I hope you will get well soon.

B .plea take a rest and I hope you’ll get soon.

C .plea take veral rests and I hope you’ll get soon.

D. plea go to rest, I hope you’ll get soon.

65. 服务员请客人先行时，应说: （B） 。

A. You go first B. After you

C. You after D. First you go

66. 送别客人时，服务员常说希望您在这里住得愉快，英文表达应

该是 （ B ）

A. We hope you’ll enjoy your stay here。

B. We hope you’ve enjoyed your stay here。

C. We hope you’ll have a good time.

D .We hope you happy here.

67. What’s the meaning for “room rvice”? It is （B ）

A. 房间服务 B .送餐服务

C .清扫客房 D .整理房间

68. What’s the Chine meaning for “dry clean” （B ）

A. 干燥 B. 干洗

C. 干净 C. 清洗

69. 如果客人想吃牛排，他将前往 （C）部门可以品尝到。

A、Butler Service B、Bar C、Western Restaurant D、Function

Room

70. 客房产品的质量标准应以宾客的（A）为核心，以宾客的满意

为质量标准。

A、需求 B、赞扬 C、安全 D、消费

71. 伤残客人是属于饭店的 （B） 。

A、重要客人 B、特殊客人 C、常客 D、普通客人

72. （A ）的饭店不要求具备为残疾人提供特殊服务的设施和项

目。

A、二星级 B、三星级 C、四星级 D、五星级

73. 向客人提出可行的解决方案，并征求客人对方案的意见是对

（B ）的处理方法之一。

A、书面投诉 B、当面投诉 C、店内电话投诉 D、店外电话投诉

74. 清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接

下来的工作是 （ A ）。

A、撤换床上用品 B、整理床铺 C、除尘除迹 D、补充房间用品

75. 酒店的相关责任人或者部门尽快与客人取得联系或主动登门

拜访，向客人解释或道歉是对 ( A ) 的处理方法之一。

A、书面投诉 B、当面 C、电话 D、网络

76. 商务中心的工作内容不包括下面哪个 （C ）

A 秘书服务 B 翻译服务

C 留言服务 D复印服务

77. 下面哪项服务在客房服务中是收费服务 D

A 婴儿床服务 B 擦鞋服务

C 开夜床服务 D洗衣服务

多选题

1. 除了饭店之外，还有一些其他种类的住宿设施可供商务游客和休

闲客选择。（ ABC ）在某种程度也起到饭店的作用，因为它们都

出租过夜的场地与设施。

A. 房车营地

B. 帐篷营地

C. 流动之家公园

D. MOTEL

2. 账户用于计算交易的（ AB ）以货币表现的最终结果为账户余额。

A. 增加

B. 减少

C. 新建

D. 取消

3. 根据旅行理由的不同，住宿业的客源市场可分为哪三类（ACD）

A. 商务

B. 度假

C. 休闲

D. 团体

4. 一份填写完整的入住登记卡应包含客人的（ABC ）

A. 签名

B. 家庭和公司地址

C. 电话号码

D. 客人的婚姻状况

5. 客房部中可周转使用的设备有客房服务员的（ ABDE ）以及其他

设备。

A. 工作车

B. 吸尘器

C. 床单

D. 洗地毯机

E. 地板磨光机

6. 许多饭店将钥匙分成不同的安全等级。最低一级是开启单个

（ABCD ）的钥匙

A. 客房

B. 办公室

C. 仓库

D. 会议室

E. 洗衣房

7. 在前厅会计中有以下几类型的凭单，包括（ABCDE）

A. 现金凭单

B. 收费凭单

C. 转账凭单

D. 折让凭单

E. 付款凭单

8. 普遍而言，住店的宾客都会对所要下榻的饭店有下列基本期望。

（ABCD）

A. 安全的住宿环境

B. 清洁、舒适的客房

C. 礼貌、专业、有好的服务

D. 维护良好的设备设施

9. 饭店的成本中心包括（ABDE）

A. 客房部

B. 财务部

C. 前厅部

D. 工程维修部

E. 人力资源部

10. 饭店的营收中心包括（AC）

A. 前厅部

B. 客房部

C. 餐饮部

D. 工程部

11. 酒店中的“后台”包括（ABDE）

A. 客房部

B. 工程维修部

12. 酒店中的“前台”包括（AC）

A. 前厅部

B. 客房部

C. 餐饮部

D. 工程部

E. 保安部

13. 酒店的监视系统通常会对（ABC ）等周边和户外进行24小时

监控

A. 停车场

B. 游泳池

C. 楼层

D. 餐厅

14. 饭店使用的电话设备和系统包括（ABCDE）

A. 总机（PBX系统）

B. 饭店电话计费系统（HOBIC）

C. 客房内电话机

D. 付费电话机

E. 寻呼机和手机

15. 当今饭店通过很多先进的途径接受预订问讯，包括（ABDEF）

A. 面对面预订

B. 通过电话

C. 信函

D. 邮件或传真

E. 中心预订系统

F. 全球分销系统

16. 住店的客人能够通过多种付款方式结清其账户余额,结账的方

式包括( ABCD ) 结账

A. 现金支付

B. 信用卡

C. 直接转账

D. 混合方式

17. 下列哪些是描述酒店房态的术语 （ABD）

A. 住客房

B. 空房

C. 豪华套房

D. 待修房

E. 行政套房

18. 影响房价的因素有（ACD）

A. 客房数量

B. 餐饮的质量

C. 服务的水准

D. 客房位置

19. 从饭店安全的角度来讲，饭店发生紧急情况包括（ ABCD ）以

及其他需要饭店的部分员工采取额外行动的安保情况。

A. 客人被伤害

B. 被抢劫

C. 财产受损

D. 火灾

20. 房间的价格高低和以下哪些因素有直接的联系？ （AB）

A. 房间的面积

B. 房间的朝向

C. 餐厅的大小

D. 是否是无烟房

21. 对于银行来说，（ABD ）都被视同现金

A. 现金支票

B. 旅游支票

C. 挂账

D. 汇款

22. 下列哪些条件属于宾客入住提出的特殊要求范畴 （ABD）

A. 房间的位置；

B. 房间的景色；

C. 吹风机

D. 无烟房

C. 存在性

D. 完整性

24. 作为前厅部经理，领导工作包括（ ABCD）

A. 督促检查

B. 激励促进

C. 纪律约束

D. 以身作则

25. 前厅员工的（ ABCD ）都会影响宾客对饭店的评价

A. 正确的问候语

B. 待客态度

C. 语气语调

D. 跟踪落实的能力

26. 一般来说，宾客投诉饭店可以分成四个不同的种类（ABCD）

A. 酒店设备

B. 服务员的态度

C. 员工服务的质量

