物业社区护卫员礼节礼貌礼仪规范

物业社区护卫员礼节礼貌礼仪规范

物业社区护卫员礼仪规范(礼节礼貌)

一、礼貌礼仪

(一)顾客来访,应起身相迎并主动问候。

(二)当顾客出入大堂时,应主动为顾客开启门锁,点头微笑以示问候。

(三)发现有需要帮助的顾客进出大门有困难时,要主动帮助打开大门

或搀扶上下台阶。

(四)同时为几位顾客服务时,应先示意、微笑、再服务。

(五)每天第一次见到自己的直接领导时应敬礼问好。

(六)当有队伍列队经过本岗位时,应敬礼。

(七)遇见到本单位领导、公司领导检查工作或外单位领导参观时应敬

礼问好。

(八)车辆进出道口时,护卫员要先敬礼,后微笑示意,再服务;

交接班时,应当互相敬礼;

纠正违章时,应先敬礼,再告知。

(九)因公需要进入居民住宅时,应当主动出示工作证件,表明身份,说明

来意。

(十)进入业主/住户家中、上级领导或其他部门办公室前,应先在门外

用右手食指或中指的第二关节轻轻地敲门或按门铃三下,并表明身份,

然后退后两步,征得同意后方可入内。

二、服务态度

(一)礼貌:是护卫员对待顾客和同事最基本的态度,在任何时刻均要使

用礼貌用语,"请"字当头、"谢"字不离口。

(二)乐观:工作中以乐观的态度接待顾客,服务业主/住户。

(三)友善:"微笑"是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接

顾客及与同事相处,在公共场所与顾客迎面相会时面带微笑。

(四)热情:尽可能为同事和顾客提供方便,热情服务。

(五)耐心:对顾客的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背本公司规

定的前提下办理。

(六)平等:一视同仁地对待所有顾客,不应有贫富之分,厚此薄彼。

(七)礼让:在与顾客同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时,

主动为顾客开门并让顾客先行。

四、接听电话

(一)所有来电,应在电话响铃三次内进行接听。

(二)接听电话时,首先要表明自己身份,其规范用语是:"您好,(单位/岗

位),有什么需要帮助吗

(三)电话用语应文明、礼貌,态度要热情、谦和、诚恳。

(四)要细心聆听,必要时做好记录,可将要点向对方复述一遍。

(五)在电话中不可向顾客透露有关公司内部管理运作之事。

(六)如果顾客要求办理的事情是非护卫员职责范围内的问题时,也不

可推卸,要及时将信息传递给管理处有关人员,尽力为顾客寻找解决问

题的途径。

(七)应答顾客时,语气亲切平和、态度和蔼,语调、语速适中,吐词清楚,

用语简练,表达正确,使用普通话。

(八)通话完毕后应说"再见",轻轻放下话筒。

五、顾客服务

(一)微笑服务:文明执勤,礼貌待人,微笑服务.

(二)敬语服务:态度热情、诚恳、谦虚、谨慎;

认真回答顾客的咨询,不敷衍了事。

(三)主动服务:服务意识强,服务主动,乐于助人。

(四)灵活服务:工作之余为业主/住户提供力所能及的服务。

(五)站立服务:顾客来访,待人接物应站立,以示尊重。