D. 异常事件

27. 预订需要复述客人预订的内容包括 （ABCDE）

A. 客人抵店日期及飞机航班

B. 客人想要入住房间种类与房价

C. 客人全名

D. 特殊要求

E. 付款方式

知识点： 饭店预订的管理

附：1.2.27（考核知识点解释）：

包括客人的姓名，人数，抵离店日期，特殊要求等具体信息都要在

预订的时候确认并且重复，避免出现遗落或者拼写，数字等错误，因为

此时的信息一旦出现差池就会影响客人的接机，住宿，交押金预付款乃

至结账等一系列问题，因此预订的确认与重复客人信息的准确性是不能

忽视的。

28. （CDF）属于礼节的范畴。

A.问候 B.微笑 C.握手 D.鞠躬 E.点头 F.祝福

29. （ABCDEF ）等能体现一个人的仪态。

A.站姿 B.坐姿 C.步姿 D.动作 E.手势 F.表情

30. 1211灭火器的使用方法包括（ABC）等步骤。

A.拔掉安全栓

B.手提灭火器

C.先折除铅封

E.由外向内喷射

31. 造成客房火灾的原因主要有 （ACD）。

A、客人睡觉前在床前吸烟 B、客人将易燃物品带入客房

C、客人在房内使用电炉 D、员工不按安全操作规程作业

E、客人醉酒打架子 F、客房堆放物品太多

32. （BEF）允许收取客人主动给予的小费。

A. Doorman

B. Bellboy

C. Receptionist

D. Cashier

E. Waiter

F. Room Service

33. 日本人的饮食习俗概括起来主要有 （ABDEF ）。

A、爱吃酱油面条

B、喜欢生冷食物

C、爱吃火锅

D、爱吃饭团

E、爱吃油炸食品、菜肴

F、爱喝汤

34. 客房服务为给客人创造一个安全的住宿环境，房内应配有窥镜、

（ABCEF ）安全设施。

A.电话

B.防盗链

C.烟感器

D.毛巾

E.火警逃生图

F.安全须知

35. 英国人的文明与礼貌主要表现在 （BDEF ）方面。

A、知情达礼

B、语言文明

C、虚心好学

D、尊重女性

E、不打听别人隐私、不干涉别人私生活

F、举止稳重

36. 气质是一个人情感发生的（ADF ）和外部表现以及动作灵活性等

特点的总和。

A、稳定性 B、独立性 C、时间性 D、强度 E、速度 F、程度

知识点： 对客服务

37. “用心服务”的具体要求是 （ACE ）。

A、诚心 B、关心 C、精心 D、耐心 E、尽心 F操心

38. 泰国的传统礼节有 （CF ）。

A、鞠躬礼

B、微笑礼

C、跪拜礼

D、握手礼

E、作揖礼

F、合十礼

判断题

1. 酒店员工在电话与客人进行沟通时应随着客人语速的快慢调整自

已的应答应对语速。（√）

知识点： 电信的管理

2. 在海边的酒店肯定是度假型饭店，度假型饭店肯定依海而建（×）

知识点： 饭店的分类

3. 前台接待员为客人登记入住时，有的信息要等客人抵达后从其护

照上获得 . （√）

4. 延期房是指那些比原定离店日期推迟离店的客人居住的房间。延

期客人来店时可以有保证类预订或非保证类预订，也可以是门市

客人。（√）

5. 总体来说，机场饭店与商务饭店的市场定位是相同的。（×）

知识点： 饭店的分类

6. 饭店是不会将挂账的权利给当地的公司或旅行社的，挂账

只限于住店的客人。（×）

7. 赠送价通常指客人住店期间免收房费，但客人用餐、打电

话等其他消费需要付款。（√）

8. 专为接待大型会议而设计的会务酒店，能够提供最多2000

间的客房。（×）

9. 自助结账终端或房间内系统是与前厅电脑系统接口的，目

的是保护客人的隐私。（×）

10. 宾客或其委托人使用电话进行预订较为普遍，其特点是迅

速、简便，易于在宾客、预订员之间的直接沟通，可使宾客能根据饭

店客房的实际情况，及时调整其预订要求，订到满意的客房。（√）

11. 通常来说旅游业的目标是为旅行者提供所需要的产品和服

务。（√）

12. 饭店的客房从50间到2000间不等，甚至更多，在拉斯维

加斯有的饭店超过5000间客房。（√）

13. 促销价是酒店推出的一间客房与其他活动如早餐、高尔夫

球、网球或停车结合在一起的价格。（×）

14. 客人在住宿登记时作了适当的信用安排后，可以取得在住

宿期间将其消费记入到他个人总账单的权利。（√）

15. 平均每间住客人数计算公式为每间售出房平均客人数=客

人人数/饭店总房间数。（×）

16. 机场饭店很常见，这些饭店都靠近主要交通枢纽。与其他

分类的饭店相比，机场饭店无论是在规模上，还是服务档次上都比他

们更强。（×）

17. 住房率计算公式是住房率=占用的客房数/饭店总房间数。

（×）

18. 酒店的夜间审计工作是酒店每日检查在前厅记录的客账交

易是否与收入中心的交易一致的财务审核活动。（√）

19. 一般来说当宾客邮件到达饭店时，前厅的行李员会在第一

时间毫不耽误地送到客人手中。（×）

知识点： 对客服务

附：1.3.19（考核知识点解释）：

邮件到达饭店之后，行李员要先进行识别与分配，电话联系客人

是否在房间，当面交与客人最好，如果客人没有接听电话可以电话留

言或者将留言条放入客人房间，等客人回来后送入客人的房间。

20. 度假区的特点之一就是向来度假的客人提供旅游，娱乐，

休养，健身，康体等方面的服务。（√）

21. 公寓饭店为宾客提供长期或永久性的住宿设施，通常设立

在海滨与森林之中。（×）

22. 一些饭店授权总台收取延迟结账离店费用，当客人离店时

间超过中午12点的时候。（√）

23. 饭店出售有形产品和无形产品。 服务不能触摸、不能品尝、

不能要求原样重复，属于有形产品。（×）

24. 饭店的服务几乎与它的有形产品一样成为一种即可就被识

别的标准、标志或品牌。（√）

25. 前台接待员的工作内容包括为客人登记住宿，为客人结帐，

维护客帐，解决客人投诉，为所有客人提供提供外币兑换服务等。（×）

26. 独立经营的饭店在产权方面属于其他机构，在管理上加盟

其他机构。（×）

27. 大型饭店通常有很多销售点，如餐厅、酒吧、茶座、房内

用餐、洗衣和干洗服务、停车场、电话服务、健身中心、运动设施和

商场。（√）

28. 客人在入住登记时饭店要求宾客自行填写一份包括其姓

名、地址、电话、单位名称以及其他个人资料的入住登记单。（×）

29. 客房服务员在处理客房的垃圾时为了安全必须戴手套。

（√）

30. 一家饭店常常会为每间客房制定一个标准价格。这个价格

就称为折扣价。（×）

31. 赌场型饭店又名博彩型饭店。（√）

32. 前台员工的对客沟通过程必须体现饭店专业化及积极主动

的形象，但是通过电话进行的沟通例外。（×）

33. 在越来越多的饭店中电子客房门锁系统取代了机械门锁，

因为电子门锁系统有很大的灵活性，可以给宾客和饭店员工分配不同

类型的钥匙。（√）

34. 客房部的楼层总钥匙是用来开启整个饭店全部楼层的客

房。（×）

35. 一个有效的客人会计系统要在客人服务循环体系的各个环

节发挥作用。（√）

而设立的客人账户。（×）

39. 套间饭店客房特征是除了卧房外还包括一间会客室供客人

会晤客人使用。（√）

40. 可能的客房收入是指在某日、某周、某月或某年饭店的所

有客房都能以最低价售出所能产生的客房收入额。（×）

41. 对许多宾客而言，前厅就代表了饭店。前厅时宾客与饭店

员工接触的主要场所，几乎涉及饭店提供的每项对客服务内容。（√）

42. 酒店健全的内部控制技术要求由不同的前厅人员在前厅对

销售交易进行登入、核查和收集。（√）

43. 提前退房是指在预订离店日期之前退房的客人居住的房

间。提前退房的客人抵店时可以有保证类或非保证类预订，也可以是

门市客人。（√）

44. 营业日报表，又称为经理24小时内的财务活动小结。营业

日报表提供一种调节方法，使现金、银行账户、营收和应收账款相互

协调。（√）

45. 团队旅行不同于商务旅行，因为组成的客源以团队形式出

现，比如有组织的旅行团，游览团等。（√）

46. 预订部是实施销售功能的一个组成部分，许多有关客房营

业收入和营收分析的责任已转移到该部。（√）

47. 前厅会计操作通常将应收账款分成两组：住客分类帐（应

收住客帐）和应收公司帐（应收非住客帐）。（√）

48. 如今商务型饭店大都位于城市的郊区，因位置方便出入而

对目标市场颇具吸引力。（×）

49. 结账离店是对客服务全过程最后阶段的一部分，此阶段的

服务和活动主要由大堂经理来进行。（×）

50. 客账结算依赖于一个有效率的前厅会计系统，也就是要维

持准确的客人总账单，核查和批准结算的方式，解决账户余额的争议。

（√）

51. 一些故意不结账而离开饭店客人通常称之为逃账者。（√）

52. 账户过账公式（运算规则）是初期余额+借方金额+贷方金

额=净应收未收金额。（×）

53. 前厅审计应重点关注两个问题，即发现并纠正前厅会计中

的差错和正确地制作会计与管理报告。（√）

54. 电话订房不利于预订员详细了解宾客对房间种类、用房数

量、房价、付款方式、抵离店时间及特殊服务等要求，并适时进行电

话促销。（×）

55. 销售点不是酒店提供商品和服务的地点。（×）

56. 一般来说，房价的高低与房型的面积和家具陈设成反比。

（×）

57. 前厅部员工应以门市价销售客房，无论客人是否符合享受

折扣房价的条件。（×）

58. 部门的收入财务报表又称为明细表，是饭店的收入财务报

表中的资料来源。（√）

59. 外宿房（Sleep out简写S/O）指住客在外过夜而未回该房

间住宿，前台应将此信息通知大堂副理及客房管家部，大堂副理应双

锁该客房，并记录，客人返回时，大堂副理再为客人开启房门。（√）

60. 携少量行李的住客房Occupied without luggage简写N/B，

指该客房住客没有行李，为防止客人逃账，客房部应将此种客房状态

通知总台。（×）

61. 请勿打扰房Do not disturb 简写DND ，指住客为了不受

干扰，在门把手上挂“请勿打扰”字样的灯。此房只属于住客房，不

可能是走房或空房。（×）

62. 宾客采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和宾客预订

设备条件的制约。因此，客房预订的方式多种多样，各有其不同

的特点。（√）

63. 我们应将此次客人的离店当作是下次该客人有可能的抵店

来加以重视并认真作好离店的各项工作（√）

64. 预订的种类包括临时性预订，确认性预订和预付款担保。

（×）

65. 某客人12月1日入住至6日，并在6日中午前结

账，其在饭店共住5个夜晚，应收六天房费。（×）

66. 对于每个入住饭店的客人,我们都要根据客人住宿时间（天

数）与结账时间，人数向客人主动介绍并努力推荐其所需的房型。

（×）

67. 鉴于营销部是为饭店销售客房的重要机构，所以它隶属

于前厅部。（×）

68. 客房部经理每天都应安排一定时间到客房楼层进行巡视和

检查。 （√）

69. 饭店员工发现爆炸物或可疑物时，应将它轻轻移动到安全

地带。 （×）

70. 客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉

而做委婉的解释。（×）

71. 服务员在行政办公室进行清洁卫生时，可随便翻看文件资

料，可让无关人员进入办公室。 （×）

72. 饭店偶尔出现服务与管理的偏差是正常的，出现了偏差而

未及时纠正也属正常。 （×）

73. 无论何种坐姿，前厅部的员工都要自然放松，面带微笑。

（√）

74. 微笑应发自内心，应来自员工敬业乐业的精神。 （√）

75. 火灾是客房常见安全事故之一。 （√）

76. 如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联

系。 （×）

77. 客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记

录。 （√）

78. 前台接待员应该随时掌握最新住房情形，并保持电脑住房

情况的正确性。（√）

79. 前台接待员应该在住店客人离店后及住宿期间，协助进行

个人历史资料的登记及输入电脑。（√）

80. 行李员应该引领客人至前台办理住宿登记及引领客人进入

客房，介绍房内设施与使用方式。（√）

81. 当顾客到达酒店时，接受酒店的住宿登记和分配房间，酒

店与顾客的友谊由此产生。（×）

82. 酒店人员的工作就是将酒店的服务与顾客的期望联结起

来。（√）

83. 通常来讲，我们服务客人的最后重要一步是为办理客人的

退房手续，顾客账单的清算必须正确而迅速，客人交回房间钥匙方可

离开酒店。（√）

84. 前台无需让每一个住店客人在登记的时候在登记单上签

字。（×）

85. 预订员应该对酒店客房形态、房号位置所在及房间内部格

局与陈设都应该熟悉。（ √ ）

86. 客人只能通过酒店的预订部这一途径预订近期要入住的客

房。。（ × ）

87. 前台出纳应该熟练辨识现金之真伪。（√）

88. 前台接待员应该随时掌握最新住房情形，并保持电脑住房

情况的正确性。（√ ）

89. 前厅部(Front office)为客人提供服务最集中的地方是前

台。（√）

90. 客务部门的人员服务态度、效率和专业知识对旅客决定住

宿与否往往有关键性的影响力。（√）

91. 酒店员工在岗位工作时着装要得体，仪容仪表要符合酒店

相关规定。（×）

92. 前台接待员要了解前台交接班本上的内容以便更好地进行

工作。（ √）

93. 前台接待员应该引领客人至前台办理住宿登记及引领客人

进入客房，介绍房内设施与使用方式。（ × ）

94. 旅客要离开时，行李员应该协助搬运行李，并引导客人至

前台办理退房手续。（ √ ）

95. 前厅部(Front office)为客人提供服务最集中的地方是前

台. （ √ ）

96. 前厅部员工对于来店客人表示诚挚的欢迎，让客人感觉酒

店为外出旅行与工作的人的家外之家，受到尊重与礼遇。（ √ ）

97. 前厅部是酒店的神经中枢，掌控酒店日常的营运。（ √ ）

98. 预订员不必须对酒店客房形态、房号位置所在及房间内部

格局与陈设都十分熟悉，只要初步了解即可。（× ）

99. 前厅部只有行李员才可以向客人作”Show room”.

( × )

100. 销售是一种隐蔽性较强的强迫顾客购买他们不想要的产品

的行为，是让顾客选择他们真正需要的服务与产品等。 ( × )

101. 处理投诉中我们无须记录要点，因为这样一来会浪费时间。

( × )

102. 预订的种类包括临时性预订，确认性预订和预付款担保。

( × )

103. 酒店处理客人投诉的时候应该就事论事的处理，根据具体

问题进行具体的处理，无需遵循什么固定的程序与步骤。( × )

104. 紧急钥匙可根据需要可以开几层客房的门，由当班的楼层

服务员使用。( × )

105. “白天用房”的结果之一是会增加当日饭店住宿率，导致

有可能超过100%住宿率.( √ )

106. 行李员在引领客人进入房间，介绍完客房的设施和使用方

法后，应立即退出，不可逗留时间过长。 ( √ )

107. 行李员不准向客人索取小费除了暗示；也不得向客人索取

物品或兑换外币。( √ )

108. “金钥匙”服务的服务哲学是：尽管不是无所不能，但一

定要竭尽所能。( √ )

109. 前厅部中的大堂副理就是“金钥匙”。 ( × )

110. “金钥匙”应尽可能多的掌握本地区与本城市的风土人情,

风俗习惯,地理环境,交通系统,天气变化等各类情况,以备客人询问。

( √).

111. 顾客对前厅部乃至饭店的第一印象和最后印象的效果都很

大程度地依赖于前台工作人员的表现。( √ )

112. “唱收唱付”是收银员点收客人住店时所交付饭店押金的

方法之一。( √ )

113. 紧急钥匙可以打开饭店任何一个客房的门，无论是客人正

常锁的还是反锁的房门,也可以打开各办公室与工作间的门。 ( √ )

114. 如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药

品。 （×）

115. 客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出

任何承诺。 （√）

116. 客房用品的流失主要是客人造成的。 （×）

117. 饭店员工发现爆炸物或可疑物时，应将它轻轻移动到安全

地带。 （×）

118. 擦鞋服务是客房部员工在开夜床时为客人付费的有偿服

务。 （×）

119. 快洗服务不仅时间要快而且费用要加收50%在原价。 （√）

知识点： 对客服务

120. 前厅部的负责人称作前台经理，客房部的负责人称作客房

部总监。 （×）

121. 旅行社会为随团对外出旅行的客人办理好交通与酒店住宿

等方面的旅游事宜，无需客人自己再预订酒店。 (√)

122. 在必要的时候，酒店会根据相关的规定对特定的某为客人

做出拒绝其入住的举措，被称为“婉拒”。 (√)

123. 饭店派出租车到机场接有接机要求的客人是要收费的，但

机场巴士将客人从机场接到饭店是免费的。 （√）

124. 预订员可以代为前台员工为客人留言尤其是在前台员工忙

得不可开交时（×）

主观题

填空题

1. 顾客循环(Guest cycle)包括 ， ， ，和 。

（抵店前；抵店；入住期间；结账离店）

2. 要应该了解酒店房价政策，熟悉客房销售技巧，以便

在销售客房时予以妥善运用。（预订员）

3. 前厅部(Front office)为客人提供服务最集中的地方

是 。（前台）

4. 常来讲，酒店服务客人的最后重要一步是为办理客人的

手续，顾客账单的清算必须正确而迅速，客人交回房间的 方

可离开酒店。（退房；钥匙）

5. 前台应该将每一个顾客的个人信息与资料汇总后合理的建立

客人的 资料。（历史）

知识点： 前台的管理

附：2.1.5（考核知识点解释）：

客史档案----前厅管理层通过建立和保持客史档案能更好地理

解顾客并预测客人的趋势。

建立客史记录是结账离店过程的最后一步。很多前厅通过收集过

期的登记卡进行存档来建立他们的客史档案。

6. 前台要制作营业日报表，内容包括账目情况，如 ，

等，同时也显示各种住宿结构分析报告。（现金账;应收账）

7. 顾客的 和 都依赖前台人员的表现。提供优

质服务，让客人万分满意，前厅部才真正堪当酒店的门面。(第一印

象;最后印象)

8. 酒店常采取的 订房政策，其虽能让酒店达到百分百之住

房率，但若处理不当，则会引起顾客抱怨。（超额）

9. 前厅部包括 ， ， ， 和 等

分支部门。（前台；总机；预订；商务中心；礼宾司）

10. 对于前台的接待员来讲，要想做好客房的销售工作就应该

对 ， ， ， ，及相关的其它特点尽可能多的掌握并熟知。

（房间类型；朝向；面积大小；房内设备与摆设）

11. 通过“ ”进行预订是目前最先进的预订方式。

(Internet)

12. 住店客人在前台所提出的住店要求通常包

括 ， ， 等。（高楼层房间，非吸

烟房，带景观的房间）

13. 饭店收客人取入住押金的种类有 ,

和 . （现金；支票；信用卡）

14. 中央预订系统（CRS）的英文全称是 。 （Central

Rervation System ）

15. 饭店素有 之称. (家外之家Home away from home)

16. 前厅部是为宾客提供各种 的部门，负责招徕并接待

宾客，销售饭店客房及 等产品和服务，协调饭店各部门的对客

服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息参考。

(综合服务) (餐饮娱乐)

17. “The greater the man，the greater the courtly”中

文意思是 。(越伟大的人，越有礼貌)

18. 鞠躬的种类包括 ， 和 (点头礼)

(欠身礼) (鞠躬礼)。

19. 令人不悦的讲法“我不知道此事”应改为

（抱歉，这件事我还不十分了解。我帮您问一下）。

20. 移情设想就是饭店员工认同客人的感觉，

了解其感受。（站在客人的立场）

21. 沟通指的是以双方理解的言语作为 表达之桥梁，

以达成协调双方观念，达到相互认同的目的。(意见 )

22. 预订的种类包括 ， 和 。（临时性

预订，确认性预订和保证性预订）

23. 大堂经理在处理面对面的客人投诉的时候，尽量避免在大

堂人来人往的环境中处理，应该带领客人到 或者 处理为

宜. (会议室) (办公室)

24. 前厅部是饭店的 ，反映饭店的整体服务质量.

(营业窗口)

25. 前厅部是饭店的 ，负责 各部门的

对客服务。(神经中枢) (联络和协调)

26. 增销是指当预订了某种客房的旅客到达酒店后，柜台人员

运用促销技巧 说服客人，使其愿意增加支出，而入住

的客房。 顾客或 人员不能视为增销客源（更高一

级别）（团体）（空勤）

27. 前厅员工在与客人沟通时，两眼直视着对方的 ，

专心 对方的陈述，是一项基本礼貌。（眼睛）（聆听）

28. 前台接待员应该办理个人与团体旅客 、 及

说明，并将资料输入电脑。

29. 前台接待员应该负责 之收发、控制及迁出房间钥匙

的收回管理。（客房钥匙）

30. 应该依住店客人的要求，处理换房、换房价手续，

并通知有关单位配合。（前台接待员）

31. 前台接待员应该彻底了解昨日 ， ，

数， ，以及当日各餐厅的宴会资料与酒店所举办的活动。（住

房率，当日住人，离店房间，VIP姓名）

32. 大堂副理的主要职责为处理至酒店消费的全部客人的

和 ，通常都由资深的前厅部员工担任。（各式疑问，各种抱怨）

33. 有些旅客因为其所住的房间设备故障、噪音太大或其他原

因，故而会向酒店前台要求更换 ，此时 需要将房客

的行李移至另一间客房。（房间，行李员）

34. 对于 的游客而言，常会安排紧凑的行程，所以抵

达酒店的时间，多在晚餐或过了晚餐的时候。（团体）

35. 在酒店中，客人的 是一种必备的法律 。（住宿登

记，程序）

36. 前台接待、服务中心往往是客人询问馆内外情况或资讯

的 ，所以在前台与服务中心工作的员工应该熟悉尽可能多的将

店内 ，包括客房、餐厅、娱乐设备等的详细情形，还有店内

的 等，也应相当了解，以满足客人的需要。（主要地点，所有

的设施，促销活动）

37. 柜台接待人员或 必须有心理上的准备，所接到的

住客抱怨是各式各样的，从对设备、服务、价格等问题的不满，到要

求解决千奇百怪的状况。（大厅副理）

38. 饭店收客人取入住押金的种类有 , 和

(现金; 支票;信用卡)

39. 钥匙的种类包括 , 和 . (紧急钥匙;

万能钥匙;宾客钥匙)

40. 留言的方式包括 和 . (电话留言

书面/ 口头留言)

41. 房间升级(upgrade)是饭店当日客人所订之房间形态客满

时，由主管或经理安排客人入住比原先订房形态 的房间给客

人。(高一级)

42. 前台由于特殊原因保存的一些房间如为贵宾、旅游团队或

者因为某些客人要求专门的位置而预留的房间叫做 。

(保留房)

43. 前厅部是饭店建立 的主要部门. (良好宾客关

系)

44. 一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成大型 间

客房以上、中型 、小型 饭店。(500) (200-500间) (200

间以下)

45. 客务部包括 与 . (前厅部) (客房部)

46. 饭店对住店客人所提出的住店要求通常包

括 ， , ， 等。（高楼层房间，非吸烟房，

带景观的房间）

47. 负责整个酒店中公共区域的清洁工作，与客房服

务员属同等阶层。(公共清洁人员)

48. 房间种类大致可分为 及 两种。(标间) (套

房)

49. 预订员应该对酒店 、 所在及房间内部

都应该熟悉。(客房形态，房号位置，格局与陈设)

（二）.名词解释

1． 住店押金：按照酒店财务规定和有关规定，前台服务员要求客

人预先支付房费和不可预测费用的付费方式，如现金担保、信用卡预

授权。

知识点：押金的管理

附 2.2.1 （考核知识点解释）

在客人登记住店期间，无论宾客打算采用现金还是支票，信用卡或其

他可以接受的某种方式预付住店严禁都可以被酒店接受，饭店都应该

采取防范措施以确保付款的最终实现。客人可以在住店期间在各营业

网点签单消费，到结账的时候一并结清住宿与其他消费所产生的费

用。

2． 保留房：指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房间使用

电脑控制锁起来不让其他员工将房间卖出去，这种方法有利于前台控

制房间的预售，通常只有主管以上级别的员工才有此权限。

知识点：保留房的处理

附 2.2.2 （考核知识点解释）

酒店通常都会使用电脑将某一间或者某几间客房使用密码锁住，

为了确保给特定的客人保留使用，通常锁房的时间不超过3天。

3. 估计支出：多数前厅部营业费用是直接支出，他们的变化与客房

营收成正比。可以用历史数据来计算每一项支出可能代表的客房

营收近似百分比，然后可以把这些百分比数字应用到预测的客房

营收总额上，从而算出预算年度各类费用的估计美元金额。

知识点：估计支出的控制

附 2.2.3 （考核知识点解释）

常见的房务部分费用有人工工资和相关的支出；客房洗涤（棉织

品和亚麻制品）；客人补给品（洗浴用品、厕纸、火柴）；饭店促销

品（房内客人指南和饭店宣传册）；旅行社回佣和预订费用；以及其

他支出。把这些费用全部加起来，总数除以住客房的数量，就得出了

每间住客房的成本

4. 晚退房：指超过规定退房时间后的退房，通常酒店规定退房时间

为中午十二点，超过这个时间退房的应该加收房租，除非得到批

准。

附 2.2.4（考核知识点解释）

客人晚退房会给我们酒店的再次销售该房间带来一定的影响，如

果预订该房间的客人马上即将入住，前台员工要及时换房，选择另一

间客房安排给有预订的客人。

5. 交接班本：指本部门之间员工沟通的记录本，记录本班次未做完，

需要交待下一个班次跟进的。也可以记录一些重点提醒的问题，通知

等。

知识点：交接班本

附 2.2.5（考核知识点解释）

交接班本是酒店每个部门都会使用的旨在传递个班次工作内容

给下一个乃至明天以后的员工阅读的记事本，某一个班次没有完成的

工作任务下一个班次一定要跟进处理，直至完成该工作。

6. 双锁房：指客人出于安全起见，或某种需要，关上房门同时反锁，

使一般钥匙不能打开。

知识点：双锁房

附 2.2.6（考核知识点解释）

客人在房间内上两道锁，外面的人员无法通过一般的钥匙打开房

门，只能使用紧急钥匙才可以打开这种双锁的门。紧急钥匙一般是在

酒店的保安经理或者客房经理的手中持有。

7. 失物招领：通过管家部员工负责保管的所有住店客人遗留下来的

各种物品。客人可以通过相关的证件以及住店凭证来认领其遗落在酒

店的私人物品。

知识点：失物招领的管理

附 2.2.7 （考核知识点解释）

客人住店或者就餐后遗忘在酒店的个人物品可以在有效期内通

过相关的证件以及住店凭证来认领，在本人无法前来的情况下通过酒

店许可的授权方式，也可以委托他人进行认领。通常所遗落的物品都

会被客房部的文员保存在客房部的失物招领处保存安放。

8. 押金担保订房：凡是有信用卡，公司（信函，传真，网络订房并

市场营销经理批准），旅行社等担保的订房称为担保订房。无论客人

到达与否，酒店有权向担保人或公司收取一晚的房租。

知识点：预订押金

附 2.2.8 （考核知识点解释）

保证类预订(Guaranteed rervation)

押金担保订是指宾客保证来店住宿,否则将自己承担经济责任,

饭店则必须在任何情况下都保证落实了的预订---即保留客房至预订

人的抵店日转天(次日)退房结账时间(), 如客人在截止时

间仍未到店,预订押金(一天的房费额)将不返还给宾客。保证性预订

是以预付款等作担保的预订。

（三）简答题

1. 简述国际等级的服务，中档等级服务和经济等/有限服务三

者的区别

1）国际等级的服务

也称为豪华服务——其目标市场为高级商务行政人员、演艺界

名流、高级政要以及其他高级顾客。国际等级的饭店提供高档次的餐

厅、酒吧、茶廊，还有精美的装潢、委托代办服务和多种会议设施和

私密性用餐设施。

行政楼层 在一些饭店内，有几层是专为住客提供国际服务

而设计的。

2）中档等级服务

提供中档等级服务的饭店，其目标市场是最大数量的公众旅行

者。中档等级的服务朴实无华且能满足需求。

3）经济等/有限服务

经济等/有限服务类饭店是招待业中正在成长中的部分。这类

饭店提供清洁舒适价廉的客房来满足宾客的基本要求。

2. 简述前厅审计流程的重要性

前厅审计关注两个方面；发现并纠正前厅会计中的差错，以及制

作会计与管理报告。从会计观点来看，前厅审计通过交叉核对流程来

确保前厅账目的完整性。对于住客和非住客账户是通过将输入的数据

与收入中心提供的原始凭证比较来证实每笔交易记录和账户总额。在

前厅审计中发现的差异必须加以纠正，以便前厅会计系统保持平衡。

从管理报告的观点来看，前厅审计工作提供非常重要的经营信息，如

平均房价、客房出租率、房间包价的使用和其他营销计划、团队房间

数以及免费房间数。

3. 简述电话预订销售的七个步骤

1) 问候来电者。

2) 确定来电者的需要。

3) 根据对方的需求介绍饭店的情况以及能给予宾客的种种便利。

4) 推荐客房并根据对方反应作调整。

5) 结束销售。

6) 手机客房信息。

7) 感谢对方。

4. 饭店在制定前厅处理信用卡的政策方面要考虑到哪几个方

面？（10分）

(1) 信用卡的失效期和有效使用地 当宾客出示信用卡，总

台接待员应立即检查信用卡的失效期。如果过期了，总台

应向宾客指出，并要求另换一种付款方法。

(2) 信用卡的在线授权 检查了信用卡的失效期后，总台接

待员要确认信用卡不在失窃或其他原因造成的失效名单

上。

(3) 信用卡的取消公告 没有安装信用卡在线授权装置的

饭店，其总台接待员要使用信用卡公司公布的即时取消公

告来检查信用卡的有效性。

(4) 无效信用卡 一旦发现无效信用卡，总台接待员应按照

前厅和信用卡公司的程序办事。无效信用卡的原因可能是

签名已被篡改或信用卡上的签名笔迹与入住登记卡上的

签名不一致。

(5) 压印信用卡凭证 总台应该为经核准的有效信用卡压

印凭证。有些饭店要求总台接待员在压印凭证上圈出信用

卡的失效日期和卡号，以证明这两项内容已将获得查证。

(6) 信用限额 信用卡公司可能会给饭店一个信用卡限额。

一个信用卡限额就是饭店可以接受的持卡人在店内的最

高消费金额。

(7) 预留信用额度 前厅在宾客的信用账单上预先留下一

笔经授权的金额来保证支付饭店的商品和服务，为了防止

出现信用卡申请授权问题，前厅就会要求宾客预留一笔信

用卡上的费用，至少与估计会产生的费用额相同。

5. 前厅部员工必须掌握面广量大的信息以便向宾客提供问询

服务，常见的问题包括哪些？

(1) 值得推荐的当地餐馆；

(2) 出租汽车公司；

(3) 本地公司介绍；

(4) 附近购物中心、药房和加油站介绍；

(5) 附近宗教场所的介绍；

(6) 附近银行或自动取款机的介绍；

(7) 本地剧院、体育场或售票处的介绍；

(8) 大学、图书馆、博物馆或其他当地名胜景点的介绍；

(9) 国家和政府办公楼、国会大厦、或法院或市政府办公楼的介绍；

(10) 饭店有关政策（比如离店退房时间、有关宠物的规定）；

(11) 有关店内娱乐设施或附近娱乐设施的介绍。

6. 除了客房部以外，饭店的营收中心还包括哪些部门？

(1) 全天经营的餐厅、快餐厅和特色餐厅；

(2) 酒吧、茶座和夜总会；

(3) 房内用膳；

(4) 洗衣、干洗服务；

(5) 自动售货机；

(6) 礼品店、理发店和书报店；

(7) 宴会、会议以及餐饮外送服务；

(8) 健身俱乐部、高尔夫球场和健身房；

(9) 出租汽车、豪华轿车和旅游服务；

(10) 博彩和游戏机设备；

(11) 收费电视节目；

(12) 代客停车和收费停车场。

7. 请列出饭店安全方案中应包含的内容：

(1) 对门、锁、钥匙的控制和对出入口的控制；

(2) 客房的安全；

(3) 店内人群的控制；

(4) 周边与户外的控制；

(5) 对财产的保护（现金、宾客财产、设备、仓库）；

(6) 应急程序；

(7) 通讯系统；

(8) 安全记录；

(9) 员工安全程序；

8. 请列出在饭店前厅会计操作中被使用的四种类型的总账单

的名称与解释

(1) 住客账单：账户分配给单个的客人或房间;

(2) 总账单：账户分配给不止一个客人或房间的情况下，通常用

于团队账户

(3) 非住客账单：账户分配给饭店授权挂账的非住客公司或旅行

社

(4) 员工账单：账户分配给饭店已授权的员工

9. 前厅部经理们可以用来评估前厅部营运业绩的重要工具包

括哪些内容？

(1) 营业日报表

(2) 住客比例

(3) 客房营收分析

(4) 饭店收入财务报表

(5) 客房部收入财务报表

(6) 客房部预算报告

(7) 经营比例

(8) 比例标准

10. 酒店对客服务全过程的离店阶段的程序包括：

(1) 询问有关新近的额外消费

(2) 记录应收未收款项

(3) 核对账户信息

(4) 展示客人总账单

(5) 核实付款方式

(6) 处理付款

(7) 检查邮件、留言和传真

(8) 检查贵重物品保管箱或房内保险箱钥匙

(9) 保证客房钥匙安全

(10) 更新房间状态

(11) 询问客人对饭店的感受

11. 前厅部可以采取哪些方法来缓解前台早上为客人结账时客

人排队等候的压力？

为了减缓前厅的工作量，有些前厅在客人实际准备离店前开始结

账活动。通常的离店准备工作包括打印和分发客人总账单给预计结账

的客人。前厅员工，客房服务员，甚至饭店安全部员工可以在早上

6:00前将预计结账的客人总账单轻轻地从房门下面推进去，并要保

证在门外看不到或拿不到客人的总账单。

12. 简述前厅审计通常采用的10个步骤：

1) 完成待处理账项的输入

2) 调节客房状态差异

3) 平衡所有营业点的账目

4) 审核房价

5) 审核未入住预订

6) 记录房价和税金

7) 编制需要的报告

8) 编制预付定金的现金收据

9) 系统的清理和备份

10) 分发报表。

13. 酒店的特别房价包括哪几种？

(1) 公司或商务价--这种价格给那些经常为饭店或其连锁集团提

供客源的公司。

(2) 团队价----这种价格给团队、会议和使用饭店的大型会议。

(3) 促销价----这种价格给予那些属于有吸引力的团队中的个人，

以激励他们的惠顾，这种团体有美国汽车联合会或美国退休人

员协会等。在特殊的淡季期间，也会把这种价格给予任何一位

客人，以提高出租率。

(4) 奖励价----为了争取潜在业务，这种价格给予那些有业务交往

的机构客人，如旅行社和航空公司的客人。还常常会激励将来

的业务，而向领队、会议策划人、旅游安排人以及其他能给饭

店增加客房销售的人员提供这类价格。

(5) 家庭房价----为携带儿童的家庭保留房价。

(6) 小包价----一间客房与其他活动如早餐、高尔夫球、网球或停

车结合在一起的价格。

(7) 赠送价----给特殊客人和/或重要工业巨头的房价。赠送价通

常指客人住店期间免收房费，但客人用餐、打电话等其他消费

需要付款。

14. 前厅部如果要计算房间的基本出租比例的话需要收集哪些

资料？

(1) 可销售房数量

(2) 已销售房数量

(3) 客人数量

(4) 每间客房客人数量

(5) 净客房收入

15. 什么是酒店在为客房定价时参考用的“市场条件法”？

这是一种普通感觉方法。管理层观察同一地理市场中的可比照饭

店，看他们的相同产品如何向客人收费。这些饭店通常被称为“竞争

结合”。一个竞争组合一般由6个到10个饭店组成，他们是一个饭

店在某个市场中最重要的竞争者。可以是地理位置上的竞争，也可以

是饭店定价、饭店种类、品牌效应或其他方面的竞争。并非某一特定

地点的每一家饭店都是直接竞争者。寻求价钱公道的客人都会把目光

集中在中低档定价的饭店。

这种方法背后的思想是饭店只能向客人收取市场接受的价格，而

这一点又常常是由竞争来支配的。可以通过各种不同的主要公开渠道

获得这方面信息，包括定期给竞争饭店打隐蔽电话。隐蔽电话不说明

打电话的饭店，只是询问某些日子又没有房间，房价多少。

酒店客房定价的方法有三种不同方式：

(1) 市场条件法

(2) 拇指规则法

(3) 哈伯特公式法

16. 什么是酒店在为客房定价时参考用的“哈伯特公式法”？

这种方法在决定每间房的平均销售价时考虑了经营成本、利润目

标以及客房预期销售数。换句话说，这种方法从利润目标起步，加上

所得税，再加上固定费用和管理费，一般经营费用和直接经营费用。

哈伯特公式又称为给房间定价的颠倒法，因为它最初的项目---净收

入（利润）出现在收入报表的底部，第二项---所得税是财务报表的

倒数第二项，如此等等。

知识点： 营收管理

附：2.3.16 （相关内容抄录）

酒店客房定价的方法有三种不同方式：

(1) 市场条件法

(2) 拇指规则法

(3) 哈伯特公式法

17. 什么是“多人居住比例”？应该如何计算“多人居住比例”?

多人居住百分比=1人以上居住的客房数/占用客房数

平均每间住客人数计算如下：

每间售出房平均客人数=客人人数/出售房间数

18. 请写出哈伯特公式法的8个步骤

1) 用有希望的回报率乘以业主的投资，从而计算出饭店想要

的利润。

2) 用想要的利润（第一步）除以1减去饭店的税率，计算税

前利润。

3) 计算固定费用和管理费。此项计算包括估算折旧、利息支

出、财产税、保险、分期偿还债务、建筑抵押、土地、租金以及管理

费。

4) 计算没有分摊的营业费用。这项计算要估算后勤和综合费

用、资料处理费、人力资源费、运输费、市场营销费、饭店经营和保

养费以及能源费。

5) 估算非客房经营部门的收入和损耗，即餐饮部的收入和损

耗、电话部的收入和损耗等等。

6) 计算客房部要获得的收入。税前利润（第二步）、固定费

用和管理费（第三部）、未经分摊的营业费用（第四步），以及其他

经营部门的损耗减去其收入（第五步），这几项的总和等于客房部要

获得的收入。

7) 决定客房部的营收。客房部要获得的收入（第六步）加上

客房部的工资等相关的直接开支，再加上其他直接经营支出，就等于

要获得的客房部营收。

8) 用客房部营收（第七步）除以预期的客房销售额，计算出

平均房价。

18. 客循环中的四个步骤，并举例说明各步骤中我们向客人提供不

同服务的名称（每步举一例）

a) 抵店前-----受理订房问讯.

b) 抵店阶段----给客人发放酒店护照,钥匙与早餐卷.

c) 住店期间----电话的转接

d) 结账离店阶段---确认付款方式并接收客人付款(卡付或现

付).

19. 请写出哪些信息对饭店预测可销售房数量与质量有很大的帮

助？

(1) 对饭店及其周围地区的了解程度

(2) 饭店服务对象的市场档案

(3) 前几个月和去年同期的出租率资料

(4) 预订趋势和预订提前时间（提前多久进行预订）的历史

(5) 在周边地区将举办的特殊活动的一览表

(6) 预测日期中特别的商务活动的资料

(7) 保证类和非保证类预订的数量，以及对可能不抵店人数的估计

(8) 预测日期中已预订房的百分比，以及团队保留房的截止日期

(9) 预测日期中最重要竞争对手的可销售房情况（如通过隐蔽电话

调查出来）

(10) 来自全市范围或饭店集团方面影响，以及他们对预测日期

的潜在的影响

(11) 由计划新装修或更新改造的饭店所引起的可售房数量的变

化

(12) 由建设或更新饭店引起当地竞争趋势的变化。

20. 前台是如何计算出每间住客房的变动成本？

常见的客房变动成本费用有人工工资；客房洗涤（棉织品和亚麻

制品）；客人补给品（洗浴用品、厕纸、火柴）；饭店促销品（房内

客人指南和饭店宣传册）；旅行社回佣和预订费用；以及其他支出。

把这些费用全部加起来，总数除以住客房的数量，就得出了每间住客

房的成本。

22. 什么是前厅部的营业预算

前厅部经理所要做的最重要的长期计划工作是进行前厅部的营

业预算。饭店的年度营业预算是一个盈利计划，涉及所有应收渠道和

支出项目。年度预算一般要分成月度计划，月度计划又要分成周（有

时分成每天）计划。这些计划都将成为标准，管理层可以对照他们评

价实际经营结果。在多数饭店中，客房收入要大于食品、饮料或其他

任何渠道的收入。此外，房务部门的利润一般也要大于其他任何部门

的利润。因此，准确的房间预算在饭店总预算的制作中就显得至关重

要了。

23. 简述饭店的6个基本房型与其特色。

1、标准间――带卫生间的双人间，适合于旅游团体和会议客

人的需要。这类客房在饭店所有客房中所占比例较大，适合面也最广，

为了满足不同客人的需要，提高客房出租率，有的饭店在客房配备单

双两便床，平时作为标准间，在大床供不应求的时候，将两张担任床

合为大床。

2、商务间――是专门为从事商务、公务活动的客人而设计的。

面积一般比标准略大，设有标准的办公桌和办公设备，如传真机电脑

专用插孔，电源插座等，随着商务客人的增多，这类客人提供更有针

对性的服务。

3、豪华间――面积大于标准间，房内设施、客用品都比标准间

高档。

4、普通套间――又称双套间，由两个连通的房间组成，一般时

客厅和卧室，卧室内通常配备一张双人床或两张单人床，并设有独立

卫生间。客厅也设有专门供访客使用的卫生间，内有恭桶与洗脸池，

还有淋浴设施。

5、豪华套间――设施豪华安全，室内注重装饰布置与温馨气氛

的营造，一般房间数及卫生间均在两间以上，也可以分设卧室、起居

室、餐厅、书房、会议室或酒吧等，卧室内通常配备大号双人床或特

大号双人床。

6、总统套房――一般是饭店最豪华、价格最高的房间，在饭店

厨房、酒吧等。装饰布置极为考究，设置用品富丽豪华。四五星级饭

店为了表明饭店已具备接待总堂的条件和能力，一般都设有总统套

房，单出租率较低。

24. 按房间位置划分酒店的房间通常可以分为哪5种？

1) 外景房――指窗户朝向公园、湖泊、山景或街道的客房。

2) 内景房――窗户面朝饭店的内庭院的客房。

3) 角房――位于楼层走廊、过道尽头的客房，角房因形状比

较特殊，装饰无法循规蹈矩而比较不受喜欢，单因其打破了标准间的

呆板，反而受到某些客人的青睐。

4) 连通房――相邻的两间客房，内部有连通门连接。平时连

通门可以粮棉反锁，以保证客房安全，如有需要时，可打开连通门连

接两间客房。

5) 相邻房――相邻的两间客房。

25. 酒店内特殊类型的房间通常包括哪4种？

1) 无烟客房/无烟楼层――房间门上由禁烟的标志，房间内不

防治烟缸，不接待吸烟客人入住，有些高星级饭店还专门设有无烟楼

层，深受不吸烟客人的欢迎，而且也体现了饭店绿色、环保的理念。

2) 商务房/商务楼层――是专门为从事商务、公务活动的客人

而设计的。客房内家具设备的配备与布置都充分考虑到商务客人的办

公需要，如宽大的办公桌，电脑专用插孔和电源插座、传真机及一些

办公文具用品等，随着商务客人的增多，饭店这类客房的比例也正在

不断增加，一些高星级饭店已设立了商务楼层，以便向客人提供更有

针对性的服务。

3) 残疾人客房――残疾人客房充分体现了饭店以人为本，注

重人文关怀的经营理念，房间的设计与装饰，充分考虑残疾人的生理

特征，房间一般都在较低的楼层，进出方便，地面无障碍。房间的把

手、窥视镜、扶手的位置应方便坐轮椅的客人，房间内还设有与客房

中心相连的呼叫按钮等。残疾人士在房间内休息，活动都能方便、舒

适、安全、三星级以上饭店必须具备完善的残疾人客房，这是旅游饭

店星级评定标准中所规定的。

4) 女士客房/女士楼层――随着女性客人在饭店客源中的比

例越来越高，有些高星级的饭店开始为女性客人专门设计了女士客

房。此类房间充分考虑到女性的特点，房间布置温馨典雅，有些饭店

还装有壁炉，体现家庭的气息。房内备有时尚的女性杂志，衣橱内配

有多种衣架适合挂不同的衣物，卫生间的一些用品讲究品牌与种类，

化妆镜的光线设计适合客人化妆。

26. 前台员工应该如何对“价格敏感”客人的销售客房？

前台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。提供给客人一

个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述高价房的设施优点。描述

不同类型的客房时，要对客人解释说明客房的设施特点。熟悉本饭店

的特殊价格政策，认真了解价格敏感型客人的背景和要求，采取不同

的销售手段，给予相应的折扣，争取客人住店。

27. 简述酒店员工在对客沟通时，声音的重要性

在与人沟通时，有时会因为语气、声调、音量、音质及口头禅等

的影响，导致无法达到有效的沟通。这种情况应当尽力避免：

1．员工语气的平顺单调常会让人有不被尊重、不理不睬的感觉。

声调的抑扬顿挫能使客人从中体会你们的诚意与善意。

2．当员工与客人讲话时，会因为音量太小使对方听不见而须重

复叙述，或因为太大声使客人会以为服务人员在跟他们吵架(大小

声)，而非沟通。声音以对方可以听清为宜。

3．员工话语中的口头禅如“这个嘛!”“呃!”“嘿呀!”“噢噢!”

等让客人以为服务人员很不耐烦，不愿意静下心来听客人的陈述。口

语的干扰不易从我们的谈话中除去，但借由不断的练习和自我的提

醒，可以减少次数及发生的频率。

28. 饭店员工在楼层发现行踪可疑的人时，大堂经理或者保安员

工应该如何正确处理？

答：（1）观察来人的情况，然后上前询问："对不起？先生（女士）

请问您是否找人？"注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知

保安部。

（2）使用饭店监控设备对其进行定位监控.

（3）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察此人动向。

29. 简述酒店员工在对客沟通时，面部表情的重要性

(1)通常我们在和客人沟通时，客人与我们都会看着对方的脸，

从脸上我们可以看出今天客人的心情是喜、怒、哀或乐。

(2)当我们一进入酒店工作时，可能主管都会要求我们见到客人

便要微笑，因为从脸部的表情中，微笑透露给客人的讯息是，“我们

是非常乐意替客人服务的酒店专业服务人员”。

(3)当然，并不是所有时候看到客人皆需保持微笑，特别是当客

人碰到问题要来做顾客抱怨时，或者不小心出丑时，此时他们的心情

一定很恶劣。若服务人员脸上仍然保持微笑的表情时，恐怕客人会认

为你是在取笑他，此时表情应很真诚且严肃，仔细倾听客人的陈述。

30. 预订员在哪些情况下会婉言拒绝（婉拒）客人的住店要求？

1）. 如果无法满足客人的订房要求时

对客人道歉并解释所要求的专门的房间已经没有，通过建议提供

饭店另外日期或其它房间来试图帮助客人，或介绍邻近饭店客人所需

的那种房间是否能够接受。，比如客人要预定豪华套房，而饭店的豪

华套已经有客人入住，无法满足预定客人的住店时间，预订员只能实